陈先生在为他的客户推荐一款新的沐浴露时，对方带着怀疑的态度问他：“效果真的有你说的那么好吗？”陈先生说：“这样吧，口说无凭，我这有小包装的试用品，你先拿去试用，如果觉得效果好再来买，好吗？”几天之后，那位朋友主动找到陈先生购买了大瓶的沐浴露并且告诉他：“效果真的非常好，而且我还要介绍其他朋友来你这里购买。”就这样，陈先生成功地为客户打消疑虑，开拓了一片大好市场。
陈先生使用试用促成法帮助客人消除顾虑，这种办法是把作为实体的产品送给客户试用一段时间之后，以促成交易。它基于心理学原理：一般的人对未曾见过或听说过的东西不购买也不会觉得是一种损失，但当自己拥有之后，一旦失去，心里就会有一种莫名的失落感，甚至会产生缺了就不行的感觉。知晓客户的这种心理也能帮助你很好地促成交易。这种方法能使客户充分感受到产品的好处和给自己带来的利益，增强其对产品的信任感，购买后也不会感到后悔。而且这类人往往因为觉得这类东西很好用，便会极力推荐给身边的人。
采用试用促成法有3个要领：
（1）成本控制。虽然现在很多直销品的试用产品都是小包装，但是直销商也需要花费一定的成本，并且不是所有的直销公司都有小包装的试用品，那么直销员在把自己的原装产品给客户试用的时候，就需要注意成本的控制。
（2）客户筛选。并非所有的客户都适合采用试用促成的方式，这就需要直销员先对客户进行筛选，一般而言，对于疑心较重的客户比较适合采用这种方式。
（3）在试用期间经常指导客户合理使用。不少直销公司的产品都有特殊的使用方法，这就要求直销员在客户试用产品期间经常提示和指导客户采用正确的使用方法，这样一来，才能使客户真正体会到产品的功效。
积极回应客户的抱怨
每逢星期五的下午，黄先生的手机就会响个不停，这回也不例外，黄先生看了一眼来电显示，这个熟悉的号码已经打了十多次了，他也接听了十多次，令他很烦恼。在手机铃声持续了半分钟后，黄先生还是按了接听键，耳边立刻传来浙江代理商叶老板高分贝的浓重地方口音，黄先生只好把手机从耳边稍稍移开，他真想把手机关掉但是他不能，因为叶老板是A公司在浙江最大的代理商，而他又是A公司在浙江地区的销售经理。叶老板的生意做得很大，像所有的大客户一样脾气也很大。
事情是这样的：A公司一直严格奉行总部制定的“三不政策”（不直销，不赊账，重点城市不设总代理），在宁波市还有另一家直接供货的代理商林老板，经营规模比叶老板小一些，当然也就无法享受比叶老板更优惠价格和折扣，这本是商业秘密，黄先生当然不会向叶老板公开。但叶老板多方打听怀疑黄先生给了林老板更优惠的政策，由此成为一块心病，所以监视林老板的一举一动，向黄先生投诉对方搞低价促销抢他的客户，过一段时间就要投诉一次。但叶老板也只是口说无凭，黄先生的调查也表明90%的可能是无中生有。虽然做了不少协调工作，比如规定市场最低限价等，但收效不大，黄先生照常控制叶老板的投诉，最终叶老板提出由其作宁波市独家代理，林老板的货他可以平价调拨不赚对方一分钱。黄先生当然不能答应，他已经被叶老板搞得无可奈何了，想起这些黄先生头就大了。
叶老板：“你是怎么搞的，是不是给那个姓林的进价低，他怎么可以用那个价钱出售呢？这明显是和我抢生意么。”
黄先生：“您先别着急，有话慢慢说，您急也没用啊，先把事情弄清楚了。”
叶老板：“你别和我说这些，你就老实告诉我是不是给他的进价低，要不然他的售价不可能那么低的。”
黄先生：“叶老板，您应该知道，您目前是我们在宁波最大的客户，给您的进价已经是最低的，咱们合作都这么长时间了，我不可能给别人的进价比你还低，除非我是不想做生意了。”
叶老板：“如果你没有，那他总不能去赔本卖吧？”
黄先生：“您别生气，一个人一个营销方案，也许他是卖得比你低，这是他招揽生意的一个手段，但您不能因为这个就说是我们给的他价格低啊，您好好想想是不是这个理。他这只是一种营销策略，先拉点客人，之后他的价格还得升啊，不然这种价格他还不赔个精光啊！”
叶老板：“真的是这样吗？那好，我就再相信你一次，过段时间再看吧。如果让我知道你们给他的价格比我的优惠，那我们就终止合作。”
