185.对顾客提出的意见要先表示感谢
如果顾客发现商品在某细节上有瑕疵，就特别容易联想到商品的全部可能会有严重的质量问题。顾客能当面提出反对的意见，肯定是好事情。如果顾客有异议而藏匿于内心不肯说出来，这才是对我们最不利的。
当顾客提出类似于“你们的产品做工这么粗糙”的时候，我们一定不能脱口就说以下的这几句话：
1.哦，新品一般都是这样的。（这种解释等于掩饰，毫无说服力。）
2.先生，这种小问题任何品牌都是难免的。（给顾客传递的是顾客太挑剔了，不讲道理，这会让顾客十分恼火。）
3.新品有点这种瑕疵是难免的。（工作不到位，好像还很在理似的，让顾客感觉到挑衅的意味。）
4.我现在给您处理一下吧，没事的，不影响。（也许你确实可以处理掉细节上的问题，但是顾客因此带来的怀疑和不信任却不会轻易消除。）
当顾客心有不满的时候，导购千万不要为自己辩护或推卸责任，这样只会激怒顾客，让顾客对你更加的不信任。正确的做法是，我们应当感谢顾客提出的宝贵意见，并承认自己的工作太疏忽，让顾客感觉到你的诚意，缓和双方的敌对紧张关系，然后再把话题转移到顾客身上来。
比如：
导购1：真的很抱歉，这都是我的错，由于我的工作疏忽没有发现这个细节。其实我们的商品在上架前都经过仔细的检查，这件肯定是我不小心漏掉了，还希望您能多多包涵！我马上给您另拿一件，可以吗？
导购2：真的很不好意思，是我太大意了，才忽略了这个细节。非常感激您能告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您啦。
186.老顾客提出降价时该如何应对
你的店里有长期的支持者，有稳定的客源，并且能够很好地利用老顾客的转介绍带来更多的新顾客，形成一种循环不息的利益链。所以一定要重视老顾客，他们在新品购买、品牌传播、市场竞争方面都有很大的作用。所以一个生意兴隆的店铺一定懂得利用老顾客的资源，老顾客决定店面的竞争水平。
马斯洛的需求层次理论告诉我们，人都有自尊的心理需求，希望自己得到别人的尊重。顾客也是一样的，尤其是经常来光顾门店的老顾客都希望自己被导购认为是店铺最重要的人。其实无论顾客是不是老顾客，有没有在店里买过东西，但对方以老顾客的名义来与导购议价，说明这类顾客是抱有很大的购买诚意的。如果导购能够热情接待，让顾客感受到尊重、有面子，顾客就会产生一种满足感，那么成交的可能性会极大。并且他们以后在商品的价格变更、新品购买及商品投诉等问题的处理上会变得相当配合。这对于店铺做好顾客服务，保持一个良好的客情关系将非常有指导意义。此外，老顾客的重复购买能给卖场带来最大的利润，他们良好的口碑传播还能带来源源不断的新客源。因此，聪明的导购都明白：千万不能伤害老顾客，否则我们失去的不只是眼前的一个单子，而可能是这个顾客一辈子的生意。
老顾客提出降价的要求，导购一定不能这么说：
1.没办法，我们这儿新老顾客都一个价。
2.如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定。
3.我们都是公司统一定价，如果能低早就给您了。
4.那我多送您一个赠品好了。
5.是啊，这一点我们也很难做。
第一个说法会深深刺激老顾客的心，因为这样的语言是在告诉老顾客：你是老顾客又怎么样，不要以为你是老顾客就倚老卖老。这种语言非常伤人，让顾客听起来感觉非常寒心。记住，不给顾客面子，就是自己搬石头砸自己的脚。
第二个说法等于暗示顾客：算了吧，别撒谎了，你怎么会是我们的老顾客呢？如果你是我们的老顾客就不应该与我们讨价还价了，因为这是我们早已有之的规定。确实这样的语言会让顾客哑口无言，但如果让顾客产生哑口无言的感觉时，实际上导购已经输掉了。
第三个说法给顾客的感觉非常冷漠，没有让老顾客感受到一丝的重视与关怀，不利于顾客做出成交决定。
第四个说法这是治标不治本的回答，没有根本解决顾客提出的问题，并且也增加了公司的运营成本。
第五个说法中，如果导购对店铺的规定有不同看法应该及时报告给老板，但只要店铺规定的东西就要执行，绝对不可以在顾客面前说公司的坏话，以此来表现自己的无辜从而博得顾客的理解。
