案例点评
诚实做人，本分做事
就国内的汽车市场来说，10年前，马路上跑的多是官车，外形中规中矩，颜色以黑为主，很单一。那时如果你想买车，在为数不多的选择中，人们往往看重：这车外形气派么？黑色看起来是不是更庄重些？是否为官车所用？这车是不是知名品牌？人们注意车子外在所带来的风光，然后再考虑性价比等其他因素。那时候人们认为这就是所谓的汽车消费，在这个层面上，汽车更多的是被看作一种装点门面的工具。
但在10年后的今天，随着物质生活水平质量的提高，加之汽车品牌的不断增加，汽车入关关税的不断减少，能买得起车的人多了起来，汽车已经完全进入了家庭消费的行列，就像购买服装、化妆品等日常生活用品一样，当然在价格上，汽车仍处于“奢侈”的位置。但毕竟现在的消费者越来越见多识广，消费心理也越来越成熟，即使面对汽车这样的奢侈品，消费者表现出来的购买心理也和之前大不相同，现在人们开始考虑：这车符合自己的个性么？这车能否体现自己的品味？这车是否能给我带来很high的感觉？这个车的性价比如何？
诸如此类的种种问题，通用汽车早在20多年前就给我们想好了，这就是汽车行业的情感营销法则！如果某个消费者对买车这种行为有了“我喜欢”的感觉，并寄托上了某种生活品质及精神的追求，那就成全了“煞费苦心”的汽车营销商了，因为你完全按他们的设计思路在办事，但我们又乐意钻到这样一个温暖的圈子里去。
希尔顿（Hilton）——微笑服务
你今天对客人微笑了没有？
——希尔顿集团的创业名言
2005年500强排名：260
中文常用名称：希尔顿集团
英文名称：Hilton
总部所在地：英国
主要业务：酒店
2005年营业收入（百万美元）：21，792.5
“微笑服务”法则的智慧
“服务”的英文单词是Service，这一单词在英语中的基本含义是“为他人做有益的事情”，其中第一个字母S，即Smile（微笑），其含义就是要求从事服务行业者给每一位客人提供微笑服务。微笑不费分文，却能够给见到微笑的人留下美好的印象；微笑是各国人民都能够理解和欢迎的世界语言，是通往全世界的护照；微笑意味着友善，象征着诚意；微笑能使人产生好感，给企业带来财富。
古人有云：“回眸一笑百媚生”，又说“良言一句三冬暖”，用在营业员身上，就是指服务态度，就是指微笑服务！家无笑，家不宁；商场无笑，则冷清了许多，所以，微笑服务是感谢上帝（“顾客就是上帝”）的笑，是体现你自己，体现企业文化的笑、体现本人修养程度的笑，而不是为了应付强迫挤出来的苦笑或是皮笑肉不笑——要真正做到，的确也不容易。
成功之路
你今天对客人微笑了没有？
希尔顿品牌的“微笑服务”战略使得该品牌名声大噪，也许，他们的生意获得空前成功的缘故也在于此。
在全球范围内，凡是光顾过希尔顿酒店的顾客对希尔顿的口碑和各种媒体的传播已经使得希尔顿酒店名声大振，另外，很多国家领导人也多次下榻希尔顿酒店，这也是他们成功的原因之一，但成功的后面，总有“秘密”，希尔顿的秘密就是11个字——你今天对客人微笑了没有？
酒店的创始人希尔顿每天到酒店工作时，停留的时间最长的不是在办公室，而是在酒店的各个工作环节的岗位上。他会不断的告诫员工这句话：“你今天对客人微笑了没有？”他的这种告诫不单单只是对普通员工的，而是上至总经理和他自己，下至最基层的员工全部一视同仁。
1930年，在美国经济遭受巨大的灾难性恐慌期间，全美国的旅馆倒闭了80%，希尔顿也亏损不堪，这时希尔顿对他的每一家旅馆的员工说道：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的非常时期。我决定强度难关，一旦美国经济恐慌过去，我们希尔顿酒店会很快的兴旺起来，因此，我希望大家要时刻记住，希尔顿的礼仪在任何时候都不能忘，无论旅馆本身遭遇的困难如何，你们的微笑永远是属于顾客的。”优质服务为希尔顿带来了超值得回报，顾客们的口碑使得希尔顿酒店名声远播，客流不断。
一天有几个顾客到希尔顿酒店住宿，早上醒来就打电话向服务员订早餐，结果这位顾客所订的早餐里有些餐品酒店已经告知顾客未曾卖过，只是这位顾客没有看到而已。这位性格暴躁的顾客雷霆大怒，拍着桌子大骂希尔顿酒店的服务是假的，吹出来的。在场的女服务员并没有与他争执，而是道歉之后退出门去，不一会儿功夫她端着一份顾客需要的早餐出现在他的房间，并向顾客解释说，希尔顿酒店一直都没有为顾客提供过这种组合早餐，这一份呢，是我从我自己的家里为您带来的，就算是送给您的小小礼物，欢迎您光临希尔顿酒店！这位冒失的顾客这才如梦初醒，忙不迭的感谢服务员，不绝口的夸赞希尔顿的服务的确是名不虚传。当天下午，这位顾客就把散住在周围酒店的几十个同伴都带了过来入住希尔顿酒店。的确，希尔顿的成功来源于员工对全员服务理念的深入领会和贯彻，并非偶然。
