分类客户群有很多种，有缔结的时间、销售额等，卓越的销售不但要在商言商，更要在商言人，而做好人的工作，沟通则贯穿销售始终。这里为了便于理解销售的有效沟通，我们从性格着手分类客户。一流的销售高手一定是一个一流的沟通高手。而有效的沟通必须基于对不同的客户体现的不同性格特点进行有效分析，从而有针对性地进行沟通，才能真正实现沟通的有效性。
那么什么是性格呢？性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含许多社会道德含义。这是学术上给性格下的定义。
人的性格分类方法极多，诸如九型人格等，还有的把人的性格分为72种，但这些方法都比较复杂，在销售中运用起来比较麻烦。在此分享一种比较简单实用的客户性格分类方法。
事实上，在销售的世界里，每种性格的人最擅长的也只是做一种人的生意，你每天见到的客户群都是不一样的，但是客户群的性格分类无外乎四种：驾驭型、表达型、分析型、亲切型。
四种客群分类
驾驭型客户的性格特征
驾驭型客户做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人会觉得他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。
他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。研究表明：驾驭型客户做决策有时只需要两次接触。
他们在电话中的声音特性
他们在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。
他们在电话中的行为特征
他们可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”；他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决？”，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。
他们的需求
他们追求的是高效地完成某个工作，再加上他们时间观念很强，所以，他们考虑的是他们的时间得花得值；他们会想尽办法成为领先的人，他们希望具有竞争优势，他们向往第一的感觉，所以，他们往往通过变革来达成这一目标；同时，权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响；他们需要掌控大局，他们往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物；对他们来讲，浪费时间和被别人指派做工作，都将是难接受的。
如何与他们通过电话打交道
由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。例如，开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：“王总，今天打电话给你的主要目的就是想同你探讨一下新的物流系统是如何帮你获取竞争优势，成为行业领先的企业”。你讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的；如果你是主动打电话给对方的，最好做充分的准备，你要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。总体来说，你要是一个有竞争力的、是在你所销售产品行业内的专家，这样可以更吸引他。举例来讲，他会提出些问题，甚至是质问你，如果你不能很好地回答，那么你对他的吸引力就大大降低；在与他们探讨需求时，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。
作为电话销售人员，当你判断你的客户为驾驭型的人时，有时你也可以采取强硬的态度，同他对着干。例如，如果他在电话中表现出看不起你们公司的时候，他不屑一顾地说：“你们是什么公司啊，我怎么没有听说过？”你可以以激烈的语气讲：“你当然没有听说过了，你们把自己封闭在公司内部，不了解外面，所以你不知道我们，我一点不觉得奇怪。不过，也正是由于这个原因，我才来找你的。”需要说明的是，这样的一种沟通方式，并不是每一个销售人员都会很快适应。如果你是一个爱好和平的平和型销售人员，你可能最害怕的就是与对方产生冲突，所以，让你这样讲，你会不适应。一个有趣的事实：如果你是女性销售人员，而客户是驾驭型的男性，那在电话中同他有些激烈的冲突确实会收到好的效果。但同性之间，你可一定要当心了，你在电话中的激烈言辞，很可能被客户认为是在挑战他的威望。
由于驾驭型的客户做决策会比较快，所以，你有时要随时做好谈成生意的准备，不要理会他们是如何做决策的，跟上他们的节奏，尽快签单吧。
对于驾驭型的客户，你要时刻注意不要浪费他们的时间，电话要高效，千万别指望在电话中同他们闲聊（有些销售人员说这是与客户建立关系），谈完正事，马上结束电话。另外，你也不可以以命令的语气来同他们沟通。
在大部分情况下，为了将销售活动向前推进，你可以提供更多的选择给客户，让客户自己做决定。如提供两个项目建议书、两种产品或服务等。但在有些时候，在他们身上，典型的二择一法甚至都可能失去作用，因为他们喜欢自己拿主意。像“我们星期一下午2：00见面还是星期二上午10：00见面？”这样的方法，很可能会被对方认为是你在操控他们，而他们所惧怕的就是被人操控。所以，如果你的客户是非常典型的驾驭型的客户的话，你最好不要使用那些已经被大家都熟悉的所谓的“技巧”，以便让你的客户在更舒适的情况下自己做决策。
