教学目标
熟练掌握地陪导游服务八大工作程序的各个环节与服务技巧；熟悉全陪导游、领队与景区景点导游各自的工作程序；了解散客导游的工作程序；掌握散客旅游与团队旅游的区别。
上午8:20，某旅游团的全体成员已在旅游车上就座，准备离开饭店前往机场，他们将乘10:00的飞机前往下一站。这时，地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后他即刻招呼司机开车，同时向全陪了解全团出行李的情况，全陪告诉他全团25人的19件行李都已与领队、行李员交接过了。小李随即讲了以下一段话：
“女士们、先生们，早上好！我们全团25个人都已到齐。现在我们启程去机场，今天早上我们将乘10点的航班去往下一站。两天来我们大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在我为大家唱一支歌，祝大家一路平安、旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们，机场到了，现在是9点整，还有一小时飞机才起飞，各位请随我下车。”
请运用导游服务质量标准及导游服务程序的要求，分析导游员小李在这段服务工作中的不足之处。
3.1 地陪导游服务程序
地陪导游服务程序是指地陪导游自接受接待社下达的旅游团接待任务起，至送走旅游团并完成全部善后工作为止的整个过程。在这个过程中，地陪导游自始至终应按照中华人民共和国国家标准——《导游服务质量标准》为旅游团（者）提供接待服务。
《导游服务质量标准》中指出：“地陪服务是确保旅游团（者）在当地参观游览活动的顺利，且充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。”并要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题”。
地陪导游工作可分为以下八大流程：准备工作→迎接工作→入住饭店工作→商定活动日程→参观游览服务→其他服务→送站服务→工作总结。
3.1.1 服务准备
地陪导游在接到旅行社分配的接待任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后，应立即开始准备工作。充分而完备的准备工作是导游顺利完成接待任务的重要前提，也可以保证导游在接待服务中掌握充分的主动权，凡事可以做到心中有数，有备而来，从而有计划有步骤地开展各项服务。
地陪准备工作流程：熟悉接待计划→落实接待事宜→物质准备→知识语言准备→形象准备→心理准备。
地陪须在上团前三天领取接待计划。地陪导游的工作可谓千头万绪，考虑不周就可能出错，因此，地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。准备工作可分为以下几个方面。
3.1.1.1 熟悉接待计划
接待计划是组团旅行社委托地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。《导游服务质量标准》要求：“地陪在旅游团抵达之前，应认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解旅游团（者）的服务项目和要求，重要事宜要作记录。”
地陪在接受任务后，通过阅读分析，应弄清、掌握旅游团的以下情况。
（1）旅游团的基本信息：①组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用语言种类、结算方式、收费标准（如豪华团、标准团、经济团等）、领队姓名；②旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含儿童）、用车、住房、餐标（是否含酒水）；③在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否需特殊照顾的游客（如残疾游客，高龄游客）。
（2）旅游团员的基本情况：客源地、游客姓名、性别、职业、年龄（有否老人和儿童）、宗教信仰。
（3）旅游线路：该旅游团全程旅游路线、海外旅游团的入出境地点。
（4）所乘交通工具：抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）的名称。
（5）交通票据的情况：该团前往下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程票；有无国内段国际机票；出境票的票种（是OK票还是OPEN票）。
（6）特殊要求和注意事项：该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇，有无前往需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办理相关手续。
3.1.1.2 落实接待事宜
《导游服务质量标准》要求：“地陪在旅游团抵达的前一天，应与有关部门或人员落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。”
（1）落实旅游车辆。
1）与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，确认、核实使用的车型（座位数是否与旅游团人数相符）、车牌号、司机姓名、联系电话；
2）接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记；
3）确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。
（2）落实住房。
1）熟悉该团所入住饭店的名称、位置、概况、周边环境、服务设施和服务项目，如距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等；
2）核实该团游客所住房间的数目、级别、用房时间、是否含早餐等；
3）向饭店提供该团抵店时间。
（3）落实用餐。地陪应提前与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况，其中包括：日期、团号、用餐人数、餐饮标准、特殊要求等。
（4）落实行李运送。各旅游团是否配备行李车依据旅游团的人数多少而定。如该团配备有行李车，地陪应了解落实为该团提供行李服务的车辆和人员，并提前与之联络，使其了解该团抵达的时间、地点、入住饭店。
（5）了解不熟悉景点的情况。对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况：开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。
