教学目标
一名合格的导游人员应该具备什么样的素质？导游人员是如何分类的？各类导游人员应该履行哪些岗位职责？导游人员应该遵循哪些职业道德和行为规范？通过本章的学习，应明确导游人员在导游服务中所扮演的职业角色、工作职责、素质要求和职业道德，为从事导游服务做好思想、素质等方面的准备。
2010年10月21日，台风“鲇鱼”夹带强风暴雨袭击台湾东北部，苏（澳）花（莲）公路遭遇建成78年来最惨烈的大塌方，造成13个大陆旅游团269名游客受困，这其中就包括了长沙国旅导游严春霞和19名湖南游客。在严春霞的带领下，这个湖南旅游团积极开展自救，严春霞按时定量分发食物、将垃圾桶改成简易马桶、要求游客“弃重就轻”徒步自救等一系列的指令，让所有的游客一步一步走出困境，最终实现自救，于22日成功脱险，成为业界佳话。“在我们这些老旅游看来，严春霞在这一系列的自救举动中，都显示出了足够的技术含量，这也体现了一个优秀导游的素养。”长沙国旅总经理黄朝晖从专业的角度点评了自己手下这位优秀的导游员。
2.1 导游的产生与发展
导游作为一种职业，产生的历史并不长，是近代社会的产物。然而，导游服务作为一种服务形式，在社会历史中却经历了一个漫长的产生和发展过程，即从古代的向导发展为现在的导游服务。
2.1.1 中国古代导游的产生与发展
古代，人们已经有了旅行、旅游活动，但仅局限在少数人的范围内。从旅游需求和旅游供给两方面看，都不能称得上是当今意义的旅游。在古代旅行、旅游活动中可以看到向导、旅行侍卫、随从、翻译官的身影，在他们的帮助下，人们得以更好地完成各种旅行活动。
我国是一个幅员辽阔、历史悠久的文明古国，旅游的历史也非常久远。大禹为治理洪水，跋山涉水走遍了大半个中国，可以算是中国最早的旅行家。
古代帝王为了维护统治的需要，更为了消遣娱乐而进行各种形式的巡游。我国有文字记载的最早的帝王巡游是在公元前1000年左右，《穆天子传》（又名《周穆王游记》）是我国出土的最早的游记，记载的是西周第五代国君周穆王率驾八骏经华北、西北到中亚拜访了西王母和以出产玉石、美女着称的红鸟国，他使王辇之车辙和御骑之蹄印遍布天下诸侯各国，促进了中原与少数民族地区的交往。
秦始皇一生出巡八次，五次在统一全国以后。泰山之上就有石刻记载了秦始皇拜谒泰山的场面。他每次出游，都有丞相李斯、次子胡亥跟随，还有文武大臣和众多的侍从护卫。以后诸多朝代的帝王巡游更是不胜枚举。如汉武帝泰山封禅，隋炀帝开掘运河、造龙舟游江南，女皇武则天先后八次到嵩山并登岳封禅等，都是古代旅行中最具规模最为显赫的旅游活动。帝王出游必有陪臣、侍从同游，其中有些人实际上就充当了帝王出游的向导。除了帝王巡游之外，我国自春秋战国时期以来，各代的旅行活动中都曾出现了一些在世界旅游发展史上占有重要地位的着名代表人物。如孔子周游列国，张骞出使西域，法显天竺求法，玄奘印度取经，鉴真东渡日本，郑和七下西洋，徐霞客旅行考察等，他们留下了大量的文献记载，成为宝贵的旅游史料。他们的旅行故事也闻名遐迩、脍炙人口，千百年来被人们称道。在当时的条件下，旅行、旅游只是极少数人的活动，所以在这些旅游活动中，一般都带有家奴、仆人照料其生活，并由熟悉路途的僧侣、马夫、店小二做向导，他们不仅引路，还介绍沿途的名胜、景致和当地的风俗民情。他们提供的服务在某些方面已有些类似于现代的导游服务。
不过，由于那时参加旅游活动的人数不多，旅游活动的规模不大，人们当向导的机会很少，所以那些充当向导的人不可能以此谋生，他们偶尔收到的只不过是游客赏赐的“盘缠”和“酒钱”（类似于现代的“小费”），最多只够作家庭补贴之用。因此，尽管在古代的旅游活动中产生了向导，并提供了简单的向导服务，但是并不能形成一种社会职业，从根本上说不具有商业性质。
2.1.2 中国现代导游的产生与发展
同欧美国家相比，中国的近代旅游业起步较晚。20世纪初期，一些外国旅行社，如英国的通济隆旅游公司（前身即托马斯·库克父子旅游公司）、美国的运通旅游公司、日本的国际观光局等开始在上海等地设立旅游代办机构，总揽中国旅游业务，雇用中国人充当向导。1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部。1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，其分支遍布华东、华北、华南等15个城市。与此同时，中国还出现了其他类似的旅游组织，如铁路游历经理处、公路旅游服务社等。社会团体方面也相继成立了旅游组织，1935年中外人士组成中国汽车旅行社，1936年筹组了国际旅行团、现代旅行社等。这些旅行社和旅游组织承担了中国人旅游活动的组织工作，同时也出现了第一批中国导游人员。
2.2 导游人员的概念与分类
2.2.1 导游人员的概念
导游人员，是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。取得导游人员资格证书的，经与旅行社（或旅游公司）订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。
取得导游证并在导游证的有效期限内，导游人员才有资格从事导游活动。
导游活动是指导游人员陪同游客旅行、游览，为游客提供向导、讲解和其他旅途服务。导游人员从事导游活动，必须经旅行社委派；未经旅行社委派，不得从事导游活动。
导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。无导游证从事导游活动的，依据国务院颁布的《导游人员管理条例》的有关规定给予处罚。
2.2.2 导游人员的分类
导游人员由于业务范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务方式也不尽相同。即使是同一个导游人员，由于从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。并且，世界各国对导游人员类型的划分也不尽相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员进行分类。根据目前的实际情况，中国导游人员可以从不同的角度进行如下分类。
2.2.2.1 按业务范围划分
分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。
（1）海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
