丰田汽车刚刚成立时，美国的福特和通用两家汽车公司已经在全世界有着广泛的知名度，同样，韩国的现代汽车在创立的时候，包括日本、美国、德国在内的很多汽车厂家已经在很成熟地运作……
其实，许多在“第一次创业”中就成功的大公司，大都包含着两个基本的“特点”：第一，创始人对市场或对技术的“创新”，第二，好的“市场机遇”或“时运”。这两个特点在惠普的体现是，首先，两位创始人虽然只投入了538美元，工作环境也很简陋，是在帕卡德屋后简陋的汽车库，但他们成功开发了一种阻容式音频振荡器。这种振荡器使用白炽灯泡作为部分导体来提供可变电阻，这在当时的技术设计上是一个突破。其次，当时正好沃特·迪斯尼公司为了制作影片《幻想曲》，急需要这种仪器，以每台54美元的价格一次性向他们订购了8台，使这个小公司站稳了脚跟。1940年，惠普公司逐步扩大经营范围，产品也增加到8种，第二次世界大战爆发后，美国政府的订单更是如雪片飞来，机遇固然是一方面的原因，但坚定的信念在公司创业之初依然重要。至于后期的服务及口碑等这些营销法则，则是在企业不断完善发展的过程中一个一个需要耐心去解决的问题。
案例点评
赋予顾客应有的权利
包括惠普公司在内的很多企业都很明白，顾客就是上帝，但真正公平对待顾客的却不多见，更不用说赋予顾客应有的权利了；例如，有些厂家在做广告时，很多都喜欢隐瞒事实真相，希望更多的消费者前来购买或关注；在顾客得知“上当受骗”的时候，品牌于是在欺骗中坍塌……
因此，一个企业需要充分赋予顾客应有的权利，真正把“衣食父母——消费者”看成企业价值链中最有价值的主体，也只有这样才能构筑百年品牌，永立不倒，惠普公司创建的“金牌服务”项目所创造的利润已经占到总利润的50%以上！
让你的客户成为公司的知情人，这便是对客户最大的尊重！让顾客知道经营中的不利或有利方面，让他们知道企业的真相，消除怀疑，可以从他们那里获得更大的支持和信任，赢得顾客更高忠诚度。长期让你的顾客了解你，甚至可以让他们产生主人公的意识，使顾客充分融入到企业中来。即使企业在某些方面不尽如人意，也不会影响顾客的忠诚度。同时，这种“知情”会使顾客在自己的朋友、同事中广泛传播企业的方方面面，获得良好的口碑效应。
尤其当你和竞争对手在几乎所有业务领域——包括价格、质量、服务等方面都相差无几的情况下，这种与顾客分享公司成就，服务至上的策略很可能会成为你扩大市场、战胜竞争能力对手的有力武器。
那些感到自己与公司亲如一家的顾客会对公司表现出更多的忠诚和信任，这种忠诚和归属感将转化为对公司、对公司的品牌、产品和服务的公开赞赏，从而为你的公司赢得良好的口碑。
麦当劳（Mcdonalds）——温情征服世界
走你的路，世上什么也代替不了坚忍不拔；才干代替不了，那些虽有才干但却一事无成者，我们见的最多；天资代替不了，天生聪颖而一无所获者几乎成了笑谈；教育也代替不了，受过教育的流浪汉在这个世界上比比皆是。所以惟有坚忍不拔，坚定信心，才能无往而不胜。
——麦当劳创始人克罗克
2005年500强排名：314
中文常用名称：麦当劳
英文名称：Mcdonalds
总部所在地：美国
主要业务：饮食服务
2005年营业收入（百万美元）：19，064.7
“温情征服世界”的智慧
“顾客就是上帝”的道理并不难理解，但往往是说起来容易，做起来难。在中国的很多服务行业里，我们很容易能见到高高挂起的“顾客就是上帝”这样的牌子，但一打交道后却不是那么一回事，顾客草草收兵或生一肚子气是经常的事。麦当劳没有在口头上大力宣扬“顾客就是上帝”，但在它的经营理念中却处处体现了“顾客就是上帝”的思想，而且将这种思想落到了实处，落到了企业经营管理的每一个细节中。
曾经有一个关于“顾客为何不上门”的调查，其结果显示3%因为搬家，5%因为和其他同业有交情，9%因价格过高，14%因为商品品质不佳，69%则由于人为因素例如服务不周等。由这个结果不难看出，拓展事业最有效的秘诀就是“关怀顾客”并使其需要得到最大满足。而麦当劳的“温情征服世界”法则，就是以消费者为核心来构建的一种服务思想，也是“顾客就是上帝”这一法则最经典的体现。