（6）与全陪联系。地陪应和全陪提前约定接团的时间和地点，防止漏接或空接事故的发生。如果是入境站，则地陪应与全陪提前约定接洽时间和地点。
3.1.1.3 物质准备
《导游服务质量标准》要求：“上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划，导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。”
（1）领取必要的票证和表格。地陪在做准备工作时，应按照该旅游团中游客的人数和活动日程表中活动安排的实际需要，到本社有关人员处领取门票结算单和旅游团餐饮结算单等结算凭证及与该团有关的表格（如游客意见反馈表等）。
（2）备齐上团必备的证件和物品。
1）导游人员上团必须佩带导游证胸卡，携带身份证、接待计划，持本社导游旗，地陪在上团前一定要提前准备好以上证件和物品；
2）地陪上团前还应配备接站牌、名片、记事本、扩音器等，有时还应准备旅行车标志。
（3）保持联络畅通。
1）备齐并随身携带与各相关接待部门、行李员、车队、餐厅、饭店、剧场、商店、机场、车站等单位联系、问讯的电话号码；
2）地陪上团前要检查自己的手机是否使用正常，电力是否充足，以保证与旅行社之间的联络畅通。
3.1.1.4 知识和语言准备
（1）地陪应根据旅游团的客源地和参观游览项目，准备相应的语言和介绍资料。
（2）根据旅游团的计划和旅游团的性质和特点准备相应知识。如：带专业旅游团所需的专业知识，新开放的游览点或特殊游览点的知识等，对当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等都应做好相应的知识准备。
（3）如果是入境地，则应介绍本国（地区）的基本情况和风俗民情。
3.1.1.5 形象准备
导游人员的形象美不仅是个人行为，还能起到宣传旅游目的地、传播中华文明的重要作用，得体的装扮有助于在游客心目中树立导游人员的良好形象。因此，地陪在上团前应本着干净整洁、大方得体的原则，做好仪容、仪表方面（即服饰、发型和化妆等）的准备。
（1）导游人员的着装应符合本地区、本民族的审美和着装习惯，符合导游人员的身份，方便导游服务工作。
（2）衣着要整洁、大方，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹，不用味道过浓的香水。
3.1.1.6 心理准备
导游人员在接团前应做好以下两个方面的心理准备。
（1）准备面临艰苦复杂的工作。在做准备工作时，导游人员不仅要考虑到按照正规的程序要求提供给游客热情的服务，还要有充分的思想准备考虑对待特殊游客该如何提供服务，以及在接待工作中发生问题和事故时应如何去面对、去处理。
（2）准备承受抱怨和投诉。由于导游人员面对的游客的需求是各种各样的，容不得半点疏忽和懈怠。有时导游人员已经尽其所能热情周到地为旅游团服务，但依然会面临一些游客的挑剔、抱怨、指责、投诉，甚至蒙受不白之冤。导游人员应做好充分的心理准备，冷静处事，沉着应对。只有对导游工作有着执着的爱，才会无怨无悔地为游客服务。
3.1.2 迎接服务
《导游服务质量标准》要求：“在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者）在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。”
接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。接站服务是地陪和游客的第一次直接接触，是地陪的首次亮相，在地陪服务程序中至关重要。接站服务要给游客留下热情、干练的第一印象。这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。
地陪迎接服务工作流程：团队抵达前业务准备→认找旅游团→核实人数→清点行李→集合登车→首站途中服务。
3.1.2.1 旅游团抵达前的业务准备
接团当天，地陪应提前抵达旅行社，全面检查准备工作的落实情况。
（1）落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。接团当天，地陪应提前与机场（车站、码头）问讯处联系，问清飞机（火车、轮船）抵达的准确时间。
（2）与旅游车司机商定出发时间、地点。得知该团所乘的交通工具抵达的准确时间后，地陪应立即与旅游车司机联系，与其商定出发时间，确保提前半小时抵达接站地点。
（3）与司机商定停车位置。前往接站地途中，地陪应向司机介绍该团的日程安排。如需要使用音响设备导游讲解，地陪应事先调试音量，以免发生噪音。到达机场（车站、码头）后应与司机商定旅游车停放位置。
（4）再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间。地陪抵达接站地点后，应到问讯处再次核实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。
（5）与行李员联系。地陪应在旅游团出站前与行李员取得联系，告知其该团行李的交接地点和送达的饭店。
（6）迎候旅游团。旅游团所乘交通工具抵达后，地陪应在旅游团出站前，持接站牌或本社导游旗站立于出站口醒目的位置迎接旅游团。接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名；接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游客的姓名、单位或客源地。
3.1.2.2 迎接、认找旅游团
旅游团出站后，地陪应迅速找到自己的旅游团。地陪可站在醒目位置举起接站牌或本社导游旗，便于领队、全陪或游客前来联系；也可以从游客的人数、民族特征、衣着或其他标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包等分析、判断或上前委婉询问，去主动认找旅游团。
3.1.2.3 认真核实人数防止错接
找到旅游团后，为防止错接，地陪应及时与领队、全陪接洽，核实该团的客源地、组团社的名称、领队及全陪姓名、旅游团人数等。如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客源地及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。如因故出现人数增加或减少与计划不符的情况，要及时通知旅行社有关部门。
3.1.2.4 集中清点交接行李
地陪接到旅游团后应协助游客将行李集中放在指定位置，提醒游客检查自己的行李物品是否完整无损。与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。