表达型客户性格特征
表达型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，表达型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。你可能会觉得他平易近人、朴实、容易交往。
表达型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。
他们在电话中的声音特性
他们在电话中往往讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；你当然也可以想象到他们在电话那端的丰富表情；同时，他们在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能会在电话中经常听到对方爽朗的笑声。
他们在电话中的行为特征
当你与他们通电话时，刚一通上话，你可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！”他们经常对销售活动主动提出自己的看法；他们会主动地告诉你：“这件事啊，你还是找陈经理谈谈吧，他知道得会多些，我告诉你他的联系电话。”；他们往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。
他们有时也会在电话中同你开开玩笑，而且你甚至可以想象到他们的手势在变化，或者可能会在通电话时走来走去。
他们的需求
他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。他们渴望能成为其他人关注的对象，他们希望能吸引其他人。同时，对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的。
对他们来讲，与认识的每一个人建立关系是重要的。他们期望能树立自己的影响力，而失去影响力对他们来讲是可怕的。由于他们往往不会关注细节，所以，他们希望过程尽可能简单。同时他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。
如何通过电话与他们打交道
由于他们看重关系，对人热情，所以，作为电话销售人员，你在电话中向他传递一种你也很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。在电话中，不像与驾驭型的人沟通那样可进入主题，你与表达型的人可以在电话中闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的。你可以讲：“陈总，我会经常与你保持联系，并随时与你探讨使你更具影响力的机会。”从而显示你对关系的看重。
由于表达型的人乐于助人，也很健谈，所以，通过有效的提问，你可以从他们那里获取很多有价值的信息。你可以用一种富于弹性、充满激情的语气讲：“陈总，太感谢你了，我就知道你肯定可以帮到我。我想请教一下，你如何看待……”
在电话中，要将你的注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示你很看重他们，他们对你来讲很重要。关于这一点，我们在后面讲倾听技巧时将会探讨。
在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如上级认可、关系、影响力、容易、变化等。
平和型客群的性格特征
平和型的人友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不躁，属于肯支持人的那种人。
他们做决策一般会较慢，需要5次左右的接触。
他们在电话中的声音特性
他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不像表达型的人那么明显。
他们在电话中的行为特征
他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，你可以想象，他们在讲电话时是安静地坐在那里倾听你的讲话，他们是很好的倾听者。
在回答你的问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对你的销售工作不会像表达型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他。
他们的需求
他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。
他们做事情以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进，甚至有时会抵制变革。他们也往往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，他们不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会退步，所以，在遇到压力时，会趋于附和。
如何与他们通过电话打交道
