1.爱人者，人恒爱之
在竞争如此激烈的餐饮市场中，众口难调，想要给顾客一种满意的体验，让顾客持续光顾，本就是件很难的事情，但是，海底捞不仅做到了，而且做得更多。
顾客对海底捞服务方面的总结有很多，比如，如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃了；如果随行人数较少，他们会建议你点半份；服务员手脚麻利，有问必答；假如你是在包间用餐，会有一名固定的服务生为你服务；同行的人里如果有孕妇，服务员会特意送一盘泡菜给孕妇，分量还不少；遇到某位顾客说特别喜欢店内的某种免费食物，服务员二话不说就会给他单独打包一份让他带走……这些服务，不仅让海底捞的顾客满意，更给他们带来了一份惊喜和感动，因为这是在其他餐饮店里享受不到的。
“爱人者，人恒爱之。”这正是海底捞服务的伦理基础。因为服务旨在帮助顾客，解决顾客遇到的不便，给顾客带去便利和舒适。如果缺乏爱心，一切都会变得冷冰冰的，即使产品、服务质量再好，也无法让顾客喜欢，而只会被认为你是为了得到金钱的回报。
在一个寒风刺骨的夜晚，一对上了年纪的老夫妻敲开了路边一间简陋旅店的门，但很不幸，这间小旅店已经客满了。
“这么冷的天气，我们该住在哪里呢？我们已经找了十几家旅店了，每家都没有空房。”望着店外阴冷的夜晚，这对老夫妻哀叹道。这时，店里的小伙计看两位老人岁数已经很大了，实在不忍心让他们再受冻，便让这对老夫妻睡在自己的床铺上，而自己在大堂打地铺睡了一晚。
这对老夫妻非常感激，第二天离店时，坚持要求按照客房的价格给小伙计付钱，但那个小伙计拒绝了。临走时，老夫妻开玩笑似的说：“你经营旅店的才能足够当一家五星级酒店的总经理。”
“这倒不错，那样，我的薪水就可以让我的母亲安享晚年了。”小伙计也开玩笑地随口应和。
两年后的一天，小伙计收到了一封来自纽约的信，信中夹有一张去纽约的往返机票，邀请他拜访两年前的那对老夫妻。小伙计应邀来到纽约，老夫妻把小伙计带到了第45大街和第34大街交会处，指着那儿的一幢摩天大楼说：“这是一家专门为你兴建的五星级酒店，现在，我们正式邀请你来当总经理。”这就是著名的奥斯多利亚大饭店经理乔治·波菲特和他的恩人威廉先生一家的真实故事。
在服务中充满爱心，不仅能让客户感到幸福，也能让自己在工作中获得内心的愉快和平静。付出了爱，也必将被爱，这是相互的。
史密斯先生刚搬家不久就遇到了一次意外，他不到4岁的儿子在附近玩耍时走失了。眼看着天慢慢黑了，全家人分头出去寻找，他们走遍了大街小巷，但始终没有找到。
全家人深陷在恐惧中，周围的邻居有些已经进入了梦乡，但史密斯太太仍在大街上痛苦地呼唤着儿子的名字。史密斯先生则不断地往返于家和附近商店、公园之间，以防儿子回家却无人知道。
这次，史密斯先生又往家赶。途中，他看到了警备公司的一个安保人员，便气喘吁吁地问他：“有没有看到一个小男孩？”那个安保人员意识到这位先生家里出了事情，便向史密斯了解了相关的情况，并索取了一张小男孩的照片，在深夜里加入了寻找的队伍。他凭借着对附近的熟悉和工作经验，终于在两个小时后在一个小公园里找到了史密斯的儿子。
当全家人抱着小男孩激动不已时，那名安保人员却消失在了夜幕中。第二天，这个警备公司接到了一个电话，一位先生想要雇用一位安保人员，就是昨天深夜帮助他寻找到儿子的那个人。
爱心是打动顾客的诀窍，是唯一可以让顾客跳出交易而信任你、感激你、愿意与你友好的因素。顾客服务其实就是在经营一个“感觉”事业，而最重要的经营工具就是爱心。
海底捞认为：当你付出爱心的时候，你自己也会被爱，并最终得到成长。与此同理，所有的事情，所有的生意，都是以相互间的关系为基础的，而良好的关系是建立在信任、尊重、理解、感激、宽容和友爱的基础之上的。
2.顾客不是上帝，而是家人
“顾客就是上帝。”这句话被企业喊了很多年。上帝代表什么？代表着至高无上的地位和尊严。但是，比起将顾客视为上帝，海底捞更愿意将其视为家人。因为上帝总有一种高高在上的感觉，若将顾客当作上帝一般来对待，无形中就会在顾客和服务者之间形成一种距离感，不利于双方的交流，服务员也就无法更好地满足顾客的消费需要。而将顾客视为家人，能够拉近彼此的距离，更有助于服务员了解顾客的心理需求，从而提升服务质量，使服务真正走进顾客的心里。
我们来看海底捞的就餐流程：
顾客刚到店门口，已经有服务员热情地迎了上来：“先生，您好！您是来用餐的吗？”