3.1.2.5 集合登车
在等车之前，地陪应提醒游客带齐手提行李和随身物品，引导游客前往登车处。游客上车时，地陪应在车门旁协助或搀扶老弱游客上车。上车后地陪应协助游客将行李妥善地放在行李架上，待游客到齐坐稳后礼貌地清点人数，请司机开车。
3.1.2.6 赴首站的途中服务
前往首站目的地的行车途中服务，是导游人员展示个人导游水平的首次亮相，地陪要做好以下几项工作。
（1）致欢迎词。致欢迎词时要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，以求给游客留下深刻印象。欢迎词一般应包括如下内容。
1）问候语：“各位来宾、各位朋友，大家好！”
2）欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地。
3）介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机。
4）希望语：表示提供服务的诚挚愿望。
5）祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
（2）调整时间。如接待入境旅游团，地陪应在致完欢迎词后介绍两国（地区）的时差，请游客将自己的表调到北京时间。
（3）首次沿途导游。地陪应把握游客初到一地时的好奇、求知心理，做好首次沿途导游，选择游客最感兴趣、最急于了解的事物进行介绍。首次沿途导游是展示导游人员知识、导游技能和工作能力的大好机会，精彩成功的首次沿途导游会使游客产生信任感和满足感，有助于在游客心目中树立导游人员的良好第一印象。
1）介绍旅游地概况。如地理位置、气候条件、历史沿革、人口状况、行政区划、文化传统、土特产品、市政建设等。
2）风光风情介绍。地陪在风光风情介绍时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰；景物取舍得当，随机应变，与游客的观赏同步。
（4）介绍下榻的饭店。在旅游车即将抵达下榻的饭店时，地陪应向游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、周边环境、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及使用方法、入住手续及注意事项（如赠品和非赠品的区别）等。
3.1.3 入住饭店服务
《导游服务质量标准》要求：“地陪服务应使游客抵达饭店后尽快办理好入住手续，进住房间，取到行李。及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排。”
地陪入店服务工作流程：协助办理入住手续→介绍饭店设施→照顾行李进房→带领游客用餐→宣布活动安排→确定叫早时间→处理入住后问题。
3.1.3.1 协助办理住宿手续
游客抵达饭店后，地陪应协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队（或全陪）分发房卡。地陪应掌握领队、全陪和团员的房间号，并将自己的房间号（若地陪住在饭店）和联络方式告知全陪和领队，以便有事时尽快联系。
3.1.3.2 介绍饭店设施
进入饭店后，地陪可取饭店的宣传册给客人看，并向全团介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项，向游客指明电梯和楼梯的位置。
3.1.3.3 照顾行李进房
地陪待本团行李送达饭店后，应负责核对行李，并督促饭店行李员及时将行李送至游客的房间。
3.1.3.4 带领旅游团用好第一餐
游客进入房间之前，地陪应向游客介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。游客到餐厅用第一餐时，地陪必须引领游客前往，帮助他们找到桌次，告知餐厅领班、主管等有关人员旅游团的特殊要求（如用餐标准、游客口味、忌食等），向游客指明导游人员用工作餐的餐台，祝愿游客胃口好。
3.1.3.5 宣布当日或次日的活动安排
地陪在与领队或全陪核对商定节目安排之后，应及时向本团游客介绍当日或次日的活动安排，讲清集合时间、地点并请游客记住车牌号码。如该团中有提前入住的游客，必须通知他们次日的出发时间及活动安排。
3.1.3.6 确定叫早时间
地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团成员，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。
3.1.3.7 协助处理游客入住后的各类问题
进入房间后，地陪应在本团游客居住区内停留一段时间，处理临时发生的问题，如：打不开房门、房间不符合标准、房间卫生差、设施不全或损坏、卫生设备无法使用、行李错投等。有时还可能出现游客调换房间等要求，地陪应协助饭店有关部门处理此类问题。
3.1.4 核对、商定日程
核对、商定日程是旅游团抵达后的重要程序。
旅游团抵达后，地陪应抓紧时间尽早进行核对、商定日程的工作，这是与领队、全陪合作的开始。如果团队抵达后是直接前往景点游览，核对商定团队行程的时间、地点可选择在机场或行车途中；如果团队首先前往饭店，可选择在安排好入住事宜后进行，地点宜在公共场所，如饭店大厅等。
核对商定日程时，可能出现以下几种情况，地陪应采取相应的处理措施。
（1）领队或游客提出小的修改意见或增加新的游览项目时：地陪应及时向旅行社有关部门反映，对“合理而可能”满足的项目，应尽力予以安排；如需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
（2）提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；如确有特殊理由，且由领队提出时，地陪应请示旅行社有关部门，视情况而定。
（3）领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时：要及时报告旅行社，查明原因，分清责任；若属于接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体游客赔礼道歉。
3.1.5 参观游览服务
《导游服务质量标准》要求：“参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团（者）参观游览全过程安全顺利。应使游客详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。”
地陪参观游览服务工作流程：提前抵达出发地→核实清点人数→登车、提醒注意事项→途中导游→景点导游→返程工作。
