福特汽车公司（Ford Motor Company）在经过研究后得出结论：顾客忠诚度（下一次仍买福特汽车的顾客人数）增加1个百分点等于年利润增加1亿美元。福特汽车将诸如此类的问题一个个细化到每一位负责人手上，将“顾客利益至上”的法则体现的淋漓尽致，另外他们在处理体现在投诉信、顾客回头率、交叉销售、顾客推荐、回复电话的速度等方面的问题时，都有比较出色的表现，可以预见的是，通过种种努力，福特汽车势必进一步巩固和发扬“顾客企业”的模式。
今天福特汽车仍然是世界一流的汽车企业，仍然坚守着亨利·福特先生开创的企业理念：“消费者是我们工作的中心所在。我们在工作中必须时刻想着我们的消费者，提供比竞争对手更好的产品和服务。”正因为这样，2004年，福特汽车的327000名雇员在世界各地200多个国家的福特汽车制造和销售企业中，共同创造了35亿美元的净收入。
福特汽车公司通过一如既往的“利润第二”法则，在取得了客户的信任与支持后，其旗下拥有的汽车品牌也不断增多，目前，福特公司已经拥有阿斯顿·马丁（Aston Martin）、福特（Ford）、捷豹（Jaguar）、路虎（Land Rover）、林肯（Lincoln）、马自达（Mazda）、水星（Mercury）和Volvo。此外，还拥有世界最大的汽车信贷企业——福特信贷（Ford Credit）以及汽车服务品牌（Quality Care）。这些都是人们耳熟能详的品牌，同时，由于福特汽车公司多年的苦心经营，这些品牌本身在消费者心目中都具有巨大的价值。
前车可鉴
成功的路上，没有后来者
福特汽车公司致力于成为全球领先的以消费者为导向的公司，始终坚持“消费者是我们工作的中心所在，我们在工作中必须时刻想着我们的消费者，提供比竞争对手更好的产品和服务”的经营理念。福特的拖拉机分部是世界著名的拖拉机制造者之一；钢铁分部是美国最大的10家钢铁生产者之一，供应福特公司所属北美各工厂钢铁需要量的40%；玻璃分部是美国最大的3家平板玻璃生产者之一。福特生产汽车、拖拉机所需的原材料和零部件约有60%由公司所属企业内部供应。
就国内企业来说，想撼动这棵大树，无疑是螳臂当车，但韩国现代汽车的经验也可以借来一用。
韩国现代汽车公司成立于1967年，是韩国三大汽车公司（现代、大宇、鲜京）中历史最短的一家，但是也是现在惟一拥有自主经营权和知识产权的韩国汽车公司。创立之初，现代汽车公司是福特汽车公司的代工商，负责把福特公司运到韩国的汽车零部件组装成整车，再贴上福特的品牌销售到全世界。福特将与现代的合作当做其“泛亚细亚计划”的一个环节，目的是促进多国性的零部件交换体制的建立。当时的福特公司认为，韩国市场狭小，研制本土化汽车风险太大。所以，福特汽车公司给现代汽车公司提出几个建议：
1.利用韩国廉价劳动力来制造汽车零部件，比如发动机；
2.成为福特的子公司，参与汽车的局部制造；
3.作为福特的代工厂商，共衰共荣。
现代汽车公司完全否定了以上方案，它看到更远的目标：成为一家自有品牌，自有产权的全球最大的汽车公司之一。于是，福特公司终止了和现代汽车公司的合作。在现代汽车公司为其远大目标的努力遭遇失败之时，鲜京公司（SK）与通用汽车公司展开合作，在韩国投入巨资建设年产5万辆的生产线。其中2万辆投放韩国市场，3万辆通过GM的销售网络挂GM的商标投放世界市场。当时，靠着为通用汽车公司代工，SK公司利润滚滚，成长很快。现代汽车公司并不羡慕“SK-GM联盟”，它依然坚持自己的信念：成为真正的大型汽车公司。现代汽车先后找到德国大众汽车公司和阿尔法·罗密欧公司，都遭到拒绝。没有哪家公司愿意为自己培养一个对手。他们最终找到了所需要的技术支持：日本三菱公司。三菱公司也一直希望进入汽车业，但是受到丰田公司、本田公司、日产公司的挑战，与现代的合作一拍即合。1975年，现代汽车公司推出韩国第一个本土车型Pony（小马），如今现代汽车公司是韩国最大的汽车公司，并拥有世界最大规模之一的汽车生产基地蔚山工厂，全州车厂，牙山工厂，8个研究中心，拥有韩国惟一的具有国际水平的汽车综合试验场等。在全世界190多个国家和地区拥有近四千家销售商，今天现代汽车公司每年可出口50万辆以上轿车。同时在北美、亚洲、非洲和欧洲等地区建立了汽车生产基地。
