（第一节）顾客投诉处理
顾客的投诉有许多是通过来信、来访或来电进行的。商场接到顾客的投诉是很正常的事情。因为商场应向顾客提供优质的服务，但也难免因为商场的硬件设施、服务人员的态度或某些工作上的差错引起顾客不满，导致其向总经理投诉。问题不在于顾客有否投诉，而在于作为商场应如何处理好顾客的投诉。当然，商场的公关部是专门处理投诉的部门，但顾客投诉时在不少情况下是指名道姓地要找总经理，这样总经理办公室就理所当然地处于处理投诉的第一线了。总经理办公室该怎样处理顾客的投诉呢？一般来说，处理程序是这样的：弄清事实→诚恳道歉→恰当处理。
弄清事实。这是处理好顾客投诉的基础。接待顾客的过程也是了解情况的过程。在接待顾客时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好。在顾客指名要总经理接待时，总经理办公室主任要亲自出面，代表总经理进行处理。顾客是商场的“上帝”，不管顾客态度如何、言语如何、举止如何，都要冷静耐心地对待。接待人员千万不能在顾客投诉时急于辩解或反驳，因为这样会把问题越弄越糟，越弄越复杂。“冷静、倾听、了解”的态度是接待、处理投诉的最有效的态度。同时，要通过有关渠道，了解顾客投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。
诚恳道歉。一般说，由于工作上的差错或者顾客有误会才会出现投诉，所以顾客的投诉有利于改进工作。我们要欢迎他们的投诉，尊重他们的意见，在弄清事实后及时诚恳向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。
恰当处理。明显属于服务工作中的过错，应马上道歉。在征得顾客同意后，做出补偿性处理。征得顾客同意是为了避免处理不合顾客的意愿反而使问题复杂化。对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和处理，而应先平息顾客的情绪，然后与有关部门共同处理。对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节。
有礼，即有礼貌，要尊重他们的投诉，不能因为他们投诉不合理而失礼。有理，就是讲清道理，说服顾客。有节，就是要不失顾客的面子，在征得顾客同意的基础上做出恰如其分的处理。对一时处理不好的投诉，要注意让顾客知道事情的进展，使他们明白所提意见已引起重视并被作好了安排，以避免顾客误会我们将他的投诉搁置一边，置之不理。
一、投诉处理的原则
受理及处理顾客投诉并非愉快之事，但对待投诉应持重视的态度，并将其看做是改进商场对顾客服务的有利机会。为此，处理顾客投诉时应遵循下列原则。
(1)真心诚意帮助顾客。设法理解投诉顾客当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助，接待好顾客。首先应表明自己的身份，让顾客产生一种信赖感，愿意并相信自己能帮助他解决问题。
(2)绝不与顾客争辩。无论前来投诉的顾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼，接待人员都应冷静、耐心，而绝对不可急于辩解或反驳，与顾客争强好胜。即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节。既要尊重他们，不失顾客面子，又应做出恰如其分的处理。
(3)维护商场应有的利益。处理投诉亦不可损害商场的利益，尤其是对于一些复杂问题，切忌在真相不明之前急于表态或当面贬低商场及其部门、员工。除非顾客物品、财产因商场原因遭致遗失或损失外，退款或减少收费等方法并不是处理投诉、解决问题的最佳方法。应弄清事实，通过相关渠道了解事情的来龙去脉，在真相清楚后，再诚恳道歉并给予恰当处理。
二、投诉的类型及其处理
商场常见的顾客投诉可归纳成下列四类。
1有关商品质量的投诉
为减少此类投诉，商场应不经销伪劣产品。如发现不合格商品应及时处理，绝不出售。
2有关设施设备的投诉
此类投诉主要指由于商场的设施设备不能正常运行或损坏给顾客带来不便或伤害而引起顾客的投诉。例如，商场空调、音响系统失灵，照明不正常，电梯电脑控制失效等。虽然各家商场都建立了一整套的对各类设备的检查、维修、保养制度及操作程序，但这只能相对减少商场设备潜在的毛病，而不能绝对消除毛病。为此，处理这类投诉时，员工应设身处地为顾客着想，立即与工程部、安全部联系，实地察看，视具体情况采取积极有效的措施。同时，还应在问题解决后，再次打电话联络顾客，确保其投诉得以真正完善的处理。
3有关商场服务的投诉