自1925年开始，希尔顿逐渐将经济型饭店转手，以自建（租赁）的方式，拓展高档饭店领域。希尔顿进入高档饭店领域时，期间经历经济危机、珍珠港事件；希尔顿都以其独到的战略眼光进行投资，并用其“微笑服务”在危机过后迅速复苏，到1946年建立希尔顿饭店公司的时候又恢复到了9家。
希尔顿就是凭借其“微笑服务”在高档饭店领域站稳了脚跟，通过并购、租赁、管理输出等方式，一步一步成为美国高档饭店领域的“旅馆大王”。不过，希尔顿的发展速度一直不快，如果从1919年算起，希尔顿在80年内，高档饭店还不超过250家。相对而言，由于希尔顿是豪华型饭店，市场相对小，增长速度也慢；这些因素就导致了希尔顿发展速度较慢。
不过，从1999年，希尔顿收购promus酒店集团后，饭店数量就迅速超过了1700家，希尔顿通过收购获得经济型连锁饭店和部分规模不大的高档酒店品牌。到2004年，希尔顿饭店数已经接近了2300家。
前车可鉴
“顾客至上”并不是一句空洞的口号
希尔顿旅馆的创始人康德拉·尼古逊·希尔顿，出生于一个小皮货商贩之家。1919年，他接过父亲交给的2000美元，连同自己挣来的3000美元，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从5000美元奇迹般增加到5100万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成绩告诉母亲。
想不到，他的母亲却淡然地说：“依我看，你跟从前没有两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西；除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样的旅馆才有前途。”母亲的话使希尔顿陷入迷惘，究竟什么办法才具备母亲所指出的“简单、容易、不花本钱、行之久远”这四大条件呢？他反复考虑此事，并亲自去逛商店，转旅馆，把自己作为一个普通旅客和顾客去亲自体验感受。不知走了多少间商店和旅馆，总有数以千计，历时半年。功夫不负有心人，他终于找到了答案：就是和气生财。只有“和气”才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。于是，希尔顿实行了以微笑服务体现出和气生财的经营策略。
希尔顿的成功恰恰就是让每个员工都把“顾客至上”作为工作的最高任务来完成，而并不是像国内的一些酒店、宾馆等服务经营单位往往把服务理念当一句空洞的口号来念。在现实的生活中，顾客的很多需求往往很少或者没有体现于外，所以为顾客提供优质服务的另一必修课就是：你必须充分研究你的顾客群体的特征和需求组合的潜在元素。而后，再去科学地配置企业资源去满足顾客的需求。因为你的每一个竞争对手都能够轻而易举的做到满足顾客已经充分外化的需求，而善于发现顾客的潜在需求就不是一件很容易的事情了，他不仅需要类似于顾客数据库、专门的市场调查等企业软硬件资源的合力，更需要的是充分的细心和专注。
案例点评
只有“微笑服务”，才能“和气生财”
“和气生财”是从古至今广为人知、广为采用的经营策略。我国古代就有“脱货求财说好话，切莫开口就骂人”的商业谚语。在竞争十分激烈的今天，企业要赢得市场和顾客，产品质量和款式是重要的，如再加上在营销活动中始终和蔼可亲、服务周到，其生意就能兴旺发达，财源广进。反之，如果对顾客板着面孔，疾言厉色，哪怕其有质优价廉的产品，顾客也会敬而远之的。所以，“和气生财”营销策略是现代商业企业走向成功的必经之路。
希尔顿的发迹之路，其中最关键的两条就是“微笑服务”与“和气生财”。
伊莱克斯（Electrolux）——以亲情为导向
伊莱克斯主张不只是卖产品，我们不只是卖冰箱，也不只是卖洗衣机，更不只是卖空调，如果简单去卖产品，在中国消费市场上是没有任何竞争优势的，我们真正要做的是让用户满意，用户只有真正满意了，你的营销才可以成功。从这个观点出发，产品设计开发、营销到最后的服务，都完全围绕这个中心的思想运作，这就创造了关系营销，在中国叫做亲情营销。
——伊莱克斯前总裁刘小明
2005年500强排名：364
中文常用名称：伊莱克斯
英文名称：Electrolux
总部所在地：瑞典
主要业务：电子、电气设备
2005年营业收入（百万美元）：16，424.9
“以亲情为导向”法则的智慧
无论是家电业还是其他行业，面对市场选择，在营销大战中一定有法则可依，不然就会在商战中失去方向，然而，营销法则究竟以什么为中心，商品还是技术？都不是，应该以人为本，此乃商业之神，企业之魂。