案例点评
先满足顾客需求，再追求利润
众所周知，汽车行业的饱和也促使福特汽车产量的下降，尽管如此，但其利润率却在上升，原因是厂商的盈利模式主要靠为消费者提供交通解决方案而非单纯的依赖产品。
一般讲，汽车的利润率应该是它销售额的3%。国产汽车的利润率较高，大约在20%，甚至更高。前几年，国内汽车制造企业都有这样一种共识：“我们的车价必须要定高！”或者是“因为我们不让进口车进来，所以价格必须要定高！”这其实是在牺牲百姓的利益在为自己创造利润，自己定价，没有竞争，价格必然就高，而随着汽车入关关税的降低以及国外一些汽车厂商在国内建成分厂，这种局面势必会得到改变。
福特汽车当然已经注意到单纯追求利润并非明智之举，他们从开始的只注重汽车研发与生产，转向注重消费者的需求。过去，福特比较注重对某个畅销产品的生产，哪个车型卖得好，就依据规模经济原则全力生产哪种产品，经常造成市场容量饱和，不得不降价出售，损失利润。如今，他们意识到消费者多样化的需求后，放弃向某个畅销产品进军，从而谋取更大利润的战略，并凭借自己成熟的平台战略，以一种不变的成本不断变化出新的车型。比如，在卡车领域，依然是F系列，目前已经有63种花样，结果是每个车型出来，都有很多人喜欢。
惠普公司（Hewlett-Packard）——服务营销
相信每个人都有把每件事做好的愿望，只要给他合适的舞台。
——惠普创始人David Packard
2005年500强排名：28
中文常用名称：惠普
英文名称：Hewlett-Packard
总部所在地：美国
主要业务：计算机办公设备
2005年营业收入（百万美元）：79，905.0
“服务营销”法则的智慧
在商品高度齐全的今天，消费者购买某件东西，再也不单纯地以质量而购买了。售前及售中、售后服务是很多消费者所考虑的重要因素。随着消费者观念的不断理性化，“服务营销”这种模式诞生了……
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，博通智信将协助企业针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。
服务营销法则的基本内涵就是通过取得顾客的满意和忠诚来促进买卖双方相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
现在很多企业都很重视服务营销，将其作为取得市场竞争优势的重要手段。在竞争激烈的IT市场上，惠普公司将服务作为产品价值中最重要的增值环节，并将其服务命名为“惠普金牌服务”，足见其重视程度！
惠普公司的产品销售在中国市场上连续10多年保持了高速增长。这主要得益于惠普公司长期以来奉行服务营销的策略。
成功之路
服务质量的核心就是用户满意
“惠普支持服务系统”贯穿企业服务的整个链条，采用最先进的IT技术，附之以惠普成功的实施经验及流程运作经验。系统的每一个子系统都可以根据企业客户服务特点进行客户化定制。
因企业经营范围的不同，消费者对售后服务的要求也有很大的差异。对于一些经营日化的企业来说，只要保证产品质量，后期的服务几乎可以忽略，与之相对的是，家电及计算机硬件产品的售后服务显得尤其重要，所以，很多大型企业在售后方面采取的措施相比之下就比较多了，所以，服务营销法则应用而生。
对于广大消费者来说，IT产品与其他家电产品不同，相比之下前者还是比较陌生，比如惠普公司经营的产品：笔记本、打印机、PC、服务器、扫描仪、绘图仪等等，产品出了问题，消费者只能拨打惠普的800电话，长期以来，“惠普”的牌子在消费者中真正做到了有口皆碑。也因为良好的服务营销策略，他们的产品销售在中国市场上连续10多年保持了高速增长。
