做对事——用实际行动征服客户
我们很多人认为，应该正确地做事，这一点没错。但是，他们忽略了一个很重要的问题，就是首先要做对事，要做正确的事，即是说：要正确地做正确的事。对于销售人员来说，正确地做事是基本要求，做正确的事，才是根本，对销售工作才会更有帮助。
销售到底是什么？销售就是把企业的产品或服务推销给对方，让对方接受。那么销售人员在销售的过程中扮演着什么角色呢？为了完成销售，销售人员在销售的过程中起到的作用主要是两点：传达产品或服务信息；客户的管理和服务。基于这两个任务，销售人员要带给客户的信息有两方面：一是产品和服务信息；二是通过沟通的信息和客户建立良好的关系。一个优秀的销售人员，就是要向客户提供这些信息，最终赢得客户。
1.介绍产品有技巧
介绍产品也是讲究技巧的。
销售人员在面对客户的时候，对自己所推销产品的介绍，是一个必不可少的环节，这就要求销售人员一定要熟悉、了解自己产品的相关知识，掌握介绍产品的方法，不论客户问什么都能够给予完美的解释与回答，这样才有可能说服客户作出购买的决定。
有一位销售人员挨家挨户推销化妆品，在一家门前，在和客户进行过必要的寒暄之后，他说明了来意，正好对方也有购买的意愿，就拿起样品详细地研究了起来。很快，客户发现化妆品的包装上有“果酸”的字样，就问那位销售人员是什么意思，有什么作用。这个销售人员却一问三不知，根本就回答不上来，最终的结果可想而知。
销售人员如何介绍自己的产品，才能让客户对产品感兴趣，这是需要一定的方法和技巧的。
（1）了解你的客户
销售人员在见到客户之前，一定要先把客户的相关情况了解清楚，如客户所从事的行业、爱好、功绩、家庭情况、习惯等，这样向客户推销才能游刃有余，介绍产品才能根据客户的情况有的放矢，并且让客户感到被尊重，有很多话题可以说，不至于造成尴尬的场面。
（2）吸引对方的注意
销售人员向客户介绍产品时，首先要吸引客户的注意，使他对你的产品产生强烈的兴趣，这样你才有机会表现产品，整个销售拜访过程才能顺利进行。
比如可以向客户提出这样的问题：“你希不希望你的营业额在未来的一个季度中提升30%~50%？你知道1年内只花几块钱就可以防止失窃、火灾和水灾吗？”
在向客户介绍产品时，你必须考虑这些问题：
A.自己怎么才能引起客户的注意？
B.自己怎么才能证明产品适合用户使用？
C.自己怎么才能让客户产生购买的欲望？
只有客户对你的产品真正产生了强烈的兴趣，他才会了解下去，而不仅仅是关注价格，如果客户不断对你提价格的问题，只能表示你没有用产品的价值吸引住他。
（3）强调产品的卖点与性价比
当客户了解了你的产品，价格必然是进一步关注的问题。销售人员不应该大力强调价格，说自己的产品是如何便宜，而不注重强调产品的卖点与性价比。
产品可能有很多卖点，有的客户喜欢名牌，有的客户喜欢实惠，有的客户喜欢方便，有的客户喜欢好玩。销售人员在对自己的产品的定位上，要注意强调产品的性价比，只有这样，才能突出产品的特点。
（4）进行产品示范
俗话说：“百闻不如一见。”在销售过程中，多做示范是必要的。销售人员向客户介绍产品，一定让客户不但听到，而且还能看到，甚至还能试验到产品，这样才能加深客户对产品的印象，增加客户对产品的兴趣和信心。
在向客户示范产品的过程中，销售人员要边做示范边问客户的感觉，根据客户的要求，展示出产品的特点，让客户感觉到产品实实在在的品质，从而更容易接受产品。
销售人员在拜访客户时，小的商品可以随身携带，而大的商品或抽象的商品是无法携带的，这就需要销售人员携带产品说明书、模型、道具等，将产品的利益具体化、形象化、戏剧化，从而展现产品的魅力。
2.成为产品专家
要想把产品推销给客户，首先自己要成为产品专家。
要想成功地打动客户，销售人员就要将产品的优越性以最吸引人的方式或语句展示给客户，因而销售人员自己应先对所推销的商品有一个正确、透彻的认识。以拥有百年历史的“雅芳”公司为例，这个业务遍布五大洲120多个国家和地区、营销代表逾200万人、年销售额达几十亿美元的公司，对旗下的销售人员有一条不成文的规定，每个推销“雅芳”产品的人都必须是“雅芳”产品100%的用户。切身体会无疑是销售人员最具说服力的底牌，只有亲身试用，以一个消费者的角度去品评自己的产品，才会获得最可靠的第一手资料，才会对产品真正拥有信心，并把这种信心带到每一次营销中，用这种信心去感召每一位客户。也只有真正了解了产品，才会对客户所提出的与产品本身紧密相关的问题心中有数、应对自如。