（2）全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制订和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。这里的领队是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
（3）地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。这里的接待社或接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。
（4）景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。这部分人员虽然不是《导游人员管理条例》所指的导游人员，但他们实际承担了许多景区（点）的讲解服务，是广义上的旅游从业人员。
2.2.2.2 按职业性质划分
分为专职导游人员和兼职导游人员。
（1）专职导游人员是指在一定时间内以导游工作为其主要职业的导游人员，目前，这类导游人员一般为旅行社的正式职员。他们是当前我国导游队伍的主体。
（2）兼职导游人员亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。
2.2.2.3 按导游使用的语言划分
分为中文导游人员和外语导游人员。
（1）中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游服务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港、澳、台同胞。
（2）外语导游人员是指能够运用外语从事导游服务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。
2.2.2.4 按技术等级划分
分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。
（1）初级导游人员。取得导游人员资格证书1年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。
（2）中级导游人员。获初级导游人员资格2年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。中级导游人员是旅行社的业务骨干。
（3）高级导游人员。取得中级导游人员资格3年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。
（4）特级导游人员。取得高级导游人员资格5年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。
2.3 导游人员的职责
2.3.1 导游人员的基本职责
在我国，海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员统称导游人员。他们的工作各有侧重，所起的作用也不尽相同，根据当前我国旅游业发展的实际情况和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括如下：
第一，根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
第二，负责向游客导游、讲解、介绍中国（地方）文化和旅游资源。
第三，配合和督促有关单位安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财物安全。
第四，耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
第五，反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
2.3.2海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游人员的职责
2.3.2.1 海外领队的职责
海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织游客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。其主要职责如下：
（1）介绍情况。全程陪同出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。
（2）落实旅游合同。监督和配合旅游目的地国家或地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。
（3）组织和团结工作。关心游客，做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。
（4）联络工作。负责旅游团与旅游目的地国家和地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见、要求与建议乃至投诉，维护游客的合法权益，必要时出面帮助解决。
2.3.2.2 全陪导游人员的职责
全陪导游人员是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团（游客）的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。其主要职责如下：
（1）实施旅游接待计划。按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量。
（2）联络工作。负责旅游过程中同组团旅行社和各地方接待旅行社的联络，做好旅行各站的衔接工作。
（3）组织协调工作。协调领队、地陪、司机等各方面接待人员之间的合作关系；配合、督促地方接待单位安排好旅游团（游客）的行、游、住、食、购、娱等旅游活动，照顾好游客的旅行生活。
（4）维护安全，处理问题。维护游客旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件；转达或处理游客的意见、建议和要求。
（5）宣传、调研。耐心解答游客的问询，介绍中国（地方）文化和旅游资源；开展市场调研，协助开发，改进旅游产品的设计和市场促销。
2.3.2.3 地陪导游人员的职责
地陪导游人员是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。其主要职责如下：
（1）安排旅游活动。根据旅游接待计划，合理安排旅游团（游客）在当地的旅游活动。
