本节要点
1.建立培训制度
2.制定培训计划
3.设计培训流程
4.实施培训计划
5.评估培训效果
优质的服务源自高素质的员工。客户不同，其需求也不完全一样，而且随着社会的发展，客户还会产生很多新的需求，因此要跟上社会的发展，就要不断地对员工进行培训，更新员工的知识，提高员工的服务技能。对新员工要进行岗前培训，对老员工要进行在职培训。通过不断的培训把客服人员一个个都培养成“神枪手”，个个出手必胜，从而把客户牢牢掌握在自己手里。
2.4.1 建立培训制度
任何工作都要以制度作为开展工作的保障，员工培训也是如此，首先要建立相关的培训制度。
第一章 总则
第一条 公司客服人员培训，具体形式有两种：其一是岗前培训，这是针对新招聘的客服人员的，其主要内容是公司的规章制度、基本岗位知识、实际操作技能和基本专业知识，以便较快地适应工作；其二是在职培训，是针对原有客服人员进行的，其主要内容是干什么，学什么，即从实际工作情况出发，更新客服人员的知识，帮助其学习新的业务和技术。
第二条 客服人员的培训工作要按计划、分批、分阶段、按不同的岗位需要来进行，要结合实际，注重培训的实用性，逐步提高整个客服队伍的素质。
第二章 培训内容
第三条 客服人员的培训应根据其所从事工作的实际需要，以在岗培训和专业培训为主。
第四条 对于客服部管理人员，重点在于帮助其学习和掌握现代管理理论、管理技术和管理方法，充分了解国家的有关方针、政策和法规，从而提高其市场预测、决策和控制能力。
第五条 对于客服部的专业技术人员，如维修工程师、工程技术人员等，应让其接受各自的专业技术培训，同时了解有关政策法规，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，以提高专业工作技能。
第六条 对公司的其他工作人员应根据其本职工作的实际需要进行相应的服务培训。
第三章 培训方法
第七条 讲授法：专业教师讲课，集中一个时间由专业的讲师系统地讲授专业基础理论知识和业务知识，目的是提高客服人员的理论水平和专业素养。
第八条 教练法：由本公司的业务骨干介绍经验，并在工作过程中进行传、帮、带。
第九条 参观学习：组织客服人员去优秀的企业进行实地参观学习和观摩。
第四章 培训形式
第十条 长期脱产培训，重在培养有潜力、有发展前途的员工，使之成为优秀的客服人员。
第十一条 短期脱产培训，这种形式主要适用于岗前培训或者某些专业性较强的技术培训。
2.4.2 制定培训计划
1.制定计划的流程
公司在年初要制定本年度的培训计划，大致需要经过7个步骤，具体。
2.培训计划的主要内容
一份完整的年度培训计划方案应当包括以下内容：
①方案编制说明；
②培训需求调查与分析；
③培训指导思想；
④培训目标；
⑤培训原则；
⑥培训内容；
⑦培训的管理；
⑧培训效果评估方法和标准；
⑨培训收益。
2.4.3 设计培训流程
有培训计划后，还应当设计培训流程，并对每个环节规定详细的操作标准，以便在实施培训计划的过程中进行控制。是某公司客服部培训流程图。
2.4.4 实施培训计划
有了培训计划和具体流程后就要实施培训计划了。在实施培训的过程中，要对培训进度、受训人员、培训费用等情况进行记录。
2.4.5 评估培训效果
为了避免培训的盲目性，使培训不流于形式，任何一种培训都必须接受效果评估，为此就必须建立一套科学有效的培训效果评估体系。以下是一项具体的培训效果评估方法——360°培训绩效评估法。
1.360°培训绩效评估法的原理
顾名思义，360°就是对培训效果进行全方位的评估。在360°培训绩效评估中，对同一培训课程，要从多个角色进行评估；对同一评估对象，要从多个维度进行评估。具体而言，在培训过程中，培训师、培训机构、企业的培训管理部门、受训者的直接主管及受训者本人等，不仅是培训的参与者和被评估者，同时也是培训的评估者。对于多角色、多维度评估的结果，须按不同的评估目的确定不同的要素及其权重，从而得出最终的培训绩效评估结果。
