有一次，我在海底捞吃饭，正在用餐的过程中，身后传来招呼顾客的声音，转头一看，原来身后有几位顾客已经吃得差不多了，其中有一位挺着大肚子的孕妇。
我不以为意，继续吃饭。但是身后突然传来一声惊呼，我不由自主地转过头去。我看到，一个服务员手里提着一个海底捞自己的宣传袋，而刚才的那个孕妇手里拿着一张画，画上是一个漂亮可爱的小宝宝。原来服务员在留意到那位女士是孕妇之后，就提前准备了他们自制的礼品——也就是那张画，送给了孕妇。
这一举动虽然看似平常，但是却让那位孕妇感到特别惊喜。
很多人喜欢说，不喜欢做；喜欢空谈，不喜欢踏实行动。但是海底捞人可能大都是来自农村的缘故，他们身上更多的是与生俱来的朴实、真诚，没有那么多的花花肠子。他们认定要给别人留下好印象，唯有踏踏实实地去做，唯有不折不扣地用实际行动来证明。
他们正是用这种切实的行动感动自己的顾客的。他们靠的是用事实说话，凭的是用实力证明。
五星级标准的火锅店
五星级是什么概念？可能所有住过酒店的人都有个大概的了解。星级越高，说明这个酒店的档次越高。而档次高的几个主要体现就是：
第一，消费水平高。动辄几百上千的消费价格，一般人是消受不起的，这要求它的顾客也都必须有一定的消费能力。
第二，各种设施水平高。五星级酒店里的装修、设备、环境等都要符合一定的规格和标准。比如对于五星级酒店来说，对接待大厅、客房、餐厅、公共区域等，都是有严格要求的。如接待大厅要宽敞、装修要豪华、光线要充足等；至少有40间（套）可供出租的客房，70%的客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房；公共区域有足够的停车位，有足够的高质量客用电梯，轿箱装修高档，并有服务电梯，还要有公用电话，并有市内电话簿，有男女分设的公共卫生间；等等。
第三，服务水平高。既然能称得上星级，也就意味着服务这一软件要具备一定的水准，这样才能对得起星级的称谓。星级越高，对服务人员的要求也就越高。
从上面的介绍可以看出，要成为一个五星级的酒店，是需要很多方面的硬件与软件的打造才可以达到标准的。可是在海底捞的顾客眼里，虽然有些方面可能还很难与真正的五星级酒店相比，但是相对于同行业，相对于自己所享受到的别家所不能提供的服务而言，他们觉得海底捞完全具备了一个五星级酒店的标准，只不过确切地说，是一家五星级标准的火锅店。
五星级无疑是对一家餐饮企业的极高赞誉。而顾客之所以愿意给一个餐饮企业这么高的赞誉，或者说海底捞之所以得到顾客们如此高的满意度，其实最大的原因还是服务。
对于一个五星级的酒店来说，真正能够衡量其是否做到五星级标准的其实更多情况下是靠人来实现的。设备是死的，环境也是不变的，唯一能将它们改变的就是人。
人，给了顾客一个直接的印象。人的服务好坏，态度优劣，最能给顾客一个直观感受。尤其是像餐饮这种服务业，更是要靠人来给顾客传递企业的有关理念，最终也往往是靠人来决定了其达到的标准究竟是怎样的。
不管是几星级，实际上最终的目的都是以给顾客提供一个更舒适、更温馨的消费环境为最终标准的。而不管是在哪一方面，只要你做到让顾客满意了，让顾客惊喜了，让顾客感到舒适、温馨了，那就可以俘获顾客的心，就可以让他心甘情愿地抛弃其他因素，不管不顾地赞颂你为“五星级标准的××店”。
这就是服务的价值所在。就像有人形容海底捞店门前代客泊车的服务员一样，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。当你在某一点上做得足够好以后，消费者就会忽略另外方面的不足，就会非常宽容大度地认可你、接受你，甚至忠实于你。
这就是海底捞这个“五星级标准的火锅店”成功的一个秘诀。
他们用快乐感染了顾客
顾客到饭店里吃饭，最希望获得的是什么感受？放松的、愉悦的，最好是快乐的感受。因为在外吃饭图的就是省时、省力、省心，假如还能在此基础上获得快乐，那就应该属于意外之喜了。更多的顾客追求的是一种家庭式的快乐与温馨的氛围。既随便，又能达到不用自己做饭，可以享受被人服务的感觉，也能让自己的家人、朋友体验到快乐的感觉。