（2）做好接待工作。认真落实旅游团（游客）在当地的接送服务和行、游、住、食、购、娱等服务；与全陪、领队密切合作，做好当地旅游接待工作。
（3）导游讲解。负责旅游团（游客）在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播中国（地方）文化和旅游资源。
（4）维护安全。维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。
（5）处理问题。妥善处理旅游相关服务和各方面的协作关系，以及游客在当地旅游过程中出现的各类问题。
2.3.2.4景区（点）导游人员的职责
景区（点）导游人员的主要职责如下：
（1）导游讲解。负责所在景区、景点的导游讲解，解答游客的问询。
（2）安全提示。提醒游客参观游览过程中注意安全，并给以必要的协助。
（3）宣传相关知识。结合景物游客宣传环境、生态和文物保护等知识。
2.4 导游人员的素质要求
2.4.1 良好的思想品德
联合国教科文组织曾邀请着名专家就“21世纪需要什么样的人才”进行过研讨，专家们一致认为“高尚的品德永远居于首位”。可见，在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。中国导游人员的思想品德主要应表现在下述几个方面。
2.4.1.1 热爱祖国，热爱当地
热爱祖国、热爱当地是中国导游人员应具备的首要品德。这是因为以下几点：
第一，导游人员所从事的工作是革命事业的一部分，祖国培育了导游人员，为导游人员创造了良好的工作环境和发挥自己智慧和才能的条件，导游人员应该认识到这一点，摆正位置，正确对待个人、集体和祖国的关系，将工作做好。
第二，导游人员的一言一行都与祖国息息相关。在海外游客心目中，导游人员是国家形象、当地形象的代表，游客正是通过导游人员的思想品德和言行举止来观察、了解中国。
第三，导游人员向游客介绍和讲解的内容都是祖国灿烂的文化、壮丽的河山和辉煌的成就。没有这些丰富的内容，导游工作就成了无源之水、无本之木。由此可见，导游人员应把祖国的利益摆在第一位，自觉地维护祖国的尊严、民族的尊严，并把这种热爱化为工作的动力。
2.4.1.2 优秀的道德品质
社会主义道德的本质特征是集体主义和全心全意为人民服务的精神。从接待游客的角度说，旅行社和各接待单位实际上组成了一个大的接待集体，导游人员则是这个集体的一员。因此，导游人员在工作中应从这个大集体的利益出发，从旅游业的发展出发，依靠集体的力量和支持，关心集体的生存和发展。只有这样，导游人员才能把工作做好。导游人员要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与“宾客至上”的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外游客服务。
（1）热爱本职工作，尽职敬业。导游工作是一项传播文化、促进友谊的服务性工作，因而也是一种很有意义的工作。导游人员在为八方来客提供旅游服务时，不但可以结识众多的朋友，而且能增长见识、开阔视野、丰富知识，导游人员应该为此感到自豪。为此，导游人员应树立远大理想，将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来，立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，全身心地投入到工作之中，热忱地为游客提供优质的导游服务。
（2）高尚的情操。高尚的情操是导游人员的必备修养之一。导游人员要不断学习，提高思想觉悟，努力使个人的追求与国家利益结合起来；要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的“精神污染”，力争做到“财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志”，始终保持高尚的情操。
（3）遵纪守法。遵纪守法是每个公民的义务，作为旅行社代表的导游人员尤其应树立高度的法纪观念，自觉地遵守国家的法律、法规，遵守旅游行业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业机密，维护国家和旅行社的利益。对于提供涉外导游服务的导游人员，还应牢记“内外有别”的原则，在工作中多请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事。
2.4.2 渊博的知识
随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求，人们出游除了消遣，还想通过旅游来增长知识，丰富阅历，获取教益，这就对导游人员提出了更高的要求。为了适应游客的这种需要，导游人员的知识面要广，要有真才实学，以渊博知识做后盾，这样，讲解才能做到内容丰富，言之有物。导游人员要多读书，勤观察，多思索，善总结。只有不断有意识地去提高自己的文化素养，知识面广，信息量多，才有可能把导游工作做得有声有色，不同凡响，成为一名优秀的导游人员。
导游知识包罗万象，下面是导游人员必须掌握的一些主要方面的知识。
2.4.2.1 语言知识
导游人员是用语言向游客进行导游讲解并沟通思想的，语言是导游人员最主要的传媒工具。孔子说“言之无文，行而不远”。导游人员若没有过硬的语言能力，扎实的语言功底，就不可能顺利地进行文化交流，也就不可能完成导游工作任务。而过硬的语言能力和扎实的语言功底则以丰富的语言知识为基础。
导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游人员应具有很强的口语表达能力。导游人员的语言应当是真切、自然，若行云流水，似野径繁花，无矫揉造作之态，有朴素率真之情；导游人员的语言应当如促膝谈心，故友叙怀，亲切自然，随意天成；导游人员的语言应当随时注意把握“度”，使自己的讲解介于随意和考究之间，明朗和含蓄之间，活泼和稳重之间，轻松和幽默之间，华彩和质朴之间。不过，导游人员的口语艺术应置于丰富的文化底蕴之上，文化底蕴是土壤，口语艺术是种子，二者结合就能获得收成——良好的导游效果。
2.4.2.2 史地文化知识和美学知识
史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古代建筑、园林等方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领。