2.培训前期的评估
在培训前期，主要是针对受训者进行评估。
首先，由培训组织管理者组织相关人员，对受训者的知识、技能等方面进行评估，也可直接对受训者进行调查。
1.我了解如何运用提问技巧来挖掘客户的需求
2.我认为既然做客服工作，就应认同并喜爱它
3.我相信只要下定决心，就没有办不到的事情
4.我清楚客户服务礼仪对客服工作的影响
接下来，由受训者的直接上级主管结合受训者的工作绩效和综合表现，针对受训者的绩效短板以及受训者未来的职业发展方向，提出具体的培训建议。
最后，在综合了所有对受训者的评估结果后，制定企业的培训规划，确定各个阶段具体的培训方案，包括培训计划、目标、内容、师资力量、培训教材和场地等。
3.培训过程中的评估
培训过程中的评估是指在培训过程中针对受训者的参与状况、培训的具体内容、培训进度和效果、培训组织人员的工作状况、培训沟通协调机制、培训师的能力等所进行的评估。
具体的评估项目包括以下几点：
①受训者是否遵守培训纪律及其参与态度如何；
②培训内容、培训强度、培训频率和培训时间如何；
③培训的时间进度和资源投入进度如何、对内容的把握程度如何；
④培训课堂的组织、沟通、协调状况如何，培训师的能力及现场表现如何等。
做好培训过程中的评估，有利于及时把握培训进程，及时检查培训工作的管理者、培训师、受训者的工作和学习情况，排除不利于培训的消极因素，并及时调整不适用的培训内容或不称职的培训师，以确保培训目标的实现。
4.培训结束后的评估
培训结束后的评估，主要是指针对培训数量、培训质量和培训效益等方面进行系统的考察与评估。
培训数量具体包括举办培训的次数、参加培训的人次、达到培训基本要求的人数比例、获得相应合格证书或资格证书的人次或比例、受训者满意度及投诉比例等。
培训质量具体包括受训者参加培训后是否在知识、技能、能力、工作态度、业绩等方面比培训前得到相应提升。具体方法可采用访谈、考试、考察、抽样调查、情景模拟、关键事件法及适应性绩效评估法等。
通过对培训前后的行为进行调查也可以评估培训的质量。调查问卷主要分两种：一种是由学员填写的问卷，一种是由学员的直属上司填写的。问卷同样由讲师根据课程内容设计，通常为40～50个问题，每个课程单元对应大约5个问题。
在培训结束后3个月，由学员和直属主管再次填写以上问卷。然后可以把历次的问卷结果进行对比，即可看到培训的效果。
另外，系统、持续的执行是培训评估体系的作用能否体现的关键。培训评估能否达到预期效果，关键在于相关数据的连续收集、统计与积累。因此，培训工作要持续地进行方能收到比较理想的效果。
案例讨论 某公司需要什么样的培训方案
一个公司的客户服务中心现有客服代表100名左右，他们具有1～3年的客户服务经验，其日常工作主要是受理业务、提供业务咨询、受理客户投诉和信息查询等。由于服务模式的转变，客服代表的综合素质亟待提高，该公司决定给他们提供一定的培训。
在制定培训方案的时候，为了切实了解培训需求，有关人员以客户的身份打电话到该客户服务中心，在客户呼叫中心内部进行需求访谈。通过对客服代表的电话录音进行分析发现：
①每名客服代表的面前都有一张纸，上面写着：你的微笑客户看得见！但实际上，几乎没有发现有哪个客服代表是微笑着给客户打电话的。
②在与客户沟通时，耐心是十分重要的，但不少客服代表在电话中透露出了“极不耐烦”的语气，有一次竟使得开始时还挺客气的一个客户后来以投诉结束了电话。
……
案例提示
培训方案的设计要围绕培训需求来进行，要以能够改善客服人员的服务技能、增加其服务知识为基本原则。
讨论题目
1.该案例中的客服人员最需要进行哪些方面的培训？请说明理由。
2.请结合该案例为该公司制定一个培训方案。
思考
1.你们公司有完善的培训体系吗？如果没有，你认为最需要对哪些方面的内容进行培训？
2.如果你现在是公司客服部的主管，你将会采取什么手段迅速提高自己下属的专业知识和工作技能？
