启用商场印章是指印章从什么时候开始生效使用。启用印章应选择好时间，并提前向有关单位发出正式启用印章的通知。与此同时上报集团(公司)备案。在印章启用通知规定的生效之日前该印章是无效的。只有在启用通知中规定的启用印章的时间开始后，印章方可使用。
由于机构变动、式样改变或商场易名等原因而造成印章停用时，应认真负责地做好下列工作：一要按照通知的规定停止印章的使用；二要清查所有停用的印章；三要报请总经理审定印章的处理办法；四要做好印章的上缴、清退、存档或销毁工作。属于总经理个人的印章，应该退给本人。旧印章停用一般和新印章启用同时对外通知。作废的旧章用红色；启用的新章用蓝色，表示刚刚启用。
(二)印章的保管和使用
按规定，正式印章、专用印章、钢印和手印均应由专人负责保管，以保证印章的绝对安全和正常使用。缩印一般是在印刷凭证时使用的，也应按使用印章的规定办理。图章和戳记也应指定使用人员管理。
商场印章一般由机要秘书保管。保管时，所有印章均应专门加锁，置于牢固的柜子里或者抽屉之内；所有印鉴，均应按同等印章要求保管。对所保管的印章，应该经常检查，及时清洗，细心保护。节假日或夜间无人看守时，应将所有印章密封起来。一旦发现保管的印章有异常情况或丢失，应该保护现场，并及时报告保安部门，查明情况，及时处理。必要时，应该报告公安机关协助查找。
使用印章同保管印章一样，一定要严格制度，防止出现偏差和“漏洞”。
1严格手续
使用印章必须经批准，其权限可分级掌握如使用商场公章，应由该商场总经理或由总经理委托的专人签批。使用商场总经理办公室公章，则由该办公室主任签批。批准人都应有文字批准手续，并在用印登记表上注明。文字批准手续和用印登记，要妥善保存备查。
2认真审阅
对要盖印章的文书内容必须认真审阅，对一些特殊情况用印，更要审阅清楚。
3详细登记
登记项目主要有：时间、编号、用印部门、内容、用印数、经办人姓名、批准用印人姓名、盖印人姓名等。(三)盖印正规盖出的各种印章，必须保证位置恰当，字迹端正，图形清晰各种文书的盖章位置，应参照有关规定，选择合适的位置。盖印必须看准上下位置，保证印章的环形字组或横排字体端正。印泥一般应该选用红色，专用印章也可用紫色或蓝色。
(四)介绍信和其他凭证的管理
印章除用于公文外，平时多用于开具介绍信和各种凭证，如聘书、任命书、代表证、意向书、工作证等。这些都是公务文书。
1介绍信的管理。介绍信一般由总经理办公室机要秘书负责保管和开具。开具介绍信要严格履行审批手续，严禁发出空白介绍信。介绍信的存根要归档，保存期5年。因情况变化，介绍信领用人没有使用介绍信，应即退还，将它贴在原存根处，并写明情况。如发现介绍信丢失，应及时采取相应的措施。介绍信类型主要有3种。这3种介绍信有着不同的管理方式。
(1)信笺介绍信。这种介绍信多为联系某项工作。用这种信笺开介绍信，可以表达较为复杂的内容。
(2)存根介绍信。这种介绍信一般铅印，分成两联：一联是存根，即副联；另一联是外出用的介绍信，即正联。正副联中有一间缝，正副联都有连续号码。除要在正联下方盖公章外，在正副联间缝处也要骑缝盖公章。此介绍信主要是用于介绍某人到何处办何事的一个凭证。在存根介绍信中，还包括专用介绍信，如购买飞机票介绍信、办理出国护照介绍信以及业务部门专用介绍信等。这些专用介绍信有特定的内容和样式。
(3)证明信。证明信是以商场的名义证明某人的身份、经历或者有关事件的真实情况的专用书信。一种是以组织名义发的证明信；另外一种是以个人名义发的证明信。除个人盖章外，组织也要盖章以证明此人的身份。
2凭证的管理
