优质售后服务能为产品大大增值154.
售后服务是产品销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。
随着企业间竞争的日趋白热化，企业的目标不再仅仅是将产品销售出去，还要注意售后服务，加强产品售出后的服务竞争。只有这样才可以保持市场的连续性，保证企业客户的稳定性。对于一些技术含量高的产品，售后服务显得更加重要，甚至成为客户选择产品时所要考虑的最重要因素。
售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。企业要树立这样一种观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好地完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半。”
售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。你要清楚你能够唾手可得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。
售后服务能与客户进一步增进感情，为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。
售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。
如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。
售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。人们常说，这家产品尽管贵些但
服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。
售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的高档设备，在客户那里，你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作，而且有机会学到这些设备的使用方法。
怎样做出优质的售后服务155.
一、抓住主要服务对象
做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被客户方所有技术人员都认可了，客户负责人一个“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服务后一定要得到客户负责人的认可后方可离开。
二、不要轻视客户那里的每个人
客户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了负责人的感觉，对别人提的要求置之不理，就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时，你要不厌其烦的给予合理的解释，以期得到别人的理解。
三、抓住主要解决的问题
在做服务之前，要写出服务计划，要明确你主要解决的问题是什么，因为你不可能一直呆在客户那里，有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉，以免犯本末倒置的错误。这也是技术人员最容易犯的错误。
四、不要讲太绝对的话
世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对应该这样做”。你可保持沉默，如果必须要说的话，你可以说“一般是没有问题的”，“可以做”，“有问题的话，我们会及时给您提供服务”，“正常来讲应该是这样的”之类的话。
五、举止、谈吐、衣着大方得体，表现出公司的文化底蕴
“一滴水可以折射出一个太阳”，你的一言一行都代表着公司的形象，千万不可太随便，你的一句话一个动作都可以丢掉一个客户，因此一定要养成良好的职业习惯。毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该避免的。
六、让客户感觉到你有强大的技术后盾作支撑
做技术的人容易犯的错误就是总认为自己的技术是最好的，甚至有人会在客户那里贬低同事，这是大忌。一个人的技术水平无论多高都是有限的，一旦在服务的过程中出现难题，解决不了，打电话向公司其他人求救，尽管你明知道其他人也解决不了问题，你要让客户感觉到公司还有人支持你。如果客户对你不认可，也不会对公司的信誉造成太人的影响。
七、打有准备之仗，做好最坏打算
做售后服务不要抱侥幸心理，也许一根网线、一本说明书就要让你来回奔波几千里。新的设备、所带的工具一定要检查，没有把握的技术一定要先在服务之前做试验。
八、见好就收
并不是说设备不明不白调试好了，就赶快收场，而是说如果你需要做的工作做完了，就不要再做什么添枝加叶的事情，结果会造成迟迟不能交工。
九、与客户主要负责人及技术人员建立一条联系通道
做完服务以后一定记下客户相关人员的联系方式（电话、传真、E-mail、手机、地址），这对公司都是很有价值的信息。
十、公司内部矛盾和问题不要反映到客户那里去
经常出现这样的情况，两个技术人员有个人矛盾，刚好被派在一起为客户提供售后服务，到了客户那里两人不是互相配合，而是互相较劲，谁也不听谁的。还有就是把公司的问题带到客户那里，譬如出差补贴少、公司经营问题、公司决策层矛盾、上级部门缺点等。
售后服务不能有名无实156.