成功之路
顾客就是上帝——并非口号
麦当劳之所以能风靡世界上百年，到现在都还在以高速度在成长和发展，其发展的主要动因就是它深入人心的营销法则和企业文化、在于它具有的典型的山姆大叔式的文化内涵、在于它的Q、S、C、V的企业精神和“顾客第一”、“高效、快速”和“‘苛刻’的管理”，还有诸如“麦当劳叔叔”、“以情感人”、“连锁经营”、“知人善任”的“温情征服世界”的营销策略。
对于麦当劳来说，这显然不是什么经营秘密，它之所以成功和发展主要还是在于它有一套适合自己的经营策略和具有深刻内涵的文化，麦当劳有它的品牌和客户群，但真正核心的东西是从架构和流程来的，世界上任何地方的麦当劳都是有统一的流程的。
谈到麦当劳的辉煌业绩不能不提雷·克罗克。1902年，克罗克出生于美国一个中低收入家庭。第一次世界大战爆发后，年轻的克罗克也和许多热血青年一样奔赴战场。战争结束后，克罗克从事过很多事情——弹过钢琴、做过纸杯推销商、房地产公司业务员、搅拌器推销员等，但都业绩平平。
1954年，雷·克罗克在洛杉矶被麦当劳快餐厅人流如潮的场面惊呆了。凭着敏锐的眼光，他很快意识到这是一个大有可为的生意，可以发展到世界各地。于是，他先是大胆地从麦克兄弟那里购买到了麦当劳餐厅的经销权。
1960年，他彻底买断了麦当劳餐厅，成为麦当劳的新主人，并开始着力打造麦当劳王国。
在创业过程中，克罗克根据自己的经历，在总结他人经营的成功经验和失败教训的基础上，确定了一套经典的麦当劳企业文化，这套经营理念可以简单地归结为——QSCV系统。
总的归纳起来，麦当劳的基本政策有七大要素：
1.QSCV（Quality质量，Service服务，Cleaness卫生，Value价值），此条是麦当劳公司的最高政策。
2.TLC（Tender细心，Loving爱心，Care关心）。
3.Customer's be First（顾客永远第一）。
4.Dynamic，Young，Exciting（活力、年轻、刺激）。
5.Right Nowand No Excuse Business（立即动手，做事没有借口）。
6.Keep Professional Attitude（保持专业态度）。
7.Up to You（一切由你）。
这七条不仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行为规范，更可以说是麦当劳企业的战略。
在经营之初，“麦当劳”发现，像家庭一样的温情才是顾客永恒追求的东西，为此，麦当劳调整宣传方向，推出温暖、轻快的家庭式广告——一个寂寞的母亲怀着失落无奈的心情走进麦当劳，感受到了微笑和温情，进而消除了伤感的情绪，脸上浮现出久违了的微笑；在晚霞中，年轻的父母手拉着一双儿女欢乐地走进麦当劳，礼貌相迎的服务员迅速地准备好客人选择的食物，一家人坐在金黄色与橘红色交织的餐厅里，愉快地享受着一天中最美好的时光及可口的食物……麦当劳将温情注入金色的弧形“M”中，通过大量广告宣传和促销活动，把温情传送给顾客，使顾客一看见金色的“M”和可爱的麦当劳叔叔，就想到家，想到温情，以情感人，使麦当劳在世界范围内得到了长久的成功。
当然，麦当劳的温情不仅体现在对顾客的关怀中，对内部员工的管理，也充满了温情——经理与员工之间、员工与员工之间都直呼其名，从经理到员工都很注重沟通与团结合作。各分店定期评选最优秀员工，邀请其家属来餐厅参观、就餐；从定期举办座谈会中，充分与员工沟通各方面的意见、为员工庆祝生日等。
这些看似简单而微不足道的活动，却把麦当劳的企业文化“不经意”地灌注到日常生活中，渗透到员工的内心深处。
另外，麦当劳也十分注重职业技能培训，员工在工作的第一个月要接受32小时的训练。每年均有近一百万的青少年在麦当劳受训。麦当劳建立的“汉堡包大学”，已在世界范围内发挥着重要的作用，它的开课范围涉及食品烹调、机械维修、原料配备、质量管理、公关广告、营销知识、人事管理等各个方面，通过几年的努力，培养出了一大批汉堡专家和各个相关专业成千上万的毕业生，他们均已成为业务骨干，将麦当劳文化精髓完整地传达给了全世界的顾客。
