4.准时快捷
美国联合包裹服务企业（UPS）之所以能从一个小的信差企业逐渐成长为世界上最大的快递承运商与包裹递送企业，很大程度上得益于它的快捷与准时。所有的顾客都期望酒店的服务人员能为其提供快捷而准时的服务。因此，酒店要时刻让员工明白，只有提供快捷而准时的服务，才能赢得顾客的忠诚和满意。
中是汕头某酒店的服务量化标准，这一系列的服务标准，让顾客感受到酒店服务的快捷准时。这既是对员工从业素质的严格要求，也是对顾客的一份承诺。如果酒店将服务量化标准张贴出来，让顾客知晓，那么顾客自然而然便成了服务量化标准的监督者。这时，从某种意义上说，服务量化标准便成了一条连接酒店与顾客之间的纽带，能促进顾客与酒店之间的互动和交流，也能促进酒店员工提高服务水平和工作效率。当酒店能够遵守这份承诺，为顾客提供便捷而准时的服务，从而达成甚至超越顾客的期望，顾客便会对酒店产生信任感和忠诚感。
汕头某酒店的服务量化标准
服务项目时间限制
开房快3分钟
结账快3分钟
接听电话快两声铃响
第一道菜上得快5分钟
客房抢修快小问题5分钟内处理好，重大问题尽快处理好
客房送餐快10分钟
客房传呼快2分钟
行李入房快5分钟
投诉处理快10分钟
请示反应快3分钟
回答询问快立即
部门协调快2小时内
5.信息服务
在信息爆炸的时代，顾客有掌握和了解更多信息的需求，可是他们未必有那么多的精力和时间去搜索与整理。因此，酒店如果能实时而主动地提供一些关乎顾客利益的服务信息、产品信息、活动信息和相关资讯，便能超越顾客的期望，从而赢得顾客的忠诚。那我们不妨看一看，我们的餐厅和酒店，有哪些信息可以传递给顾客。
（1）生活服务信息
很多女性顾客很关注哪家商场打折，哪个超市打折，如果餐厅有一个信息专栏，就可以把最近的一些商家打折信息，或者季节性打折促销广告的信息，做一些发布，那么女性顾客在用餐等候的过程当中，也会先了解一下市场信息。这样的信息就是生活服务信息。
另外，中国人都很注重好日子，比如举办婚礼，都喜欢挑日子。那餐厅也可以在这方面下工夫，比如设计一张《黄道吉日一览表》，标明今年有哪几天是黄道吉日，适合办婚礼，或者适合聚餐。顾客一走进来，他想快到年底了，想请朋友一起吃饭，到底哪天合适呢？然后就看到《黄道吉日一览表》，发现某某天很好，他就会觉得餐厅很用心，没准就会在那天预订两桌饭菜。如果没有这个一览表，顾客还会有这个想法吗？
（2）办事指南信息
去餐厅吃饭的顾客，如果去的不是他经常活动的区域，他就会对餐厅附近的环境感到陌生，这时候我们可以向顾客传递一些周边环境、办事指南相关信息。
如果我们能更进一步设计一幅地图，比如周边超市地图、晨练线路图、娱乐场所线路图等，就更好了。就像北京齐鲁饭店，周边有各大部委，入住酒店的很多顾客都是来办理公务的，于是齐鲁饭店专门设计了饭店周边各大部委地理位置图。
我有一次在广东佛山讲课，入住的酒店客房有一个“汇食图”，顾名思义，就是有关酒店周边有哪些特色美食的地图，也很让人惊喜。
我去参加一个朋友的婚礼，但是对酒店不太熟悉，上午10点多的时候，我就打电话给酒店前台，问路线。当时是一个服务生接的电话。我问他：“请问到你这边怎么走？”结果服务生立马用那种好像我要做什么坏事一样的语气回答：“你想干吗？”
其实这个餐厅档次不错，但是服务员怎么会是这个样子？也许是10点多钟，服务员还不在状态，也许他是新来的，也许他没有参加培训，不知道服务用语怎么说。但是，这样的员工已经给顾客留下了不好的印象。
所以，酒店除了向顾客呈现这种周边环境信息，也要向员工传递。酒店应该有一个周边环境信息手册，专门给员工做培训用，让员工上岗前就熟悉周边环境。这样才能保证顾客询问的时候，员工可以告知顾客开车应该如何过来，打车需要多少钱，多长时间，周边有哪些公交线路，等等。
（3）餐厅服务信息
如果餐厅很大，那么顾客在散桌上坐下来，我们除了常规的微笑、主动、点菜以外，还能为顾客呈现哪些服务？
湖南一家餐厅的服务卡上面写道：如果您感冒咳嗽了，我们为您准备了姜茶；如果您喝多了，我们为您准备了柠檬水；如果您在候餐室感到无聊或饥饿，我们为您准备了报刊、水果、芝麻豆子茶。如果您有什么需要，我们竭尽所能为您提供更加细心的服务。
