英国著名公关专家迈克尔认为：在企业发展史上还没有一家企业在危机处理问题上像美国强生制药公司那样获得社会公众和舆论的广泛同情，该公司由于妥善处理“泰诺”中毒事件以及成功的善后工作而受到人们的称赞。美国第二舆论调查公司的负责人伦纳德、斯奈德博士曾指出：“对药品的全部回收是一个深谋远虑的营销决策。当今盛行的市场营销做法，是把利润与消费者的利益联系在一起，而不是过去的把利润仅看成是销售的结果。”
强生公司危机公关的启示一家又一家的企业陷入危机，成为媒体的头条新闻，如同潮水一样规律地涨落着，然而危机的发生往往毫无征兆，令局势扑朔迷离。每一次危机既可能是失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、拯救、培育，以便收获这个潜在成功的机会，便是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。
危机如同非典病毒一样，预防与控制是成本最低、最简便的方法，但它都常常被忽略，这正是许多管理者将危机视为日常工作中不可避免的缘故。为什么大企业会遇到那么多危机呢？其规模说明了一些问题，管理者必须牢记，在数以千计的人中任何一个人都可能因失误或失职而将整个企业拖入危机。
很多危机事件的处理中，企业的态度至关重要，事实有时退居其次，因为舆论总是保护弱者。如果可以预见到民事诉讼的损失，主动表示关注是企业危机公关必须注意的首要原则，被动的应付只会损失更多。按照危机公关程序，如果一个危机发生时不能在24小时之内对其及时处理，就会造成信息真空，让各种误会和猜测产生。
国内的红太阳集团生产的“彼阳牦牛壮骨粉”在国内保健品市场一直比较畅销，2000年9月，彼阳牦牛壮骨粉20000303号产品被卫生部抽检为不合格批次产品，实际上不合格的产品仅仅是一个批次，而且这个批次产品数量很少。正在南方视察市场的红太阳集团总裁得知产品被抽检为不合格的消息后，急飞总部北京，迅即召开董事局会议，并向全国各分公司发出紧急通知：不惜一切损失，立即回收市场上所有批号为20000303的彼阳牦牛产品，责令全公司实行整改、自查、整顿，一切处理得井井有条。但是，由于未能在最短的时间内把处理结果告知消费者，使消费者误以为所有彼阳牦牛壮骨粉均不合格，还是导致了产品销售的明显滑坡。事后，红太阳集团在质量管理上实施了一系列措施，使质量管理更加科学化、规范化、现代化，并且该集团专门成立了危机管理小组，对企业的员工进行危机公关培训，扎扎实实地补上了这一课。经过9个月的努力，“红太阳”才艰难地赢回市场。
危机的解决，速度是关键，如果你站着不动，即便是在正确的道路上也会被撞倒。
从危机中获利人们往往将失败或错误的体会称为经验，危机管理的最高境界就是总结经验教训，让企业在混乱平息后重获新生。强生公司在最短时间内控制了危机，并从中迅速获利：在3个月内将泰诺的市场占有率恢复到危机前的95％！显而易见，危机管理最终取决于管理者应付挑战的胆识与专业程度。
辅助案例二
面对谣言，主动出击
——格兰仕的危机公关策略
从2002年4月开始，在全国众多媒体上，纷纷刊登转载了一篇题为《莫忽视微波炉的危害》的文章，加上各网站转载，据不完全统计，共有530篇之多。文章称：“微波炉的电磁外溢能造成永远不能愈合的烧伤，微波炉能把半径3～5米的磁场结构破坏，在微波炉附近，由于人体细胞震荡所产生的磁场会被扰乱。”此外，微波炉对食物的破坏十分可怕，“煮过的或仅仅回了一回锅的、解冻过的事物，就不再有任何活性维生素了”。这篇《莫忽视微波炉的危害》的小文章在全国各地近600家媒体上广泛传播，引起了全国各地消费者的极大恐慌，而更多原本已经有购买意向的消费者也打消了购买的欲望，许多消费者不敢购买微波炉，不敢使用微波炉，由此更导致微波炉行业的市场销售急剧滑坡。
据不完全统计，与2001年同期相比，2002年整个微波炉行业的销售量下降40%左右，作为全球最大的微波炉生产企业——格兰仕虽然市场占有率仍达70%，但受到的伤害最大，销量比上年同期下降了40％。而所有这一切的起因居然是因为一则豆腐块大小的文章。广大经销商和消费者纷纷要求格兰仕做出回答。为了维护微波炉市场规范有序和整个行业的健康发展，作为行业的“领跑者”，格兰仕不得不呼吁家电协会与国家有关部门发出SOS：向全国新闻媒体发表严正声明，放心大胆使用微波炉。2002年5月份以后，不断有消费者来电来信质询格兰仕：使用微波炉到底有没有害？为此，微波炉行业的龙头老大——广东格兰仕集团公司，7月8日进京喊冤，称“那纯粹是一个黑色谣言”，而是一家“外国杀手”制造的这个“黑色谣言”，使全国的微波炉行业“遭遇了类似‘911’事件一样的恐怖袭击”。