何为麦当劳的QSCV系统？
1.Q（Quality）指质量、品质。麦当劳对原料的标准要求极高，面包不圆或切口不平都不用，奶浆接货温度要在4℃以下，高一度就退货。一片小小的牛肉饼要经过40多项质量控制检查。任何原料都有保存期，过时就扔。生产过程采用电脑控制和标准操作。制作好的成品和时间牌一起放到成品保温槽中，炸薯条超过7分钟，汉堡包超过10分钟就要毫不吝惜地决不出售。麦当劳对顾客的承诺是永远让顾客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品，从而建立起高度的信用。
2.S（Service）指服务，包括店铺建筑的快适感、营业时间的方便性、销售人员的服务态度等。微笑是麦当劳的特色，所有的店员都面露微笑、活泼开朗地与顾客交谈、让顾客感觉满意。员工一进入麦当劳，就接受系统训练。全体员工实行快捷、准确、友善的服务，在顾客点完所要食品后，服务员要在一分钟内将食品送到顾客的手中。餐厅还提供多种服务：为小朋友举办欢乐生日会，过生日的小朋友在麦当劳会得到一份意外的惊喜；提供团体订餐和免费送餐服务，只需一个电话，麦当劳的员工就会将顾客所点的食物准确地送到顾客指定地点。
3.C（Cleanliness）指卫生、清洁。员工上岗操作前需严格用杀毒洗手液消毒，规定两手揉搓至少20秒钟再冲洗，再用烘干机烘干。如果接触了头发、衣服等东西就重新洗手消毒。所有的餐盘、机器都会在打烊后彻底清洁、消毒，地板要刷洗干净，餐厅门前也保持清洁。清洁快乐的氛围使许多顾客驻足在麦当劳餐厅。
4.V（Value）指价值。麦当劳食品经过科学配比，营养丰富，价格合理。让顾客在清洁的环境中享受快捷而又富有营养的饮食，达到了现代社会逐渐形成高品质化的需要的水准。麦当劳强调“V”，意要创造和附加新的价值。
前车可鉴
想顾客之所想，想顾客之未想
中国的很多企业，都已经习惯了“下岗”这一个词，那么为什么要下岗？因为单位解体。单位为什么要解体？因为他们所在的单位无法竞争，换句话说，单位的经营者与员工可能因为无法在竞争的环境中获胜，所以就必须出局。可是另一方面，外资企业和私人企业的成长却在快速前进，这是为什么？
麦当劳可以说是一家在国内很有影响的外资企业，从他们那里，可以学到很多东西——
这里有一个简单的问题，麦当劳的可乐为什么那么受欢迎？麦当劳为什么不与百事可乐、可口可乐合作而要单独生产呢？这个问题，对国内的大多数消费者来说一定比较陌生，答案无非就是：“方便”、“去麦当劳肯定要喝麦当劳的可乐”……
也许，这也是麦当劳成功的一大因素——想顾客之所想，想顾客之未想。比如麦当劳的可乐，麦当劳在全世界做过几十万例的调查后发现，当可乐的温度保持在4摄氏度左右时饮用最爽口，于是，麦当劳的汉堡包大学立即开发出了使可乐温度保持在4摄氏度的方法，并在其全球的加盟店严格执行，使顾客喝到口感最好的可乐。
在每一间麦当劳餐厅我们都会看到一排面对墙壁的就餐台，为什么会这样布置呢？当然不是为了节省空间，麦当劳考虑到当顾客一个人前来用餐时与陌生人同桌吃饭的尴尬，特意设计了这样一排“面壁”的就餐台……
在麦当劳餐厅里，你随时随地都会看到服务员们拿着抹布和拖把拖着地板，擦拭桌板和玻璃。其实在顾客看来那已经很干净了，为什么还要反复的擦拭呢？原因很简单，麦当劳要让顾客感到麦当劳永远都是洁净卫生、一尘不染的形象！
案例点评
一切皆为顾客
世界正在变成一个服务性的社会。人们迫切需要服务，而在许多国家里，除了麦当劳以外，人们得不到任何服务。“顾客第一，时时处处为方便顾客而着想”是麦当劳成功的制胜法宝，也是它无可争议的市场营销哲学。事实也进一步证明，重视顾客、满足顾客需要，和顾客建立长久的关系，永远是企业营销成功的法宝。麦当劳之所以顾客盈门、在同行业中遥遥领先，和这些营销手段有着很大的关系。
麦当劳不遗余力的满足着顾客的潜在需求和欲望，顾客获得的是一次综合的消费体验，顾客们可能并不能够全部都能体验到麦当劳的这些服务方式，但，只要感觉到下次还愿意继续来，这就足够了。