得到顾客的肯定之后，服务员马上会在前面引路，将顾客引进大厅。
顾客进到大厅，别的服务员迎上来，接替刚才的迎宾员，将顾客带到用餐的餐桌前。如果就餐区座位已满，服务员会带顾客到专门的等位区等待。
在等位区，有扑克牌、象棋、可以上网的电脑，服务员穿梭其中，手里端着盛有各式各样的水果、点心的托盘，微笑着走向顾客的桌子。
开始就餐，由于火锅的热气大，顾客的眼镜会被热气蒙住，这时，餐桌边的服务员就会给顾客递来一块眼镜布。
在就餐的过程中，不等顾客杯子里的水喝完，服务员就会主动上来给顾客斟满。
当顾客问服务员洗手间在哪里时，服务员会回答：“先生，我带您去。”
洗手间打扫得非常干净。顾客出来，刚走到洗手台前，旁边的服务员已经帮他拧开了水龙头。
顾客洗完手，一个服务员微笑着递过来一张擦手纸。然后，顾客还能看到棉签、皮筋、牙刷、牙膏、大宝护肤品、摩丝、梳子等供顾客免费使用的生活用品。
最后，一个顾客结完账，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”
服务员回答：“请您等一下。”
5分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“您的冰激凌，让您久等了，这是刚从超市买来的。”
这一个个的场景，让你感受到了什么？是不是有一种受到家人般关怀的温暖感觉？
家人的概念是什么？在一个家庭中，每个家庭成员都会感受到家的温暖，彼此关爱，互相关心，平等相待，而我们的顾客对企业来说不正是如此吗？
企业的生命靠谁来支撑，是靠企业的产品吗？是靠企业的品牌吗？是靠企业的形象吗？都不是。它靠的是消费者。产品再好，没有消费者购买，企业靠什么获取利润？又怎么能实现产品的价值，实现企业的价值？这一切都表明，消费者和企业之间是彼此支撑、互相依存的关系。这就和一个家庭一样，家中的每个成员之间都是彼此依偎、互相支撑的。
一次，王磊和家人外出旅行，由于前一天去登山，回到宾馆已经筋疲力尽，第二天一觉醒来已是中午。其他客人都在用午餐，王磊尝试着给服务总台打电话，问还有没有早餐吃，一张早餐券可要三十几元呢，不吃不是浪费吗？而且由于刚起床没有食欲，他们只想吃点稀饭之类比较容易消化的食物。
当然，王磊在打电话前已经做好了最坏的打算，他觉得服务员八成会说：“现在是什么时候？早餐在上午10点就结束了。”但出乎意料的是，服务员十分客气地问他：“现在已经到吃午餐的时间了，您为什么想吃早餐呢？”
于是，王磊解释了一番，服务员当即表示十分理解，并告诉他说，按酒店规定，早餐在10点之后厨房便会处理完毕，这时候要想吃早餐，需要特意去做。王磊听后虽有些失望，但转念一想，这也是情理之中的事，便告诉服务员说：“那就算了，我们随便喝点牛奶什么的吧。”
“那怎么行？不吃东西会坏身体的。这样吧，您等几分钟，我请示一下我们的经理，看看能不能为您做早点。”5分钟后，房间的电话响了，服务员告诉王磊说，厨房答应为他们做早餐，不过他们的用餐地点要改在小餐厅，以免其他客人误会，会使他们感到尴尬……
王磊全家人都被这种人性化服务感动了，后来，王磊出差又去过那个城市几次，那家宾馆成了他住宿的首选。
是家人，就要享受家人的礼遇；是家人，就要把顾客当成家人一样来尊重；是家人，就要让消费者体验到家的感觉。因为只有这样，家人才会愿意回报这个“家”为他所做的一切，才会愿意反馈他的“家庭”，顾客才会愿意将自己辛苦挣来的钱交给这个“家”。
3.超越顾客的期望值
张勇认为，服务的目的是不断使顾客保持长期满意而惊喜，不断超越顾客的期望。只有超越顾客的期望，顾客才会忠诚，才会再次光临，并且带来新的顾客。
海底捞的员工听到某位小朋友在就餐前说：“哎呀，这个小蚕豆真好吃。”当就餐结束后，服务员走到他们身边说：“这位大姐，刚才听您的孩子说小蚕豆挺好吃的，我特意让后厨给您包了一小盒，您让孩子回去慢慢品尝，欢迎经常光临我们海底捞。”顾客问要不要钱，服务员面带微笑地答道：“大姐，我们这是免费的，欢迎再次光临我们海底捞。”这位大姐左手拿着蚕豆，右手牵着孩子，心想：下次一定要再来海底捞。
此举虽然多花了些成本，但赢得了顾客的心。
一天下午，12岁的怀特在父亲的家具店里打扫卫生，这时，一位老妇人走了进来。怀特问父亲，可不可以由自己来接待她。父亲回答：“就看你了！”
“我能为您做点什么吗？”