黄先生：“您这话说得，我的生意还全仗您照顾呢。您要是不和我合作，那我岂不是亏大了。您放心，我黄XX从来不骗人的。咱们以后合作的地方还多着呢。”
就这样，那个黄先生好话不断地回复着叶老板的抱怨，终于把这个大脾气的老板给说服了。
对于客户的抱怨，商家必须给予积极的回应，因为哪怕是无中生有的事情，也会对自己的生意不利。不管是什么样的客户，不管是什么样的抱怨，都要在第一时间回应，这样商家既能知道问题出在哪里，还能帮助客户消除心中的疑虑。
客户可能产生抱怨的原因如下：
（1）厂家的服务无法满足客户的要求，送货不及时、货物短缺或产品质量有问题等，都会引起客户的不满和抱怨。
（2）有些商家对厂家销售人员抱怨已形成了一种习惯，抱怨只是他们一种发泄方式。
（3）客户喜欢把A产品服务与B产品服务相比，然后把你说得一无是处，其实当他碰到B产品的销售人员，同样也会把B产品贬得一文不值；更有些心怀叵测的客户抓住厂家一些鸡毛蒜皮的小事或者无中生有的事端，给厂家的销售人员造成心理压力，其实抱怨只是手段，目的只有一个，增加谈判的筹码，以便从厂家获取更多优惠的条件，如价格、付款条件等。
其实作为商家，首先必须清楚客户抱怨背后的动机和目的。如果是属于第一种情况，则应虚心接受，要及时改正自己的不足，限期整改，给客户一个交代。如果属于第二类情况的，商家不需过多解释，只要做一个倾听者，因为这个人其实是找一种发泄的方式。但遇到第三类情况时，应该大声对客户说“不”，这才是一个优秀生意人所为。部分生意人尤其对大客户的态度过分谦卑，对他们的一些无理要求和指责只是点头称是，从不提出反驳意见，但是一个没有勇气大声反驳客户无端指责的生意人，在生意场中肯定会甘拜下风，最终向客户作出种种让步，损害到自己的利益。
以下是处理客户抱怨的黄金步骤：
（1）发挥同情心，细心倾听抱怨内容。用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，而且要发挥同情心，把对方的谈话做个整理：您的意思是因为……而觉得很不满，是吗？
（2）表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨。客户愿意花时间和精力来抱怨，就是给商家改进的机会，首先应该感谢他。先说声谢谢，可以让原本对你充满敌意的客户心理平衡：谢谢您花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进补救的机会。
（3）诚心诚意道歉。万一有错，赶快向客户致歉：很抱歉，这是我们的疏忽；如果错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴。
（4）承诺将立即处理，并积极弥补。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况；如需要询问细节及其他相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要向您请教一些数据。
（5）提出解决方法及时间表。别自己做决定：就这么办……；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做……这么一来，决定权就在对方手上，他就会感觉受到尊重而减少怒气，接着就会快速处理问题。同时别忘了尽可能弥补客户的损失，以照客户户心情。
（6）处理后确认客户满意。处理过后再跟客户联系，以确认对方是否满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有效，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了两三天了，你们依然把我放在心上。
（7）检讨作业流程，避免重蹈覆辙。学习改进的方法，防患于未然。
人人都喜欢被恭维
恭维的话每个人都爱听，越是看起来傲慢的客户，越是喜欢听别人对他说恭维的话。