商场里出现了这样一幕：
“小姐，这台冰箱为什么比那一台贵那么多钱？”一位家庭主妇问道。
“因为比另一台要好一些。”售货员小姐答道。
“这个我清楚，可是我想知道的是，究竟好在哪里？它有什么突出的优点，要值那么多的钱？”顾客不依不饶。
“嗯，这个我不清楚，我只是负责卖冰箱的。”
可见，对于销售人员来说，仅仅博得客户的好感是不够的，更重要的是赢得客户的信任，使其最终购买你的商品才是最终目的所在。因此，有关商品的专业知识是销售人员必须掌握的。业务素质应该是销售人员的基础“硬件”。
如果说，销售95%靠的是热情，那剩下的5%靠的就是产品知识。销售人员成为产品专家的意义何在呢？答案是，销售人员必须能够回答客户提出的任何问题，毫不迟疑并准确地说出产品的特点，熟练地向客户展示产品。只有具备了专业、丰富的产品知识，才能信心十足，才能产生足够的热情，成为销售专家。现在，许多顶尖销售人员最引以为傲的，不是自己的销售业绩，而是自己在产品或服务方面的渊博知识无人能及。
因此，销售人员在进行推销之前，一定要对产品的以下基本特征有充分了解。
（1）产品的名称
有些产品的名称本身就具有特殊的含义。这些名称就包含了产品的基本特征，有可能也包含了产品的特殊性能等，所以销售人员必须充分了解这些内容。
（2）产品的技术含量
产品的技术含量是指在产品所采用的技术特征。一个产品的技术含量的多少，销售人员应该心知肚明，在销售时，要扬长避短，引导消费者认识产品。
（3）产品的物理特性
产品的物理特性包括产品的规格、型号、材料、质地、美感、颜色和包装等。
（4）产品的效用
销售人员应该知道产品能够为客户带来什么样的利益，这是应该重点研究的地方。因为客户之所以选择购买某种产品，正是因为该产品能够给客户带去他所需要的效用。因此，销售人员应该注意以下4点。
（1）品牌价值
随着现在人们品牌意识的提高，对于很多领域内的产品，客户比过去更加注重产品的品牌知名度。
（2）性价比
这是理智的客户会着重考虑的因素，在购买某些价格相对比较高的产品时，这种考虑会更加深入。
（3）特殊卖点
即指产品蕴涵的新功能、其他产品所无法提供的功能等。
（4）服务
现在客户越来越关注产品的售后服务，但是，产品的服务不仅仅指的是售后服务，还包含售前服务和售中服务。
3.卖产品不如卖效果
如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放在他面前，固然有效。但最令人无法抗拒的是煎牛排的“吱吱”声，他会想到牛排正躺在黑色的铁板上，吱吱作响，浑身冒油，香味四溢，不由得咽下口水。
销售人员推销的对象是商品，但是你应该明白的是，有时候卖商品不如卖效果。
比如别墅、名车、高尔夫会员资格等高级别的商品，它们往往是身份与地位的象征，所以，销售人员就应该在这个“身份与地位”上大做文章；汽车、音响、录像机、旅行、空调设备，是人们追求舒适和欢乐所要求的，所以，对这类商品，销售人员就要不遗余力地向客户强调它们的使用效果及卖点所在；对于微波炉、复印机、全自动洗衣机、电脑等商品，销售人员应该在功能和经济性上给客户“利诱”；而对于钢琴、大型音响设备、昂贵的化妆品、珠宝等，可以称之为奢侈品，销售人员便可以抓住客户的虚荣心大加渲染。抓住你的产品会导致的效果，有侧重地加以说明，便会恰到好处地吸引住你的客户。
为了使客户产生购买的欲望，仅让客户看商品或进行演示还是不够的，同时还必须对他们加以适当的劝诱，使他们的头脑中呈现出一幅美景——该商品的良好使用效果。
有一位推销空调的高手，他从来不滔滔不绝地向顾客介绍空调机的优点如何如何，因为他明白，人并非完全因为东西好才想得到它，而是由于先有相应的需求，才会感到东西好。如果没有需求的话，东西再好，他也不会买。
