顾客服务技巧是每个店长都必须具备的一个非常重要的基本功，也是创造业绩价值的非常重要的一项工作内容。“顾客就是上帝”不是一句空洞的口号，在零售业竞争日益激烈的今天，谁能做好产品和服务，谁就能立于不败之地，而作为门店的管理者——店长，一定要关注服务中的细节，把思想放在客人身上，客人需要什么样的产品和服务，怎样才能做好“服务”提高顾客的满意度，让客人感到满意。消费模式不断在演变，店长们必须时刻保持敏锐的触角，寻求各种能满足消费者需求的方法，建立顾客至上的价值感，赢取顾客更多的肯定。
★26.不要浮躁：深入分析顾客的消费心理
情景故事
李英是一位连锁服装店资深店长，在公司很受领导器重。该连锁店位于某市商业街的门店销售业绩始终不佳，领导便将李英调到该店做店长，希望李英能扭转销售局面。
李英到店后，很快就发现，该店店员虽然对顾客态度热情，还算称职，但是在销售技巧方面确实存在问题。
该品牌服装主要是针对年轻女孩设计的，风格偏于青春浪漫。一次，一位三十岁左右的小姐走进店中，漫不经心地到处看着，随手翻弄着几件店内的适合年轻女孩的新款卫衣。该店的一名导购很快走上去接待，并努力把顾客从卫衣货架前引开。“小姐，请您跟我看看这边的几件衣服，这都是我们店内的新款服装，样式端庄大方，非常适合办公穿着！”但是这位顾客只是敷衍地看了几眼导购推荐的服装，又走回卫衣货架看了几眼，然后转身离开了。
李英叫过这个导购，批评她没有把握顾客需求。导购很委屈：前任店长跟我们说过的，卖衣服也要“看人下菜碟儿”，在她这个年龄段本来就是该穿端庄点的衣服嘛！
李英觉得自己应该给店员们进行一次培训了，培训的内容就是如何把握顾客的消费心理。
问题分析
生活中，很多店长在对店员进行销售技巧培训时，过多地强调要观察顾客的年龄、阶层、消费能力，偏偏忽略了顾客的消费心理，不是所有的中年人都喜欢暗深的颜色、不是所有的职业女性都一定要购买正装……每个人都有不同的兴趣爱好与消费心理，程式化销售效果当然不佳。
在本案例中，女顾客的年龄虽然在三十左右，但她感兴趣的明显是款式青春活泼的服装。女人都是爱美的，她在工作中需要穿的端庄大方，但在生活中，她或许希望穿的更青春一些，让自己看起来更年轻，抓住青春的尾巴。而导购小姐却忽略了她的这种心理，一定向她推荐所谓的“合适”的服装，难怪无法留住顾客。
店长讲堂
不同性别的顾客在消费时，其心理活动的表现是不尽相同的。
1.女性顾客的消费心理
女性顾客一般具有以下消费心理特征：
◇追求时髦。她们在购买某种商品时，首先想到的就是这种商品/服务能否展现自己的美丽，能否增加自己的形象美，能否使自己显得更加年轻和富有魅力。
◇追求美观。女性顾客还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。
◇感情强烈，喜欢从众。这种心理特征表现在商品/服务消费中，女性顾客主要是用情感支配购买行为。同时，她们容易受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。
◇喜欢炫耀，自尊心强烈。在这种心理的驱使下，女性顾客会追求高档产品/服务，而不注重商品的实用性，只要能显示自己的身份和地位，她们就会乐意购买。
2.男性顾客的消费心理特征
通常情况下，男性的经济收入较高，但购买能力与女性相比，其中直接用于个人消费的部分却低于女性的消费。这主要是因为男性对满足基本生活需求的商品/服务，比较喜欢凑合，而且现在男士专用的商品/服务还相对较少。他们的消费心理，概括起来有以下几点：
◇注重商品/服务的效用。男性顾客购买商品/服务多为理性购买，而且不易受现场气氛的影响。
◇决定果断。男性顾客一旦决定购买某种商品/服务，不愿在柜台前长时间挑选。一般态度比较随和，不爱多罗嗦，对店员的介绍也比较相信。
◇购买独立。与女性顾客不同，男性顾客在购买商品/服务时，不喜欢有同伴陪同。在购买时也不大需要别人的意见，较少受他人以及外界信息的影响。
◇不太注重价格。由于男性本身的攻击性和成就欲较强，所以男性顾客购物时喜欢选购高档气派的商品/服务，而且不愿讨价还价，忌讳别人说自己小气或所购商品/服务“不上档次”。
另外，不同年龄顾客群体的消费心理也各有不同：
1．少年顾客的消费心理特征
少年顾客是指年龄在11岁～14岁的顾客，少年顾客具有以下消费心理特征：
◇介于儿童与成年人之间，好奇心强烈。
◇处于由不成熟向成熟转变阶段。
◇喜欢和成年人相比。
◇购买行为逐渐趋向稳定，开始显现出一定的购买倾向性。
◇逐渐由受家庭影响转变为受社会影响，并乐于接受社会影响。
2．青年人的消费心理特征
一般来说，青年顾客的消费心理特征具有以下几点：