导游人员要努力学习，力争使自己上知天文，下晓地理，对本地及邻近省、市地区的旅游景点、风土人情、历史掌故、民间传说等了如指掌，并对国内外的主要名胜亦应有所了解，还要善于将本地的风景名胜与历史典故、文学名着、名人轶事等有机地联系在一起。总之，对史地文化知识的综合理解并将其融会贯通，灵活运用，对导游人员来说具有特别重要的意义，是一名合格导游人员的必备条件。
旅游活动是一项综合性的审美活动。导游人员不仅要向游客传播知识，也要传递美的信息，让他们获得美的享受。一名合格的导游人员要懂得什么是美，知道美在何处，并善于运用生动形象的语言向不同审美情趣的游客介绍美，而且还要用美学知识指导自己的仪容、仪表、仪态，因为导游人员代表着国家（地区），其本身就是游客的审美对象。
2.4.2.3 政策法规知识
政策法规知识也是导游人员应必备的知识。
第一，政策法规是导游人员工作的指针。导游人员在导游讲解和回答游客对有关问题的问询或同游客讨论有关问题时，必须以国家的方针政策和法规作指导，否则会给游客造成误导，甚至给国家造成损失。
第二，旅游过程中出现的有关问题，导游人员要依据国家的政策和有关的法律、法规予以正确处理。
第三，导游人员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，遵纪守法。
总之，导游人员应该牢记国家现行的方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国游客在中国的法律地位以及他们的权利和义务。只有这样，才能正确地处理问题，做到有理、有礼、有节，导游人员自己也可少犯或不犯错误。
2.4.2.4 心理学知识
导游人员的工作对象主要是形形色色的游客，除此之外，他们还要与各地旅游服务部门的工作人员打交道，导游工作是做人的工作，而且与游客相处的时间短暂，因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要随时了解游客的心理活动，有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，从而使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。事实证明，向游客多提供心理服务远比功能服务重要。
2.4.2.5 政治、经济、社会知识
由于游客来自不同国家的不同阶层，他们中的一些人往往对目的地的某些政治、经济和社会问题比较关注，询问相关问题，有的人还常常把本国本地的社会问题同出访目的地的社会问题进行比较。另外，在旅游过程中，游客随时可能见到或听到目的地的某些社会现象，也引发他们对某些社会问题的思考，要求导游人员给予相应的解释。所以，导游人员要掌握相关的社会学知识，熟悉国家的社会、政治、经济体制，了解当地的风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教信仰情况和禁忌习俗等就显得十分必要。
2.4.2.6 旅行知识
导游人员率领游客在目的地旅游，在提供导游服务的同时，还应随时随地帮助游客解决旅行中的种种问题。这时，导游人员掌握必要的旅行知识，对旅游活动的顺利进行显得十分重要。旅行知识有交通知识、通信知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业务知识等。
2.4.2.7 国际知识
涉外导游人员还应掌握必要的国际知识，要了解国际形势和各时期国际上的热点问题，以及我国的外交政策和对有关国际问题的态度；要熟悉客源国或出游接待国的概况，知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、礼俗禁忌等。了解和熟悉这些情况不仅有利于导游人员有的放矢地提供导游服务，而且还能加强与游客的沟通。并且，导游人员若熟悉两国文化的差异，就能及早向游客说明，使他们意识到是在异国他乡旅游，不可能事事都与自己的家乡相同，从而使其产生领略异国、异乡风情的游兴，对许多不解之处，甚至一些令人不愉快之处也能理解、谅解并与导游人员配合。
2.4.3 较强的独立工作能力
培养独立分析、解决问题的能力既是工作需要，也关系到个人的发展。对导游人员来说，独立工作能力显得更为重要。导游人员接受任务后，要独立组织游客参观游览，要独立作出决定，独立处理问题。导游服务工作的主要特点之一是独立性强，这就要求导游人员具有较高的独立工作能力。导游人员的独立工作能力主要表现在下述四个方面。
2.4.3.1 独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力
导游人员必须具有高度的政策观念和法制观念，要以国家的有关政策和法律、法规指导自己的工作和言行；要严格执行旅行社的接待计划；要积极主动地宣传中国，讲解中国现行的方针政策，介绍中国人民的伟大创造和社会主义建设的伟大成就以及各地区的建设和发展情况；回答游客的种种询问，帮助他们尽可能全面地认识中国。
2.4.3.2 较强的组织协调能力和灵活的工作方法
导游人员接受任务后要根据旅游合同安排旅游活动并严格执行旅游接待计划，带领全团人员游览好、生活好。这就要求导游人员具有较强的组织协调能力，要求导游人员在安排旅游活动时有较强的针对性并留有余地，在组织各项活动时讲究方式方法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应的有效措施。
2.4.3.3 善于与人打交道的能力
导游人员的工作对象甚为广泛，善于和各种人打交道是导游人员最重要的素质之一。与层次不同、品质各异、性格相左的中外人士打交道，要求导游人员必须掌握一定的公共关系学知识并能熟练运用，具有灵活性、理解能力和适应不断变化着的氛围的能力，随机应变处理问题，搞好各方面的关系。导游人员具有相当的公关能力，就会在待人接物时更自然、得体，能动性和自主性更高，有利于提高导游服务质量。
导游工作的性质特殊，人际关系比较复杂，要求导游人员应是一个活泼型、外向型的人；是一个永远精力充沛、情绪饱满的人；是一个具有爱心、与人打交道热情、待人诚恳、富于幽默感的人；是一个有能力解决问题并让人信赖、依靠的人。性格内向，腼腆的导游人员，应主动在实践中不断磨炼自己，培养处理人际关系的能力。
2.4.3.4 独立分析、解决问题、处理事故的能力
沉着分析、果断决定，正确处理意外事故是导游人员最重要的能力之一。旅游活动中意外事故在所难免，能否妥善处理事故是对导游人员的严峻考验。临危不惧，头脑清醒，遇事不乱，处理果断，办事利索，积极主动，随机应变是导游人员处理意外事故时应具备的能力。
2.4.4 较高的导游技能
服务技能可分为操作技能和智力技能两类。导游服务需要的主要是智力技能，主要表现为以下几点。