此类投诉是指因商场服务效率低、出现差错造成顾客陷入困境而引起的不满，如交款时排队太久等。处理此类投诉，应首先向顾客道歉并尽快采取措施进行补偿性服务。切勿当着顾客训斥员工。减少这类投诉的方法是，分析出产生投诉的原因所在，并巩固、强化员工对顾客服务薄弱环节的专业知识、操作技能技巧的培训。
4有关服务态度的投诉
此类投诉主要包括：商场服务人员对顾客服务过程中冷冰冰的态度、爱理不理的接待方式、无礼粗暴的语言、嘲笑戏弄的行为、过分的热情及不负责任的答复等。为减少此类投诉常使用的有效方法是，加强员工对顾客关系和心理素质方面的培训，提高员工的职业道德水平等。
针对上述常见的顾客投诉，商场应对此进行定期的分析研究，寻找并确定出最易导致顾客投诉的服务环节及其原因，详细列出并归纳总结。同时，也应主动征求顾客的意见、建议以减少投诉问题的发生，维护商场的声誉。商场常使用的方法是设计、使用《征求顾客意见表》发给顾客填写，并定期收集，然后将顾客反映出的问题进行统计、分析、归类，有针对性地采取改进措施。与此同时，商场也应注意感谢参与并填写征求意见表的顾客，这对改善顾客和商场间的关系和提高征求意见的价值是颇有益处的。商场常用的感谢方法是向顾客寄发一封由总经理亲笔署名的感谢信或致歉信，以表达谢意或取得谅解。
三、顾客投诉的处理程序
顾客的投诉，部分是在店期间当面提出的(即口头投诉)，也有些是离店后来函、来电进行的。下面，我们着重介绍当面口头投诉的处理程序。
1聆听
应认真、仔细地听完顾客的投诉内容。
2保持冷静
倾听顾客投诉，要保持冷静心态。
3表示同情
对顾客的感受应给予理解，对顾客的处境应表示同情。同时，应使用恰当的语言给顾客以安慰。
4给予特别关心
使用姓名称呼顾客并告诉顾客将处理此事，千万不可采取怕麻烦或“大事化小”“小事化了”的态度，而应尽快着手解决。
5不转移目标
无论当时多忙，都应将注意力集中到顾客所投诉的问题上，而不可随便走开或随意引申，更不可发牢骚以嫁祸于他人或责怪商场等。
6记录要点
将顾客投诉时的主要内容记录在备忘录上。这样做，不但能使顾客的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且还能让顾客感觉到商场对其投诉的重视程度。此外，记录的要点亦可作为今后解决问题的依据。
7把要采取的措施告诉顾客
听完顾客投诉的问题，应立即考虑并决定需采取的解决办法，并将其告诉顾客。若有可能，可让顾客选择解决问题的方案或补救措施，以尊重他们。切忌只一味地向顾客道歉、请求谅解，而对顾客投诉的具体内容置之不理，亦不可在顾客面前流露出因权力有限而无能为力的态度。
8将解决问题所需的时间告诉顾客
应充分估计出处理该问题的所需时间，并将其告诉顾客。绝不可含糊其辞、模棱两可、让顾客捉摸不透，从而引起顾客的抵触情绪，为解决问题增加难度。
9立即行动
应立刻着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决的进展情况通知顾客。
10检查落实
问题解决后，应与顾客再次联系，征询顾客投诉的问题是否已得到圆满的解决。应做到有始有终。
11整理、归类、存档
将该投诉的处理过程整理出材料，并进行归类存档。同时，将其记入顾客的投诉档案，避免顾客再次来商场时发生类似的投诉事件。应将本次投诉事件变为真正改进服务的动力。
对于顾客的来函、来电投诉，除了应注意上述处理要点外，还应将调查结果、解决的方法、争取顾客的谅解、表达歉意等写成信函并尽快邮寄给顾客。值得注意的是信内最好有总经理的签名。最后，复印顾客的原始投诉资料并将其存档或录入客户档案，以引起今后的注意及重视。
（第二节）公务接待
商场公务接待工作是指对上级领导机关，兄弟单位的检查团、学习团或因其他业务而来商场联系的人员的接待工作。学习如何接待宾朋、了解并掌握其工作规律是总经理办公室的一门必修课程。
一、接待工作的意义与作用
商场是一个与社会交往十分广泛、十分频繁的单位。商场经营越好，与社会交往联系就越广。有交往则必有为这种交往服务的接待工作。总经理办公室是沟通商场内外社会交往的枢纽，迎来送往的现象每天都会在商场出现。因此诚恳、热情、耐心、细致地做好接待工作具有重要意义与作用。
一是有利于增进单位之间和人际的了解、加强商场与社会的广泛联系、促进并提高商场的社会效益和经济效益。
二是有利于学习兄弟商场的先进经验，开阔眼界。通过接待工作可将送上门的情况、信息、经验加以分析综合，择其善者而学以致用。同时有利于开阔眼界、解放思想、改进和推动本商场的工作。因此这是一个学习和借鉴别人经验的极好的途径。
三是有利于扩大商场影响、提高商场知名度、树立商场良好形象。
接待工作是沟通内外联系的“窗口”、宣传自身形象的“门面”，因此接待工作的好坏直接影响商场的形象。