顾客一看就知道餐厅能提供哪些服务，这是向顾客呈现酒店能为顾客提供哪些超值服务，其实就是服务信息向顾客的一种传递。
餐厅可以为散桌顾客提供看得见的服务，也能为包间里的顾客提供相同的服务信息。
包间服务信息呈现
尊敬的嘉宾您好，在您包间的我是否主动为您提供以下服务了：
当您进入包间时，我对您微笑问好了吗？我主动为您拉椅让座了吗？我主动为您挂置衣帽了吗？我主动为您介绍特色菜品或酒水了吗？
当凉菜上齐后，我主动为您报号，做自我介绍了吗？
上菜期间，我主动为您报菜名了吗？
在您用餐时，我主动为您添加酒水，更换骨碟、烟灰缸了吗？
在您结账时，我主动提示您出示贵宾卡、积分卡及消费卡了吗？
当您用餐结束后，我主动提醒您还需要打包了吗？
当您离开包间时，我提醒您带好随身物品了吗？
……
监督电话：×××××××
顾客一走进来，就知道这个包间的服务员会做哪些服务。这几条也是餐厅对员工的一种考核指标。下面的监督电话还能让顾客去投诉员工或感谢员工。
（4）娱乐、体育、旅游信息的发布
顾客来自于天南海北，五湖四海，不同的顾客关注点不一样，有的顾客关注时尚，有的顾客喜欢旅游，也有的顾客喜欢体育比赛。既然有这么多不同的喜好，就要做好个性化服务，关注顾客的喜好和他的习惯。我们能不能为顾客提供一些最新的娱乐信息，最新的体育报道，最新的旅游线路？
（5）传递餐厅活动信息
任何一家星级酒店和餐饮企业，都会举办各类活动，不管是逢年过节的促销活动，还是相关的营销活动。这些活动的信息发布，不管是电话、短信，还是以海报、DM各种广告形式向顾客传递，都可以做。同样的，所有的员工都要知道这些信息。
比如，我开着车在餐厅门口停下来，保安一定是我第一个见到的酒店员工。他帮我拉车门的同时，我说谢谢。我走向餐厅的过程中，说不定我就会问一句：“最近你们都开展什么活动呢？”他也许会跟我说：“先生抱歉，我不知道。”我走进去，再看到一个服务员，问他：“最近你们店有什么活动吗？”“对不起，先生，不知道。”都不知道，我马上会对这家餐厅的服务品质产生怀疑，期望降低。
（6）传递餐厅的菜品知识信息
现在很多高档餐厅非常注重菜品的文化塑造，而且现在有很多餐厅，还把每道菜编出一个故事，关键是要让员工能讲出来，传递给顾客。
另外，餐厅会有打包的顾客。服务员在打包的过程当中，他是在和顾客说些什么，还是自己闭上嘴，睁着眼，看着菜，拿着筷子，不与顾客交流？有家餐厅设计了打包须知卡，非常有意义。既让服务员在打包的时候有话题聊，又能让顾客感到很贴心。
打包须知卡
亲爱的顾客，为了让打包菜品更营养健康和保持味道，请注意以下内容：
鱼和海鲜的营养丰富，也是大肠杆菌繁殖的温床，在20度左右的温度下，经过6小时，一个大肠杆菌就会繁殖出1亿个，所以把剩鱼和海鲜带回家后，必须彻底加热，还应另加些酒、葱、酱等佐料，不仅能保鲜，还有一定的杀菌作用。
素菜类食品不宜存放时间太长，因为烧熟的素菜含有亚硝酸盐，请您最好下一餐马上就吃掉，主食易被细菌污染，细菌的霉素即使经高温加热，也不易分解破坏，所以淀粉类食品最好在4小时内吃完，以不隔餐为宜，早剩午吃，午剩晚吃。
打包的菜品要迅速放在冰箱中，而且应该尽快食用，请勿放太久；打包熟食，放入冰箱前需凉透，否则食品带入的热气，引起水蒸气凝集，能促使细菌生长，导致整个冰箱内食品发生霉变；冰箱中放置了打包熟食品，取出后必须回锅，冰箱内的温度只能抑制微生物的繁殖，而不能彻底消灭它们。
您的健康是我们最大的心愿，欢迎下次再来。
这一提醒，就让我们知道，哪些菜不能隔夜，当天必须把它吃了，甚至上午打包的，中午必须吃完，不然的话到晚上就要扔掉。如果没有这样的提醒，有的顾客可能把某些打包的菜放在冰箱里摆两天，到了第三天再吃，可能就会拉肚子。
（7）营养健康信息
很多餐厅、星级酒店，对顾客的营养健康也是非常的关注，餐厅有很多的海报、DM、宣传册，在向顾客传递要吃出健康来的理念。
武汉小蓝鲸的理念就是吃出健康来。他们有一项电脑健康配餐服务，他们会邀请顾客坐在电脑旁，拿出小蓝鲸美食广场饮食指南顾客信息卡。上面填写身高、体重、血压、从事的工作、曾经的病例，还有相关的个人身体的一些测量指标，然后把这些输入电脑。电脑就会根据顾客身体的健康状态和年龄、血压，帮他们量身设计一些菜肴。
此外，武汉小蓝鲸还总结提炼出“健康饮食五级台阶”。
健康饮食五级台阶