参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是游客期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。因此，地陪在带团参观游览前应认真准备、精心安排游览项目；在参观游览过程中应热情服务、生动讲解。
3.1.5.1 提前到达出发地点
出发前，地陪应佩戴导游证胸卡，携带导游旗和相关票证，提前20分钟抵达集合地点，并提醒旅游车司机做好出发前的各项准备。
3.1.5.2 清点、核实实到人数
若发现有游客未到，地陪应向领队、全陪或其他游客问明原因，并设法及时找到；若有游客愿留在饭店或不随团活动，地陪应问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。
3.1.5.3 集合登车
地陪应提前抵达登车地点，并向游客提醒集合时间和地点；游客陆续到达后，清点实到人数并请游客及时上车，地陪应站在车门一侧，引导并在必要时协助游客登车；开车前，地陪应再次清点人数。
3.1.5.4 提醒注意事项
出发前，地陪应向游客预报当日的天气，游览景点的地形特点、行走路线的长短等情况，必要时提醒游客带好衣服、雨具，换上舒适方便的鞋。这样做不仅会使游客感到地陪服务很周到细致，也可以减少或避免游客生病、扭伤、摔伤等问题的出现。
3.1.5.5 途中导游
（1）重申当日活动安排。开车后，地陪应向游客重申当天的活动安排，包括午、晚餐的用餐时间地点；向游客报告抵达游览景点途中所需的时间；视情况介绍当日国内外重要新闻。
（2）风光导游。在前往景点的途中，地陪应为游客作沿途风光讲解，并向游客介绍本地的风土人情、自然景观，回答游客的提问。
（3）介绍游览景点。即将抵达景点前，地陪应向游客介绍该景点的概况，尤其是景点的历史价值和观赏特色。讲解应简明扼要，目的是为了满足游客事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省进入景点后的讲解时间。
（4）活跃气氛。如途中所需时间较长，地陪可以与游客交流一些游客感兴趣的国内外热门话题，或组织适当的娱乐活动活跃气氛。
3.1.5.6 景点导游、讲解
（1）交代注意事项。
1）抵达景点下车前，地陪应讲清并提醒游客记住旅游车的车型、颜色、标志、车号和停车地点、开车时间，如下车和上车不在同一地点时，地陪更应提醒游客注意；
2）在景点示意图前，地陪应讲明本次的游览线路、所需时间、集合时间与地点等；
3）地陪还应向游客讲明游览参观过程中的注意事项，如游览场所是少数民族地区或宗教场合，应提醒旅游者民族习俗和宗教禁忌等。
（2）导游讲解。抵达景点后，地陪的主要工作是带领本团游客沿游览线路对所见景物进行导游讲解。讲解的内容要因人而异、繁简适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解语言应准确、清楚、富有感染力。
（3）严格执行计划。在景点游览过程中，地陪应严格执行旅游合同，保证在计划的时间与费用内，使游客充分地游览、观赏。绝不能擅自缩短时间或克扣门票费用。
（4）注意游客的安全。在游览过程中，地陪应当控制好游览速度，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，兼顾到大多数游客的参观节奏，避免因导游速度过快或过慢造成游客脱团、走失。
在讲解时，地陪也应始终关注游客的动向，要自始至终与游客在一起活动，在景点的每一次移动都要和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止游客走失和意外事件的发生。
3.1.5.7 返程中的工作
（1）回顾当天活动。返程导游中，地陪可回顾当天参观、游览的内容，如在参观游览中有漏讲的内容可作补充讲解，并回答游客的提问。
（2）风光导游。如旅游车不从原路返回饭店，地陪应对沿途风光进行导游讲解，或视情况组织娱乐活动。
（3）宣布次日活动日程。抵达饭店下车前，地陪应预报当晚或次日的活动日程、出发时间、集合地点等。下车前提醒游客携带好随身物品，照顾游客下车并告别。
3.1.6 其他相关服务
除观光游览活动外，游客还会参加一些富有情趣的其他活动，如宴请、会见、购物等。地陪应尽力安排，提供令游客满意的服务。
3.1.6.1 餐饮服务
（1）团队便餐服务。地陪应提前按照计划安排落实当天的用餐，与供餐单位逐一核实并确认用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求等。用餐时，地陪应引导游客进餐厅入座，并介绍餐厅设施、菜肴特色、是否含酒水及酒水的类别。
向领队讲清司陪人员的用餐地点及用餐后全团的出发时间。
用餐过程中，地陪应巡视旅游团用餐情况一两次，解答游客在用餐中的问题，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。
用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写餐饮费结算单，与餐厅结账。
（2）风味餐的服务。旅游团队的风味餐包括计划内和计划外两种。计划内风味餐是指列入在团队计划内的，其费用团款中已包含；计划外风味餐是指未列入在计划内的，是游客临时决定而又需现收费用的。计划内风味餐按团队计划提供协助服务即可；而计划外风味餐应先收费，后向餐厅预订。
在旅游团用风味餐时，地陪应加以必要的介绍，如风味餐的历史、特色、人文精神及其吃法等，但未经游客出面邀请地陪不宜参加；接受游客邀请一起用餐时，则要处理好主宾关系，不能反客为主。
3.1.6.2 购物服务
购物是旅游活动的重要组成部分，安排好购物活动也是地陪的工作内容。地陪应适当进行恰到好处的宣传，推销本地的旅游商品。
在带领旅游团购物时，地陪应严格按照《导游人员管理条例》等有关规章，执行旅游计划规定的游览活动日程，安排带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫游客购物等问题出现。
游客购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。
商店如不按质论价、抛售伪劣物品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益；如遇小贩强拉强卖，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。
3.1.6.3 娱乐服务
（1）观看文娱节目。如旅游计划内安排有观看文艺演出，地陪应向游客简单介绍节目内容及特点并陪同准时前往；与司机商定好出发的时间和停车位置；引导游客入座；要自始至终和游客在一起。演出结束后，要提醒游客带好随身物品。