同平和型的客户通电话，你要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发火，语气也要温柔平和。
由于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑。你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与客户建立起一定的关系。因为对方难以在很短的时间内建立起信任关系，并怀有一定的疑心，所以，在涉及你自己事情的时候，要坦率、真诚，积极倾听，要表现出你具有与对方建立信任关系的兴趣。你与他的关系要花时间来建立，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。
与对方打交道时经常可以采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。
分析型客群的性格特征
分析型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。对很多人来讲，分析型的人显得有些孤僻。
他们做决策很慢，需要7次左右的接触。
他们在电话中的声音特性
他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。
他们在电话中的行为特征
他们往往在电话中并不太配合你的销售工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。他们讲起话来，一般毫无面部表情。如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。而且，他们往往并不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。
他们的需求
他们需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常，毫无创新的做事方法感到很自在。由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。
他们最大的需求就是准确、有条理，做事有个圆满结果，以避免出差错，而使他们的名声遭到损害。他们工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。
如何与他们通过电话打交道
作为电话销售人员，你对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节。在电话中，不可与他们谈论太多与电话目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。他们如果愿意与你在电话中谈的话，你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们：“还有什么需要我提供的？”与表达型的人不同，你不可以让对方感到有什么意外（表达型的人喜欢变化和刺激）。举例来讲，如果你原先与他探讨的计划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所准备。
在电话中，你要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。
对于他们，你经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等。
与四种类型的客户沟通的总结
对不同的客户类型，你如何把握电话会谈？要做什么，不能做什么？
驾驭型直入主题
速度快一些，集中在他们的目标，高度自信，简洁、具体，有准备、有组织，以结果为导向，提问问题，预先为异议做准备，不能浪费他们的时间，不能毫无目的，不能过度关注细节，不能太感情化。
表达型快速、有激情
了解他们，让人觉得有趣、快速，谈论人，支持他们的梦想，询问他们的看法，不能太关注工作、冷漠。
平和型稍慢一些
温和、真诚，开始聊会儿天以逐步了解客户，表示对他感兴趣。听，并有所反应，随便些，直接谈到业务。不能严肃地谈生意、向对方下命令。
分析型稍慢一些
显得经过详细考虑，系统化，强调准确和事实，详细准备，提供证据，显得有条不紊。不能用主观来判断，不能用个人吸引力。
在电话中识别客户的性格特征
理解了人的性格特征，接下来对电话销售人员的一个重要挑战就是：如何通过电话识别不同性格特征的客户，并与之相适应。
在电话中由于我们看不到对方，所以，我们只能依靠对方的声音要素和做事的方式来进行判断。但由于我们第一次与客户在电话中交流时，可能对客户的做事方式了解得还不够，所以，声音要素就成了我们在第一时间判断客户性格特征的重要依据。记不记得我们在前面讲电话感染力的时候，提到的声音要素？我们这里作判断用的声音要素主要有：热情与否、音量、节奏等。
通过声音要素和对方做事的方式，来判断对方的节奏和社交能力，从而来判断他们的性格特征。
节奏
对方讲话速度是快还是慢？声音大还是小？一般来讲，驾驭型的人和表达型的人讲话声音会大些，速度会快些，而平和型和分析型的人则相反。所以，通过对方讲话的速度和音量可以判断他是属于驾驭型和表达型的人还是平和型和分析型的人。
社交能力
我们可以通过电话来判断：