◇追求时尚和新颖。青年人消费者内心丰富，感觉敏锐、勇于创新，敢于冲破旧的传统观念与世俗偏见，易于接受新鲜事物，追随时代潮流。因此，投放市场的新产品/服务，社会流行的某一商品/服务，都会引起他们极大的兴趣和购买欲望，购买动机也会随之形成。
◇表现自我和体现个性。青年人喜欢购买一些具有特色的商品/服务，而且这些商品/服务最好是能体现自己的个性特征，对那些一般化、不能表现自我个性的商品/服务，他们一般都不屑一顾。
◇容易冲动，注重情感。青年人的心理特征一方面表现出果断迅速，反应灵敏，另一方面也表现出感情冲动，草率从事。因此其购买行为具有明显的冲动性特点，不能冷静地分析商品/服务的各种利弊因素，许多人凭对商品/服务的感情与直觉判断商品/服务的好坏、优劣，形成对商品的好恶倾向。
◇购买行为易受社会因素的影响。商品/服务的社会流行性，直接决定了青年人的购买行为。影视明星、体育明星的发型、服装以至鞋帽，都会成为他们模仿消费的对象，形成旋风式的购买热潮。
3．中老年顾客的消费心理特征
中老年顾客的心理特征主要表现在以下几个方面：
◇富于理智，很少感情冲动。他们在购物时，会比较仔细，全面评价、综合分析商品/服务的各种利弊因素，再做出购买决策，不会像年轻人那样产生冲动的购买行为。
◇精打细算。中老年顾客一般都比较节俭，对商品/服务的质量、价格、用途、品种等等都会作详细了解，很少盲目购买。
◇坚持主见，不受外界影响。中老年顾客在购物时，大多十分相信自己的经验和智慧。他们喜欢凭过去的经验、体会来评价商品的优劣。因此，营业员在进行销售时，不要一味地向他们兜售商品/服务，而应该尊重和听取他们的意见。
◇品牌忠诚度较高。中老年顾客购物时一般有怀旧和保守心理。他们对于曾经使用过的商品/服务及其品牌，印象比较深刻，而且非常信任，是这类品牌的忠诚顾客。
去梯言
销售是一种对顾客需要的欲望的导向，正是基于这种导向，我们必须打好"心理战"。"心理战"是完成销售的必经战役，这就要求我们对顾客心理要有完善的把握，在最大程度上满足顾客的需求，并且引导顾客发现他们所没有发现的需求。作为一名合格的店长，应该对顾客的消费心理有个宏观上的了解，然后你才能指导店员如何在销售中把握顾客的心理。
★27、不要放纵：严格约束店员的接待工作
情景故事
某商场有一家品牌化妆品专柜，销售业绩一直不好不坏地维持着。
一次，公司新来的一位领导来专柜视察，正巧店长不在店中，领导对看到的情况不禁大为光火：两个导购小姐缩在柜台后大声谈笑，见到该领导站在柜台前也不以为意：反正中年男人不是目标顾客，让他自己看吧！可能是不久前刚有顾客来买东西，柜台上睫毛膏、粉底放得有点乱也没人收拾…….
店长回来后受到了领导的严厉批评，店长无奈的辩解：有什么办法啊，那几个导购都是老油子，我一不在她们就变样！我也不能天天看着她们啊！
问题分析
案例中的情况在生活中并不少见，而这样的门店通常销售业绩也不会太好，因为接待服务差劲的门店是无法留住顾客的。店长应该约束店员的服饰穿着以及在店内外的站、走、讲话等动作，一个店员的仪表举止如何，将首先给顾客留下好或不好的印象，对顾客的心理变化起着重要作用，在一定程度上影响销售工作的进行。
接待顾客是一门很微妙很深奥的学问，店面的干净整洁可能打动顾客、导购小姐的热情微笑可能打动顾客…….店面的形象、顾客接待工作的对错与否会直接影响到门店的业绩。作为店长，一是要以身作则带动店员认真工作，二是要以门店制度来严格约束店员，做好接待顾客的每一个小细节，并努力维护店面形象。
店长讲堂
店铺的营业活动要直接面对顾客，双方之间能否最终达成交易，不仅取决于店铺所能提供的产品、服务本身，而且还取决于店员在接待顾客时的言行与表现，有时候后者甚至能起到决定性的作用。作为店长，在平时一定要加强对店员进行下面几个方面专业知识的培训：
一、准备工作
准备工作就是等待顾客光顾的准备阶段。以顾客为中心的服务理念，应充分体现在接待顾客的每个环节上，所以，店员应随时做好迎接顾客的准备，抓住接待顾客的最好时机。在时机等待期间，对于可抓紧时间做以下工作：
1．整理店面卫生
尽管在营业前这些工作都已经做过了，但是场地的卫生可能因为顾客的到来，留下点儿泥土、纸屑、果皮等，因此，店员必须利用时机等待的空闲时间，随时清理自己店面的环境卫生。
2．整理货品
顾客的光顾，可能会把一些商品弄乱，或者有些产品原本是完好无损的，可是经过众多顾客抚摸，也可能受到污损。店员必须利用时机等待空闲时间，整理商品，认真检查商品的质量，把有毛病或不合格的产品挑出来，并尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响店面声誉。
3．准备其他工作