“噢，是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。我想知道，你们什么时候能帮我修好？”
“您什么时候买的？”
“10年前了吧。”
怀特对父亲说：“这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。”父亲吩咐怀特告诉她，下午就到她家里去修沙发。
下午，怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问：“怎么了，为什么不高兴？”
“假如我们总是这样跑大老远地给人免费修沙发，到头来能挣几个钱呢？”
“不能这样想，你得尊重你的顾客。况且，学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外，你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面的标签？其实，这张沙发不是从我们店买的，而是从西尔斯家具店买的。”
“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而她根本就不是我们的顾客？”
父亲看着怀特的眼睛，郑重地说道：“不！现在，她是我们的顾客了。”
两天后，那位老妇人再次光临。这一次，她从怀特父亲的店里买走了价值几千美元的新家具。
如今，怀特在销售行业已经干了30多个年头了，他一直给不同的公司做销售代理，而他的销售业绩始终是最好的。
“做事要超过别人的期望值”，这是一条重要的做人经验，也是一条重要的服务经验。
一位旅客对服务员说：“我是第一次来这个城市，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”
服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”
过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“我们这个城市的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线吧。”
旅客当然求之不得。
于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较畅通，用时反而较少。
第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。
在规定之外把工作做得更细致一点，顾客的麻烦就会少一点，这样，他们对我们的满意度和信任度也会高一点。做生意其实没有特别的诀窍，就是靠这一点一滴积累出来的。
4.无微不至的责任感
在21世纪的今天，各行各业都在竞争的旋涡中搏击着。胜利的人笑了，在国际市场的舞台上大放异彩；失败的人则黯然离去，甚至销声匿迹。在新的市场格局下，以服务为核心的竞争已经正式拉开帷幕。然而，服务周到，说起来简单，但做起来却并不容易。一个温暖的微笑、一句真诚的话语、一个关怀的眼神都是服务周到的表现，而其背后更是一种责任的体现。
有一位顾客在上火车前，和几个朋友在海底捞吃火锅。朋友相聚，自然是话语投机，把酒言欢，再加上海底捞提供的无微不至的服务，更是让这位顾客忘记了要赶火车的事。吃完饭后，拖着行李箱出来，顾客才发现时间已经不多了。他站在马路边焦急地招出租车，无奈正是晚饭点前后，来往的出租车都载了客。眼看着时间一分一秒地过去，顾客的心情越来越焦灼。海底捞的门迎服务员看见这位顾客焦急的样子，主动上前询问，随后便把顾客要赶火车的事告诉了店长。店长二话不说，直接从车库开出了自己的车，亲自送这位顾客去了火车站。
如果上面的事例还鲜有人知，那么下面这件事情，早已经在网络上疯传。
一位名叫“双日木闺女”的网友在微博上写道：“一大早肚子狂痛，不会是因为昨晚的海底捞吧？”不到几分钟，海底捞就在微博上注意到了这条消息，很快就联系上这位网友，询问痛感是不是厉害，并劝网友去医院检查一下，费用全由海底捞报销。不仅如此，海底捞还在留言中询问这位网友的地址，说会让最近的海底捞员工赶过去，带着网友去看病。
这样的事例不胜枚举，这几位员工也仅仅是海底捞员工大军中的沧海一粟，反映出的却是海底捞无微不至的责任感。只有当一个人对企业产生了强烈的责任感时，才能真正做到乐在其中，用心其中，将企业的价值理念准确地传达给顾客。