对方是热情还是有些冷淡？对方在讲电话时是面无表情呢，还是眉飞色舞（即使我们看不到对方，但相信通过声音，我们还是可以判断出这一点）？对方是否友好？一般来讲，驾驭型和分析型的人，在电话中会让人觉得有些冷淡，不轻易表示热情，你可能会觉得较难打交道；而表达型的人和平和型的人则是友好、热情的。
对于那些性格特征比较明显的人，我们基本上可以通过电话，在第一次与客户接触时，就可以判断出来你的客户是属于哪种类型的人。但由于你在与你的客户通电话时，你的客户当时的心情、工作状态会对他的声音、情绪等方面产生影响，所以，你的这种判断仅为初步想法，并不能保证100%的准确。
况且，人的性格特征是复杂的，我们并不能说驾驭型的人只具有驾驭型的性格特征，而是指他在大部分情况下，驾驭型的性格特征比较明显，但在有些场合下，他可能具有其他性格特征。但对于那些性格特征十分明显的人，这种变化不会太大。所以，对于那些性格特征很明显的人，我们通过电话中的初步交流就可以判断出来，但对于那些性格特征不是很明显的人，则很难一次性判断，这就需要我们经过几次的电话接触，从他做事的方式，也就是行为特征上来进行判断。
适应客户的性格特征
我们现在已经可以通过电话来识别你客户的性格特征，那接下来，我们就要学习如何适应你的客户的性格特征，从而来达到在电话中与客户建立融洽关系的目的。我们为什么要适应客户的性格特征？我们前面提到过：客户往往喜欢与那些行为方式与自己相近的人打交道。而我们又知道，不同的客户往往具有不同的行为方式和性格特征，这就要求电话销售人员要能在电话中适应客户的性格特征，并给客户一种：你与他是同一类人的感觉，这无疑对销售是有极大促进的。同时，对销售研究的结果也表明：那些能适应不同客户的沟通风格的销售人员的业绩，要比那些不能做到这一点的销售人员的业绩好很多。
我们如何适应客户？答案就是尽可能地匹配客户的性格特征，然后再影响他。举例来讲，如果你的客户讲话声音很大，你也要相应提高你的音量，如果客户讲话很快，你也要相应提高语速。然后再慢慢恢复到你正常的讲话方式，并影响客户也将音量放低或放慢语速。
赞美对方是电话沟通中的润滑剂
赞美是沟通中的润滑剂，它可以让我们更好地与客户建立融洽关系。只是由于各种原因，我们大部分人都不太习惯赞美对方，即使心中觉得对方在某些方面值得我们赞美，但都不会轻易表达。学会赞美对方，我们需要做到：随时随地找到对方的优点，并随时表达出来。
在电话中，你首先接触到客户的什么方面？对了，是声音，你当然可以先从声音入手。从声音特性入手赞美对方时，最好是在异性之间进行。例如，你是一名男性销售人员，当你的客户是女性时，你赞美她的声音所起的效果往往比你赞美一个男性客户要好。
除了声音以外，另一个最容易赞美的地方是与客户的专业、工作相关的东西。例如，你在为你的管理咨询服务寻找销售线索，当你打电话给对方时，接电话的可能不是负责人，比如是前台，或办公室一般人员（要注意，这些仅仅是我们的估计，因为我们毕竟不知道她是做什么的，她的影响力有多大），但她讲：“发展战略还是一定要做的，很有必要。”你可以抓住机会：“陈小姐，看来你还是很有战略眼光的，比我接触过的很多企业家在这方面都看得远，他们中很多人都没有这样的战略意识，所以，你可真不简单。”当你这样讲时，对方会有什么感觉？
同时，你也可以赞美对方的公司，以刺激他的自豪感。例如，当你打电话给客户时，客户经常会问：“你是怎么知道我们的？”这时，如果你讲：“你们这么大的公司，在我们公司数据库中，你们是重点客户，我们很关注。”这时，客户又会怎么想呢？他会拒绝你吗？这时，你已与你的客户有了很好的开端。
当然，赞美客户有很多的方法。作为电话销售人员，要时刻认识到，通过赞美可以加速建立与客户的融洽关系，为后面的顺利谈话打下坚实基础。
有时由于各种原因，虽然你已找到了向对方表达赞美的理由，但你没有在电话中表达出来，也没有关系。写封信或发个电子邮件告诉他，效果也一样。
想想看，在电话中，你可以利用什么机会和方法来赞美你的客户呢？兵马未到，粮草先行，先寄些资料试试吧。
打电话给客户之前如果能先寄些资料、礼品等，则对建立融洽关系有积极的促进作用。
把握客户性格需要准备的几个前提
1.人的性格成因复杂，既有先天遗传，也有后天因环境、地位、学识、年龄不同而产生的；
2.人的性格是因时空、环境、地位、学识、对象等因素而变化的；
3.人的性格往往是复合性的，有多种性格特征融合在一起的，社会经验越丰富、阅历越深的人更是如此。所以客户的性格可能会以上四种类型均有或有两三种，只不过在某种时空，某一种或两种性格会表现得比较突出，我们就可做出判断。
最后做个简要的概述
驾驭型客户性格特征：男性偏多，年龄成熟，权钱皆有，牛气十足，自信霸道，理性率直，庄重着装，面无表情，语气高重。
驾驭型客户应对技巧：客户至尊，自我谦虚，请教客户，有效赞美，漏斗式提问，重视效果。
表达型客户性格特征：表情丰富、衣着新潮、肢体爱动、言语丰富、感性思维。
表达型客户应对技巧：请其多讲、及时赞美、快速发问、强调流行、提供选择。
平和型客户性格特征：衣着随意、边幅少修、心宽体胖、语速低缓、脾气和善、优柔寡断、极有耐心、时常反问、模糊答案。
平和型客户应对技巧：礼貌尊重、性格一致、真诚赞美、有效发问、启发诱导、提供选择。
分析型客户性格特征：衣着端庄、眼神怀疑、发型精致、常有饰物、手易触头、极重过程、尤爱抬杠。
分析型客户应对技巧：礼貌尊重、切莫忽悠、重视细节、避免抬杠、善于总结、提供选择。
