宣传一流服务产生一流效应
一次别开生面的座谈会，于今年1月19曰在人民日报社举办。首都商业全国劳模团南下传经送宝的9位成员和劳模所在单位的领导30余人集聚一堂，畅谈“推动优质服务，倡导奉献精神”。
座谈会，与会代表对人民日报社公关信息部策划、组织首都劳模团赴安徽商之：都传经送宝；赴南京新街口百货商店进行经验交流之活动，给予高度评价，并希望继续向全国推广。
人民日报社社长玎华泽亲临座谈会，对劳模们和企业家的到来表示欢迎，对这项活动予以肯定。
北京市商委服务工作处副处长崔素艳，带劳模团南下后感触很深。她说：这次活动意义很大，起到’推动社会主义优质服务、传播精神文明和奉献精神的作用；展示了社会主义市场经济商业竞争中，付亡质服务和精神文明的作用与地位；进一步加强了南北商业的交流和友谊，有力地推动北京商业优质服务再上～层楼。安徽商之都大厦开业，新职工多，需要传帮带。首都劳模尽力将自己多年的经验，亳不保留地传授，让广大顾客都能享受到优质服务。她认为，人民日报社公关信息部在“推动优质服务，倡导奉献精神”上开了个好头。希望继续开展，在全国稳广。北京东华月蔓装集团公司肖志英作为劳模代表在发言中说：这次活动，给我们劳模提供了一次外出学习的好机会，开拓了大家的视野。南下的路上，我们想的是怎样把全部经验进行传授。到了那里，劳模们演讲、柜台示范引起很大的社会反响。许多顾客来看劳模服务都不想走了；有的顾客离开柜台时，一步三回头；还有的说，你们把首都商业作风带到“商之都”，就在这宣传下去吧！我们需要你们。她接着说：顾客对我们亲，是因为我们把顾客当亲人，而不是当作上帝。上帝有距离，亲人有亲情。她表示，今后要把全部精力用在优质服务上，为塑造窗口行业的形象多做贡献。
北京财贸管理干部学院副院长、中国公关协会学术委员会副主任邢颖说：人民日报社公关信息部精心策划、组织、实施这项活动，实际上是组成一支精神文明宣传队外出播种。实践证明：这是一次成功的大型公关策划活动，它为一个企业物质文明和精神文明建设，找到了很好的结合点和切入点。它在社会上产生的影响，已经超过这项活动本身的价值，意义深远。
邢颖还说：这项活动的社会影响，对我们的启发，可从四个方面来考虑。首先反映出时代呼唤劳动模范，社会需要真诚的奉献。人们在满足物质生活的同时，越来越渴望得到精神上的支柱，越来越渴望在市场经济条件下净化人们的心灵。在发展社会主义市场经济的今天，人们似乎以为市场经济是竞争的经济，效益的经济．其不知市场经济也应是道德的经济。那种金钱关系代替了人情，取代了友情和奉献爱心．恰恰是市场经济负面效应。我们的劳模具有时代的特征，他们是特定的时代产物。通过劳模形象，看到了我们社会的希望，所以，北京劳模赴皖能产生这么大影响。否则，一个企业的开业，怎能上中央电视台新闻联播？
邢颖认为，商之都开业请全国劳模传帮带看起来是一件平常的小事，但这次活动的特点，恰恰在于小中见大，寓意深刻的观念贯穿于活动的全过程。“商之都”是这次活动的最大受益者，它借助劳模形象，塑造了企业良好的社会形象，提高了一个新开业企业的文化品位，提高了它在全国的知名度和美誉度。
他还说，一次成功的公关策划，必须与时代的主旋律相合拍。企业在激烈的市场竞争中，要想树立信誉，必须依靠无形的竞争，通过新颖的公关策划和高层次的文化活动来提升企业的文化品位。人民日报社公关信息部为企业办了一件大好事。为推动全国商业系统的优质服务办了一件大好事。通过这项活动，学习劳模奉献精神。让精神文明建设落到实处。
人民日报社事业发展局副局长倪晓旭在发言中，感谢各方面对这次活动的支持。他说：“这次活动很成功，很有意义。当前，在市场经济的新形势下，人们偏重经济忽略精神文明建设的观念应扭转。‘推动优质服务，倡导奉献精神’运作于大商场开业，具有新意。”为此，中央电视台、人民日报、新华社等40多家中央和地方新闻单位给予报道，对推动整个社会的优质服务起到很好作用。他希望通过这次活动。加强与各界联系与合作，为进一步推动两个文明一起抓，做出贡献。