但是在中国的餐饮服务行业中，能让顾客满意就已经是很不错的服务了，顾客哪里还敢有什么更高的奢求。
餐饮服务业靠服务体现差异化的趋势是不可阻挡的。既然是服务业，就要首先体现出服务这一特色，将服务做到位，给顾客提供让其尽可能舒心、愉快的体验与感受。过去很多企业都没有做到，但是并不意味着以后还不能做到。做不到就必然会被市场所淘汰，被竞争对手所淘汰。因为这是市场的要求，是未来的必然趋势。
从这个角度来看，海底捞可以说是迎合了这个趋势的发展要求，并充分做到了这一点。
他们不仅用自己的职业精神将服务做到了让顾客满意，更将之升华到了让顾客被自己的快乐感染的地步。这里的每个员工都在用自己的快乐感染着每一位顾客，让每一位顾客在消费的过程中不仅获得了身体上的愉快感觉，更体验到了心理上的愉悦。
在海底捞，你会发现每个员工的脸上都洋溢着快乐的微笑，那种微笑不是装出来的，也不是培训出来的，而是发自内心的。
从迎宾员将顾客引进门开始，一直到顾客用餐结束，从等位区的等待，到去卫生间的过程，不管是从身边经过的，还是迎面遇到的，每一个服务员的脸上除了真诚、亲切的微笑，还是真诚、亲切的微笑。不管是在招呼顾客的时候，还是给顾客提供一些方便的服务的时候，不管是帮助顾客盛汤捞菜的时候，还是为顾客添茶倒水的时候，服务员都没有任何的怨言和为人服务的自卑感，而更多的是发自心底的因为能够为别人服务而拥有的自豪感，因为能帮到顾客而产生的快乐感。
一个普通的服务员为什么能如此快乐，如此坦然？这不仅与海底捞在管理过程中对员工有一个满意度的管理要求有关，更因为每个员工将一切的行动都看成自己的事情。正如前面所说，当员工将一个企业看成自己的家，把自己当成这家企业的主人的时候，他们自然也就觉得自己所做的一切都是有意义的。因为做好了才能让顾客满意；让顾客满意了，店铺的生意才能好起来；店铺的生意好起来了，企业才会有发展；企业有发展才会对员工有回报，才会让员工获得更好的待遇。这是一个良性的价值链的体现。
海底捞的员工或许正是因为深刻领会到了这一点，他们才会发自内心地将自己的真诚体现在顾客面前，将自己的快乐展现给顾客看。而我们都知道，一个人很容易被另一个人的情绪感染，这就像一种很奇怪的生理现象：假如在一个公共场合，有人打了一个哈欠，旁边很快就会有人也跟着打哈欠，哈欠会不断传递下去。虽然目前还不知道这属于一种什么科学原理，但我们可以认为，这反映的是一种感染的力量。
人是很容易被别人感染的动物。当你的快乐的信息发散出来时，对方接收到了这个信息，就会不自觉地被感染，继而产生生理上的一种反应。你传递的是什么情绪，他的反应也就是一种什么样的情绪。这就是感染的力量。
而海底捞的员工恰恰做到了这一点，他们将自己的快乐传染到了所服务的顾客的身上，让顾客也有了快乐的感受。而快乐的最终体现就是对他们所提供服务的高度满意。
满意了，一切都顺理成章了。
我们要知道，现代人消费，不只是为了吃，更需要的是舒心、愉快，只有给顾客创造愉悦的心情，才会赢得消费者的心，企业的经营才会长久。
服务的目的是不断使顾客保持长期满意而惊喜，不断超越顾客的期望。只有超越顾客的期望，顾客才会忠诚，才会再次光临，并且带动新的顾客。
那餐厅该如何超越顾客的期望呢？结合海底捞在服务中所做的，不妨思考一下自己在附加服务、提供便利、赠送礼品、准时快捷、信息服务、个性服务等方面做得如何。
1.附加服务
什么叫附加服务？就是不在服务范围内的、不收任何费用的服务和产品。比如海底捞的免费手机套、免费眼镜布、免费美甲、免费擦鞋，对于顾客来讲，都是免费的附加值，对于酒店来讲，则属于提供了附加服务。
有的朋友会说，这么多免费的，成本太高了。但是，羊毛出在羊身上，这些只不过是换一种方式，从顾客的角度，让顾客感觉到物超所值而已。