凭证包括介绍信、工作证、发票等票证。凭证管理，有两层意思：一是未盖公章或专用章的空白凭证，虽然还不具备生效的条件，但仍应严格保管好，不得丢失外流；二是加盖公章并已具有效力的凭证，更应严格保管和使用。对于凭证的管理，要做到严格履行验收手续；建立凭证文书登记；选择保密的地点和坚固的箱柜，有条不紊地入库保存；定期进行检查，若发现异常情况，要随时提出处理意见；严格出库登记。对于有价证券和其他主要凭证，应参照国家规定的金库管理办法进行管理。同时，凭证文书，具有很高的查考价值，大多需要永久保存。因此，一切有关凭证的正件、抄件、存根、复写件和文稿、草图、签发、资料都应该及时整理，妥善保存，并按立卷归档的规定，随时分类入卷，定期整理归档，不得随意丢失，更不准自行销毁。
（第四节）资料搜集与统计
商场经营活动中重大事件的资料要搜集，商场经营活动中的有关数据要统计。这些工作也都是总经理办公室的日常工作之一。
一、资料的搜集
资料的搜集要有目的、有计划、有重点地搜集档案材料以外的商场有关资料，为总经理及商场经营管理活动服务。除了直接收集新闻媒介及社会舆论对本商场的反映外，运用大事记这一形式，将商场各个方面、各个领域的重要情况和重大事件记录下来，是收集商场有关资料的主要手段。商场大事记，应与值班日志有所区别。后者主要是记载值班过程中发生的事情及处理结果；而前者内容则广泛得多。
商场大事记的内容一般有以下几项：①商场营业性的大事、要事，如商场开业时间、接待重要旅游团、商场星级的评定挂牌等。②商场召开的重要会议，做出的重大决策，包括上级主管部门在本商场召开的重要会议。③商场就贯彻上级主管部门下达的某项指示而采取的重大部署、措施等。④商场主要领导人的调动、任免、奖惩等人事情况。⑤商场内机构增设、合并、撤销、改名、体制变化等。⑥商场总经理参加的各种内部或外事重要活动。⑦中央、省、市党政主要领导人来商场参加活动，以及外国元首来商场参加活动。⑧商场内发生的重大意外事故及后果。⑨上级主管部门对本商场的奖惩。⑩其他需要记载的各种大事、要事。
大事记一般采用记录式大事记类型，即逐年逐月逐日编写大事记。这种大事记按照时间顺序编写，纪实性强。大事记应逐日编列。当日无大事可不列；如一日内有数项大事，可在一日之内分做几条记载。有些重要会议或重大活动，持续数日或更长时间，可以在开始时或结束后做一次综合性记载。对每项大事、要事的发生时间、地点、情节、因果等力求做完整、准确、简明的记载，做到言简意赅。编写大事记，要坚持实事求是的原则，尊重史实，反映事实真相。对有机密性的大事记，要注意做好保密工作。
二、商场综合报表统计
商场的统计，是把握全店经营运转情况的重要方法，是定量分析的重要手段。综合报表统计是透过大量现象反映事物特征和规律性的重要数字资料。在进行综合报表统计时，要及时收集财务报账、餐饮报账、销售报表等各种资料，核准每个数据，防止失实或遗漏，避免前后矛盾。要根据总经理的旨意和各种事物的特征选择适当统计方法。
(1)归纳法。系统广泛接收各部门各类事物的统计资料，如财务部的日报表中的日营业额、成本、利润等基本数字。这些数字本身就显示出事物的发展变化过程及其趋向。这种统计方法要求完整地将各部门报表积累起来，绝不可有缺漏，否则将影响判断的准确性。
(2)精选法。去粗取精，选择最有说服力的数据和材料，并阐明其意义。
(3)类比法。将同一类事物在不同时期的情况进行对比，以数量质量高低，准确地反映出事物实际情况。在具体运用中，要善于选择有价值的数据进行比较，避免张冠李戴，牵强附会。
（第五节）沟通协调管理
一、商场建设性冲突处理方法