首先，惠普时刻提醒员工，“消费者就是上帝”，惠普公司质量专员经常向公司员工提醒：“你的工资是谁发的？”答案当然不是“老板发的”，应是：“你的工资不是老板给的，而是用户给的，没有用户，老板再怎么想给你发钱也没钱可发。服务质量的核心就是用户满意，如果用户不满意，产品再好也没有用。用户满意可以降低服务成本，提高市场占有率，增加企业效益。一家企业如果树立良好的服务品牌，吸引一大批老用户，就可以省下很多广告费用。”
惠普公司的产品绝大部分是通过经销商销售的，同样，绝大部分的用户碰到问题后也是首先与经销商取得联系，这时候，经销商的服务效率就决定了消费者对惠普及产品的终极认识，因此，向经销商提供良好的服务，提高其技术和经营管理水平，使其服务质量与惠普相同，是惠普的一项战略决策。为了达到这一目的，惠普公司建立了“惠普经销商大学”，这所大学的任务是：把惠普公司系统的经营理念及先进的技术传授给经销商，同时也为经销商培养优秀的销售、技术和管理方面的人才。
惠普有一句服务格言：“如果你不是直接向用户提供服务的人，就应该为直接服务的人服务。”在长期的摸索中，惠普认识到高品质的服务应该是建立在标准化管理基础上的。服务虽是无形的产品，但相应时间、联系的方便程度、工程师是否礼貌热情、解决问题的能力等，用户都可以真切地体验到；设备、设施、人员素质、管理能力、备件供应等等这些硬件方面的建设，消费者可能并不在意，也没有必要在意，但这些硬方面的维护和优化却直接影响到服务的质量。只有将用户看得见和看不着的所有流程都以标准化的形式加以规范，才能保证服务质量的均一性。目前，惠普在中国的维修点覆盖全国大部分重点城市，这些维修机构都经过惠普严格地考核认证和科学管理，从维修点的审核、发展、建成到随后的技术培训、服务理念培训，直至对授权维修机构的服务质量随时监督评审，惠普公司全部依照严格的流程和标准办事，非常规范。
惠普公司十分看重用户对其产品的忠诚度和拥护的程度，对此，惠普的观点是：“提供专业、高效的服务是保证品牌生命得以延续的基础。当用户的愿望得以满足时，用户会保持对品牌的忠诚度，如果服务超出了用户的期望，用户会成为品牌忠实的拥护者。”惠普倡导的“产品+服务”模式，对于他们的长期发展和企业的信誉度都是有意义的。
如果单从打印机市场的多元化需求方面来说，惠普面临着国内外多家同类企业的竞争，因为用户对打印机的需求已经远远超过了上个世纪末期的那种“专业”需要，比如：一个家庭可能需要打印照片的彩色打印机、打印文件的黑白激光打印机，一些soho用户还可能同时需要几台不同功能的打印机等。针对这种情况，惠普的产品也突出了多样性和完善性这一特点。
同样，惠普的销售渠道几乎无处不在：大型商场、电子城、网络销售、惠普产品专卖店甚至在一些超市都能看到惠普的产品在销售。利用客户服务响应中心系统，客户可以通过电话、传真、E-mail、Internet及Internet上的语音或视频等任何一种方式方便地得到企业为其提供的个性化服务。
通过销售渠道的拓展，惠普也在第一时间里赢得了许多潜在的客户。另外，大量的、分布式的、高质量的客户产品服务需要企业具备很强的服务能力。这种能力体现在企业的人员素质上、体现在企业的技术根底上、更体现在企业服务流程管理的制定和管理上。从上个世纪80年代初期，惠普的服务取得了骄人的成绩：客户满意度行业第一；服务业务保持30%以上的增长；服务及客户信息流转迅捷；服务渠道标准统一；服务物料供应充足……之所以能有这样的表现，除了惠普的人员、技术实力外，最为关键的是惠普服务的流程管理能力，以及为高效、优质的服务流程提供了强大的支撑、动力的“惠普支持服务系统”。
前车可鉴
成功源于两个基本特点
很多企业在研究同行业的佼佼者时，表现出来的大多是自叹莫如。
他们会比最初的资金投入、比现在的市场、还要比将来的市场，总之，比来比去，就是人家比我强……