北太平庄商场书记张小园说：这次活动策划的意义很大，社会影响和教育面广。劳模南下传经送宝，在展示北京市服务水平的同时，推出了每个劳模所在企业的形象。这次活动的开展和今天座谈会的召开，又将北京市服务工作推向新高潮，为实现企业整体服务上水平向模范群体学习。
南京新街口百货商场副总经理、全国商业老劳模陶佩芬，专程从南京赶来参加座谈会。她说：首都劳模在南京“新百”两天的时间是短暂的，产生的效应是长远的，它在企业内部和社会上都引起了强烈反响。她谈到，1995年最后一天，“新百”提前半小时打烊，秩序井然。会后，有的职工说：“劳模啊！您的报告久违了！”这话语，说明了我们在近几年中，注重物质文明建设，对精神文明建设有所放松。
陶佩芬认为，服务质量的反复性、起伏性，时时困扰着商业企业，阻碍效益的最大化。
南京“新百’’是已有44年历史的老企业，硬件设施已落后，应在软环境建设上下功夫，以优质服务和提高管理水平吸引顾客，把优质服务作为商业的永叵主题。她还说到，首都劳模到“新百’’的消息传出后，许多商店打电话要求请劳模去演讲，当得知已离去时，有的干脆请“新百”劳模去演讲。
北京百货大楼工会主席倪学玲发言道：我们在这次活动中，参加的劳模最多，受益也最大。三位劳模在南下传授中，对北京百货大楼是一次有力的宣传，也是对提高自身服务质量的推动，她介绍了北京百货大楼多年来在培养劳模过程中，也是企业树形象、提高知名度和美誉度的过程。人们提起已故的张秉贵，就想起“一团火”精神；就想到了北京百货大楼。这是我们的企业文化，也是无形的资产。这次活动，把我们内部开的花、结的果，向社会传播，对我们自身也是一次学习和提高。今后，我们要把对劳模的培养、教育和关心工作做得更细，并在住房、学习等方面，尽力解除劳模的后硕之忧。让劳模们全身心地投入到为社会的奉献之中。
首部经贸大学汪秀英副教授在发言中，对这次活动进行了概括。她说：这次活动是一流的的策划，宣传的是一流的精神，产生的是一流的社会效应。从策划来看，具有创造性、科学性、适宜，陛、系统性、发展性。当前，在激烈的市场竞争中，将北京劳模多年的丰富经验徊真实的奉献精神，用于一个新企业开业塑造形象和扩大宣传，是一次成功的公关策。
这项对商业企业具有新意的策划，每个步骤环环相扣，无懈可击。它在很多的创意、策划中，虫树一帜。目前，它在中国、在中国的商业策划中，史无前例。今后，在这个基础上再创新策坛，难度就更大了。但是，策划思想要适应社会主义市场经济发展的需要，才能不断地将商业策划推向新高度。她谈到，一流的精神需要良好的功底，再由无私奉献的精神表现出来。劳模们在‘叶巨台上1分钟，柜台下10年功”。这种精神，在劳模们身上得以充分体现。
她认为，商业服务新概念里要有文化的创造，文化的内涵，它的核，是创造一种新型的商业服务。总之，通过这项活动，感受非常之深。刚才，听了大家的发言，我有亲临其境、奋发向上、再创辉煌之感。这次活动，能在社会上产生这么大的反响，它与一流的策划宣传了一流的精神、产生了一流的社会效应是分不开的。所以引起那么多新闻媒介的关注。
国内贸易部行业管理司基层政工处冯怀民处长表示，“推动优质服务，倡导奉献精神”也是我们要做的工作。这次活动是很好的起步，耍大力推广。
参加今天座谈会的首都劳模团成员王淑贞、邓传英、刘淑琴、卢秀岩、董克禄、黄文改、孙喜燕、冯颖等都表示，愿意继续为推动优质服务、倡导奉献精神做出贡献。首都劳模团成员所在企业的领导北京隆福大厦副总经理唐燕春、双愉树商场经理李惠君、双安商场副总经理胡培利、天桥百货商场服务办主任樊芙勤等在座谈会上也表示，今后继续积极支持和踊跃参加有意义的活动，为推动全社会的优质服务做贡献。
本文刊登在《人民日报》1996年1月29日四版
