登陆注册
314300000077

第77章 细节76 总结客户流失的原因

只看到客户流失却不去深究事情背后的原因,肯定做不好客户维护工作。

对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户,应该与他们接触以了解发生这种情况的原因。客户流失的原因,有些是公司无能为力的,如客户离开了当地,或者改行了、破产了,除此之外,其他的因素有:他们发现了更好的产品;供应商的问题或产品没有吸引力;服务差、产品次、价格太高等,这些是可以改进的。对客户流失原因的总结也就显得尤为重要。

部分企业会认为,客户流失无所谓,旧的不去,新的不来。面对单个客户的流失,更是不以为然,不知道流失一个客户企业要损失多少。一个企业如果每年降低5%的客户流失率,利润每年可增加25%~85%,因此对客户进行成本分析是必要的。

蜂窝电话的经营者每年为失去的25%的客户支付20亿~40亿美元的成本。据资料记载,美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有64 000个客户,今年由于服务质量问题,该公司丧失了5%的客户,也就是有3 200(64 000×5%)个客户流失。平均每流失一个客户,营业收入就损失40 000美元,相当于公司一共损失了128 000 000(3 200×40 000)美元的营业收入。假如公司的盈利率为10%,那这一年公司就损失了12 800 000(128 000 000×10%)美元的利润,并且随着时间的推移,公司的损失会更大。

著名的营销专家乔·吉拉德曾写过一本书《如何将任何东西卖给何人》,书中写道,你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客。这对想开展自己事业的人们可是个再好不过的消息了。不过,根据吉拉德的理论,从反面来看,当一个顾客由于不满意而离你而去时,你失去的就不仅仅是一个顾客而已——你将切断与至少250个潜在顾客和客户的联系,并有可能导致一个重大的损失以至于你的事业在刚刚走上轨道的时候就跌了一大跤。

也许,虽然你做了足以让客户开除你的举动,老天爷还是站在你这边,你运气挺好地做成了交易。可是那些跟你做生意的客户,后来会怎样呢?其中:

91%的客户从此与你老死不相往来。

96%不会告诉你他不再和你做生意的真正原因。

80%会再度和你做生意,如果他们的事情可以获得迅速的解决,并完全符合他们的期望。

当事件发生,而且情况颇为严重时,他们便不再与你做生意了,该事件发生的始末及其造成的影响将会被传播数年之久。

客户流失原因的总结,有助于找出我们的“软肋”。

比如,是客户服务中的态度、方法不好,还是产品的质量差,使用不便呢?原因可能多种多样,异常复杂,但细细总结下来就会发现是哪一个部门的差错,甚至是个别员工的责任。

这样对客户维护就会有一个对症下药的快速、有效方法。

细节提示:

总结客户流失的原因时一定要全面、具体。比如,客户对售后服务中的反馈不及时感到不满意,我们就不要记下一个很大的概念——对售后服务不满意。

同类推荐
  • 海底捞的经营哲学

    海底捞的经营哲学

    有人说火锅被分成了两类,一类是普通火锅,一类是海底捞火锅。“海底捞”三个字,不再仅仅是一家火锅店的名称,而是变成了一种现象。海底捞现象的本质是什么?海底捞靠什么在经营中赢得顾客、赢得员工?本书从其定位、发展、创新、管理、服务、品牌文化等多个方面为读者剖析海底捞成功的秘诀。
  • 陕西省地质灾害防治条例

    陕西省地质灾害防治条例

    地质灾害,是指由自然作用或人为因素引起的,对人民生命财产安全造成危害的地质现象,主要包括崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷、地裂缝、地面沉降等。为了防治、减轻地质灾害造成的损失,保障人民生命和财产安全;根据《地质灾害防治管理办法》和《陕西省防御与减轻滑坡灾害管理办法》,结合陕西省的具体实际,制定《陕西省地质灾害防治条例》。
  • 会说会听会沟通:高效经理人沟通技能培训与自修教程

    会说会听会沟通:高效经理人沟通技能培训与自修教程

    在当前的管理界,一个很有意义的争论就是管理究竟是技术还是艺术?本书作者认为,管理首先是技术,然后才是艺术。管理有具体的方法和技巧,而这些方法和技巧在不同场合下可能表现为不同的形式。目前国内的管理教育,基本上以MBA为主流,集中理论知识的传授和讲解管理者自我提升所必需的技能。书中原理的阐述与技能的结合,案例分析与管理游戏相交融,使读者能从概念和原理上得以提升,又可以在具体技术和方法上有所改善。这是第一批,包括了7个专题的基本内容,从管理沟通、谈判技能、问题解决技能,到团队建设技能、激励下属技能,再到个的时间管理、个人压力调节等,都是管理者自我提升所必需的基本技能。后面还会不断推出新的专题。
  • 经典成功之道:用人之道

    经典成功之道:用人之道

    本书从用人的角度出发,以特有的轻松和风趣睿智讲解了成功的道理及方法。
  • 促销管理

    促销管理

    销售过程中,采用适当的促销手段将会有效促进销售额的提高。反之,如果市场定位不明确、促销手段单一,则起不到预期效果。本书适合于教学、基本理论研究和有关人士自学、参考。它将帮助管理者有的放矢地改进当前促销工作中的弊端,针对不同情况选择相应的促销方式,以起到事半功倍的效果。
热门推荐
  • 追妻无门:女boss不好惹

