3、随时准备停止道歉
学会道歉，是为了解决办公室里的矛盾和纷争，而不是让这些不快变得更加厉害。如果你发现道歉似乎对于问题的解决起不了任何积极作用，那么就得学会迅速地停止道歉，避免情况进一步恶化。做到收放自如，便是达到了道歉这门学问的颇高境界。
前面我们探讨过选择道歉的时机，通常是在矛盾产生、激化并且开始消退的时候进行道歉才是最佳时刻。同样，停止道歉也应当选择恰当的时机，让自己能够全身而退，而不至于让对方变得更加愤怒。
或许你会觉得好奇：停止道歉而已，还需要掌握时机吗？看过下一个例子，你心中自然会有一个答案：
客服人员阿康处理了一起相当棘手的顾客投诉事件。这位顾客来的时候便怒气冲冲，按照顾客抱怨的标准处理过程，阿康开始的时候只是在面带微笑地认真的听取顾客的意见，希望在自己了解事情经过的同时让对方也能消消气。
然而事情并没有想他想象中那般简单，说了半天，顾客突然停住，怒视着阿康说道：“你怎么不说话？是不是觉得理亏？”
阿康忙说解释道：“我实在认真听取您的意见，以便……”
“听，听什么听！那么简单的事情都听不明白，你的脑子是怎么长的？”客户骂道。
阿康勉强忍住心中的怒火，开始就整件事向顾客做出解释，并且初步列出了自己的解决方案。然而，对于他的解释和解决方案，顾客似乎并不满意，不仅怒火未消，反而变得更加愤怒，不住地指责阿康和公司在推卸责任，自己应当得到更多的赔偿。
客户的要求是阿康不能做主的，于是他很有礼貌地告诉对方，这件事不是自己能够决定的，需要询问自己的上司。没想顾客不依不饶，大声说道：“上司？让他直接来见我！”一副不求解决誓不甘休的架势。
很显然，在整个情况之下，阿康始终处于一种骑虎难下的地步。如果继续下去，不知道这个毫不讲理的顾客会闹成什么样子。如果就此打住，更会让顾客觉得自己受到了冷落，使矛盾更加尖锐。
因此，恰当的停止道歉，把握就此打住的时机非常重要。
这种时候，阿康唯一能够选择的方式，就是找个借口将顾客打发回家。因为对方的气没有消除，怎样的道歉都无济于事。
他应当这样说：“XX太太，我们经理现在确实不在，大概下午4点过才能回来。如果您要等他的话，就请跟我到会议室，不过这会才12点过，光是等待就得浪费您4个小时。或者您看这样可以吗？您先回家，我明天下午之前把告诉您一个我们的解决意见，保证让您满意。”
这里存在一个技巧，就是给顾客在这里等待经理出现的选择。有了这种选择，顾客便不会觉得服务人员是在找借口开脱。这时，顾客只会做出2种选择，要么继续等，要么先回家。当然，大部分人都会选择后者。这样的话，你便有了让他情绪变得更加稳定的一个缓冲期，待你打电话的时候，一切事情就变得更加容易协商一些。
如果客户非要在当天便把问题解决，没关系，不妨带她到办公室慢慢等着。选一个能说会道的人去陪伴他，几个小时足够让顾客在聊天中消气，同时还能够更加直接地了解他的需求。待一切准备工作都做好的时候，经理出现，做出适当的让步，问题便迎刃而解。
或许你已经发现了停止道歉的最佳时机：一切道歉手段都发挥不了作用的时候，便是我们停止道歉，寻找新的时机消除矛盾的时候。
通常来说，道歉大致可以分为这么几个阶段：
阶段一、说出自己的错误，坦率地告诉对方你愿意承担由此而产生的责任。这一阶段是缓冲期，是让对方明白，你并不会推托责任，更不会置错误与不顾。这个阶段其实也可以看作是对对方态度的试探阶段。尽管可能会遭受对方的拒绝，但这一阶段显然不适合停止道歉。
阶段二、利用心理战术，向对方的感情展开攻击。说明自己十分理解对方的感受，能够体谅他的难处。让对方感到自己是和他站在统一战线，寻求问题解决办法的人。感情攻击目的在于进一步软化对方，找到问题的突破口。如果在这一阶段便停止道歉，会让对方觉得你诚意不够。
阶段三、解释和提出问题的解决方案。这是道歉的根本。衡量一个道歉是否有效，关键在于这一阶段的提议是否能被对方所接受。如果接受不了，那么这次道歉便宣告失败，继续说下去只能适得其反。此时才是最佳的暂停时机，用暂停拉开双方的距离，使被道歉者的情绪更加冷静，使道歉者所提出的解决方案更加切实可行，为下次的沟通奠定良好基础。
找到了停止道歉的最佳时机，并不意味着你可以全身而退。因为此时或许对方正在气头之上，如果处理不当，你的推出反而会成为更大问题的导火索——退也不是，不退也不是，有时事情就是如此的麻烦。
不过请相信，任何麻烦都有解决的方法，至少在沟通的领域的确如此。此时，你需要给自己找一个借口，一个让对方也能够接受的借口。
例如，阿康在推出道歉时，就找了一个经理不在的借口。当然，但是这一点并不能让对方接受。可他却巧妙地解决了这一问题，把选择权推给了对方：你要是不信，可以在这里等，只是时间稍长而以。既然决定权在于自己，那么顾客便也没有说这是借口的理由了。
同样，当你在向朋友道歉却迟迟得不到原谅时，你也应当寻找一个借口及时脱身。一个电话、上司的召唤都是脱离尴尬的好借口。只要让朋友看到你满怀内疚而离开时的表情，你就已经为下次成功的道歉做好了铺垫。
