现在，我们运用上述绅士处理方法或程序来解决这位顾客关于缺货的投诉问题。当这位顾客一定要见总经理处理时，部门经理就应及时请示总经理。总经理可以把顾客请到会客室，坐在顾客身边，并请服务员送上一杯茶，倾听顾客的诉说。当肯定是员工错误时，总经理承诺保证做到使这位顾客满意。总经理当场宣布，这位顾客已是商场非常重要的顾客(VIP)。这样一次“重量级”的投诉就被解决好了。
商场集团往往有几十家甚至几百家以上的商场，因此，商场集团总部处理顾客投诉的方法或程序，要有更严格的要求。
二、商场破坏性冲突的处理方法
商场的破坏性冲突是指造成员工士气低落、顾客不满情绪增加、客源和营业额下降、成本提高的冲突。如由于个别员工偷懒、拒绝执行主管工作安排而引起的冲突。
具体处理方法有：①先说服或协商解决。如对拒绝服从工作分配的员工，先进行说服。②如果说服和协商都不行的话，就要采用权威的解决办法，即通过行政主管运用行政纪律与指令来解决。如广州某商场，原来聘用了一位香港总经理，巡查时他对某位员工的工作不满意时就直接说：“我不愿意再看到你了。”那位员工会立即被辞退。
权威解决是商场最常用的一种管理冲突的方法。它是按照下级服从上级、员工服从商场、商场服从企业法规的原则，强迫冲突双方执行命令或进行组织人员调整。运用这种方法一般只能改变双方表面的行为，无法影响其内在态度的改变。因此，不能消除引起冲突的内在原因。如商场不少员工受到这位香港总经理警告处分后，心理不能承受继续工作下去这种“要钱不要脸”的窘境，毅然辞职。因此，在一般情况下，最好不要采用这种方法。如不得不采用，要及时做好思想工作，或准备进行根本性的组织机构与人员的调整。
三、商场组织沟通的有效方法
在商场组织里有三种沟通方式：由管理者自上而下的传递沟通，由部门之间平行的沟通和由员工自下而上的向管理者进行沟通。在某些方面沟通状态像一只瓶子，其顶部是开阔的，拥有许多必须下传的信息。其底部也是开阔的，有许多员工，对他们来说要用这些信息来指导工作。狭窄的瓶颈代表了中层的督导管理者，他们控制了信息的流动。
在商场信息交流中，中层管理人员的作用非常重要。除非得到中层管理人员的支持，否则意见策略是难于贯彻到底部的。然后，你会碰到下层员工对他们的主管说“我有一个好主意”。这一主意到达了瓶子的中部经常不会被进一步上递。因此，必须发展一种与中层管理人员的良好关系。
1自上而下的沟通方法
自上而下的沟通从最高层开始，通过管理层传递到员工身上。一般有两种自上而下的信息沟通流：(1)指导全体员工的信息流可以称为商场组织信息，其作用在于使整个商场的员工团结起来，包括从在底层独立工作的夜间门房值班人员到柜台的职员，再到不同部门的管理人员。商场组织信息的任务不仅是通知有关事项，而且是发展一种团结精神即同事间的友情，尽管员工有许多不同的个人兴趣。
商场组织信息沟通的工具有《商场通讯》和《员工手册》，它们被用来说明商场的历史、商场的经营宗旨或目的、商场的郊游、野餐和其他类似的活动。值得注意的是，商场的知识，即它的历史、服务要求和宗旨是难于迅速深入人心的。建立一种自豪感与信任感也是一种缓慢的过程。因此，对每一位员工所进行的商场组织信息的沟通也是一种潜移默化、永无止境的工作。
商场组织信息沟通的努力和代价是有价值的。许多经理认为这是使员工满意的基础，因为员工们喜欢知道自己商场的事情。如果员工们对商场所发生的事感觉到处于充分的了解状态，他们就会具有高度的动力并不断改进工作。这些经理相信，组织信息的沟通最终会以商场较高的净利润来回报。