第一，导游人员同领队协作共事，与游客成为伙伴，使旅游生活愉快的带团技能。
第二，根据旅游接待计划和实情，巧妙、合理地安排参观游览活动的技能。
第三，选择最佳的游览点、线，组织活动，当好“导演”的技能。
第四，触景生情，随机应变，进行生动精彩讲解、回答游客询问的技能。
第五，沉着、果断地处理意外事故的应急技能。
第六，合情、合理、合法地处理各种问题和游客投诉的技能等。
一名优秀的导游人员应具有类似乐队指挥家的能力，也要具有演员的本领。作为一名高明的乐队指挥，一上台就能把整个乐队带动起来并能调动全场听众的情绪，导游人员要有能力随时调动游客的积极性，使他们顺着你的导游思路去分析、判断、欣赏、认识，从而获得旅游的乐趣和美好的享受；作为演员，导游人员要熟练地运用丰富的知识，幽默的语言，抑扬顿挫的语调，引人入胜的讲解以及有节奏的导游活动来征服游客，使他们沉浸在欣赏美的愉悦之中。
语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可。只有三者的和谐结合才能称得上是高质量的导游服务。导游人员若缺乏必要的知识，势必“巧妇难为无米之炊”，而语言表达能力的强弱，导游方法的差异，导游技能的高低，会使同样的题材产生不同的甚至截然相反的导游效果：有的平淡无奇，令人昏昏欲睡，使旅游活动失去光彩；有的则有声有色，不同凡响，让游客获得最大限度的美的享受。技能高超的导游人员对相同的题材能从不同角度讲解，使其达到不同的意境，满足不同层次和不同审美情趣的游客的审美要求；而技能低劣者的导游讲解或语言干巴巴，或“百病一方”只有一种导游词，有的甚至只能当哑巴导游，自己难堪，游客不满。
导游人员的服务技能与他们工作能力和掌握的知识有很大的关系，需要在实践中培养和发展。一个人的能力是在掌握知识和技能的过程中形成和发展的，而发展了的能力又可促使他更快、更好地掌握知识和技能并使其融会贯通，运用起来得心应手。因此，导游人员要在掌握丰富知识的基础上，努力学习导游方法、技巧，并不断总结、提炼，形成适合自己特长的导游方法、技巧及自己独有的导游风格。
2.4.5 身心健康
导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作繁杂，量大面广，流动性强，体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。因此，导游人员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任工作。
身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。
2.4.5.1 身体健康
导游人员从事的工作要求其能走路会爬山，有连续作战的能力；全陪、地陪和旅游团领队要陪同旅游团周游各地，变化着的气候和各地的水土、饮食对他们都是一个严峻的考验。
2.4.5.2 心理平衡
导游人员的精神要始终愉快、饱满，在游客面前应显示出良好的精神状态，进入“导游”角色要快，并且能保持始终而不受任何外来因素的影响。面对游客，导游人员应笑口常开，绝不能把个人情绪带到导游工作中去。
2.4.5.3 头脑冷静
在旅游过程中，导游人员应始终保持清醒头脑，处事沉着、冷静、有条不紊；处理各方面关系时要机智、灵活、友好协作；处理突发事件以及游客的不满、投诉时要干脆利落，要合情、合理、合法。
2.4.5.4 思想健康
导游人员应具有高尚的情操和较强的自控能力，抵制形形色色的诱惑，清除种种腐朽思想的污染。总之，一名合格的导游人员应精干、老练、沉着、果断、坚定，应时时处处显示出有驾驭旅游团的能力，而且工作积极、耐心，会关心人、体谅人，富于幽默感，导游技能高超。
2.5 导游人员的职业道德与行为规范
2.5.1 导游人员的职业道德
职业道德是指一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来而形成的职业行为规范和标准。不同的职业有其不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致，而不应相悖。
中国旅游业经过几十年的发展，在实践的基础上，经过不断总结和完善，已形成了旅游一线员工的职业道德规范。导游人员处于旅游接待服务的第一线，模范地遵守职业道德是导游人员做好导游服务工作的基本保证。
2.5.1.1 爱国爱企，自尊自强
爱国爱企、自尊自强是我国各行各业人员一项共同的道德规范和基本要求，具有普遍的指导意义，对导游人员自然也不例外。它要求导游人员在其业务工作中以主人翁的姿态出现，坚持祖国利益高于一切，时时处处以国家利益为重，为企业的发展多作贡献；在工作中要维护国家和民族的尊严，有自尊心和自信心，要勇于开拓，勇于实践，自强不息。
2.5.1.2 遵纪守法，敬业爱岗
遵纪守法，敬业爱岗也是我国各行各业人员一项共同的道德规范。由于人们所在行业不同，从事的职业各异，除要遵守国家的法律、法规外，不同行业和职业的人还要遵守本行业的法规和所在单位的纪律。导游人员也应同其他行业的人员一样，必须遵守国家的法律、法规，自觉地执行旅游行业和所在旅行社的各项规章制度，遵守旅游行业的纪律，执行导游服务质量标准，敬业爱岗。
2.5.1.3 公私分明，诚实善良
公私分明，诚实善良对于从事第三产业的人员尤其重要，因为第三产业是为其他产业提供服务的，在服务中必须公私分明、诚实待客。旅游业是第三产业中的一个重要产业，导游人员在工作中要不谋私利、公私分明，对无论是来自游客方面，还是来自其他方面的诱惑，都应有较强的自控能力，自觉地抵制各种精神污染；对待游客要真诚公道，信誉第一，服务中要做到“诚于中而形于外”，不弄虚作假，不欺骗顾客。
2.5.1.4 克勤克俭，宾客至上
克勤克俭，宾客至上是服务行业一项基本的道德规范，是服务人员的基本服务标准。导游人员在工作中要兢兢业业，尽心尽责，充分发挥主观能动性、积极性和创造性；导游人员要有很强的服务意识，要一切为游客着想，主动热情地为游客提供优质的导游服务，把令游客满意作为衡量自己工作的唯一标准。
2.5.1.5 热情大度，整洁端庄
热情大度，整洁端庄既是服务人员的待客之道，也是服务人员应具备的基本品德，它体现了服务人员的一种高雅情操。导游人员要将热情友好贯穿于整个导游服务过程中，不管游客对导游人员有何想法和看法，导游人员要始终如一地为游客着想，关心他们，为他们排忧解难。导游人员接待游客时要仪表整洁，讲文明、懂礼貌、笑口常开、举止大方，使游客有舒心、满意之感。
2.5.1.6 一视同仁，不卑不亢
