客服“松鼠星人”与“主人”（客户）聊得越久越好，最好能在交易关系之外建立更为亲密的联系。三只松鼠考核客服人员的侧重点不是产品销售额，而是跟客户“交朋友”的情况。“松鼠星人”跟“主人”聊天聊得越是投机，就越符合三只松鼠的考核标准。之所以这样做，是因为章燎原相信情感营销的威力。
事实上，三只松鼠坚果的价格在同类电商中并不是最低的。例如，在坚果类食品销售网新农哥上，1斤夏威夷果仁的售价为104.5元，三只松鼠的售价为98.8元，而百草味的售价为94.6元。由此可见，三只松鼠的价格并不是最低廉的，但卖萌无下限的“松鼠星人”客服让三只松鼠获得了极佳的品牌口碑，故而其受欢迎度处于领先地位。
三只松鼠的卖萌情感营销实际上也是一种粉丝营销手段。2013年，三只松鼠已在天猫、淘宝、京东、1号店等各类电商平台开展业务。其中，天猫的销售额占了总数的87%，是三只松鼠当之无愧的“主战场”。三只松鼠在天猫上的粉丝数（收藏店铺的人数）将近48万。而新农哥的粉丝还不到8万，百草味仅为19万左右。在粉丝量决定品牌价值的互联网经济背景下，三只松鼠无疑是坚果食品业的领跑者。
能在创业不足两年时就做到如此成绩，三只松鼠“用生命来卖萌”的客户满意部可谓劳苦功高。
这年头，谁都知道客服的重要性。特别是在互联网经济时代，想要打好粉丝营销这张王牌，少不了高水平且个性鲜明的客服。三只松鼠公司团队深谙客服之道。为了提高卖萌功夫的段位，以适应不同类型的“主人”，客户满意部把“松鼠星人”分为几个语风不同的小组。接待“主人”时，根据对方的性格与偏好来选择相应的小组来服务。
例如，“主人”学识渊博，热衷于高端大气上档次有内涵的话题时，负责接待的将是“小清新文艺组”的“松鼠星人”；假如“主人”喜欢听无下限无节操的重口味段子，那么“丧心病狂组”的“松鼠星人”就给诸位“主人”请安了……
有针对性的情感营销，为三只松鼠拉到了不少回头客。三只松鼠产品的二次购买率高达30%。据后台数据统计，自2014年元旦以来，三只松鼠天猫店平均每天约有15万人次的访客量。客户满意部每天要接待1万人以上的“主人”。松鼠卖萌客服的效率之高，由此可见一斑。
章燎原在接受媒体采访时表示：“三只松鼠把网络上流行的萌文化融入了营销，公司从网页设计、产品包装到客服人员的服务方式，都是针对年轻一代客户消费心理来进行的。三只松鼠通过品牌形象拟人化与对话式营销，赢得了年轻一族消费者的认同。”这就是三只松鼠能迅速发展壮大并成为业内领跑者的根本原因。
从某种意义上说，三只松鼠的卖萌营销也是一种口碑营销。
在过去，品牌口碑的传播渠道主要是亲朋好友。如今，电子商务高度发达，消费者不用出门逛商场，只要坐在电脑前上相关网站，就能很快获得商品信息，甚至直接下订单。此外，无论有没有网购习惯，消费者都常把对产品的感想写在购买评价、微博、微信上，这将在很大程度上影响其他潜在消费者的购买决定。所以，三只松鼠坚持以电子商务为本，以卖萌的情感营销为本，只做一个纯互联网的品牌。
根据三只松鼠官方网站的说法，公司在2014年1月的月销售额突破了1.6亿元。但与此同时，应接不暇的订单令三只松鼠遭遇了第二次发货危机。为了挽留客户，三只松鼠果断做出了赔付政策，累计向“主人”们赔付了81万元。公司上下齐心协力，终于共渡难关。由此，不难看出松鼠的价值观与其互联网思维的强大生命力。