在大型的娱乐场所，地陪应主动与领队、全陪配合，注意本团游客的动向和周边环境，并提醒游客注意安全，不要分散活动。
（2）舞会。如遇重大节庆活动，有关单位组织社交性舞会邀请游客参加，地陪应陪同前往；如游客自发组织参加娱乐性舞会，地陪可协助购票，但无陪同前往和陪舞的义务。
（3）会见和宴会服务。如旅游者的行程中安排有与当地同行的会见或宴会，必要时地陪可担当翻译陪同参加。地陪在陪同旅行团参加宴会时，应注意着装和礼仪，准时赴约。
（4）市容游览服务。市容游览，俗称“逛街”，是游客认识和了解一个城市的风貌和民情，进而融入当地生活的一种重要方式。
如计划内安排有市容游览项目，地陪在带领游客进行市容游览时应注意：安排最能代表当地特色的、最能吸引游客视线的游览地；提高警惕，注意游客周围的环境变化，当好游客的安全保卫员；如是乘旅游车作市容游览，则要提醒司机车速适中，地陪的导游讲解内容应与车速基本同步。
3.1.7 送站服务
《导游服务质量标准》要求：“旅游团（者）结束本地参观游览活动后，地陪服务应使游客顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。”
送站服务是导游工作的尾声，地陪经过一段时间的紧张工作，在送别阶段极易产生松懈情绪。地陪在送站服务中应做到善始善终，解决好接待过程中的遗留问题，使游客顺利、安全离站。
地陪送站服务工作流程：核实交通票据→商定时间（出行李、叫早、用餐、出发）→协助结清账目→及时归还证件→集中交运行李→办理退房手续→集合登车→致欢送词→办理离站手续→与司机结账。
3.1.7.1 核实、确认离站交通票据
旅游团离开本地的前一天，地陪应核实旅游团离开的机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、起航）时间（做到四核实：计划时间、票面时间、时刻表时间、问讯处时间）、在哪个机场（车站、码头）起程等事项。如果航班（车次、船次）和时间有变更，应当问清内勤是否已通知下一站，以免造成下一站漏接。
如旅游团即将乘飞机离境，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。
3.1.7.2 商定行李交接时间
核实交通票据之后，地陪应在该团离开本地前一天与全陪或领队商量好出行李时间，并通知游客及饭店行李房。同时向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项，提醒游客不要将护照或身份证及贵重物品放在托运行李内，托运的行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的压力，指明禁止托运的物品等。出行李时，地陪应与全陪、领队、行李员四方一起完成行李交接。
3.1.7.3 商定出发时间
通常情况下，一般由地陪与司机商定出发时间（因司机比较了解路况），但为了安排得合理和尊重起见，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知游客。
如旅游团系乘早班机（火车或轮船）出发，地陪应与领队、全陪商定叫早和用早餐的时间，并通知游客；如该团需早于餐厅的正常供餐时间用餐，地陪应通知饭店相关部门提前安排。
3.1.7.4 及时归还证件
地陪通常不应保管旅游团的旅行证件，如需使用则应在用完后立即归还游客或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。
3.1.7.5 协助游客结清与饭店的相关账目
在离开饭店前，地陪应及时提醒、督促游客尽早与饭店结清相关账目：如洗衣费、长途电话费、酒水饮料费等；如游客损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。同时，为不影响旅游团的出发时间，地陪也应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其及时与游客结清账目。
3.1.7.6 集中交运行李
旅游团离开饭店前，地陪要按事先商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。具体做法是：先将本团游客要托运的行李收齐、集中，然后地陪与领队、全陪共同清点行李的件数（其中包括全陪托运的行李）；最后与饭店行李员办好行李签字交接手续。
3.1.7.7 办退房手续
在团队将离开所下榻的饭店时，地陪应收齐房间的钥匙到总服务台办理退房手续。无特殊情况，应在下午14:00以前退房。
同时，要提醒游客带好个人物品及旅游证件，询问游客是否已与饭店结清账目。
3.1.7.8 集合上车
所有离店手续办好后，照顾游客上车入座。开车前地陪应仔细清点人数，再一次提醒游客检查随身携带物品，如无遗漏则请司机开车离开饭店。
3.1.7.9 送站途中的讲解服务
送站途中的讲解是地陪的最后一次“表演”。这最后的压轴表演，地陪也应作精彩展示，力求通过最后的讲解服务，使游客对当地产生留恋之情，加深不虚此行的感受。
送站途中的讲解主要由以下几部分内容组成。
（1）行程回顾。在赴机场（车站、码头）的途中，地陪应对旅游团在本地的行程作简单的回顾，以求加深游客对这次旅游经历的感受。
（2）致欢送词。欢送词的内容主要包括以下五个方面。
1）感谢语：对游客的配合，领队、全陪及司机的合作分别表示谢意；
2）惜别语：表达友谊和惜别之情；
3）征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议；
4）致歉语：对行程中有不尽如人意之处，祈求原谅，并向游客赔礼道歉；
5）祝愿语：期望再次相逢，表达美好的祝愿。
致完欢送词后，地陪可将旅游服务质量意见反馈表发给游客，请其填写，如需寄出，应先向游客讲明邮资已付；如需导游员带回，则应在游客填写完毕后如数收回、妥善保留。
（3）提前到达机场（车站、码头）。地陪送旅游团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间：如乘坐出境航班，应提前2小时抵达机场；国内航班提前90分钟；乘火车、轮船提前1小时。
旅游车抵达机场（车站、码头）后，地陪应提醒游客下车前带齐随身的行李物品，照顾游客下车。待全团游客下车后，地陪应再检查车内有无游客遗漏的物品。
3.1.7.10 办理离站手续
（1）送乘坐国内航班（车、船）离开的旅游团：①收取游客身份证集中办理换登机牌及行李托运手续；②向全陪移交交通票据和行李票据，如无全陪可移交给领队；③待游客所乘交通工具离港后方可离开。
（2）送乘坐国际航班（车、船）离开的旅游团：①移交行李；②地陪向全陪或领队介绍办理出境手续的程序；③将后面行程的交通票据交给全陪或领队；④待游客全部进入隔离区后方可离开。