商场建设性冲突，是指商场员工参加争当服务明星的竞赛、对商场工作提出改进建议和顾客提出的改进意见与投诉等。这类冲突能加强商场的服务气氛和凝聚力，或将存在的问题揭露出来，提醒管理人员及时去解决，从而防止严重后果的出现。对建设性冲突的处理宗旨是加以鼓励。具体方法可分为两个方面。
1对员工问题的处理方法
欢迎员工提意见，并规定管理人员要认真倾听和及时解决。为了使对员工意见的处理既及时又有条不紊，对员工意见的处理也应规定一定的程序。如果有问题或抱怨的话，你应该做的是：
第一步：告诉你的直接主管。你可以向他坦率地说明一切，你的主管应友好地、礼貌地倾听你的意见，因为他的愿望是理解和帮助你解决你工作中的问题。一般说来，你的主管将能解决你的问题。
第二步：如果你没有从你的主管那里得到帮助，你的问题仍未解决，你可找你的经理或部门领导人。他将了解所有的事实和努力用一种公平合理与平等的方法来解决你的问题。如果你仍不满意的话，他将安排你去见总监或总经理。
第三步：总监或总经理将与你和所有其他有关的人一起商议，仔细地考察事实和各种情况。经过对问题的彻底讨论后，如果你仍感到问题没有解决到使你满意的程度，整个问题可提交到分区的副总裁那里，要求他采取行动。
员工因工作原因而需要投诉必须按下列程序进行：①先找你的直接上级，让他来帮助你解决问题，如果一周后仍未解决，你可以找你的部门主管。②如果你的部门主管一周内不能帮助你解决问题，你可以找人事部帮助解决你的问题。③如果人事部一周内仍不能帮助解决问题，你可以找商场总经理。④只有在经过以上途径后，问题仍未得到解决，你才可去找工会寻求帮助解决。不得跳越以上任何一步而直接去找工会寻求问题的解决。⑤员工碰到非常情况可直接找人事经理投诉。⑥员工在投诉期间停工的，暂停发薪。如果调查结果员工败诉，将不再发薪。如果员工胜诉，再进行补发。⑦设立员工建议箱。将员工建议箱设在员工餐厅旁，为了树立员工的主人翁精神，还可以吸引员工购买商场的股票。⑧人事部可经常对员工发放问询表，了解他们与同事的关系，与主管的关系，对商场有什么建议等，特别是对刚进商场的新员工。
2对顾客问题的处理方法
(1)快速处理方法或程序。这一般适用于不激烈的小问题。顾客投诉，不一定说明顾客就是对的。但我们在处理时，始终要保持对顾客的尊重，同时，也必须坚持商场的原则。
(2)绅士处理方法或程序。这一般适用于在柜台喧哗的大问题。如一位顾客进商场说要某种商品，服务员说没有，由于言词不当引起矛盾，于是他在大厅里大声喧哗，说商场服务不好。对这类问题，我们一般可采用下列绅士处理方法或程序。首先，陪伴顾客到宁静、舒适和与外界隔离的地方去，如部门经理办公室或公共关系部办公室，以避免顾客投诉的激烈情绪与批评在公共场合的传播。然后为有问题引起了他的不愉快而向顾客道歉。其次，为了使顾客有一种平等的、亲切的感觉，要与顾客一起坐在沙发上，彼此之间不要有写字台的间隔，以创造促膝谈心的气氛。
(3)倾听顾客的意见，表示同情、关注，并可适当做一些笔记。
(4)搞清问题的来龙去脉，感谢顾客提出的问题引起了你的注意。
(5)说明你将采取行动的计划，并告诉顾客什么时候他可以获得问题解决的答案。让他确信，你将立即采取解决措施。
(6)要注意在没有了解清楚问题的有关责任前，决不能承认责任。
(7)在没有事先了解商场的处理政策之前，不要承诺和提供任何补偿。
(8)了解清楚所有的事实，了解有关问题的当事人各方，进行详细的分析与判断。
(9)将处理的结果告诉顾客，并检查一下他是否满意。
(10)在分析投诉产生的原因后，采取一切必要措施，防止类似投诉的再次发生。