格兰仕采取的危机公关行动多年来，中国微波炉市场经过格兰仕的启蒙教育和辛勤耕耘，“微波辐射”和“微波炉恐惧症”早已烟消云散，为什么又会在今年沉渣泛起，死灰复燃呢？有关专家分析，从文章内容上看，主要的观点一是微波辐射会引起疾病；二是电磁外溢，长时间呆在微波炉旁会引起心跳变慢、睡眠被扰乱、记忆力也会发生变化；三是微波炉对食物的破坏，造成营养流失。从发布时间看，自4月开始，进入5月份，传播速度越来越快，并有进一步蔓延之势。从传播地区看，大都集中在格兰仕微波炉市场占有率极高的省会城市和二三级市场。对于此次“微波炉事件”，格兰仕一位总经理助理认为：“格兰仕比窦娥还冤！”
为了给微波炉一个公道的证明，格兰仕决定不再沉默。为了向公众表明真相，洗刷不白之冤。2002年7月8日，在北京召开的新闻发布会上，格兰仕专程邀请了来自国家工商局、国家技术监督局、中国家电协会、中消协、中国名牌促进委员会、中国预防医学会、中国疾病控制中心等单位的领导与专家学者，就微波炉的危害问题回答了记者的提问。来自中国家电协会的副秘书长陈钢指出，微波炉在我国发展的历史不太长，但在国际上已经被使用了70多年，它的安全性早已经不是问题，欧美、日本等发达国家使用微波炉的家庭比比皆是，从未发现过什么有害人体的现象，而我国的微波炉行业由于起步晚，在标准的制定上更加严格于国际通用标准，因此，微波炉有害论是没有科学依据的。而来自中国疾病控制中心营养与食品安全所的专家也指出，由于微波炉加热食品的时间短于明火，因此它对食品中维生素的破坏应该低于明火，说微波加热有损食品营养的论点是不成立的。实际上，微波炉工作所产生的辐射甚至比一根普通日光灯管还要少。目前，微波炉泄漏的国际标准是每平方厘米不超过5毫瓦，可见微波炉是一种安全的家电，不会对人的健康产生任何危害，广大消费者尽可放心使用微波炉。早在1995年，格兰仕的创始人梁庆德就认识到：在当时全国只有几十万台容量的狭窄市场上，企业要想有所作为，就必须进行大规模的消费引导，迅速扩充市场容量，中国的消费者是先入为主的，当多数中国老百姓还不知道微波炉为何物时，谁能在第一时间让他们接受，谁就是赢家。因此，格兰仕发动了一场规模浩大的微波炉“启蒙运动”：联络全国150家新闻媒体，以合办栏目的方式，做豆腐块大小的知识窗，系统介绍微波炉的好处、选购、使用、菜谱、保养方法等。新闻媒体的大规模普及教育，迅速产生连锁反应，有关微波炉的文章铺天盖地。随后，格兰仕又组织国内专家编写微波炉系列丛书，免费赠送100多万册；精心制作数百万张微波炉知识光碟免费送出，使微波炉概念得以迅速普及，格兰仕品牌也随之叫响全国。
目前，格兰仕在微波炉市场中所占份额高达70%，与位列二、三名的LG、美的拉开相当的距离。正所谓“树大招风”，谁都把市场第一当“靶子”。如果依其所言，谣言的“杀伤力”足以颠覆整个行业。早在数年前，日本、韩国的几家大型跨国公司就喊出“打倒格兰仕”的宣言，这都是对在微波炉市场中“孤注一掷”的格兰仕表达出的极度不平衡感。也有国内同行厌嫌格兰仕构筑的“价格壁垒”导致微波炉企业无利可图。特别在2000年，格兰仕宣布进军冰箱、空调市场并意欲将价格降低到正常水准一半时，更是招致业内嘘声一片，称其不过是刻意炒作，甚至讽刺格兰仕的老板连空调的皮毛都不知。也难怪格兰仕对负面评价格外留心，每次都是“得理不饶人”。
格兰仕立志破除谣言格兰仕为什么要到兴师动众来北京“喊冤”呢？格兰仕总经理助理赵强强调说，他们要“为行业辟谣，为自己立信，为消费者解除疑虑”。在会后，格兰仕的发言人对媒体记者说，近两年来微波炉的市场发展十分迅速，目前大城市的市场增长已经趋于平稳，但中小城市特别是农村市场潜力巨大。此外，国际市场每年对微波炉的市场需求也在3000万台以上，格兰仕仅2001年一年微波炉的出口总额就高达2亿美元以上。这样一个高成长性的行业，绝不能被谣言毁掉。针对这次谣言事件，格兰仕发言人强调说，针对这次恶意的诽谤不排除法律解决的可能。