    追妻无门:女boss不好惹

    青涩蜕变,如今她是能独当一面的女boss,爱了冷泽聿七年,也同样花了七年时间去忘记他。以为是陌路,他突然向他表白,扬言要娶她,她只当他是脑子抽风,他的殷勤她也全都无视。他帮她查她父母的死因,赶走身边情敌,解释当初拒绝她的告别,和故意对她冷漠都是无奈之举。突然爆出她父母的死居然和冷家有丝毫联系,还莫名跳出个公爵未婚夫,扬言要与她履行婚约。峰回路转,破镜还能重圆吗? PS:我又开新文了,每逢假期必书荒,新文《有你的世界遇到爱》,喜欢我的文的朋友可以来看看,这是重生类现言,对这个题材感兴趣的一定要收藏起来。
  • 梦本虚华

    梦本虚华

    人生如梦,往事如烟;大爱无疆,梦本虚华......
  • 小故事大道理全书

    小故事大道理全书

    经典小故事,人生大道理。做人做事的学问,修身养性的智慧,听1小时的大道理,不如看1分钟的小故事。也许一次回眸,就诠释了生命的决绝与伟大;也许一个微笑,就证明了感动与真诚的存在;也许一抹阳光,就彰显着生活与自由的精彩。“大音希声,大象无形”。那些博大精深的内涵往往孕育在最简单、最常见的事物中。真正有智慧的人能从小细节中看到大景观。从小事件上总结出真智董,从小故事里悟出深道理。
  • 权少痴缠高冷妻

    权少痴缠高冷妻

    又名《高轩春暖自怡人》。她,高颜值、高学历、高收入,曾是投资界的金手指,回国创业、下乡支教,只想不负自己的一腔情怀。他,位高权重、沉冷自负,人见人怕的霸王,从未将任何女人看到眼里。一场研讨偶然相遇,千年冰山竟然开窍,无奈有人避之如蛇蝎。第一天见面,她打的主意就是,恋爱结婚别想,但基因不错的男人可以考虑体外繁殖。他却黑脸宣誓:要他的种,他亲自给,想嫁别的男人想都别想!她心病难除,推婚拒爱。他穷追不舍,她避之不及。一场追逐,伴着她事业的初创成长,伴着他仕途的跌宕起伏,有歌、有泣、有笑、有泪……【本文一对一,男女双洁,宠文】
  • 女人一生要做的50件事

    女人一生要做的50件事

    做女人就要做一个简单的女人、快乐的女人,有魅力的女人、自信的女人;有点自强,还要有点自尊;有点自立,还要有点自爱。战胜自己,相信自己,超越自己,看重自己,才会有不竭的动力和无穷的力量去创造更美好的人生。只有每个女人都活得精彩,才能构成这个世界的妖娆美丽,才能让生命之花绽放得无比绚丽。
  • 震撼世界的100个科学发现(下)(世界历史回眸经典文库)

    震撼世界的100个科学发现(下)(世界历史回眸经典文库)

    本书编入科学历史上各领域震撼世界科学界的数百个科学发现。分门别类地对历史上曾经取得的重大科学突破进行分析介绍,为广大读者尤其是青年朋友们打开了科学知识之门,引人沉思,启示未来。
  • 误惹霸道狼君

    误惹霸道狼君

    一块烧饼,引狼入室,从此他便缠上了她,苏清煜说:“常晚,一块烧饼怎么能饱,一生一世我怎么能够!”她的乖乖,她怎么忘了,狼再乖巧,终究是狼。苏清煜说:“我不仅要你今生今世,还要你永生永世!”是偏执的疯子守着正直的傻子,还是正直的傻子救了偏执的疯子?
  • 追妻无门:女boss不好惹

    追妻无门:女boss不好惹

    青涩蜕变,如今她是能独当一面的女boss,爱了冷泽聿七年,也同样花了七年时间去忘记他。以为是陌路,他突然向他表白,扬言要娶她,她只当他是脑子抽风,他的殷勤她也全都无视。他帮她查她父母的死因,赶走身边情敌,解释当初拒绝她的告别,和故意对她冷漠都是无奈之举。突然爆出她父母的死居然和冷家有丝毫联系,还莫名跳出个公爵未婚夫,扬言要与她履行婚约。峰回路转,破镜还能重圆吗? PS:我又开新文了,每逢假期必书荒,新文《有你的世界遇到爱》,喜欢我的文的朋友可以来看看,这是重生类现言,对这个题材感兴趣的一定要收藏起来。
  • 寒少超坏的

    寒少超坏的

    他是H市的商业王者,唐氏财阀最年轻的继承人,雷厉风行、冷酷无情。她是无父无母是孤儿,抱住他的大粗腿,从此以后作福作威、横行霸道,无人敢惹。“二叔,这个女人说我是小贱货。”“撕了她的嘴。”“二叔,这个男人骂我攀高枝不要脸。”“打断他的腿。”“二叔,这是我……男朋友靳新舟。”男人危险的眯起眼眸,告诉她,仰仗他的身份、滥用他的权利,躲在他的保护伞下,是需要付出代价的!
  • 在游戏里谈个恋爱

    在游戏里谈个恋爱

    【女主一撩易推倒冰山美人x男主吃醋狂魔无敌宠妻大丞相。】一朝穿越,堂堂杀手,成了郑家丑逼小废物?高颜值杀手邢修表示不存在的。让你们见识见识,什么才叫废物逆袭!小丑逼改头换面成为优雅白天鹅!改个名换个姓完全就不是事儿!考科举状元分分钟手到擒来!只是,某日高深莫测的丞相大人为何来找她认亲做兄弟?某人:做兄弟?比起那个,我更想做、了、你。——邢修:“萧泊,我想骑马,你带我?”萧泊不屑一顾:“骑什么马,不如骑我!”——萧泊:“我有心脏病,只有你能治。”邢修:“脱光了,我帮你。”萧泊:“好像……更不行?”