2﹒黄太吉，从煎饼里吃出创业的产品精神和互联网思维
街边的煎饼果子摊解决了许多上班族的吃饭问题。小区内、地铁口、学校边，凡是人流量大的地方，都有煎饼果子摊活跃的身影。北京普通的煎饼果子通常卖4.5元，煎饼果子小贩一天最多能卖出200张煎饼果子。那么这是煎饼果子店的极限业绩吗？当然不是。
北京国贸建外SOHO西区的某个角落，坐落着一家只有20平方米的煎饼果子店，店里只有13个座位。该店的双蛋基本款煎饼果子卖9元钱，每天能卖出1000多张各式煎饼果子。普通煎饼果子店通常只在上午活动，且只卖煎饼果子。而这家店除了煎饼果子外，还卖无矾手工油条、秘制卤汁豆腐脑、现磨醇豆浆等饮食，并且营业到晚上2点。
这家打破常规的煎饼店名字叫作“黄太吉”，跟满清王朝第二代君主皇太极的名字谐音。在此之前，谁也料不到，吃煎饼这种老土的行为也能变成中高端白领消费者的时尚。
黄太吉的第一家店于2012年7月28日开业。此时的传统餐饮业还没有意识到它的冲击。次年11月，这家小店的月销售额居然超过了100万，市场估值更是高达1个亿。如果不是事实摆在眼前，大家肯定认为这是个天方夜谭！
黄太吉的创始人赫畅说：“黄太吉是一家互联网公司。”这个说法令人大跌眼镜。但仔细观察黄太吉的经营模式就不难发现，赫畅采用了类似小米的粉丝营销策略。截止到2014年6月9日，黄太吉新浪官方微博（ID名称为“黄太吉传统美食”）的粉丝量为107594。由于粉丝众多，黄太吉没打什么广告就已经形成了自己的固定消费群体和潜在顾客。粉丝营销之所以如此成功，与老板赫畅的头脑是分不开的。
赫畅阅历丰富，曾在百度等互联网公司任职，也曾办过4A公司，所以他深谙互联网思维与营销之道。做互联网经济最重要的是什么？不是钱，而是投入大量的时间和精力与消费者进行及时而平等的互动。
“黄太吉传统美食”上的每一条微博，都是赫畅亲自回复的。赫畅认为，一个人和一个微博账号就能完成互联网营销。当网友在“黄太吉传统美食”发的微博下进行评论时，赫畅通常会在两三分钟内做出简明扼要的回复。
从某种意义上说，网民们是先对赫畅感兴趣，然后才关注黄太吉的。赫畅的个人形象与黄太吉的品牌形象几乎完全吻合，甚至可以说他就是黄太吉的形象代言人。
赫畅爱好广泛，喜欢研究外星人的神秘文化。他在“黄太吉传统美食”微博上经常分享生活、旅游中的见闻，时不时发点“正能量”的励志短文。正是这种亲民的形象拉近了粉丝们与赫畅的距离。
作为资深的IT人士，赫畅对如何经营微博等网络平台有着独到的看法。他说：“微博是一个活生生的性格，要从内往外做。以往发微博往往先想到的是怎么做，然后是做什么，最后是谁做。而我们是反过来的。”
听说过“黑洞型”微博营销和“太阳型”微博营销吗？这是赫畅自创的分类方法。
所谓“太阳型”微博营销，指的是单向传播的微博营销。单方面给粉丝灌输信息，而不注重互动。粉丝除了转发之外，几乎没有什么其他互动。“黑洞型”微博营销则恰恰相反，不是自吹自擂，而是让粉丝帮你说话。用你的产品与服务特色打动粉丝，让他们来替你发表意见，像“黑洞”一样把这些信息吸收进来。
不少黄太吉的消费者会把结账小票上的“箴言”用手机拍照，然后分享到微博上。赫畅自己也会把每日小票箴言上传到官方微博。例如有一张2014年6月9日的结账小票上写道：“今天不论什么考试成绩，都是人生新的起点。”