海底捞的员工听到某位小朋友在就餐前说：“哎呀，这个小蚕豆真好吃。”当就餐结束后，服务员走到他们身边说：“这位大姐，刚才听您的孩子说小蚕豆挺好吃的，我特意让后厨给您包了一小盒，您让孩子回去慢慢品尝，欢迎经常光临我们海底捞。”顾客问要不要钱，服务员面带微笑答道：“大姐，我们这是免费的，送给您让孩子品尝的，欢迎再次光临我们海底捞。”这位大姐左手拿着蚕豆，右手牵着孩子，心里想：下次一定再来海底捞。
虽然多花了些成本，但赢得了顾客的一颗心。
如果有过生日的顾客，一般中高档的餐厅都会为顾客提供拍照服务。在为顾客提供拍照服务的时候，照片一拍完，顾客多长时间可以取？一个月，一周，还是三两天，或者用餐的过程中就可以取？某家餐厅在顾客用餐过程中，就把照片送给顾客了，而且还把打印好的照片做成明信片的样式，内页是顾客的照片，正面就是一张明信片。这都是在为顾客提供附加值，超越了顾客的期望，让顾客感觉物超所值。由于这家餐厅在这方面做得细，就赢得了大量的顾客。
2.提供便利
随着信息时代的来临，酒店服务也在发生着变化。以前顾客需要亲自到酒店来订餐或订客房，现在只需打个电话或动下鼠标便可以实现。众多酒店也相继推出了自己的网站、电子订餐卡、电子优惠券等，让顾客可以更便利、快捷地享受到各类服务和产品。
据不完全统计，70%的酒店的商务型顾客有浏览国内外的资讯、查看自己的邮件、检索资料的需求，他们更需要网络给自己带来的便利和快捷。因此，北京某五星级酒店便与微软达成战略联盟，推出了“与微软一起体验”的网络畅享活动。在该酒店的商务客房里，均配有一台微软提供的电脑，顾客可以免费网上冲浪，收发电子邮件，浏览资讯，搜索当地的名胜、地图和美食。该酒店还为每台电脑配备了高清晰摄像头，供顾客与亲朋好友视频聊天。
因此，我们应多站在顾客的角度思考，想想我们企业都为顾客提供了哪些便利，从而超越顾客的期望，赢得顾客的忠诚。
3.赠送礼品
俗话说，打折不如送礼。要想超越顾客的期望，餐饮企业可以在赠品上下点工夫，送一些具有实用价值的礼品，给顾客带来意外的惊喜。
为顾客提供礼品也是一门技术活，要结合目标市场，细化目标顾客。比如老年顾客送哪些礼品，小朋友来了送哪些礼品，白领女性送哪些礼品。如果是商务宴请，送哪些礼品；如果是家庭聚会，送哪些礼品，如果是婚宴，送哪些礼品……但是送礼品，千万不要送到让顾客一进来就一直找服务员要礼品的程度，而是要给顾客带来一种意外的收获，给他一种超越期望的价值。
比如，餐厅赠品可以分为四类：
第一类，可以让顾客带走的赠品。比如当地的特色水果，特色小工艺品，土特产。
有一家企业在外地的分店或加盟店开业时，都会在赠送礼品上下点工夫。开业之初，凡是消费100元以上的顾客，都会收到这家酒店赠送的湖南特产，这为酒店吸引了不少忠诚顾客。因此，如果企业具有北京特色，您不妨送一些北京的特产；如果企业具有四川特色，您不妨送一些四川的特产。
第二类，在店内享受到的赠品。比如说送给顾客的果盘，夏天清凉的粥，促销的饮料，等等。
第三类，节日期间的赠品。比如端午节的粽子，中秋节的月饼。
第四类，宴会中的特别赠品。
如果是家庭宴会，往往有老年人，那么餐厅设计送一些养生类的图书和光盘，不也挺合适的吗？北京有一家餐厅，老年顾客消费满一定额度，就送给他一份礼品——老年人健康手册。这个礼品是他们自己编写设计的，介绍老年顾客应该注重哪些饮食，怎么搭配，早上几点钟起来合适，晚上几点钟睡觉合适，如何做好晨练，平常应该做哪些运动，应该如何评估自己的身体，等等。很多老年人看到这个健康手册，就很开心，随时带在身上，每天都会学习。这样的礼品，对这些老年顾客来说是有价值的。
我和太太某次到一家餐厅就餐，用餐结束，服务员送我两副筷子，并祝我们好事成双，快快乐乐。这个筷子现在我用，我太太也用，这对我们就是有意义的礼品。
所以我们应该根据目标顾客及不同情况有针对性地设计赠品，而不是动不动就送烟灰缸，送一支笔。我们应该把顾客分门别类，不同的顾客赠送不同的礼品，让顾客感觉到礼品有价值。