在经济陷于长期低迷的日本，如何能让老百姓松开紧攥钱包的手掏钱购物，日本《日经商务》杂志于2001年底对1万名消费者进行了一次“售后服务满意度”的网上调查。结果表明，消费者已不再局限于“价格低”、“性能高”，更看中的是“买后的放心感”。因而提高企业的售后服务水平已成为所有的企业生存发展的重大课题。日本企业的前车之鉴对中国企业不无裨益。
每个公司在推销自己的产品时，都会对用户承诺一系列的售后服务，然而当用户真正将商品买到手以后，是否还能兑现这些承诺则是另外一回事。一位日本消费者想买一台电脑，在电脑市场转了多时，在反复比较了不少品牌之后，选中了一套在日本小有名气的厂家的产品。因在相同水平的功能中，这套价格比其他公司便宜，且承诺一年保修期，售后服务也不比其他公司逊色，于是买下了这套机器。可不想回到家，必要的设定未进行完就死机了。用户通过电话维修系统，多次检修无果，当用户为此疲惫不堪时，厂家才同意换一台。用户形象地将此售后服务比喻成吃自助餐，尽管随便吃，但第一个菜都迟迟不上来，没东西可吃。也就是说承诺也有，责任明写着，甚至日本各厂家还都设有“用户服务窗口”、“用户热线”等，而不少厂家是有其“形”而无其“魂”，电话打不进或无人接听，即便有人接听也是敷衍了事。这种缺少了“魂”的售后服务实际上是名存实亡的，对这样的企业还有多少消费者肯光顾呢？
2000年10月，日本佳能公司新研制出一种数字式相机“EOSD30”。没想到该产品上市不久，网络上便传出了“该机有缺陷”的消息。具体问题就是经过一定的时间自动切断电源的“自动关机”功能和作为图像记忆媒介的“微驱动”有时会突然不能使用。结果是在“自动关机”功能不工作的情况下，它会自动关机，但若用汽车充电器充电，就可能毁了照相机；
如果“微驱动”突然不工作，照好的图像将会全部丢失，而这两条在销售时并没有任何说明，可当用户指出时，佳能却迟迟做不出解决方案。用户无奈只好自行解决，诸如不用“自动关机”功能，自己关机，“微驱动”不好，就换用其他存储媒介。
当然，谁也不可能在使用方法上100％地掌握，尤其是现代科技含量越来越高的器械，生产厂家也不可能开发出十全十美、毫无瑕疵的商品，问题是如何对待和解决用户出现的问题，而不是仅在出现问题后才给予应有的关注。
在日本市场上暴露的许多售后服务问题，在我们中国人看来都似曾相识，而我们的企业又有多少在售后服务上真正下过工夫，研究出一套更人性化、更个性化的服务来。在技术、性能都无大差异的各行业内，售后服务当然就是企业连接消费者的唯一纽带。日本消费者说：“买了以后有放心感的商品，该企业就是我下次购买商品的企业。”中国的消费者何尝不是如此。
怎样保持自己的服务特色157.
美国著名营销学家菲利普？科特勒指出：以适应自身，而有别他人的特色产品和服务去开拓市场，才能真正创立自己的品牌，才能在激烈的竞争中稳操胜券。前几年，我国许多专家提出了工业产品“同质化”（各生产制造厂家技术及质量趋于相似）趋势加快的问题。与此同时，与产品“同质化”相伴而生的售后服务怎样避免“同质化”，保持自己的服务特色，对提高产品竞争力越来越显得重要。我们知道，企业与客户的关系，不是简单的产与用、供与求，还包含着企业对客户应尽的义务。售后维修服务就是企业对客户应尽的义务之一，而不是额外的赐予。这种服务应该是规范化的、高标准的，同时是规规矩矩的。企业为客户提供的售后服务，是一种契约关系，严格履约是建立企业良好信誉的重要手段，也是提高客户忠诚度重要措施，企业应坚决避免：承诺一大堆，服务仅止于安装调试，过后不闻不问。在具体操作上，应该做到以下几点：
首先，加强全体员工服务观念。一个企业最可贵之处就是出现问题时不是想着去追究公司内部谁的责任，更不是在客户面前推脱责任，或找到充足理由证明客户是错的，而是站在客户的立场去想如何帮助他们尽快解决问题。对企业来讲可能是百分之一或万分之一的怠慢或失误，但是对客户来说就是百分之百的问题。对于有长远眼光的企业来说，为了信誉，不惜代价。