当然也有些人在你恭维他的时候，他可能会义正严辞地说自己不喜欢受恭维，只愿意接受批评，这只不过是他的门面话，如果你信以为真就毫不客气地指出对方的错误或是不好的地方，他心里一定是不愉快的，这会使他对你的印象降低很多。
善说恭维话，别人听了就会很舒服，而且也不降低自己身份。因此，说恭维话是处世的一门重要功课。
在客户面前一定要会说恭维话，不可无中生有，说话要带有诚意，如：“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的”，这就在业务层面上去肯定客户的选择，言下之意就是在夸她懂皮肤保养。
总之，只有态度诚恳，客户才会对你的恭维感兴趣，你才能收到理想的效果。如果你的恭维毫无诚恳之意，让客户感到虚伪，会适得其反。
陈先生是一家汽车代理公司的经理，最近来了一对夫妇，车子都看过好多遍了。从聊天中陈先生得知，这对夫妇结婚10年，却一直没有自己的孩子，为了弥补这个遗憾，那位夫人就养了几只小狗。一天，夫妇二人又来到陈先生这里看车子。
陈先生：“您二位今天看起来气色不错啊。”
客户：“还行。”女主人对男主人说：“老公，车子都看过好多遍了，今天要不就买了吧，跑来跑去挺麻烦的。”男主人只是看车子，根本不理会夫人在说什么。临走的时候男主人才说：“陈经理，如果你不介意的话，星期天我有空，您方便带上车子的资料来我家里详细谈一下吗？”陈先生一听很乐意，就连连点头。
转眼到了星期天，陈先生去拜访夫妇二人，还特意给狗买了几包上等的狗粮。
谁料今天他们家里气氛好像不太对劲。
女主人：“是你说要买车的，你把人家约过来了，你现在又开始打退堂鼓。”
男主人：“我是说过要换车，也说了让陈先生来家里谈，但不一定非今天买啊。”
陈先生一听，赶快劝架：“您二位就为这点小事吵架，多伤和气啊。今天，我就是来跟X先生介绍一下车子的具体情况，买车又不是像买块电池，X先生慎重点很好，不至于刚一买上就后悔啊。”男主人一听，心里很高兴，觉得陈先生说得对，就连连附和着说是。这时3只小狗在陈先生周围转悠。陈先生说：“好可爱，这狗的毛色这么纯洁，多有光泽啊。眼睛那么亮，小鼻子真可爱，应该是很名贵的那种吧。”就这样陈先生大加赞赏他们的狗，女主人的生气才缓和了下来。
接着，女主人就让他们俩谈着，自己去厨房准备水果。这时陈先生又对男主人“花言巧语”一番，男主人最后居然很痛快地说要和陈先生立即签合同。
像这种优柔寡断的人，你越是和他站在同一条战线上，他就越觉得有安全感，就会越信任你，就能促使交易很快进行。
赞美自己的客户
一句赞美的话可能留住一位客户，促成一笔销售，也可能改变客户的坏心情。
其实无论是谁，对待赞美之词都不会不开心的。因为你说点恭维别人的话，别人就会很开心，而你自己并不会因此受到损失，何乐而不为呢？如果你依照这一准则办事，你在交易中几乎不会遇到麻烦，即使交易没有成功，那你也潜在地留住了一位客户。人之所以和动物有区别，也正是因为有这种欲望，所以你不要吝于赞美。
三个赞美点：
工作方面：青年才俊、年轻就当老板、年轻有为、真是电脑专家等；这么忙气色还这么好；你的眼睛又大又亮、真漂亮、真时髦；面相、装扮、健康：全身穿今年最流行的桃红，真漂亮！
家庭方面：你老公好体贴哦！你老婆好尊重您哦！你俩很登对哦！真幸福哦！（小孩不要忽略）
运动技艺方面：你老公体格很棒，一定是运动健将吧！你老婆对吃很有品味，肯定很会下厨，对吧？
三句赞美语：
（1）你真不简单，这么年轻就当上总经理！
（2）我最欣赏你这种人，XX，你的作风是我最欣赏的！
（3）我最佩服你这种人，做事干脆利落，你是我见过的最干脆的人！
沃尔玛的快人一步
一个成功的生意人要多站在客户的立场为客户着想，只有当你为客户着想时，才能真正知道对方需要的是什么，才能在他们想到之前你已经做好了。
适当地为客户着想，就是站在客户的角度，为客户考虑。不能为了自己的利益而给客户带来任何困扰，要让你的客户在你这里花每一分钱都觉得物有所值。
故事一