所以，对于老顾客试探性的议价要求，导购首先要对顾客的一贯支持表示感谢，然后重申产品的定价实在，确实没有降价的空间，请求老顾客的谅解。导购要说明虽然价格上不能提供优惠，但可以以积分计划、持会员卡打折、返券等方式让老顾客获得优惠或礼品。这样老顾客才会不断回头光顾。其实老顾客议价只是寻求心理上的平衡而已，他们看重的实际上是自己作为“老”顾客而应享有的归属感、成就感。例如：
1.导购：王小姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来对我工作的支持！但确实非常抱歉，我现在即使想也无法给您低价，这一点请您一定要包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价。不过请您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计进入您的个人账号，这样您每次积分累计到一定金额就可以享受到我们的优惠方案！王小姐，请问您的手机是……
（首先真诚感谢顾客长期以来对自己店铺的支持并诚恳地告诉顾客公司的价格政策，以获得顾客的理解。该模板最巧妙的是导购非常自然地将顾客的问题引导到积分累计活动上，因为这样做一方面给了顾客一个解答，另外可促成顾客立即成交，真是一箭双雕！）
2.导购：是这样的，我们公司在定价策略上跟其他品牌有些不同，我们希望让所有的顾客都能够得到最实惠的价格，所以我们在定价的时候就已经把折扣和优惠全都给算上了。当然您这个建议很好，我一定会给公司反映，一旦有老顾客优惠方案出来，我就立即电话报告您，好吗？先生，请问今天您是想看……
（真诚解释公司的定价策略，然后肯定并感谢顾客建议，表示将立即处理顾客建议。其实很多时候有些问题你根本不需要现场给顾客一个明确的答案，顾客需要的也不一定是非要你给他一个圆满的答复，关键是我们首先要重视他的问题。）
顾客购买东西多基于感觉，要让顾客感觉自己是店里最重要的人。以下是一些留住老顾客的优惠措施：
1.积分计划：积分累计到不同的数额时可以赠送不同的礼品。
2.贵宾卡：消费达到规定数额可以获得贵宾卡，享受9.5折的优惠。
3.免收少额零钱：即免收零售价个位数额的零钱。
4.提供附加服务：专车配送、送装一步到位、免息分期付款等。
187.顾客不要赠品只要打折时该如何应对
很多顾客觉得对他最看重的商品打折就行了，比起实实在在的打折，顾客更在乎的是现实利益，至于赠品他们很多人都会觉得可有可无。积分对于很多只是临时看上某件商品并不长期在此店购物的顾客来说，也是没有任何实际利益的。即使是经常在这个店里买东西，顾客也会觉得这个积分等待的过程太过于漫长了，一时间也很难体会到其中的好处。所以很多顾客都会很干脆的对导购说：我不要什么赠品和积分，你给我多打点折吧！
面对这样的顾客，如果我们导购直截了当地拒绝或者抱怨，不仅会让顾客不满、反感，还会让顾客感觉到这个店的傲慢冰冷气氛，除非是特别喜欢你那个店里的商品，否则他以后是绝对不可能再登门的。以下这几种回答都是我们导购在销售过程中需要特别避免的：
1.不可能！赠品是免费赠送的，您可以不要，但不能抵现金。（这种拒绝太过于直接，没有任何的商量余地，会给顾客强烈的挫折感。）
2.您可真会打小算盘呐。（暗示顾客是那种特别吝啬和抠门的小市民，会让顾客觉得特别的不舒服。）
3.不好一起，我没有这个权利。（这是很明显的推卸责任，把责任推给老板，暗示顾客请示领导就可以打折了，可能将问题扩大化并推给老板。）
4.抱歉，公司规定不准这样做！（把责任推卸给公司，给顾客留下不好的印象。）
直话直说是很方便的事情，我们很多人都喜欢快言快语的爽快处理方式，行就行，不行就拉倒，痛快！但是这样的话导购自己倒是很痛快了，顾客却未必痛快。相对而言，用打太极的方式来对待顾客，虽然导购费心了一点，却能让顾客感觉到舒服。麻烦一些，多设身处地地想想对方的感受，多绕几个弯子，引导顾客朝着自己想要的方向上来，一场和谐的生意就做成了。比如：
导购1：美女真的很对不住您，赠品和积分实际上都是在正常销售的基础上额外给顾客的馈赠，就相当于您来我们这儿买东西，公司额外送给您的礼物，不过这些赠品也是我们公司特地为顾客精心挑选的，很多顾客都很喜欢，您平时可以……（以解说的方式引导顾客思维。）