送走旅游团后，地陪应与旅游车司机结账，在用车单据上签字，并保留好单据。
3.1.8 后续工作
旅游团结束在本地的游程离开后，地陪应做好总结、善后工作。
地陪后续工作流程：处理遗留问题→认真对待委托→结账→总结。
3.1.8.1 处理遗留问题
下团后地陪应尽快处理好接待过程中未完成的遗留问题。
3.1.8.2 认真对待游客委托事物
如曾接受游客委托办理事务，应向旅行社有关部门反映，尽快帮游客处理完毕；旅游团离开后，发现游客的遗忘物品应及时交回旅行社，设法尽快交还失主。
3.1.8.3 与旅行社相关部门结账
地陪应按旅行社的具体要求并在规定的时间内，到财务部门结清账目，并归还所借物品，填写清楚有关接待和财务结算表格，并按规定及时上交和归还所借物品，办清手续。
3.1.8.4 总结工作
地陪应在送团后实事求是地做好团队接待总结，如涉及游客的意见和建议，力求引用原话，并注明游客的身份。旅游接待中，若发生重大事故，应整理成文字材料向接待社和组团社汇报。
3.2 全陪导游服务程序
全陪导游负责为旅游团跨省、区、市范围的旅游提供全部旅程服务，是旅游团各项旅游活动按计划顺利、安全实施的保证。
全陪导游作为旅行社的代表，应参与旅游团的全旅程活动，负责旅行团各段旅程的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等各接待部门的关系。
全陪导游的工作流程如下：准备工作→迎接工作→入住饭店工作→核对商定日程→各站服务→离站服务→途中服务→送站服务→总结工作。
3.2.1 服务准备
3.2.1.1 熟悉并研究接待计划
全陪在拿到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，并作认真的分析研究。
（1）听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。
（2）熟记旅游团名称、人数，了解成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地及生活习惯等。
（3）掌握全程旅游线路情况，包括各站抵离时间、交通工具、联络方式。
（4）了解各站的一些专项活动安排，如游船、游江、文娱节目、计划内风味餐及自费游览项目等，并记录在陪同工作笔记上。
（5）了解各旅游目的地的政治、经济、历史、文化、民俗风情和旅游点的大概情况，以应对旅游者的咨询。
3.2.1.2 研究旅游团
（1）全陪在研究接待计划的同时还应了解旅游者所在地的政治、经济、历史、文化、民俗风情等情况，以便能作相互比较，并且和旅游者作更多的沟通。
（2）根据接待计划书及该团外联人员所提供的相关情况，研究判断旅游者对自己在服务方面的需求并作相应的准备。
3.2.1.3 物质准备
（1）携带必需的证件，如身份证、导游证等。
（2）结算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金、足够的旅费等。
（3）其他物品，如复印的旅游团接待计划书、分房表、旅游宣传资料、行李封条、旅行社徽记、全陪日记、名片等。
（4）回程机票。国内团队的回程机票若是由组团社出好并由全陪带上的，则全陪须认真清点，并核对团员名字有无错误。
3.2.1.4 知识形象准备
全陪导游应了解有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情、旅游及各游览景点等方面知识。上团时衣着修饰要大方自然，符合导游员的职业身份。
3.2.1.5 与接待社联系
全陪应在接团的前一天与各站接待社相关部门取得联系，互通情况，安排好相关事宜。
3.2.2 首站接团服务
（1）全陪应在旅游团抵达前与地接导游取得联系，提前半小时抵达接站地，与地陪一同迎接旅游团。
（2）与旅游团接上头后，应向该团领队作自我介绍，提供名片，了解人数及有关情况。
（3）协助团队向地陪交接行李。
（4）协助地陪带旅游者上车。
（5）致欢迎词。上车后，全陪应先代表自己所在旅行社和本人向旅游团致欢迎词。在致欢迎词时要突出工作重点和旨意。致欢迎词后，全陪还应向旅游团阐明旅行应注意的一些要求，以求团队旅途顺利、愉快。
3.2.3 入店服务
（1）协助办理入住饭店手续。旅游团进入所下榻的酒店后，全陪应协助尽快办好有关住店手续。
（2）了解旅游者的住房分配，记住领队的房间号，并把自己房号告诉全体团员。
（3）引导游客入房。每位游客检查房内设施是否能正常使用，若不能使用，应联络地陪与饭店协调换房。
（4）记下地陪的联络方法，并承担起照顾团队的责任。
3.2.4 核对商定日程
入住手续办好后，全陪应与领队和地陪详细核对和商定行程安排。如有出入，或有新的特殊要求，应作协商解决；对行程的出入，如全陪不能定夺，应及时反馈给组团社，请旅行社领导指示并尽快给领队答复。
3.2.5 各站服务
（1）监督各站服务质量，并视情况提出改进意见和建议。如当地接待工作存在较大问题，必要时应向组团社报告。
（2）配合地陪做好各项服务工作。
（3）做好游客的生活服务和安保工作。
1）出发、返回、上车、下车时要协助地陪清点人数，照顾年老体弱的旅游者；
2）游览过程中留意旅游者的举动，防止旅游者走失和意外事件的发生，以确保旅游者人身、财产安全；
3）按照合理而可能的原则，帮助解决旅游者旅行过程中的一些疑难问题；
4）融洽气氛，使旅游团有强烈的团队精神；
5）当好旅游者的购物顾问，一定要从旅游者的角度出发，结合自己所掌握的旅游商品方面的知识，为旅游者着想，当好购物顾问。
（4）做好联络和衔接工作。
1）做好领队、地陪与旅游者的联络协调工作；
2）做好上下站地接社之间的联络工作，通报情况，落实接待事宜。
3.2.6 离站服务
（1）提醒地陪落实交通票据及离站准备时间。
（2）协助领队、地陪办理离站事宜。
（3）与地陪交接交通票据、行李卡、行李托运单。
（4）与地陪按规定办理好财务手续，妥善保存好财务单据。
3.2.7 途中服务
（1）旅游团乘坐交通工具作上下站转移时，全陪应积极争取相关交通部门工作人员的支持和配合，做好旅游团的生活服务和安全保卫工作。
（2）在转移途中，全陪应与领队做好配合，安排好旅游者的饮食起居，组织好娱乐活动，并提醒旅游者注意自己的人身和财物安全。
（3）保管好行李卡和交通票据，抵达下一站时交与当地地陪。
（4）乘坐火车旅行时，全陪应请领队事先分配好包厢、铺位。如旅游团没有领队，则应由全陪代为分配。
3.2.8 末站服务
（1）旅行结束时，全陪应提醒旅游者带好物品和证件。
（2）征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。
（3）致欢送词，向游客给予的配合表示感谢并欢迎再次光临。
3.2.9 后续工作