有吃夜宵习惯的消费者，最喜欢用手机拍美食，并在微博上发给某些正在减肥的朋友。这就是微博上常见的名为“报复社会”的开玩笑方式。这种玩笑在调剂大家心情的同时，也潜移默化地影响着其他网友。不少顾客就是慕名而来，想看看微博上传说的黄太吉究竟是怎样一个煎饼果子店。
永远不要幻想能控制消费者，你能做的只有引导他们。赫畅为了扩大微博的影响力，主动制造了一些优惠活动。
例如黄太吉三里屯店开业时，赫畅宣布了一项活动——每名消费者都可以跟黄太吉的五个“当家”（合伙人）比赛剪刀、石头、布。谁赢了就能免费吃煎饼。结果仅仅开业三天，黄太吉三里屯店就送出了1500多张煎饼果子。尽管投入了不少成本，但活动在微博上形成了热门话题。不少参与者在微博上分享当时的感受，传播黄太吉的口碑，于是亲民的黄太吉又涨了不少粉丝。
在一般人眼中，煎饼果子并不是什么高端大气上档次的食物，反而有种“土得掉渣”的屌丝气息。但黄太吉煎饼店的装修很有品位，也特别注重用餐环境的舒适度。例如黄太吉店里有免费的WiFi。为了方便消费者上网，店内随处可见关于如何上网分享的提示。
实际上，黄太吉的产品特色并没有达到惊世骇俗的地步，甚至有不少消费者认为，黄太吉的煎饼果子味道一般，人气高主要是因为老板善于营销博眼球，大家好奇心强罢了，尝过之后就不愿再做回头客。众口难调，黄太吉的煎饼果子是否美味，是个见仁见智的话题。但不可否认，比起产品本身，黄太吉更能打动消费者的是那种“以用户为中心”的互联网思维方式，即通过各种体贴的服务，增强用户体验的舒适感。粉丝营销注重粉丝的体验感与尊重感，黄太吉在这点上做得很到位。
黄太吉建外SOHO店的选址减少了经营成本，却也给消费者带来了一些困扰，因为那里不准停车。尽管如此，还是有不少慕名而来的粉丝宁可被交警贴罚单，也要来黄太吉消费。
粉丝的诚意是宝贵的，不能伤害；但法律法规是严肃的，也不能违背。尊重粉丝就是尊重企业的衣食父母；尊重法律法规是企业应当承担的义务与责任。所以，黄太吉兼顾情理法，替消费者想了三种停车攻略：告诉大家什么地方可以合法停车；打开后备箱，表示自己没完全停好（这种情况一般是不开罚单的）；如果不幸被交警叔叔贴罚单，黄太吉的服务员就免费赠送一杯南瓜羹给被罚款的消费者压惊。既不得罪法律，又照顾消费者的体验，黄太吉的服务可谓用心良苦。
人性化服务是“以用户为中心”的具体表现。除了停车攻略外，黄太吉还宣布了“洗车人行动”：假如有消费者买88元的高价煎饼，黄太吉就免费提供一次洗车服务。其实，洗一次车的价位大约是30～60元不等，再买个4～5元的普通煎饼果子，也用不了88元。但黄太吉的这个做法并不能完全用金钱来衡量。因为在这个世界上，几乎找不到第二家煎饼果子店会帮你考虑怎么避免收到罚单，帮你提供洗车服务。
很多企业重视店内的用户体验，但消费者一出店门就不再关心。这不能说没有合理因素，但在互联网经济日益发达、消费者越来越挑剔的今天，这种旧观念未免有些滞后。真诚的服务不应该因为一道门而止步。黄太吉的理念是让消费者无论在店内还是店外都能得到贴心的用户体验。唯有这样，才能提高消费者的回头率，并进一步培养新的粉丝。
通过人性化的服务与微博互动，黄太吉发展起了数以万计的粉丝，建立了自己的社交圈子。粉丝经济这张牌被黄太吉运用到了极致。正是因为大量粉丝的捧场，以及粉丝不断地协助口碑营销，黄太吉才把一个普通的煎饼果子小店，做成了一个月销售额上百万，市场估值达到1个亿的新潮食品店。