导购2：免费送您的不要白不要啊！我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外送给您的，它与商品的价格没有关系，是在不能换成现金，这一点请您多多包涵。
188.以柔克刚对顾客不满意的产品下结论
在某知名产品品牌店，一名导购与顾客大吵了一架，原来是因为顾客进店后对该导购提出了这样一个问题：“你们的产品设计不美观，感觉怪怪的。”导购随意说了句：“每人想法都不一样，我们的许多顾客都还非常喜欢它呢。”顾客听了后非常生气，开始与导购理论。
其实类似情况产生后导购完全可以以柔克刚、避重就轻，之所以最后搞得大家都不愉快，原因在于导购的回答方式：“每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。”这句话让顾客感觉自己很老土似的，并且没有积极引导顾客走向成交阶段，尤其是后一句话让顾客感觉相当不舒服。同样，当顾客提出该问题时，以下这些回答方式都是导购要避免使用的：
“我觉得挺好的，哪里不好看呢？”(导购想用自己的意见说服顾客，简单否定顾客，并且主动将话题引导到消极方面，不利于销售成交。)
“那您觉得哪个款型好看就买哪个吧！”(导购流露出的不耐烦会让顾客感觉不舒服)
顾客在选购一款商品时，首先会通过感观对想购买的产品外型进行品评，通过外型从侧面验证自己选择的商品的内在质量可靠与否，从而坚定自己的选择或尽快改变选择。顾客说“这款外型不大好看”有两种可能：一是顾客从自己的审美观来看真的认为这款外型不大好看；二是顾客其实比较喜欢这款产品，特意找缺点以便砍价。
明白顾客这种心理之后，导购听到顾客说外型不大好看时完全没必要慌张，而应该沉着应对，辨别顾客的真实意图。如果顾客对这款产品了解得较为详细且流露出喜爱之情，则可以基本判断顾客是想砍价；如果顾客对产品不怎么关注，则可以基本判断顾客真的认为外型不好看。不管顾客认为真不好看还是想砍价，导购都可以采取转换角度的方法，使用引导顾客深入了解产品的策略，用产品的内在美及优势来打动顾客。例如：
1.导购：“呵呵，小姐，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是款式、颜色，还是……？(假如顾客可以明确地说出她的想法)呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐……”(与顾客沟通)
2.导购：“我们品牌是挺有个性的，我们的很多老顾客也正是因为这样才经常过来。其实不是东西怪，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的商品。请问，您今天来是想看……还是……”
如果导购不知道问题的原因，那么永远都不可能说服顾客。导购可以真诚询问顾客想法，然后有针对性地给予说明；或者是询问顾客以前的销售习惯，并以此为契机，建议顾客偶尔改变一下自己使用商品的风格。
189.转变顾客观念时不要惹怒顾客
当顾客提出异议时，导购要想办法转变顾客的观念，而又不惹怒顾客。
李大姐在一家大型百货商场买了一件红色外套，但是那件外套褪色，把她的衬衣领子都弄成红色的了。李大姐拿着外套就去找那位导购，而那位导购却说：“这种外套我们已经卖出去几百件了，可是头一次听到有人来提意见的。”导购咄咄逼人的口气让李大姐非常生气，还想错误在她似的。于是便与导购争论起来，就在争吵达到白热化时，另一名导购插嘴说：“凡是红色的外套在一开始都会退点颜色，这是没有办法的事情，问题不在于这种价格的外套，而在于染料。”这位导购似乎在暗示李大姐，她买的只是次等货。
就在这时，销售经理走了过来，他在了解了事情的原委之后，便站在李大姐的立场上表示非常理解她的心情，这使得李大姐始料未及。
经理问：“这是我们的服务没有到位，您想要我们怎么处理这件外套呢？我一定尽力满足您的要求。”
在几分钟前还铁了心要退货的李大姐却回答道：“我只是想听听您的意见，褪色是不是暂时的，是否有什么补救的办法？”
这时那位经理和颜悦色地说：“那您再试穿三天，如果到那个时候还不能令您满意，您就把它拿回来没我们一定给您换一件满意的，对于给您带来的不便，我们感到非常抱歉。”
李大姐走出商场时，原来的怨气已经烟消云散了，三天后那件外套也并没出现什么问题。