二、接待工作的内容
前面已提到，接待对象主要来自上级领导机关、协作单位和兄弟商场。上述对象的接待有视察接待、参观接待和事务接待三类。
1视察接待
商场的上级领导机关会派人来检查、视察工作。领导同志检查工作的情况差别很大：有的可能时间短促，仅有几个小时听听商场汇报；有的可能深入商场三五日，听取各方汇报，翻看有关资料，召开各类座谈会，亲自找职工交谈，了解情况。前来检查工作的领导同志，有的职务高一点，有的职务低一些；有的年老体弱，有的年富力强；有的是一两个人，有的是一个团，因此要根据具体情况做好汇报准备和接待工作。
2参观接待
接待外来参观学习的人员叫参观接待。这类接待，人员较多，少则十来人，多则几十人。组团规格也有高低。他们在参观中可能不仅要看，而且要听，因此接待人员要熟悉商场情况，应不但能系统地、全面地向参观人员介绍情况，而且能随时随地准确地回答任何提问。
3事务接待
上级业务主管部门、社会有关行业管理部门和协作单位来访接待量最大。上述部门或单位来人主要是履行公务或联系业务。这些人员中，有的是直接与对口业务部门联系，但也有不少人直接找到总经理办公室。在接待这些人员时，具体接待人员要树立“来者都是客”的观念，要热情接待，同时要按照他们的公务内容分别介绍给有关业务部门。
三、接待工作的程序
接待来视察、参观人员的程序如下。
(一)来宾到达前的准备工作
准备工作充分，接待工作就会忙而不乱，有条不紊。要重视准备阶段的工作，力争主动。具体有以下环节：
1弄清来宾的基本情况
包括单位、姓名、身份、人数、意图、抵达日期和时间等。外地人员来访，还应了解和掌握具体的车次和航班。一般来宾，总经理办公室主任掌握即可。重要来宾，要向总经理汇报。
2制定和落实接待计划
计划中应包括汇报内容、陪同人员、活动内容和方式、日程安排、交通工具等。
(二)顾客到达后的服务工作
顾客到达之后的服务工作是大量的。总经理办公室应指定专人负责这些工作。应按照接待顺序做好以下工作。
1迎接顾客
对来宾要以礼相待。一般来宾，可由办公室主任或派相应人员出面迎接。外地顾客，可派车至车站、机场、码头迎接。如是领导同志或重要来宾，则应通知并陪同总经理前去迎接。接站时，要在来宾抵达前到场迎候。上车时，应请来宾先上车，然后核对人数和随身携带的行李，再开车。要特别为外地顾客安排好生活，如就餐等事项。
2安排来访活动
根据顾客要求，安排好接待工作。如开座谈会和听汇报，要安排好会议室，通知有关人员，并提供与会人员名单。如来宾要参观商场、外出游览，则要派专人陪同。一些领导人员或重要顾客，还要安排总经理或相关人员的拜会活动。需要宴请的，还要按有关规定，根据来宾情况进行安排。这时，别忘了给外地顾客预订好返程车(机)票。
(三)顾客离去后的收尾工作
对于当地顾客，接待工作结束后，除了征求顾客对接待工作等的意见和建议外，一般并没有多大的事务要处理。对于外地顾客，则要协助顾客结算食宿等费用；电话通知顾客单位，告之顾客何时乘何次车返回，以便接站；安排送客的车辆，把顾客送到车站，最后告别。
四、文明接待
不管是顾客投诉，还是公务接待，都必须强调文明接待。什么是文明接待？就是按照社会主义精神文明的要求和经营活动的客观规律，处理好顾客的投诉，以及做好公务接待工作。文明接待的内容，一是建立文明的接待秩序。对来访者，都要热情、和蔼，讲文明，讲礼貌，做到“三有三要”，即来有迎声，问有答声，走有送声；要耐心听取陈述，要明确回答问题，要做好处理工作。二是要掌握文明接待的技巧和人际交往中的礼节。首先，要仪容端庄，举止稳重，面带答容，给人以亲切、自然、大方、礼貌的感觉，给对方留下一个良好的第一印象。其次，要服务周到，树立顾客至上、全心全意的服务精神。再次，要态度谦恭和蔼，热情诚恳，平等相待，一视同仁。最后，用语要文明，做到亲切朴实，庄重柔和，简练准确，真诚谦逊，语言表达上要“稳、慢、轻、柔、情”。
（第三节）印章、证件管理
印章是刻在固定质料上的代表集团或个人权力、起到集体或个人凭信作用，以及表明某种印记的图章。代表集团的印章俗称公章；代表个人的印章，俗称私章。作为商场法人代表，总经理的个人印章，在商场对外活动中(如对外履约)，起着公章的作用。除了上述两种印章以外，商场还拥有专用业务用章。
(一)印章的刻制、颁发、启用和停用
刻制印章是印章管理工作的一个重要环节。除经理图章及戳记章外，不论哪一家商场的印章，都要有其上级集团(公司)或主管局批准其成立的正式公文，才能办理刻制手续，刻制印章时，须由制发印章的集团(公司)开具公函，并详细写明印章的名称、式样和规格，到制发印章的集团(公司)所在地的公安部门办理登记手续。公安部门指定适当的刻字单位承担印章的刻制任务。