所以，他在推销产品时并不说“这样闷热的天气，如果没有冷气，实在令人难受”之类的刻板的套话，而是想象那些有希望购买的潜在顾客，刚从炎热的阳光下回到一间没有空调的屋子里，然后再诚恳地对他说：“您在炎热的阳光下挥汗如雨地工作后回家来了。当您一打开房门，迎接您的是一间更加闷热的‘蒸笼’。您刚刚抹掉脸上的汗水，可是额头上立即又渗出了新的汗珠。您打开窗子，但一点风也没有。您打开电扇，吹来的却是热风，使您本来就疲劳的身体更加烦闷。可是，您想过没有，假如您一进家门，迎面吹来的是阵阵凉风，那将会是一种多么惬意的享受啊！”
那些优秀的销售人员都明白，在进行关于商品说明的时候，不能仅以商品的各种物理性能为限，因为这样做，还难以使客户动心。要使客户产生购买的念头，还必须在此基础上为客户勾画出一幅梦幻般的图景，这样才能大幅度地提升商品的迷人魅力。
4.介绍产品时要突出卖点
在介绍产品时，要把产品的特征转化为产品的益处，如果不能针对客户的具体需求说出产品的相关利益，客户就不会对产品产生深刻的印象，更不会被说服购买。
销售人员在向客户介绍产品时首先要弄清楚，哪些是产品的基本性能特征，哪些又是产品的卖点。一般来讲，产品的性能特征就是指产品的具体事实，如产品的功能特点和具体构成，而产品的益处指的是产品对客户的价值，也就是该产品的卖点所在。在介绍产品时，要把产品的特征转化为产品的益处，如果不能针对客户的具体需求说出产品的相关利益，客户就不会对产品产生深刻的印象，更不会被说服购买。如果针对客户的需求强化产品的益处，客户就会对这种特征产生深刻的印象，从而被说服购买。
（1）掌握有效说明产品卖点的方式
一般来讲，无论销售人员以何种方式向客户介绍或展示购买产品的好处，通常会围绕以下几个方面展开。
A.省钱。
B.方便。
C.安全。
D.关怀。
E.成就感。
针对这些方面，销售人员要针对不同的客户采用下面不同的说明方法。
A.“产品先进的技术会给你带来巨大的效益。”
B.“方便的使用方法会给你节约大量的时间。”
C.“这种产品使用起来非常安全，性能也比较稳定。”
D.“这种产品可以更多地体现你对家人的关心和爱护。”
E.“产品时尚的外观设计可以体现出您的超凡品位。”
当然，销售人员应该注意的是，说明产品的卖点时，必须针对客户的实际需求展开。如果提出的产品卖点并不符合客户的需要，那么这种产品的性价比再高，也不会引起客户的购买兴趣。
（2）突出产品的优势与卖点
当客户说出愿意购买的产品条件时，销售人员要将自己的产品特征和客户的理想产品进行对比，明确哪些产品特征是符合客户期望的，客户的哪些要求难以实现。在进行一番客观的对比后，销售人员就能有针对性地对客户进行推销。
A.突出产品的卖点与优势。销售人员要强化产品的卖点与优势，对客户发动攻势。如：“您提出的产品质量和售后服务要求，我公司都可以满足您，一方面，我公司的产品的特点在于……另一方面，我公司为客户提供了各种各样的服务项目，如……”在强化产品优势时，销售人员必须保证自己的产品介绍是实事求是的，并且要表现出沉稳、自信和真诚的态度。
B.弱化那些无法实现的需求。无论销售人员多么努力地向客户表明产品的各项优势，可聪明的客户还是会发现，推销的产品在某些方面达不到理想要求，这是不可避免的。如果你的产品达不到客户的要求，可以运用以下两个方法来弱化客户的异议：其一，只提差价。这种方法适用于很多产品的推销。如：“只要多付1000元，您就可以享受到纯粹的夏威夷风情。”其二，进行贴近生活的比较。这要求销售人员对自己的产品要有较深的理解，并且这种理解符合大多数人的生活习惯。如：“您只要每周少抽一包烟，购买这个产品的钱就出来了。”
5.对销售的产品要有信心
如果推销员自己都信心不足，就会自然不自然地在客户面前有所流露，就会影响到客户的购买情绪。
——艾德娜·拉尔森
销售是一项将心比心的工作，对销售人员来说，信心是保证销售成功的必备素质。销售人员不仅要对自己的能力树立信心，而且还要对自己的产品和公司树立信心。试想，如果销售人员对自己的产品和对客户提供的服务都没有信心，又怎么能让客户购买自己的产品呢？只有当销售人员对产品的信心始终坚定不移，才能最终打动客户的心。
李维是一名优秀的厨房灶具推销员，他口才过人，思维敏捷，善于洞悉客户的心理。但在一次推销中，他还是失败了。