指导个别员工的信息流可以称为商场的指令信息。大量的自上而下流动的信息不是组织信息，而是指令信息。严格地说，在管理者与员工的沟通中，组织信息只发挥一种相对小的作用。管理者与员工的大多数沟通是口头式的沟通，一对一的，具有指令性质。没有日常指令性的沟通，商场管理的计划和组织的功能将不可能被实现。
我们要防止指令信息与组织信息之间的矛盾冲突现象。例如，在一家商场每月发给员工的《商场通讯》里，登载着总经理鼓励员工团队工作和分享信息的讲话稿。然而，柜台经理的指令似乎和总经理的讲话不一致。柜台经理告诉柜台的接待员与出纳员，在工作中过多的交谈与接触是不允许的。因此，上层管理者和中层管理者要注意两种自上而下的信息流的融和性。
下层管理者的指令性信息经常源于从高层管理者那里获得的组织信息。这一信息往往是由中层管理人员作为指令下达给下层管理人员的。一般说，所处管理层越低，指令性信息就越多，组织沟通信息就越少。指令必须是有益的和全面的，但这并不意味着所有的员工应该了解每一项工作的全部细节。
2平行的沟通方法
平行的沟通包括在工作小组和部门之间的有关活动计划的信息交流。这种沟通的主要作用是使各小组和各部门的工作协作得更好。随着商场规模的扩大，这一点变得越来越重要了。而且，平行的沟通也能使管理人员与本部门外的人员相联系。这样的联系经常能加强部门间的理解，并创造出一种互相合作的气氛。平行的沟通经常不遵循下达指令的层级沟通链。
在一家商场里，常常有许多工作要求采取快速行动。在这种情况下，通过一个共同的上司来指挥所有的沟通，速度往往比较慢。而且，这对商场的许多工作来说经常又是不可行的。直接进行部门间的沟通，跳过部门间共同上司的指令沟通链是快速协调、解决存在的问题所必需的。商场工作需要快速协调是通例而不是例外，因此，平行的沟通方式应该受到商场管理部门的提倡与鼓励。例如，要求宴会摆台员工在下午7点钟准备好原来要求在晚上9点钟准备好的宴会厅。如果遵循通常的指令链来进行沟通的话，就要经过5个人，才能将顾客改变要求的信息从归属营销部的会议服务经理处传递到归属餐饮部的摆台员工那里。如果利用平行沟通，就可由会议服务经理直接与摆台员工联系，因此，发展平行沟通是十分重要的。
3自下而上的沟通方法
在商场的三种沟通方式中，自下而上的沟通方式可能是最容易被忽视的。在大多数商场里，自上而下的信息淹没了自下而上的信息，尽管自下而上的信息有助于商场管理者认识到什么事情正在商场里发生。自下而上的意见和建议沟通的有效性取决于商场管理层对员工参与管理的态度。如果管理层认为，员工参与管理是很重要的，他们就应该提供一个鼓励员工参与的环境，保证员工的意见和建议受到尊重。
自下而上的沟通经常是不充分的，因为存在着“害怕的障碍”。如果员工所要传递的信息对上级来说是不愉快的话，他们通常不敢将信息往上传递，因为他们害怕被批评、惩罚和丧失晋升的机会。由于员工不愿意让他们的上级不愉快，因此他们不传递不愉快的信息，或者使严重的问题大事化小。
自下而上的沟通也具有一种控制作用。商场管理层可以要求下级提交特别报告，他们能用这些特别报告所提供的信息来制定计划。由于商场高层管理人员需要从各部门获得一定的信息，商场高层管理人员应该告诉低层工作人员哪些领域是关键的领域，另外，需要提供什么样的资料。
较低层的员工的反馈也完成了沟通的循环圈。没有从员工方面获得的信息反馈，包括各类报告和统计资料，管理者将不能判断他们所传递的信息的质量和不能确定如何来改进他们今后的沟通。在商场底层确实存在着大量有价值的信息，商场高层管理者不能命令这一切都由下往上传递。但是，如果沟通渠道保持畅通的话，这些信息也可能会自动往上传递。但是，员工的投诉和建议只有通过中层管理者才能往上传递。为了避免中层管理者出于不良动机阻拦信息到达最高管理层，有的商场规定，员工可直接向总经理投诉或提建议。