（1）全陪接待工作结束后，应处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务。如在整个接待过程中有重大事故应向旅行社进行专题报告。
（2）及时、认真填写全陪日志。全陪日志的内容包括：旅游团的基本情况；旅游行程安排及上下站转移的交通情况；各地接待质量（包括游客对食宿、交通、游览、购物、娱乐等各方面的满意程度）；发生的问题及处理经过；游客的反映及改进意见。
（3）及时与旅行社相关部门结账，归还所借物品。
3.3 领队服务程序
领队是组团旅行社派出的旅游团的负责人和保护人，从组团到旅游结束要始终陪同团队活动。
领队的主要工作流程如下：服务准备→陪同工作→工作总结。
3.3.1 服务准备
3.3.1.1 研究旅行团情况
了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的VIP游客、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。
3.3.1.2 核对各种票据、表格和旅行证件
（1）核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证。
（2）核对机票及行程。
（3）检查全团的预防接种情况。
（4）准备多份境外入住饭店分房表。
3.3.1.3 费用等准备
（1）准备好领队证，已核对好的票据、证件和各种表格。
（2）准备好机场税款及团队费用。
（3）准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等。
（4）准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等。
3.3.1.4 开好出国前的说明会
在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者召开“出国旅游说明会”。内容包括以下几点。
（1）代表旅行社致欢迎词（内容包括表示欢迎，自我介绍，表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）。
（2）旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）。
（3）介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯。
（4）提出要求，讲清注意事项。
（5）落实有关分房、交款、特殊要求等事项。
3.3.2 全程陪同服务
3.3.2.1 办理中国出境手续
（1）提前到达集合地点并准时集合，清点旅游团人数。
（2）带领全团办理出关手续和卫生检疫。
（3）办理登机手续，分配团队成员座位，协助游客托运行李。
3.3.2.2 办理国外入境手续
到达旅游目的地国家（地区）后，带领旅游团妥当办理卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续。
3.3.2.3 境外旅游服务
（1）抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽。
（2）清点行李与团员人数。
（3）协助安排团队入住饭店。①负责办理入住手续并分配房间；②宣布叫早、早餐、出发时间及领队、导游人员的房间号、电话号码等；③检查行李进房间情况；④协助游客解决入住后的有关问题。
（4）监督实施旅游计划，与当地导游人员核对商定日程。核对商定日程时应注意以下两点。
1）遇有当地导游人员修改日程时，应以游客的利益为重，可以适当调整游览顺序，但不可减少参观项目，必要时应报告国内组团社；
2）当地导游人员推荐自费项目时，应征求全体旅游团成员的意见。
（5）游览中，时刻留意旅游者的动向，防止各种事故的发生。
（6）与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响。
（7）指导购物。
1）出现当地导游人员过多地安排购物次数或延长购物时间的情况，领队要及时交涉；
2）购物时，领队要提醒旅游者注意商品的质量和价格，谨防假货或以次充好。
3.3.2.4 维护团队团结，协调游客关系
维护旅游团内部的团结，协助旅游者之间的关系，妥善处理矛盾。
3.3.2.5 保管证件和机票
（1）在旅游途中，最好将客人的护照、签证集中保管。
（2）保管好全团机票和各国入境卡、海关申报卡等。
带领全团旅游者办理旅游目的地国家（地区）离境手续和中国入境手续。
3.3.3 后续工作
领队在旅游行程结束后，及时请旅游者填写征求意见表，并将表格收回；按时详细填写领队小结，整理反映材料；与旅行社相关部门结清账目，归还物品。同时，领队还要协助旅行社领导处理遗留问题。
3.4 景区景点导游服务程序
景区景点导游是导游队伍的一分子，通常在旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等景区景点进行定点导游服务。
景区景点导游服务流程如下：服务准备→导游讲解服务→送别服务。
3.4.1 服务准备
（1）熟悉所在景点的情况及管理规定。
（2）熟悉所接待旅游团的基本情况，如人数、国籍、身份、团队性质等。
（3）掌握必要的环境和文物保护知识及安全知识。
（4）准备好导游讲解的工具和器材。
3.4.2 导游讲解服务
（1）致欢迎词。对旅游团的到来表示欢迎；进行简单的自我介绍；表达提供服务的诚挚意愿。
（2）景点讲解。根据游客的特点、景点的特点结合不同的导游讲解方法进行讲解。
（3）解答游客提问，提醒注意事项。认真解答游客的问题，随时注意提醒游客景区内的注意事项，维护游客安全。
3.4.3 送别服务
在旅游团完成该景点的游览后，景区景点导游应与游客道别，致欢送词。其内容包括：感谢游客的合作；征询意见和建议；欢迎再次光临。
3.5 散客导游服务
散客旅游，又称自助或半自助旅游，是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。因其旅游活动项目是按零售价格支付，所以价格相对昂贵。
散客旅游并不意味着只是单个游客，它可以是单个游客，也可以是一个家庭或几个亲朋好友，还可以是临时组织起来的散客旅游团，人数通常少于旅游团队，为9人以下（含9人）。散客旅游与团队旅游存在着如下主要区别。
第一，旅游行程的计划与安排不同。散客旅游通常由游客自行安排旅游行程；团队旅游则由旅行社或其他旅游服务咨询机构来制定旅游行程和计划。
第二，价格不同。散客旅游的活动项目按照零售价格支付，相对价格较为昂贵；团队旅游则可在某些项目上享有一些优惠折扣，价格相对便宜。
第三，付费方式不同。散客旅游常采取零星现付方式；团队旅游则通常采用包价方式，提前一次性支付旅费。