如果时机等待的时间较长，店员还可以做一些其他的准备工作，如制作产品标签和一些简单的宣传品；学习、充实有关产品/服务方面的知识；注意竞争产品/服务的销售状况和市场活动等。
4.适时地接待顾客
当顾客走向你的柜台，应该问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某个柜台并注意去看商品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，最佳的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多。
5.跟来的顾客
他是跟着想买商品（Goods）的顾客同来的，本人并无购买商品（Goods）的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客；
6.正确做法
声音：声音洪亮，底气充足，容易感染客户，带给客户朝气蓬勃的感觉。一个生意冷淡的店面的营业员是不可能充满朝气的！
眼神：眼神诚恳，双眼看着对方，客户感受到尊重！
微笑：脸带微笑，让客户心情放松，容易拉近距离！
接近：主动接近顾客，不要让顾客有被冷落的感觉。
询问：询问声音要轻柔（但不低沉），让客户感觉是在拉家常！
展示：拿商品给顾客看，宜双手递上，以示诚恳.
解说：解说产品时重点突出，语速适中，语速太快给人感觉推销意向明显；语速太慢，则无法感染客户。？？？
陪同：在客户身边120cm左右，（太远不行，太近了客户有压抑感）让客户感觉到你随时都可以为她服务！
成交收款：谢谢！收您多少钱，产品是多少钱，找您多少钱？请点好！
包装：商品送交顾客，小心包装，双手递上，以示尊重！
送客：送客户到门口，并说“您慢走！欢迎再来”？
5．禁忌事项
店员在等待顾客的光临时，要做好自己的本职工作，不要做以下这些与工作无关的事情：
◇躲在柜台后面偷看杂志、剪指甲、化妆。
◇几个人聚在一起七嘴八舌地聊天，或是隔着货架与同事大声喧哗嬉笑。
◇胳膊拄在产品上、货架上，或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。
◇背靠着墙或倚靠着货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠。
◇要么百般无聊地站在店铺一旁，要么隔一会从衣兜掏出点零食放进嘴里。
◇远离自己的工作岗位到别处闲逛。
◇非常凝神地或是不怀好意地观察顾客的服装或行动。
◇专注地整理产品，无暇注意顾客。
◇长时间站在同一位置，或者站在顾客旁边，不要一直盯着顾客，要常环顾门店周围的购物情况。
需要注意的是，不论店员在时机等待时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝对不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责——接待顾客。
去梯言
选好、用好、培训好店员，也是店长们的一项重要工作。不要抱怨你的店员不认真接待顾客，作为店长你应用以身作则的方式，不厌其烦地阐释公司服务信念，培养一种以服务为导向的企业文化，展现真正顾客服务的行为。如果店长自己都在接待顾客问题上处理的马马虎虎，店员就会认为这个“动作”对店铺并不重要，顾客也就会无形中流失，直接影响到门店的销售业绩。
★28.不要自满：顾客满意度需要要不断提升
情景故事
某餐饮连锁公司有个硬性规定，就是各分店店长每两周都要做一次顾客满意度调查，这样店长可以更好的掌握门店情况，对日常工作中出现的问题及时做出调整。
公司的考虑听起来不错，但是这项制度在执行中形同虚设。很多店长都对这项制度敷衍了事，每隔一个星期随便找几个人填一下表也就应付过去了。
填个表对提高业绩能有什么帮助呢？顾客也就是随便写写，公司真是形式主义！
问题分析
鉴于目前激烈的市场竞争，越来越多的企业提出销售以顾客需求为导向，以求得顾客满意为目标。这个观点非常正确，但必须建立在充分了解顾客需求的基础上，这样才能保证顾客得到满意的服务，企业得到丰厚的利润。可是在提升顾客满意度的问题上，很多企业和零售门店都走了弯路。
案例中，门店店长就明显对顾客满意度调查的重要性理解不够，而公司尽管认识到了顾客满意度对公司发展的影响，却未能建立严格且详尽的顾客满意度评估体系，因此这项制度也就起不到什么实际的作用了。
生活中，还有一些店长确实认真进行了顾客满意度调查，但是在工作中存在一些错误，比如采用了错误的变量，或者是只采信反馈回来的信息，结果仍是未能让顾客满意度调查发挥作用。这是目前各门店普遍存在的问题。
店长讲堂