全面有效的自下而上的沟通不可能通过命令来实现，显然必须是出于自愿。只有当上层管理者欢迎员工意见并对意见提供适当的传递渠道，员工意见才会提供出来。一个以前曾经担任过底层作业员工的经理在这方面可能会做得较好。因为他知道，他和他的伙伴们一起在底层工作的时候曾经有许多好的意见被当时的上层管理者忽略了。
从员工中获得可提高利润的主意是鼓励自下而上的沟通的理由之一，但不是全部理由。因为自下而上的沟通还能大大增强商场员工的凝聚力，它可以帮助员工认识到自己的目标与商场目标的一致性与自己贡献的价值。
（第六节）值班工作
值班是总经理办公室经常性的工作之一。总经理办公室值班工作包括两部分：一是日常值班；二是节假日和夜间值班。前者由总经理办公室工作人员承担；后者一般也由总经理办公室工作人员承担。但有些商场安排部门经理参加值班工作或安排总经理办公室人员和部门经理一起值班，节假日由商场正副总经理轮流值班，总经理办公室人员一般也同时参加值班。
一、值班工作纪律
值班制度是保证总经理对商场经营实施有效管理的重要手段。总经理办公室除了坚持日常的值班工作以外，还要安排好总经理及部门经理的节假日和夜间的值班工作。为了做好值班工作，建立健全的工作制度和纪律是十分必要的。
(1)遵守值班纪律，按时交接班。在值班期间要坚守岗位，有事先请假。
(2)忠于职守。在值班过程中要积极主动地处理各种问题，同时，要牢固树立组织观念，除对商场已有原则规定的问题及时予以办理外，遇到紧急重大情况和不甚清楚的问题，应请示总经理再做处理。
(3)严守机密。在值班过程中因工作关系，可能会了解到一些有关国家或商场经营的机密。所以要求在工作中严格遵守外事纪律，严守机密，不该看的坚决不看，不该说的坚决不说。
二、值班工作安排
值班安排，既包括总经理办公室的日常值班，也包括节假日或夜间的总经理及部门经理值班的安排，主要由总经理办公室负责编排。除节假日外，总经理办公室工作人员可按固定顺序轮流值班。节假日和夜间值班可每月编排一次，在月底前两天发给值班人员。在每天值班前，总经理办公室须用电话通知当晚值班人员，以免漏岗。
三、值班工作内容
(1)处理各种突发事件。值班工作是上传下达、传递信息的枢纽。对上级机关紧急电话及商场内的突发事件，要及时传递处理，确保商场各项工作的正常开展。
(2)填写值班日志。值班日志记载当班处理的事与问题，同时写上处理结果及有待继续查处的问题。
(3)接打各类电话。不管是上级主管部门还是商场内部来电，都要认真听取，并详细记录。记录表格如表9-1属于反映问题并要求解决而又在自己职权范围内的电话，要视情况予以解决。属上级主管部门指示性或了解情况的电话，前者则应尽可能迅速地传达给总经理或有关人员，后者则可根据不同情况当场报告，或请示总经理后再报告。还要根据商场经营需要和总经理指示，给上级主管部门、社会协作部门或商场内有关部门拨打电话，要及时、准确。
表9-1值班电话记录
来电人姓名单位时间来电内容处理意见备注接电话人(4)处理顾客投诉。为使顾客的投诉及时得到解决，可对各部门进行统一协调。
(5)巡查。节假日或夜间值班，要在规定时间对商场要害部位如库房、首饰柜、电器柜等定点加强巡视。要会同保安部值班人员切实做好安全保卫和防火工作，把事故隐患消灭在萌芽状态，做到安保工作万无一失。
(6)其他事务。在日常值班工作中，还有许多例行的和意外的事务需要处理。例如，按规定做好总经理用车及其他公务用车的调度，总经理嘱办的其他工作等等。对这种工作，总经理办公室也要认真做好。
