销售人对客户售后的重视就是一种诚信，售后是一次生意的结束，又是另一次生意的开始，真诚对待老客户，这是保持业务连续性的基础。售前和售后需要一样的服务态度，一样的温度，这是积累人脉的过程。客户满意不一定就是对于做事的满意，销售人知道，做事总有瑕疵，但是服务却能够维持客户的忠诚。
销售的开始是在成交之后
现在做企业很难，因为客户也许记不住你的好，但是能够记住你的失误，在网络时代，每个人都是媒体人。企业的失误能够被任何一个顾客在媒体上放大。有些在小圈子里面传播，有些则能够给企业短期经营带来巨大的伤害。所以销售不再是一售了之，成交之后，事情才刚刚开始。
现在很多中小企业的销售渠道都是线上和线下并举的，在线下的销售，消费者是孤立的，他们即使有抱怨，也会点对点地跟销售人联系怎么去解决问题。但是在网络上，一个客户的差评可能就会带来很大的影响。在网络经营中，这种差评实际上在向所有准备购买的潜在客户发出警告，要求所有人在购买的时候小心谨慎。消费者现在的权力是如此巨大，对于企业来说，售后已经是不得不做好的事情，形势逼人强。
交易制度和信用制度的确立，使得企业售后成了一件无法回避的事情，这也改变了企业销售的思维，使得我们更加关注顾客的需求。以前，销售人说我们要研究消费者，但是在实际运作的时候，还是更多地将精力放在渠道商身上，跟渠道商吃吃喝喝。但是最终消费者对产品满不满意还是决定了企业的效益，货不好销售，只能大量地压在渠道中，这还是会让企业出现现金流不足的情况。
现在的企业销售，需要提高对于顾客需求响应的真诚性，不要将这样的原则变成口号。这是服务客户的大忌，服务应该进入销售人的血液，成为产品交付流程不可或缺的部分。
对于客户服务，客户在消费产品以后会有各种不同的反应，在签单以后，客户积压的各种各样的声音应该有一个出口。销售人与其等待客户向我们提意见，不如主动向客户征询对服务的改进意见，这种变被动为主动的服务方式，能够让客户感到自己受到了尊重。
客户永远都不会满意，而且企业销售一定要面对刁难的顾客，我们在销售过程中一定会遇到完美主义者。企业为客户提供的产品或者服务时有不合格的情形发生，即使有的企业达到了通用原总裁杰克·韦尔奇所倡导的“六西格玛”所定义的质量水平，也仍然有百万分之一的机会把不合格产品提供给客户。对于质量问题，任何一个企业都不能做到完美，质量问题的处理就涉及到营销人的服务问题了。
售后服务需要制度化支撑，网购的新交易标准是7天无条件退货，这对于商家而言，已经成为一个服务底线。在网购行为中，这种制度保障使得企业必须向客户提供符合标准的产品，客户在网上下单以后，也就完成了签约，在这个交易的过程中，销售服务必须能够经得起客户的检验。
电子商务对于很多行业的渗透才刚刚开始，许多贵重物和大件也将会通过网络交易完成，这将成为远程交易的制度化保障。电商规则确立了一个新的标准，售后从签单时才真正开始。信用由第三方居中仲裁解决。消费者在交易中拥有更大的权力，这对于商家而言，售后服务不仅仅再是面子工程，而是必须完成的企业运作流程。
网络虽然提高了产品和服务竞争的门槛，但是售后服务的成本已经大大降低了，销售人和客户服务人员也有了比较好的分工，那些具有服务意识和经验的人能够担任这样的工作。在很多小企业中，客户服务和销售员其实是同一个角色，线下的售后要花费大量的精力，这种工作方式需要改变。
对于拥有几百万用户的商家而言，售后服务成本必须得到控制，如果服务不是增值的行为，这会增加企业的成本，所以借助网络工具去解决绝大部分问题，例如：一种较好的方法是在企业网站上设置一个电子邮件自动答复软件，收到每个电子邮件后，自动向来件的用户发回一个电子邮件，告知用户电子邮件已收到，目前正在处理中。对于用户提出的种种问题以及答案，要分门别类加以整理，不断完善与扩大提供用户支持的信息库的内容。这样，对于某些经常在电子邮件中提出的问题，有关人员不必重复逐个给予回答，只需在回件中告诉用户获取信息的地址链接，用户自己就能够在网络上浏览或下载所需的信息。
当然，向客户提供售后服务的过程也是推进新产品和新服务的过程。比如利用电子杂志向老客户宣传企业，提高企业的知名度；向目标顾客推荐新产品，提高网上产品的销售能力；答疑解惑，解决顾客在产品使用中遇到的问题，提高顾客的满意度。这些措施只需花费少量的成本，就能够和顾客保持互动，这是目前很多企业正在做的事情。