一位顾客在商场里买了一瓶酒，结账时递给服务员一张美国运通公司的信用卡。服务员打电话核实这张信用卡时，对方的电话占线，过了好几分钟才接通。得到证实后，服务员办理了结算手续。还卡时，他取出一粒薄荷口香糖放入食品袋中，诚恳地对顾客说：“非常抱歉，耽误了您的时间，简直不可饶恕！希望今后再也不会发生这样的事。我们非常看重您的惠顾，欢迎您下次光临！”
事后，这位顾客感慨地说：“他赢得了我终生的信任，我成了这家商场的常客。”
美国运通公司的电话占线并非服务员之过，但他却把这个责任承担了下来，非但没有抱怨运通公司耽误了自己的时间，还主动向顾客道歉。虽只是5美分的口香糖，却给顾客留下了真诚尽责的好印象。
在遇到类似的情况时，服务意识不强的人会怎么做呢？有的人会想这不是我的错；有的人则将它视为正常现象，根本意识不到已让顾客等了太久的时间，不会有任何表示；有的人会因为等电话太久而感到烦恼，潜意识中认为这是顾客给自己造成的不便，因而心生不悦。
毫无疑问，按上述几种方式处理问题的人，还不具备一个优秀服务人员应有的负责任的态度。
服务人员应该认识到，让顾客高兴而来、满意而去，是自己义不容辞的责任。顾客在我们的工作场所遇到任何不便，我们都有义务帮助他们处理问题，安抚他们的情绪，而绝不可抱有“事不关己、高高挂起”的想法。
在诚信度缺乏的今天，没有什么比负责任的态度更能打动顾客的心了。这意味着顾客的利益将得到充分尊重，顾客的心情将得到细心呵护。做到这些，他们才会放心地将生意交给你。
5.用细节赢得顾客的心
对企业来说，只有做足每一个细微之处，才能在市场竞争中取得成功。细节决定成败。一心渴望成功、追求成功，成功却杳无踪影；甘于平淡，认真做好每个细节，成功往往会不期而至。
海底捞董事长张勇是一个细致得甚至有些严苛的人。有一次，张勇同海底捞的员工一起打篮球，无意之中发现有一只篮球破损了。于是，他交代门卫：“你和采购员说一声，让他买只新的。”但是，10天过去了，张勇发现那个破篮球还是没有换掉。于是，他特意催了下门卫。
一周后，当看到放在原地的破篮球时，张勇发怒了：“现在只是要一个篮球，怎么过了这么久都买不回来？”事实上，在这件事情上，采购员并没有什么过错。因为采购东西需要凭借采购单来办理，而张勇只是通过门卫口头传话，采购员觉得不合程序，所以没有执行。
但张勇把这件小事看得十分严重。在他看来，采购员得到信息的时候应该第一时间申请采购单或者向主管请示。而他竟然对此事置之不理，这显然是缺乏工作热情的表现。如果员工以同样的态度对待顾客，那将会对海底捞造成极大的损害。
正是张勇“小题大做”的风格造就了一个细致入微的海底捞。对于服务行业而言，细节最能打动人。
在北京，所有服务业的发票都是机打的，开票和出票需要一定的时间。大多数餐厅会在收银台办理收费和发票服务，如果客流较多，就会增加顾客的等待时间。而海底捞将收银和开发票分开进行，因为并不是每一个在海底捞消费的顾客都需要办理发票，如果将收银和开发票分开，就能够大大减少那些无须发票的顾客的等待时间。
而海底捞等待区中桌椅的摆设也不同于一般餐厅。七八十套桌椅有序地摆放在厅中，每张餐桌都配有3张软面的凳子，顾客可以在等待区尽情享用免费可口的饮料。
许多企业想树立品牌形象，却很少像海底捞一样真正关注关键的细节。
细节代表的是企业服务质量的高低，越是细微之处，越能体现服务的水平，也越能虏获顾客的心。哪怕只是服务人员的一个微笑、一个关怀的眼神、一句真心的话语，都能轻易地让顾客感受到企业的真诚，这比任何说辞都更能打动顾客。
小赵是一家高级餐厅的服务员。餐厅有一个非常特别的惯例，每位顾客在前来就餐前都必须打一个订餐电话，餐厅接到电话以后，会通过各种方式获得这位顾客的基本信息，在顾客到来时，根据顾客的饮食习惯提供最完善的服务。
这一天，小赵负责接待一位王先生。当王先生到来的时候，小赵热情地迎了上去。
“您好，王先生，您订的座位在这边。”小赵笑着把王先生领到一个靠窗的位置。
“嗯，这个位置不错，我就喜欢靠窗的位置。”王先生显然对这样的安排很满意。
“王先生，您忘了，您上次来的时候就是坐的这个位置，我还记得王先生呢！”小赵微笑着说。
“哦，我想起来了，没想到你还记得我！”王先生心中有一种说不出的感动，自己见过一次面的人早就忘了，而对方却还记得自己，这是一件多么不容易的事啊！
“王先生今天想吃点什么菜？”小赵笑着问。