一视同仁，不卑不亢是国际交往、人际关系的一项行为准则。导游人员在态度上、行为上对待任何游客都要一个样，绝不能厚此薄彼，切忌以地位取人、以钱财取人、以貌取人和以肤色取人。导游人员在工作中要维护自己的人格、国格，坚持自己的信念；要谦虚谨慎，但不妄自菲薄；热情服务，但不低三下四；热爱祖国，但不妄自尊大；学习先进，但不盲目崇洋。
2.5.1.7 耐心细致，文明礼貌
耐心细致，文明礼貌是服务人员最重要的业务要求和行业规范之一，是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准。导游人员对待游客要虚心、耐心、细心，体贴入微。导游服务要有针对性，要根据游客的心理和需要提供个性化服务，时刻注意游客的反应，帮助游客解决旅途中的问题。导游人员要尊重每一位游客，特别要尊重他们的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，对游客要笑脸相迎、彬彬有礼、落落大方。
2.5.1.8 团结服从，不忘大局
团结服从，不忘大局是正确处理各方面关系的行为准则，是集体主义原则在服务工作中的具体体现。旅游接待服务是由许多环节组成的综合性服务，每一个环节的服务质量如何，都会对整个接待服务产生影响。导游服务虽是旅游接待服务中的重要一环，然而必须以旅游接待整体为重，以国家旅游业为重。导游人员在业务工作中要团结协作、顾全大局，要个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服从长远利益。要发扬主人翁精神，工作中与有关接待单位和人员密切配合、互相支持。
2.5.1.9 优质服务，好学向上
优质服务，好学向上是衡量服务人员工作优劣、有无进取心的一项最重要最基本的标准，也是服务人员职业道德水准的最终体现，优质服务应该是规范化与个性化相结合的服务，应该是高效率的服务，应该是高附加值的服务。导游人员要端正服务态度，树立全心全意为人民服务的思想，在服务中尽心、尽力、尽职，对工作精益求精；导游人员要勤于学习、善于学习，不断提高自己的业务水平，学先进、赶先进，锲而不舍，不断进取。
2.5.2 导游人员的行为规范
为了保卫国家利益、维护祖国的尊严和中国导游队伍的荣誉，为了确保导游工作顺利完成，发展我国的旅游事业，每个导游人员都必须有很强的法纪观念，时时处处遵纪守法。几十年来，我国旅游业不仅形成了适合我国国情和导游工作特点的导游人员职业道德，也形成了一套导游人员的行为规范，即约束导游人员行为而必须遵守的纪律和守则。
2.5.2.1 忠于祖国，坚持“内外有别”原则
导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。导游人员带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用等事项。
2.5.2.2 严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
（1）导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情况时，经多数游客的同意，可以调整或者变更接待计划，但应当立即报告旅行社。
（2）在旅行、游览中，对可能发生危及游客人身、财物安全的情况，导游人员要向游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
2.5.2.3 自觉遵纪守法
（1）导游人员严禁嫖娼、赌博、吸毒，不得索要、接受反动或黄色书刊画报及音像制品。
（2）导游人员不得套汇、炒汇，不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。
（3）导游人员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品，更不得偷盗游客的财物。
（4）导游人员不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。
（5）导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。
（6）导游人员不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。
（7）导游人员不得营私舞弊、假公济私、大吃大喝。
2.5.2.4 自尊自爱，不失人格、国格
（1）导游人员不得游而不导，擅离职守，懒散松懈，搞本位主义，推诿责任。
（2）导游人员要关心游客，不得态度冷漠，敷衍了事，在紧要关头临阵脱逃。
（3）导游人员不要与游客过分亲近；不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不搬弄是非；对待游客一视同仁，不厚此薄彼。
（4）导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。
（5）导游人员不得迎合个别游客的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。
2.5.2.5 注意小节
（1）导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。
（2）导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动。
（3）导游人员饮酒量不超过自己酒量的三分之一。
（4）导游人员不私自留用供应游客的物品。
（5）导游人员带团期间不宜吃辛辣有气味的食品。
2.6 导游人员的培训与考核
2.6.1 导游人员的培训
高质量的员工是高质量旅游的前提和基础。世界旅游组织为世界旅游日提出的宣传口号便是：“高质量的员工，高质量的服务，高质量的旅游。”
要强化导游人员的素质，提高导游服务质量，除了学校所提供的相关教育之外，另一个重要渠道就是培训。导游人员的培训是旅游业的需要，是旅行社这类企业生存、发展的需要，同时也是提高导游服务质量、造就合格导游人员的需要。
2.6.1.1 导游人员培训的必要性
（1）适应环境的变化和市场竞争的需要。旅游业所处的环境具有复杂多变的特征，旅行社需要能很快适应并掌握这种变化、发展的从业人员。目前，国内外旅游市场的竞争在不断升级，一个国家、地区的旅游业和旅行社能否在日趋激烈的竞争中生存发展，关键在于其所提供的核心产品的质量。就旅行社而言，其核心产品就是导游服务。而要提供优质的导游服务产品，就必须有一流的导游队伍。可以说，旅行社间的竞争关键是导游人才的竞争，关键在于是否拥有一大批具有较强竞争意识，仁爱诚信之心，有多方面良好素质并善于灵活处理对客关系的导游人员。
