在网络时代，人与人之间的关系在重构，管理学上将管理的重心外移，它们认为企业内部已经不存在老板，客户才是真正的老板。按照这样的企业运营逻辑，应该给予顾客主人翁的地位，让他们成为产品消费者的同时，也能够成为一个企业的生产者。
史玉柱是一个愿意向用户学习的人，他一直认为真正的知识蕴藏在用户使用产品的过程中。在做征途的过程中，史玉柱和十几岁的孩子们一起玩游戏，在玩游戏的过程中，这些孩子们会一边玩游戏一边抱怨，这个不好玩那个不好玩，这个地方有问题，那个地方有问题，孩子们甚至会骂开发游戏者是脑残，如果是他来开发这个游戏的话，他会怎么办。这些孩子们一边玩一边在投诉，史玉柱历历在目，当收到一条有建设性改进意见之后，他会立即打电话给团队成员，让他们连夜改进，以获得更好的游戏体验。正是如此洞悉自己的用户心理，了解他们真正的喜好，游戏才获得了巨大的成功。
客户抱怨需要最终解决企业的问题，否则抱怨就变得没有价值。比如格力空调就是将客户抱怨最终变成一个有价值的质量管理系统。每一次帮助客户解决问题，企业就能够学到更多的知识，通过改进质量，就能够生产出更高质量水准的产品。
在产品信息化的过程中，二维码识别技术是成本最低的。格力空调就正在推行这样的二维码应用计划。在格力空调的所有零部件上，都会有用于识别的二维码，二维码中具有非常多的信息，既能够反映出零部件的品类，也能够追踪到零部件的供应商，用户在扫码之后能够快速地知道该零部件在生产过程中的技术状况，以及该零部件在使用过程中，如果出现坏件问题，对于空调设备来说，会出现什么样的问题症状。
客户一开始不知道机器出现了什么问题，这没有关系，只要扫码之后，就能够在手机端获得出现问题的诊断结果。客户了解到的信息越多，对于机器出现的问题就能够理解其中的缘由。这种沟通互动模式能够获得客户的理解。
同时，在用户扫码的时候，信息就会上传到格力企业的云服务系统，由于手机等扫描设备具备确定位置的功能，智能设备的实名制的使用情况，格力企业会在第一时间内就知道何时何地何人出现了问题。在扫码之后，云系统会向最近的服务站发送信息，告知用户可能出现的问题。这可以在最短的时间内做出反应，进行维修。
其实，这样的流程是在瞬间完成了。可能客户这边刚出现设备问题，那边在极短的时间内，维修人员就能够登门解决问题了。
由于用户群不断扫码上传自己的空调问题，在后台的大数据系统中就能够出现零部件出现问题的概率，对于整体的供应体系的质量进行管理，对于经常出现的问题，就需要企业迅速改进零部件的质量。这种基于大数据的微改进体系能够大大降低产品的出问题可能性，也就能够降低服务成本，提高企业的竞争力，使得企业掌控价值链的能力进一步增强。
维修人员能够直接扫描坏件的二维码，数据就会同步上传给格力空调的供应商，供应商对于自己的产品出现问题，不会就此过去，而是深度探究使用零部件出现问题的原因，这能够深度地学习产品知识，推动企业对于零部件技术的深度理解，从而改进技术，创新技术，实现零部件的终身无故障的目标。
零部件生产厂家能够建立一个大数据系统，从而为格力空调的产品系统做系统的匹配，大数据系统能够让工厂管理更加系统化、标准化、责任化。在扫码的过程中，二维码能够精准地识别此零部件是何时何地何人生产的。对于出现的问题不是追究责任，而是针对某个人生产工艺的缺陷进行深度分析，并协助解决问题。
二维码的应用能够提升企业的竞争能力，这是二维码技术系统的价值所在。而这样的模式正是将产品的问题和客户的抱怨变成企业日常管理的一部分。
客户的投诉行为就是企业改进服务的机会，这是企业应该具备的态度，也是正确的态度，没有人会闲得慌，会认真地投诉产品的不足，都是因为出现了问题才来和企业互动的。不要轻易放过任何一个问题，客户投诉的问题，就是企业需要改进的地方。
客户在投诉过程中，希望得到企业的改进答复，同时对于自己做出补偿。在以往的企业中，在如何接受企业投诉后的补偿问题上，大部分企业都是比较保守的。也就是给予客户的补偿尽可能的低，以造成那些投诉者付出的成本更高，让客户自己放弃获得补偿的机会，事实上，按照消费生产者的概念，一旦客户在投诉过程中，能够启发企业去改进服务，提出建设性的解决方案之后，企业完全可以进行补偿，让这样的人获得回报，这对于企业开拓市场是有深度意义的。