“先上一份红烧鲤鱼和一份青菜，再加一份玉米粥吧。”王先生看着菜单说，他最喜欢喝玉米粥，因为小时候在家，母亲每天都会做给他吃。
“我建议王先生还是吃清蒸鲤鱼吧。红烧鲤鱼有点辣，对胃不好；清蒸鲤鱼清淡一些，是养胃的好食物，相比红烧鲤鱼还要实惠一点。王先生，您觉得呢？”小赵认真地向顾客介绍道，她首先考虑的不是饭店的赢利，而是客户的身体。
“你怎么知道我的胃不好？”小赵句句为他着想，王先生听了很是感动，只是奇怪对方为什么会知道自己的胃不好。
“王先生曾经在这里用过餐，我们都有详细的记录，那时是王先生自己说的，还让把菜做得清淡一点。为了方便王先生下次用餐，我们就记下来了，这样也省得您反复提醒。”小赵认真地说。
“谢谢你，难得你们这么细心，就上清蒸鲤鱼吧！”王先生没想到对方竟然这样细心，很是感动。
“好的，您稍等一下，菜马上就上来。”小赵拿着菜单微笑着走开了。
从此以后，每次来到这个地方，王先生都是在这家餐厅就餐，因为他在这里感受到了家的温暖。
对于企业来说，树立以细致服务为导向的观念是非常重要的。意识到这一点后，管理者才能采用新的营销方式和服务方式去打动客户。那么，如何打造细致入微的服务质量呢？
第一，事前准备资料。一些大客户，在网上一般都能查到其基本信息。拥有这些客户的基本信息以后，在面对他们的时候，你就能做到进退有度，给客户提供他想象不到的完美服务。
第二，事前主动询问。在与客户见面之前，可以有技巧性地询问一下客户信息。这样在某种程度上会让客户感觉到自己被重视，一般情况下，客户都很乐意把自己的信息说出来。不过，在询问的时候一定要把握好技巧，要用一种征求客户意见的口吻询问。有时，问法不对反而会引起客户的反感，比如：“请问你有胃病没有？”这种情况是绝对不允许发生的。
第三，事中处处留心。每个人的习惯都有所不同，这些习惯会从一些细微的言行举动中不自觉地流露出来。俗话说：“功夫不负有心人。”在接触客户的过程中，只要你留心观察，就一定能发现客户的一些习惯，然后按照他的习惯为其服务，如此，服务的效果一定会倍增。
第四，事后做好记录。对接触过的客户，应及时地对客户资料做详细的记录，以便下次给客户提供服务时不用再大费周章地查询。这样做还有一个好处，就是你可以在客户不提醒的情况下做到让客户满意，这样做能让客户感到惊喜，从而使服务的效果倍增。
记住，在为客户提供服务时一定要投入自己的真实情感，让客户真实地感受到你对他的关心是发自内心的，这样，你的服务才能收到效果。如果你只是把服务当成一种流程，那么，即便你有再多的客户资料也枉然。
6.比别人多做一点点
创业早期，张勇做出来的火锅味道不尽如人意。为了生存下去，他只能在对手较弱的方面下功夫，以弥补味道上的不足。张勇很快发现，上菜速度和服务态度的些许改进就能大大提升顾客的愉悦感，这让张勇受到了极大的启发。他意识到，拥有自己的特色服务是保留和拓展客户的一个极好的方法。从此以后，他一直致力于将海底捞做到与众不同。
在海底捞，如果有顾客是孕妇，服务员会递上柔软舒适的靠枕；点菜时还会免费赠送话梅等开胃小食品。如果有婴幼儿，服务员会第一时间推来儿童椅，用餐结束后还会赠送小礼物。这些服务看似微不足道，但又有多少同行能够做到呢？正是这些点点滴滴的服务汇聚形成了独特的海底捞。
有一次，同桌的两位顾客因为一点儿小事发生了争执，气氛十分尴尬。若是一般的餐饮公司，在这种时刻必然会选择“隔岸观火”。但海底捞的服务员没有“冷眼旁观”，他小跑到顾客桌前，变魔术般地送上了一张贺卡和一枝玫瑰。顾客看到后十分感动，之前的不愉快瞬间被“秒杀”，自然，这顿火锅最后没有以“不欢而散”而告终。
别的餐厅不会帮顾客擦鞋、带孩子，但张勇卖力去做。这种有别于对手的特色，使得海底捞在餐饮行业的知名度越来越高。
一直到今天，海底捞仍旧延续着张勇的这种理念：“做特色的服务，比别人多一点点。”
相比同等价位的餐饮公司，海底捞对硬件设施的投入更多。比如率先采用机械化清洗方式，甚至和其他餐饮公司共用的卫生间，海底捞都耗费人力物力去维护。这使得海底捞在顾客中始终保持着优质的形象，难怪网上流传着对海底捞的极致评价：“人类已经无法阻止海底捞了。”
对于企业而言，只有拥有不同于他人的特点，才能让顾客记住你，在激烈的竞争中脱颖而出。