（2）适应旅游业发展的需要。随着人们生活水平的提高和受教育范围的扩大与受教育程度的提高，旅游者对旅游活动会提出更高的要求，这在客观上对导游人员的服务提出了新的要求，而检验服务质量的主要尺度是旅游者的满意程度。不经过专门训练，不具备必要专业知识、专业技能和文化修养的导游人员很难在精神上和知识上满足旅游者的求知、求美、求享受的需求。
（3）适应人才生命周期的需要。产品一般都有生命周期，它是指产品从无到有，经过出生、成长、成熟以至衰退的过程。一个人在组织内也有生命周期，比如导游人员，从开始从事导游工作，经过锻炼成长，最终达到成熟，然后又逐渐不适应导游工作而退出，或跳槽或换工作等。旅行社的管理者必须看到导游人员在不同阶段的不同需要，通过培训加以引导、帮助，使导游人员发挥最大的潜能，延长其成熟期的时间。
2.6.1.2 培训的种类
导游人员的培训主要有资格培训、岗前培训、岗位培训和年审培训四种。
（1）资格培训。资格培训的目的很明确，就是帮助学员获得导游资格，即通过旅游行政管理部门组织的导游资格考试，获得旅游行政管理部门颁发的导游资格证书。导游人员起点高，导游队伍的整体素质就高，提供高质量的导游服务就有了人才素质基础。
（2）岗前培训。岗前培训是一种职业化培训，它要求获得导游资格证者在正式上岗前必须经过一段时间的职业培训。
取得了导游资格证就意味着有了带团的资格，但由于他们毕竟还缺乏执行岗位工作规范与标准所必需的理念、意识、态度、作风、业务知识和导游技能，因此，旅行社或导游服务公司必须对新导游进行职业化的教育培训，以使他们能尽快胜任工作。
（3）岗位培训。岗位培训是导游人员上岗后的培训。旅行社除了对导游人员进行规范、系统的岗前培训外，还必须根据导游队伍的服务状况及工作需要不定时地举办各种适用性的培训。这种培训极具针对性，对导游队伍中出现的带有共性的问题，集中时间进行强化培训，“缺什么，补什么”，如办外语强化班、导游语言艺术培训班、心理素质培训班、中国传统文化讲座、建筑园林艺术欣赏等。
（4）年审培训。年审培训是为了加强对导游人员的管理而进行的培训。年审培训由所在地旅游行政管理部门举办，培训时间一般根据导游业务需要灵活安排。根据国家旅游局规定，每年累计培训时间不少于56小时。
2.6.2 导游人员等级考核制度及标准
《导游人员管理条例》第七条第二款规定：“国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员等级考核标准和考核办法，由国务院旅游行政部门制定。”
2.6.2.1 导游人员等级考核制度
为了加强导游员队伍建设，提高导游员素质和接待服务水平，客观、公正地评价和选拔人才，调动导游员钻研业务和努力工作的积极性，引入竞争机制，为改革全国导游员管理体制、建立导游人才市场创造条件及为旅行社服务的等级化创造条件，国家旅游局于1994年发布了《关于对全国导游员实行等级评定的意见》和《导游员职业等级标准》，开始了导游人员等级考核评定工作。
这一制度在1999年5月14日发布的《导游人员管理条例》中得以确认，从而成为一项法定制度，2011年2月，全国导游人员等级考核评定委员会印发了《2011年全国高级导游员等级考试工作意见》和《2011年全国中级导游等级考试工作意见》对高级、中级导游的考试方式作了调整。
（1）导游人员等级考核的划分及适用范围。导游人员等级分为两个系列、四个等级。所谓两个系列是指等级考核分为外语导游员系列和中文导游员系列；而四个级别则是指通过考核，将导游员划分为特级导游员、高级导游员、中级导游员和初级导游员。
（2）导游人员等级考核评定办法。
1）特级导游员的考核评定，采取以评审考核为主、考试为辅的方式。评审采用论文答辩、跟团实查和专家审议三种形式；考核工作表现、导游技能、遵纪守法和游客反映；考试第二外语或一种方言。评定工作不定期进行。工作步骤为省（区、市）旅游局初评，国家旅游局评定。
2）高级导游员的考核评定，采取考试方式。考试科目为导游综合知识和导游能力测试两科。
3）中级导游员的考核评定，采取考试方式。考试科目为导游专题知识和汉语言文学知识。中级导游员的评定每一年组织一次。考试以国家旅游局为主组织实施，考核以省（区、市）旅游局为主组织实施。
4）初级导游员的考核评定，采取考核方式。凡取得导游人员资格证书后工作满一年的人，经考核合格，即可成为初级导游员。
（3）导游人员等级考核评定的组织管理。导游人员等级考核评定采取由国家旅游局统一政策、统一领导，与地方旅游局分工负责组织实施的办法。各省（区、市）旅游局要完善导游人员资格考试的组织机构，加强对这项工作的组织领导和监督、检查，以保证导游员等级评定工作的质量。为了加强对等级导游员的管理，国家旅游局和省（区、市）旅游局建立导游员等级注册登记制度。各级资格有效期一般为五年。有效期满后，持证者要按有关规定主动到发证机构办理注册登记，并进行相应的培训和考核。逾期不办者，其证件自行作废。
导游员等级证书由国家旅游局统一制作并核发。每次等级考试后，国家旅游局通过新闻媒介向国内外公布特级、高级和中级导游员名单及旅行社、导游公司导游员的等级构成情况。各旅行社、导游公司应在待遇方面对不同级别的导游员加以区别，拉开档次。已实行岗位技能工资的单位，应以导游员等级作为岗位技能工资的评定依据。
2.6.2.2 导游员职业等级标准
导游员职业等级标准是考核评定导游员等级的依据。该标准由国家旅游局制订，在旅游行业中实行。
根据导游员职业等级标准的规定，各个等级的导游员必须符合的政治思想、职业道德和身体要求是：拥护中国共产党的领导，热爱祖国，遵纪守法，忠于职守，钻研业务，宾客至上，优质服务，遵守职业道德，身心健康。
（1）初级导游员等级标准。
1）知识要求：了解我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规；掌握当地主要游览点的导游知识，了解我国主要旅游景点和线路的基本知识；了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、宗教和民俗等方面的基本知识；了解有关主要客源市场的概况和习俗；掌握导游工作规范；外语导游员基本掌握一门外语，达到外语专业大学三年级水平；中文导游员掌握汉语言文学基础知识，达到高中毕业水平。
2）技能要求：能独立完成导游接待工作；能与旅游者建立良好人际关系；起草情况反映、接待简报等有关应用文。
3）业绩要求：完成企业要求的工作，无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于85%。