一级台阶：双筷双勺。公私分明，能有效防止病菌交叉感染，既卫生健康，又符合中国人的传统习惯，被权威人士誉为中式分餐法。
二级台阶：电脑配餐。根据地理环境、气候因素、饮食习惯的不同，通过电脑对个人资料进行分析，再进行有针对性的配餐和饮食指导。
三级台阶：三个不自由。即不让空腹饮酒，以免伤胃；不让
多点菜，以防浪费；不让乱点菜，以免中毒。
四级台阶：健康顺口溜。即“争蜂吃醋，吃黑喝红，终生不断奶，餐餐吃青菜”。
五级台阶：健康九字经。即“素为纲、动经常、心舒畅”。
现在很多菜单，还会提示顾客菜是特辣、中辣还是微辣，会跟顾客分享胆固醇的高低。那可不可以更进一步，传递健康理念，标注相关注意事项，给顾客做个提醒？
下面是一家餐厅的火锅菜单，上面写着：
火焰牛肉，一份100克，含139卡路里，主涮3～4分钟可食用。
茼蒿，一份100克，含35卡路里，主涮1～2分钟即可食用。
含139卡路里介绍的是热量，告诉顾客牛肉的营养健康指标，主涮3～4分钟，告诉顾客多长时间可以食用，超了5分钟，有可能营养成分就会涮掉了。
（8）当天向顾客告知的信息
当天的天气情况如何，当天有哪些特色菜肴，当天的一些交通信息等，都可以告知顾客。
现在很多酒店，如果欢迎某位嘉宾，或者某个重要顾客，甚至某个顾客生日，都喜欢挂个横幅或者写在红纸上。如果是一般的家常菜馆，可以这么做，但如果是高档餐厅，千万别挂横幅，可以改用电子屏幕显示。
6.个性服务
要想超越顾客的期望，赢得顾客的忠诚，就需要适时地提供个性服务，满足顾客的特殊要求和习惯。所谓个性服务，是指针对某一个顾客的兴趣喜好、个性特点以及顾客所碰到的一系列问题提供相应的服务。
有一次，我到一家酒店用餐，觉得有位服务员一直在看我。当我把上衣脱下来挂在椅子上时，那位服务员走过来说：“先生，我发现您的上衣有颗纽扣松动了，我帮您缝一下吧？”我仔细看了一下上衣，果然发现有颗纽扣松动了，便笑着对服务员说：“我自己都没注意。那谢谢了。”
服务员将我的衣服挂在衣架上，然后找来针线，仔细地缝了起来。不一会儿，纽扣便被缝紧了。
服务员再次走到我身边说：“先生您好，这个纽扣帮您缝好了。您看可以吗？”
我感激地说：“不错，不错，谢谢啦。”
帮顾客缝纽扣，在这位服务员的服务流程中有要求吗？在她的服务标准手册里面有要求吗？肯定没有。可是她做到了。这就是针对顾客的个性需求和相关问题提供的一次有效服务，从而很自然地使顾客感动。
标准化服务只能让顾客满意，只有注重顾客的个性，才能创造惊喜。如果某位顾客第一次去一个城市，住在我们的大酒店，他让服务员找一幅地图，服务员把地图拿过来了，这只能让顾客满意。那怎样才能让顾客惊喜呢？其实就是能超越顾客的期望，从个性服务角度来思考，服务员若能主动探询顾客找地图的需求，能跟顾客寒暄，告诉顾客周边的位置，并打开地图帮顾客一同安排路线，包括如何坐车、具体需要多长时间、费用如何等一一介绍，就叫做满意加惊喜服务。用一首歌名表达就是：《特别的爱给特别的你》。
做好个性服务，需要不断去完善顾客的档案信息，有完善的顾客档案才能知道顾客的消费情况、顾客的喜好、顾客的习惯、顾客的忌讳等。我们只要对顾客用心，关注到顾客，每一个细节都关注到，顾客肯定喜欢我们，不断光临。就是一个记录顾客档案的表格，全面记录了顾客的各类信息，包括顾客的审美观点、特殊嗜好、特殊要求、色彩偏好等。
完善的客户档案
姓名
英文名
性别
婚姻状况
年龄（生肖）
生日（星座）
出生地
宗教信仰
性格类型
兴趣爱好
受教育程度
知识面
审美观点
喜爱的水果
特殊嗜好
消费习惯
喜欢的菜品
喜欢的颜色
忌讳
交通工具
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工作方式
工作地域
特征消费
历史服务资料
信用度
企业性质
我们不妨围绕以上提到的，看看自己在附加服务、提供便利、赠送礼品、准时快捷、信息服务、个性服务等方面都做得如何。
以下为大家专门设计了一张超越客户期望服务提升措施表，我们可以多对照思考一下，并给予相关改进提升，如所示。
超越客户期望服务提升措施表
主要环节目前的服务状况服务提升方案落实负责人
落实时间
附加服务
提供便利
赠送礼品
准时快捷
信息服务
个性服务