服务就是要把客户意见视为对企业的促进，这种观念的转变，实际上能够发现新的需求，这既是服务于老客户的机会，也是企业创造新产品和新服务的机会。服务客户首先要真诚，在关键的时候要学会担当。对于客户而言，如果出现提供不合格品或者客户投诉的情形，客服经理的反应一定得快，而且往往需要企业突破常规的举措。因为这种不合格品若处理不当，将是危机，若处理得当，将是巩固和发展已建立起来的合作关系的良机。
完善的售后服务是留住客户的法宝
销售人需要站在企业全局上看营销，要看到新的营销方式和以往营销方式的不同。新的营销思维不把签合同交货作为销售活动的终点，而是将售后作为新一轮营销的起点，具有战略营销思维的企业会设法将自己的老顾客放在一个网络社区内，能够继续和他们互动，在互动的过程中卷入更多的顾客。原来的顾客经济逐步变成了现在的粉丝经济。
企业营销部门需要建立好的制度，防止客户的流失，在服务客户的过程中，更加看重机会，而不是服务成本。当然，服务成本必须考虑，在企业能够保持运营的情况下，应该将资源向服务倾斜，建立一个新的顾客社区。完善的售后依赖于企业对于做事的执着，更是一种诚信。
诚信营销已成为今后营销发展的大趋势，是企业的生存之本。当然，诚信不只是表现在口头上，更要贯彻在行动中。兑现承诺，为客户提供真诚的服务，已成为吸引客户、保持客户忠诚度很重要的一个方面。
某外资空调企业，其空调电机由江苏一家企业提供，对于电机企业而言，电机的采购量占到该企业同型号电机的三分之一以上。企业很注意自己产品的质量，在一次内部耐久性测试中，发现该空调电机所带的电容器有质量隐患，和电机寿命不同步，可能在电机极限寿命之前损坏。该民营企业很快决定更换所有同类的电容器，其更换费用全部由该企业承担，决策干脆，没有讨价还价，没有托词和借口。这就是服务精神的一种体现。客户关系是要有担当的，如果这个企业推诿的话，很可能就会伤及以后的客户合作。
结果这家外资空调企业在感动之余，也主动承担了换电容的一些工作，而且因为这样的解决方法，双方没有留下不愉快，相反，客户对于这家电机企业更加信任了，因为这家企业在遇到困难的时候，有担当的意识。到今天为止，该企业仍然和这家外企保持着良好的合作关系，而且这种关系给他带来了部分海外的空调电机订单。
在出现不合格产品时，企业需要用行动来证明自己值得信赖，一次行动远超过百次承诺。其实这种“先赔后赚”的服务策略使用在大客户服务上应该是非常明智的，因为客户是利润种子，也是企业的金饭碗。服务好自己的客户，也就保证了未来的发展。
企业要想发展完善的服务，就要建立一个完整的客户服务系统，这个系统的成本能够控制。企业需要不断地评估自己的服务系统和企业利润之间的关联。销售人需要能够熟练使用这些系统，一个良好的服务系统不但不会让企业多花钱，还能够让企业获得更多的效益，因为这能够维持很好的客户满意度，能够促进顾客的购买行为。
完善的售后服务改变了销售人必须和客户待在一起的一对一的方式，这种对于众多客户的系统管理，能够进行一对多的客户服务，使售后能够创造更多的客户体验。销售人在和客户接触和服务的过程中，也需要创造更多的体验。
针对客户服务体系，既要有大的框架设计，也需要有比较好的细节，这些细节能够感动顾客才是比较有效的，考虑到细节设计能够给客户留下好印象。否则，程序化机械化的服务设计其实也达不到让客户产生亲近感的目的。
向服务型企业全面转型是很多制造业企业的未来发展方向。营销不是一概而论的东西，销售方式就如万花筒一样，工程项目的推销人和酒店的销售经理，做事方式有很大的不同，一个寿险推销员和网店掌柜都是在做销售，虽然产品不同，但是本质上都是服务。
销售人的工作需要转型，企业必须从价格竞争转向非价格竞争，从产品竞争转向服务品牌的竞争。只有优良的服务品牌才能获得消费者的认同，企业才能立于不败之地。同时，还要从统一模式的服务转向一对一的个性化服务，靠个性化服务赢得消费者，将其作为留住客户的法宝。这种统一并且个性化的服务理念，必将成为一种趋势，销售人不仅要向客户销售定制化的产品，也要提供定制化的服务，未来不可抗拒，销售人只有顺应趋势。
经常与客户保持多渠道联系