4）学历要求：外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历，中文导游员需高中及其以上学历。
5）资历要求：取得导游员资格证书后工作满一年。
（2）中级导游员等级标准。
1）知识要求：熟悉我国的大政方针，掌握旅游及其有关的政策法规；全面掌握当地主要游览点的导游知识，了解我国主要旅游景点、线路的有关知识；掌握与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识；熟悉有关主要客源市场的概况和特点；熟练掌握导游工作规范；外语导游员掌握一门外语，达到外语专业本科毕业水平，中文导游员掌握汉语言文学的有关知识，达到大专毕业水平。
2）技能要求：能接待不同性质、类型和规模的旅行团，有比较娴熟的导游技能；能独立处理旅行中出现的疑难问题；能正确理解旅游者的服务要求，有针对性地进行导游服务；能与旅游者、有关业务单位和人员密切合作，有较强的公关能力；导游语言流畅、生动，语音、语调比较优美，讲究修辞。外语导游员的外语表达正确，中文导游员能使用标准的普通话，并能基本听懂一种常用方言（粤语、闽南话或客家话）。能培训和指导初级导游员。
3）业绩要求：工作成绩明显，为企业的业务骨干；无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于90%。
4）学历要求：外语导游员的学历与初级导游员的学历要求相同，中文导游员具有大专及其以上学历。
5）资历要求：取得初级导游员资格两年以上，并具有大专学历，或取得初级导游证满三年。
（3）高级导游员等级标准。
1）知识要求：全面掌握我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规；全面、深入地掌握当地游览内容；熟悉我国有关的旅游线路和景点知识；有比较宽广的知识面；掌握有关客源市场的重要知识及其接待服务规律；熟练掌握导游工作规范，外语导游员熟练掌握一门外语，初步掌握一门第二外语，中文导游员熟练掌握汉语言文学的有关知识，初步掌握一种常用方言（粤语、闽南话或客家话）。
2）技能要求：有娴熟的导游技能，并有所创新，能预见并妥善处理旅行中出现的特殊疑难问题，有一定的业务研究能力，能创作内容健康、语言优美的导游词，外语导游员能用一门外语自如、准确、生动、优美地表达思想内容，并能胜任一般场合的口译工作，中文导游员能用标准的普通话和一种常用方言（粤语、闽南话或客家话）工作，语言准确、生动、形象，能培训和指导中级导游员。
3）业绩要求：工作成绩突出；无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于95%，在国内外同行和旅行商中有一定影响，通过优质服务能为所在企业吸引一定数量的客源，有较高水平的导游工作研究成果（论文、研究报告等）。
4）学历要求：本科及以上学历。
5）资历要求：取得中级导游员资格三年以上。
（4）特级导游员等级标准。
1）知识要求：对有关的方针、政策和法规有全面、深入和准确的理解；对当地游览内容有精到的认识，全面掌握我国的有关旅游线路的景点的知识；有宽广的知识面，在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣；掌握有关客源市场的知识，全面、准确、具体地了解其特点和接待服务规律；熟练掌握导游工作规范；外语导游员精通一门外语，基本掌握一门第二外语，中文导游员掌握汉语言文学知识，基本掌握一种常用方言（粤语、闽南话或客家话）。
2）技能要求：导游技能超群，导游艺术精湛，形成个人风格；能预见和妥善处理工作中的突发事件；能通过优质服务吸引客源；有较强的业务研究能力；有很高的语言表达能力，外语导游员能胜任旅游专业会议及其他重要场合的口译工作，中文导游员能胜任某一有关专业（如重点寺庙、古建筑或博物馆）的解说；能创作富有思想性、艺术性和立论确凿的导游词；能培训和指导高级导游员。
3）业绩要求：职业道德高尚，工作成绩优异，有突出贡献，在国内外同行和旅行商中有较大的影响；无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于98%；有一定数量高水平并正式发表的导游工作研究成果。
4）学历要求：学历要求与高级导游员相同。
5）资历要求：取得高级导游员资格五年以上。
导游人员作为导游服务的主体，它包括出境领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区景点导游人员。在旅游接待服务体系中，作为导游服务行为实施者的导游人员必须履行好自己的职责，具备较高的从业素质，并严格遵循导游人员的职业道德和行为规范，这将直接关系旅游接待服务的质量和声誉，影响旅游业的兴衰成败。
地陪导游小王是一个刚刚走上岗位的导游人员。一次他带的团队中有一名带婴儿的中年妇女，在途中发起了高烧，女游客要求从行李箱中把婴儿手推车提出来让孩子睡觉，可是司机拒绝了她的要求，理由是车在行驶时不稳定，婴儿车容易把车内坐椅划伤。当游客向小王求助时，小王以不好协调为由拒绝了游客的要求。当游客再次向他求助时，他说这应该是全陪的事情，自己只负责讲解，没有义务处理此问题。请利用导游人员行为规范知识分析导游员有哪些地方处理不妥，应该如何处理？
一、选择题
1.获得初级导游证书（）年以上才能够有资格晋升为中级导游员。
A.4年
B.1年
C.5年
D.2年
2.导游人员的饮酒量不能超过自己酒量的（）。
A.三分之一
B.二分之一
C.四分之一
D.五分之一
3.以下不属于景点景区导游人员的职责的有（）。
A.导游讲解
B.安排导游活动
C.安全提示
D.宣传生态保护知识
4.导游服务需要的技能主要是（）。
A.操作技能
B.智力技能
C.服务技巧
D.处理事故技能
二、判断题
1.全陪是接待社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，在整个旅游活动中起主导作用。（）
2.在旅行游览中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情况时，导游人员可以自行调整或变更接待计划，并应该立即报告旅行社。（）
3.导游人员的家属在交纳足够的团款之后，可以参加导游人员所带的团队。（）
4.导游员小刘在游客的强烈要求之下给大家批发了怀山药，受到了大家一致好评。（）
三、简答题
1.导游人员渊博的知识体现在哪些方面？
2.地陪导游人员的职责包括哪些方面？
3.一名合格的导游人员应该具备哪些方面的素质？