2013年10月，雅昌集团第7次拿到了美国班尼金奖，这项奖代表着它拥有世界上先进的印刷技术。雅昌集团的前身是一个普通的印刷厂，该厂拥有中国古老的活字印刷术技术。虽说印刷术是中国发明的，但自从传到国外，印刷术在国外的发展速度和水平就远远超过了中国。雅昌不但继承了活字印刷术，还比别人多做了那么一点点，成就了自己的特色。
首先，在传统印刷工艺的基础上，雅昌加入了IT（信息技术）和艺术，将传统的印刷服务与新兴的文化创意结合在一起，实现了文化与服务统一的转型。雅昌建立了“中国艺术品数据库”，包括艺术品库和艺术品收藏人数据库、拍卖机构库等8种数据库群。通过网络数据库，实现艺术品收藏和拍卖等的管理。
其次，在这个网络平台基础上，雅昌又将业务扩展到设计、印刷、出版等多个行业，让印刷业也实现了B2B（企业对企业的电子商务模式）的网上服务以及B2C（企业对消费者的电子商务模式）的产品。
再次，在授权的前提下，雅昌用先进的科技手段扫描真品，复制出高仿真的艺术品，同时加上艺术品的相关历史，达到向普通人普及艺术的作用。这成为雅昌最与众不同的特色，也成为了其从众多印刷同行中脱颖而出的优势。
著名投资专家约翰·坦普尔顿通过大量的观察研究，得出了一条很重要的原理——“多一盎司定律”。他指出：“取得突出成就的人与取得中等成就的人几乎做了同样多的工作，他们所做出的努力差别很小——多一盎司。但其结果，所取得的成就及成就的实质方面，却经常有着天壤之别。”
张勇说：“海底捞的服务是法宝，也是武器。所谓特色，就是你比别人多了一点点，而正是这‘一点点’，为海底捞赢来了口碑。服务是海底捞获得成功的最大法宝，服务也是其与同行竞争最有力的武器。我小时候看过一个笑话，两个兄弟睡在一起，晚上轰蚊子，每个人都只轰自己一边，结果对面的蚊子还是会过来咬自己。消费者不会关注哪里是海底捞，哪里是共用设施，他只会感受到海底捞的环境如何如何。虽然卫生间是一个楼层共用的，但我们海底捞的顾客用得最多，如果其他人不想把它做好，又没有办法沟通，那不如就由我们来做。如果你把精力和时间放在争论上，岂不是很冤？这样做也是为了达成为顾客提供优质聚餐场所的目标。生意好，利润自然就来了。”
当你觉得自己已经完成了任务，先别忙着休息，再主动检验一下，还有没有某个地方可以做得更好？还有没有某个地方有问题？
7.传递快乐也是服务
顾客到饭店里吃饭，最希望获得的是什么感受？当然是放松、愉悦。在外吃饭，图的就是省时、省力、省心，假如还能在此基础上获得快乐，那就属于意外之喜了。
在海底捞，每位员工的脸上都洋溢着快乐的微笑，那种微笑不是装出来的，也不是培训出来的，而是发自内心的。
从迎宾员将顾客引进门开始，一直到顾客用餐结束，从等位区的等待，到去卫生间的过程，不管是从身边经过的，还是迎面遇到的，每一位服务员的脸上都挂着真诚、亲切的微笑。不管是在招呼顾客的时候，还是在给顾客提供服务的时候，不管是帮助顾客盛汤捞菜的时候，还是为顾客添茶倒水的时候，服务员都没有任何怨言和为人服务的自卑感，而更多的是发自心底的、因为能够为别人服务而拥有的自豪感，因为能帮到顾客而产生的愉悦感。
人是很容易被别人感染的动物。当你的快乐发散出来时，对方接收到这个信息，就会不自觉地被感染，继而产生一种生理上的反应。你传递的是什么情绪，他的反应就是什么情绪。这就是感染的力量。
而海底捞的员工恰恰做到了这一点，他们将自己的快乐传染到了所服务的顾客身上，让顾客也有了快乐的感受，而快乐的最终体现就是对他们所提供服务的高度满意。
据美国密歇根大学心理学家南迪·内森的一项研究发现，一般人的一生平均有30%的时间处于情绪不佳的状态。但客户从来不会理解这点，他们希望服务人员任何时候都能以饱满的热情面对他们，否则，他们就会认定服务态度有问题。
娜娜在一家酒店工作。早上丈夫去上班时，因为怕迟到，走得比较匆忙，绊倒了一把椅子。他只看了一眼，就出门了。娜娜大为不满，追出去说：“马上给我把椅子扶起来，否则我跟你没完。”丈夫却说：“我没时间了，下班再说。”说完头也不回地走了。
娜娜很生气，她从丈夫的态度一路想下去，一直想到他可能有外遇，否则为什么一点儿也不关心她的感受？她心里老惦记着这件事，越想心越烦，搭公交车上班时，又无意踩到了一位男士的脚。男士开玩笑说：“小姐，请高抬贵‘脚’！”要是在平时，娜娜肯定会礼貌地道歉，今天她却没有道歉的心情，她抢白道：“坐公车这么挤，肯定会踩到脚的，有什么好大惊小怪的？你怕挤就‘打的’去。”男士气坏了，笑语顿时变恶言，跟她吵了起来。这么一来，娜娜心里更烦了。