其次，货俏人不骄。市场变化是有规律的，对某种特定产品而言，却又是没有规律的，既要看到眼前利益，更要看到长远利益。货越俏，越要照顾好老客户，越要提供更优质服务。一个企业，一个产品是否已在客户的心里长久扎根，不是表现在产品迅速扩张时期，也不是表现在产品供不应求时期，而是在市场走向理性、趋向缓和时期，即在市场淡季是否依然能够拥有稳定客户。我们应该从产品开发、制造到售后服务过程中，为客户提供各种帮助，这才能使新品牌有血有肉。
再次，建立客户档案制度。对所有的服务对象建立档案，及时联络，把使用过程中可能出现的问题消灭在萌芽状态；所有的客户来信，必须归档，并保证回复率100％；同时对客户应不定期发放服务咨询卡，服务满意度调查表，回归后归档，并将意见反馈给公司决策层。
另外，开展多种形式的辅助营销服务工作。在每年一些有纪念的、有意义的日子，相关的市场人员为客户设备操作人员、管理人员等赠送一些小礼品或慰问信，同时组织公司相关领导对客户回访，情感服务和实地服务兼而有令。
最后，加强对售后服务人员的管理。严禁服务人员接受客户礼品，或以任何借口刁难客户，不准以任何形式加收服务费用，如有违反应严肃处理。对那些严格执行规定，维护技术精，服务态度好，工作认真负责的人员应予奖励。
总之，在产品不断“同质化”进程中，为了提高产品竞争力，除在技术、质量上再加把劲之外，还应在服务上做足文章，切实做到产品竞争和服务竞争两手硬，这样才能在激烈的竞争中赢得客户的忠诚。
158.什么是商品的“三包”服务
“三包”是指商业企业对售出的商品实行包修、包换、包退的服务。
1995年10月13日，由国家经贸委、国家技术监督局、国家工商局、财政部联合颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》正式实施。“新三包”明确了销售者、生产者、维修者的责任关系，特别是谁经销谁负责的原则，强化了销售者对所销售产品的责任。这就要求销售者必须具备“三包”的能力，必须开具有效发票和有效证明，同时要求卖出商品后必须负责“三包”。这样就会避免或减少因责任不清、相互推诿而给顾客带来的麻烦和损失，更好地维护顾客的合法权益。门市店应根据国家有关法律法规，结合不同商品的特点，制定具体的“三包”办法。
1.包修
包修是售后服务的主要内容，也是顾客在购买耐用消费品和高新技术产品时必然要考虑的问题。包修是对售出的商品在保修期内实行免费维修，超过保修期则收取一定的维修费用。
商品在使用过程中出现了故障或发生了质量问题，会给顾客带来诸多的麻烦，门市店应设法尽快提供维修服务，消除顾客的不满情绪。
2.包换
包换是指对顾客购买的不合适的商品实行调换。顾客要求调换商品有多种原因，例如，商品有质量问题、不合格；商品的规格、尺码、型号不对；商品的式样、颜色不称心；有些顾客一时冲动，购买后产生后悔情绪。
应该说，顾客来店调换商品，营业员也有一定的责任。销售过程中，由于营业员对商品介绍得不很清楚，没有给顾客以必要的提示，或采用了硬性推销，才出现了顾客要求调换商品的情况，这已经给顾客增加了麻烦，营业员不应该冷淡、刁难顾客，要以同样的热情接待这类顾客，为他们提供满意的服务。
3.包退
包退是满足顾客退货的要求。顾客对购买的商品发现不适用、有质量问题或感到不满意，就要提出退货，退货不仅是顾客的合法权益，而且也是门市店促销的重要手段。一些门市店提出了“不满意就退货”的口号，彻底消除了顾客购买商品时的后顾之忧，其结果是提高了门市店的声誉，扩大了企业的影响，吸引了更多的顾客，使门市店的销售额有了大幅度的提高。
过去曾有人担心敞开退货会使企业遭受损失，事实上，绝大多数顾客是通情达理的，即便有个别的顾客以不正当的手段损害了门市店的利益，但这与销售额大幅度增加相比是微不足道的，而不顾企业信誉拒绝退货的做法无异于“捡了芝麻，丢了西瓜”。