第四，活动自由度不同。散客旅游的游客自由度较大，在某一景点的参观和停留时间相对不受限制；团队旅游游客则受到团队的约束，活动自主性较难体现。
第五，旅游人数不同。散客旅游的人数多少不一，其中散客包价旅游人数我国目前规定为9人以下（含9人）；团队包价旅游人数则必须在10人以上。
散客导游服务是指旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要包括旅游咨询服务、单向委托服务和选择性导游服务。散客旅游者要求导游的服务不多，接待散客与接待旅游团的程序有许多相似之处。
3.5.1 接站服务
3.5.1.1 准备工作
（1）熟悉接待计划。掌握迎接散客旅游者的日期、散客旅游者乘坐交通工具的抵达时间和迎接地点；游客姓名和人数；下榻饭店；所需要的接待服务项目。
（2）做好出发前准备。准备好迎接散客旅游者所需的接站牌和游客联络方式，以及导游证、所需票证等；并与接待散客旅游者的司机取得联系，了解车型、车号，约定出发时间和地点。
3.5.1.2 迎接服务
散客接待导游应提前抵达接站地迎候旅游者的到来。如接飞机应提前20分钟抵达机场；接火车或轮船则应提前30分钟抵达车站或码头。
3.5.1.3 沿途导游服务
从接站地前往下榻饭店的途中，导游应按照地陪导游工作流程，向散客旅游者致欢迎词，为其进行沿途风光、当地风情和下榻饭店的介绍，提醒旅游者有关注意事项。
3.5.1.4 入住饭店服务
抵达饭店后，导游应协助旅游者办理入住手续；向旅游者推销旅游服务项目并商定旅游行程，将商定好的行程以书面形式让游客签字确认；如游客需要旅行社代订交通票据，将交通票据交与游客并请其签字确认。
3.5.2 导游服务
3.5.2.1 出发前的服务
导游人员应与司机联系，提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车；如游客分住在不同饭店，导游应与司机按时驱车赶赴各饭店接运客人。游客到齐后再赶赴游览地点。
3.5.2.2 沿途导游服务
与地陪导游的途中导游工作内容一样，在赶赴景点途中，导游人员应宣布活动安排、介绍沿途风光、介绍景点概况等，并特别强调参观游览过程中的注意事项，提醒注意安全。
3.5.2.3 景点导游讲解服务
在开始游览之前，导游应向散客旅游者特别强调游览路线和上车时间、停车地点和车型、车号，并在游览过程中始终伴随旅游者，注意其动向，提醒其注意安全。按照计划规定的景点游览结束后，导游人员应将游客送回下榻饭店。
3.5.2.4 其他服务
散客旅游者如有用餐、购物和娱乐的需要，导游可向其推荐具有地方特色并安全卫生的场所，并协助游客安排，做好顾问。
3.5.3 送站服务
如散客旅游者在本地的参观游览结束后，委托旅行社派遣导游人员为其提供送站服务的，导游人员应使游客顺利、安全离站。
导游人员须在送站前24小时与散客旅游者确认送站时间和地点；与送站司机联系，约定会合时间和地点；如散客乘坐飞机离开，须引领游客提前抵达机场（国内航班提前90分钟，国际航班提前2小时），如乘坐火车离开，应引领游客提前40分钟抵达车站。
3.5.4 总结工作
接待散客任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给旅行社相关部门，或填写零散游客登记表。
本章介绍了地陪、全陪、领队、景区景点导游和散客导游的服务程序。在工作程序方面，地陪导游的工作程序分为准备工作、迎接工作、入住饭店工作、商定活动日程、参观游览服务、其他服务、送站服务和工作总结八大程序；全陪导游的工作分为准备工作、迎接工作、入住饭店工作、核对商定日程、各站服务、离站服务、途中服务、送站服务和总结工作；领队的工作分为服务准备、陪同工作和工作总结；景区景点导游的工作程序主要有服务准备、导游讲解服务和送别服务；散客导游的工作可分为接站服务、导游服务、送站服务和总结工作。五类导游人员有各自的工作范围、工作内容和特点，但又有一定的包容性，如全陪工作中的各站服务工作即显示出各站地陪导游的工作内容，地陪工作中的参观游览服务工作又包含了景区景点导游的工作，而散客导游的工作程序与地陪导游工作程序基本一致。
案例一
三个旅游团同时抵达国际饭店。A团的一位游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已送到房间，唯独没有他的行李。
请写出地陪查找行李的全过程。
案例二
某旅游团将于4月23日17:40乘火车离A市赴B市。地陪小刘带领该团游览了博物院之后于16:00带该团到市中心购物。16:40全团上车后发现少了两名游客。于是小刘让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去寻找。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只剩20分钟了。司机立即开车，但抵达火车站时，火车已驶离站台。
请分析造成这次事件的原因，并说明小刘应采取什么补救措施。
一、选择题
1.获初级导游人员资格（）年以上，业绩明显，考核、考试合格者可晋升为中级导游人员。
A.一年
B.二年
C.三年
D.五年
2.对旅游团旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起主导作用的导游人员为（）。
A.定点导游员
B.地陪
C.全陪
D.领队
3.在下列选项中，（）不属于地陪的职责。
A.做好接待工作
B.实施旅游接待计划
C.安排旅游活动
D.导游讲解
4.旅游接待工作中导游人员必须遵循的行为规范有（）。
A.不介入旅游团内部的矛盾和纠纷
B.不单独进入旅游者房间
C.不从事或代理他人从事商业活动
D.饮酒量不超过本人酒量的1/2
二、判断题
1.导游人员进行导游活动时可以不佩戴导游证。（）
2.地陪带团参观游览应提前20分钟抵达集合地点，并提醒旅游车司机做好出发前的各项准备。（）
3.旅游团离开本地的前一天，地陪应核实旅游团离开的机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、起航）时间（做到四核实：计划时间、票面时间、时刻表时间、问讯处时间）、在哪个机场（车站、码头）起程等事项。（）
4.地陪送团队乘坐出境航班，应提前1.5小时抵达机场。（）
三、简答题
1.全陪、地陪在接待工作中有哪些异同？
2.导游服务程序中反复强调“清点、核实人数”，为什么？
3.如何带领客人用好第一餐？
4.在前往景点的途中，由于旅途过长，游客感到乏味，地陪应如何处理？
5.面对不同原因引起的活动日程变更，导游服务集体该如何处理？
6.为什么首次沿途导游服务非常重要？
请组织一篇欢迎词，要求在内容完备的基础上，能融入个人特色，拉近与游客之间的距离。