售后服务标准体系的建立，都要建立在客户喜欢的基础上，企业自己关门设计的服务系统多数都是无效的。作为在营销前线奋战的销售人，需要将客户真正的需求反馈给自己的企业，让企业高层在制定企业客户服务机制的时候能够精准地把握客户的需求。
其实，很多企业销售人只是一个向外销售的角色，他们没有把自己看到的市场情况向企业高层反馈。很多企业都已经信息化，企业管理层只能在信息系统中找到客户的看法，但没有销售人的详实反馈来得更有价值。因为这代表了市场的声音，领导层在处理这种客户售后的信息时，很可能会发现新的市场。
企业需要和客户保持持续的沟通，当然沟通的频度让客户能够接受。而且沟通渠道需要多样性，比如手机具有迅捷地找到客户的功能，但是手机也属于私人化的通讯工具。除非是比较亲近的客户朋友，或者确实业务需要，否则一般不要打手机。
现在一个人的通讯工具是立体的，办公室电话、QQ、微博、微信、邮箱都是通讯工具，销售人和客户沟通，就是要保持一个立体的沟通体系，对于大客户而言，需要保持一定频度的沟通，不然时间长了就生疏了。
维系客户感情也是客户服务的一部分。感情是维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。
和客户进行经常的电话沟通有着很多的效用，销售人对于自己的客户，要经常跟他们聊一聊。有时候，人与人之间只有聊开了聊深了才能够加深友情。同时要能够让客户觉得他是你在这个世界上很重要的人，给他足够的尊重感，客户会给予你相应的回报。
在全世界的民族当中，中国人算是比较会维系关系的，只不过这样维系的方式需要系统化一点，学会和客户保持关系这是全世界销售人都要学习的课程。在全世界任何一个地方，维护关键客户的努力都是一样的。
罗恩·卡逊是一个金融顾问，他曾经写过一本书，专门谈及如何维系客户，他说，我的服务方式能够把客户服务变成一个金矿。那些和他合作的客户，永远不会流失掉。罗恩·卡逊的秘诀就是：为客户提供服务，使客户感受到自己是这个世界上很重要的人。
在自己的书中，卡逊介绍了他如何跟这些老客户保持互动的，卡逊仅有350位客户，这些是他仔细挑选出来的富裕人士，卡逊的接待员负责用美酒佳肴招待客户。他带客户出海巡游，安排客户和阿诺·帕玛打高尔夫球，还组织内布拉斯加州车尾野餐会。他把职员的奖金与客户的满意度挂钩。最重要的是，他与客户保持联系，经常给客户打电话，不谈正事，只是随意地聊天。客户和卡逊在一起往往会玩得很嗨，他们在开心之余，都很欣赏卡逊个人和专业风格。
罗恩·卡逊创造了一种无可匹敌的客户体验，友谊转化成巨大的成功。卡逊的聪明之处在于他的独特方法：他不为客户提供服务，而是通过礼物或“很随意的友善表现”给客户带去惊喜，这些都是客户平时在工作中没有想到或没有做到的事情。
卡逊认为，维系客户关系需要真正的投入和创意，需要和客户在一起共同创造与众不同的体验，这种体验会让你和客户关系变得很铁。
以前，我们总是讲要跟市场要效益，这是抽象的说法，虽然是对的，但是不具备操作性。现在的销售开始提倡开拓新客户，但是要维系好现有的客户，靠服务开辟效益来源，推动企业发展，服务作为一个产品或行业，具有盈利性，能够为企业开辟新的经济增长点。如通用电气从传统的制造业拓展为制造与服务并举的企业。服务收入和赢利所占比例越来越大，成为了在制造业整体利益下滑局势中继续发展壮大的重要支撑。所以企业营销机构的设计中，服务可以成为重要的盈利环节。
销售人应保持和已有客户的经常性联络，交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去，维系客户关系也是其工作的职责。服务质量是影响业务拓展的主要因素之一，服务会建立企业与客户之间的沟通渠道，有利于提升客户满意度，同时企业也获取了有用的市场信息，有利于业务竞争。维系客户关系已经成为企业发展的法宝之一。
妥善处理与客户的摩擦
对于企业而言，消费者的抱怨如果不能及时处理的话，对企业往往也会造成伤害。企业的品牌管理部门几乎天天要警惕消费者的行为对企业造成的影响。对于销售额很大的企业而言，产品送达到成千上万的顾客手中，很可能会有麻烦发生。而应对这样的麻烦都马虎不得，这使得企业的公关部门成了企业最紧张的部门之一。每一个从远端发来的问题如果处理不当，都会造成不利的影响。