到了饭店，娜娜满脸写着晦气，一位顾客看不惯她的样子，半开玩笑半认真地说：“小姐，我是来买微笑服务的，你这里服务打了折，我付账的时候也要打折的。”
娜娜没好气地说：“我这里没有微笑服务，要买到别处去！想打折，我们饭店也没这个规矩！”
顾客很生气，要求叫经理来。经理叫娜娜向顾客赔礼道歉，并且当众斥责娜娜：“你怎么敢顶撞顾客？不想干就别来了！”娜娜又羞又恼，但是考虑到“饭碗危机”，不得不忍气吞声，低头向顾客道了歉，之后便躲到洗手间哭了一场。她不知道今天为什么这么倒霉，没有一件事情顺利。
如果顾客知情，或许不会和娜娜计较，谁没有情绪不好的时候呢？但问题就在这里，没有一位顾客会考虑到服务人员的情绪问题，他们只知道你现在为他们提供的服务没有愉悦的感受。作为一名服务人员，必须学会控制情绪，否则便会因为自己的情绪不佳而降低服务的质量。
小李是一家酒店的服务员，这家酒店虽然不大，但打扫得很干净，而且装修得非常温馨。小李每天面对繁杂的工作，从来没有抱怨过，脸上总是挂着甜美的笑容，给人一种非常亲切的感觉。
在一个下雪的冬天，从外面来了两个外地人，他们的身上落满了雪。小李看到这种情况，便赶快跑过去接过顾客手中的行李箱，然后帮他们抖下身上的雪，安排两位顾客坐下以后，小李赶忙拿来两杯热牛奶，让顾客喝下暖暖身子。这是酒店新开的一项服务，在寒冷的冬天先给顾客送去一丝温暖。
“两位先生，我现在帮你们安排住房吧！不知道两位想住几楼？”小李笑着问。
“几楼都没关系，不过我喜欢看雪，你给我安排能看雪的房间就行了。”其中一个穿黑色风衣的男士说。
“好的，你们稍等一下，我马上就去办。”
过了一会儿，小李就把手续办好了，她选的是一间大窗户的房间，在里面看着外面的飞雪，很有意境。她把两位客人带到房间，两人对房间非常满意。
两位顾客把东西放好以后，就冒着雪出去了，直到晚上将近11点的时候才回到酒店。
小李得知他们已经回来，想着天这么冷，就向上级申请多加了一条被子，然后抱着棉被敲开了顾客的门。
“小姐，请问你有事吗？”一般情况下，顾客晚上都是不喜欢被打扰的，所以他的脸上有点不耐烦。
“不好意思，打扰两位了，今天天气太冷了，给你们加一条被子！”小李满脸诚意。
“谢谢你！你让我们感受到了家的温暖。”顾客笑着接过了被子。
“天气这么冷，我们酒店里有免费为顾客提供的姜汤，我一会儿给二位端过来吧，可以预防感冒。”小李笑着说，她的笑容是那么亲切，给寒冷的冬天增添了不少温暖。
“我在家就经常喝姜汤，没想到你们想得这么周到，真是麻烦你了！”客人的心里满是感动。
过了几分钟，小李给两位客人端来了热腾腾的姜汤，虽然只是两碗再平常不过的姜汤，却在寒冷的冬天里给客人送去了家一样的温暖。自此，这两位顾客对这家酒店留下了深刻的印象，之后再来这个城市，他们总会来这家酒店，因为他们觉得这里就是家。
服务行业是一个最难做的行业，因为要面对的是各种各样的人。其实，很多顾客在购买产品的时候，大多数选择的都不是基于产品本身，而是想满足自己的心理需求。所以，要尽量提升自己的亲和力，让顾客感觉到温暖，给顾客留下深刻的印象。
8.真诚是优质服务的基础
海底捞的服务态度被公众戏称为“变态”和“肉麻”，这正是对海底捞真诚对待顾客的最大嘉奖。或许有人会质疑，海底捞的贴心太过刻意，服务过于殷勤。但正如林肯所说的那样：“你可以欺骗所有人于一时，或欺骗部分人于永远，但你不可能永远欺骗所有的人。”在长达21年的时间里，海底捞的每一位成员都发自肺腑地为顾客着想，时时刻刻用细致入微的真诚打动着顾客，让顾客体会到家人般的关怀。
在海底捞创业初期，张勇就是用真心实意留住顾客的。顾客需要什么，只要是力所能及的，张勇都会满足。他甚至坦言，那个时候送的菜品比卖出去的还要多。在他看来，这点成本根本算不上什么。一切站在顾客的角度，真诚地为顾客服务，这就是海底捞的出发点。
开车的顾客，海底捞为其提供免费停车位；走进店里，迎接顾客的是一张张亲切的面孔和贴心的问候；点菜过多的时候，服务员会善意地提醒顾客；打了一个喷嚏，服务员立马就从厨房端出一碗热气腾腾的姜汤；一个转身，空着的杯子里就续满了豆浆或者柠檬水；听到顾客夸奖豆浆味道好，服务员会在临走的时候赠送好几袋打包好的豆浆；得知有人过生日，服务员会送上免费的长寿面和果盘，为顾客唱生日歌。
有一次，一群人准备去海底捞吃夜宵，到店里的时候已经过了海底捞的营业时间。正准备离开的时候，海底捞的服务员急匆匆地跑到他们面前，递上两个热乎乎的烤玉米棒，面带歉意地说：“真是不好意思，我们已经下班了。你们先吃这些玉米垫垫肚子吧。”
海底捞正是凭借这些不经意的关心让顾客感受到无处不在的真诚，日积月累，就形成了独具特色的海底捞服务。事实上，当顾客感受到关怀的时候，不仅能大大增进其对海底捞的亲近感，更能加强其对海底捞的黏性。如今，海底捞的诚意已经深入人心。
真诚是一种无形的牵引力，能缩短人与人之间的距离。对于海底捞来说，真诚是优质服务的必备神器。因为顾客在接纳员工诚意的同时，会从心底生出对企业产品和服务的认可。
在泰国，有位叫库特的老板经营饭店20多年，积累了许多成功的管理经验。当有人问其成功的“秘诀”时，他微笑着回答：“博取顾客的好感，让顾客来替你宣传。”
怎样才能博取顾客的好感呢？库特认为，来自世界各地的游客，生活风俗各异，性格爱好不同，旅店就算有很多种服务措施，也满足不了他们的特殊要求，唯一的法宝就是灵活应对，以柔克刚。
有一次，从欧洲来的几位客商将要乘坐泰国曼谷东方饭店的轿车前往旅店，但他们知道曼谷的交通要道时常出现塞车现象，因而对前来接待的饭店侍者说，他们要改乘小船进入东方饭店。此时，旅游船早已开走，再说饭店按顾客原来的要求已在房间备好晚餐，现在这么一折腾，不仅会打乱计划，还会连累接待人员晚下班。然而，侍者没有半句怨言，满脸笑容地带这几位客商到码头，出高价租了一只小船，送他们到饭店，并重备酒菜。欧洲客商对东方饭店的服务赞不绝口，逢人便夸饭店的管理一流。
开店，经营的是生意，但同样也是在经营人心，让顾客来时舒心，走时满意，才能赢得更多的回头客。库特对顾客心理的认识是独特的，他懂得旅客对饭店提供服务的评价，不只是在美味佳肴、客房环境方面，各种临时性服务的质量也很重要。这一条做得好，客人们离开后仍能记忆犹新。要达到这样的水平，饭店就必须不断提高服务水准。
库特给东方饭店的400多个客房配备了900多个服务员，平均两个服务员帮助处理一间客房的临时性问题。此外，这些服务人员还会定期进行培训、选拔和升职。老管理人员对雇员传授经验尤为重要，库特在这一点上做得相当成功，老一代的管理人员几乎能帮助新雇员解决临时碰到的所有棘手问题。
有一位澳洲客商，他住在临街的房间，嫌大街上的交通警察吹哨子影响休息，因而大发脾气，还摔碎了两个花瓶。但此时的服务人员仍旧笑脸相迎，忙着赔不是，还及时递上了一杯冰镇的橘子汁，帮助客商镇静下来后，迅速为客商调换到靠天井一侧的房间，满足了他的需求。这位澳洲客人感激之余，主动赔偿了花瓶的钱，并且长期预订了酒店的豪华房间。
那么，如何让顾客感受到企业的真诚呢？
第一，良好心态的准备。俗话说，“相由心生，言为心之声”，如果心中没有为顾客服务的愿望，那是无论如何也不可能笑出来的，即使笑了，也会让顾客觉得虚假和空洞；如果心中没有为顾客服务的想法，说出来的话语也一定不会是亲切、悦耳、打动人心的。
第二，发自内心的微笑。世界上最具有感染力的表情就是微笑。微笑能向顾客传达的最基本的信息，就是让顾客感觉到你对他的喜欢，对于一个喜欢自己的人，每个人都愿意去接触。微笑能在第一时间打破顾客的心理防线，让他愿意去接触你，在这个时候，你就成功了一半。在把微笑送给客户的同时，你自己也留下了一个好心情，何乐而不为呢？
第三，真诚倾听。经过市场调查，大多数顾客都反映自己有一种被忽略的感受。很多服务人员只知道一味地推销产品，而不知道顾客的真正需求是什么。在这种情况下，说得越多，反而会引起顾客更多的厌烦。想让你的服务得到顾客的认可，最重要的就是先了解顾客的需求。所以，从现在起，静下来听听顾客的心声吧！
第四，说到做到。行动比一切语言都更有说服力，想要让顾客相信你，就应该让客户看到你的行动。在生活中，我们会遇到很多“口气比力气大”的现象，在顾客购买他的产品之前，他经常许诺保证各种服务，但买完产品之后，之前的承诺却都得不到验证。在这个时候，顾客就会有一种被骗的感觉，这是服务行业最忌讳的。也许你认为失去一个顾客没有什么关系，但这个不满意的顾客大约会同十个人说你的服务不好。你以为你只失去了一个顾客，其实，你已经失去了一个顾客群。
服务，不仅是一种口号，更是一项责任，它的背后是顾客的信任。只要坚守自己的岗位，认真对待每一天的工作，就是最好的服务。因此，不要将服务当作一项任务，而要将其当作自己为之奋斗终身的事业，这样才算真正懂得服务的真谛。
