150.留住顾客从承诺做起
服务承诺亦称服务保证，是一种以客户为尊、以客户满意为导向，在服务产品销售前对客户许诺若干服务项目以引起客户的好感和兴趣，招徕客户积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
服务承诺通常对服务的下述内容进行承诺：服务质量的保证；服务时限的保证；服务附加值的保证；服务满意度的保证等。
服务承诺制的实行有利于企业提高服务质量，满足消费者需求并令其满意，改善企业自身的形象。承诺服务的优化设计、客户满意引发的经营革命触及行销导向、社会性导向两个层次，将触角广泛伸入市场及整个社会，企图透过种种努力，掌握客户爱好、市场需求
这种由微而巨、抽象而复杂的层次。在美国的罕普顿连锁旅馆，尽管1993年全部退款高达110万美元，但罕普顿连锁旅馆的大胆保证，却为它带来了1100万美元的额外收入。我们可看出，服务程度直接影响着一个企业的成功和失败，而服务保证能落到实处就会得到客户的信任，同时，企业也会获得意想不到的收入。
对于服务的管理和营销，服务承诺发挥着强大的功能，它会使客户和服务提供者共同受益。
现实中，无论人们购买什么产品或服务，从购买简单的生活日用品到采购成套的生产设备，都会投入一定的时间和精力，包括收集有关信息，进行不同产品的分析、比较、评价，从而在形形色色的产品中做出选择。购买的产品或服务的价值越高，对购买者利益影响越大，他们选购时所花费的时间、精力、财力就越大。
这些都是因为客户在购买任何产品或服务时，都会面临各种各样的风险。作为消费者，我们人人都会意识到这种风险，总会在不同程度上担心价格的合理性，产品的安全性和效用等。
到新商店购物的风险增大，富有的主妇能够承担起这种风险，而贫穷的人家则不敢轻易冒险。对风险的担心常常成为客户采取购买行为的障碍，帮助客户克服这些障碍的根本途径就是企业承诺，而且一个企业合理的承诺可以达到挽留老客户的目的，因为寻求新供货商的风险由于承诺就会增大。
现在我们知道了，企业对客户的这种承诺，是尽可能减少客户的购物风险、最大限度保护和满足客户利益的客观需要。
对服务提供者而言，服务承诺有几大优点。第一，服务保证迫使组织以客户为中心。它对外发出的信息，是服务组织让客户来评判组织的工作是好还是坏。第二，服务承诺为员工和客户设定服务标准。与客户直接接触的员工和服务系统内的其他后台员工，都清楚他们应该怎么做，也清楚客户会拿什么标准来衡量他们。服务承诺既可以最小化员工的担心顾虑，也可以最小化客户的担心顾虑。第三，服务承诺可激发信息反馈。它邀请客户在服务失败时主动与组织联系。该反馈是一项有价值的信息资源，它能够帮助组织识别和研究有待纠正的问题。如果服务在某个方面总出现问题，即是告诉管理层应该考虑对服务进行重新设计。第四，服务承诺可建立客户忠诚和防止客户流失。得到服务质量保证的客户相信，即使出现了服务失败，服务提供者也将对其给予弥补和修复。
什么是出色的服务承诺151.
哈特将一项好的服务承诺的特点界定为无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调用。如果这一描述在表面上符合客户需要，那它在实际上也必须符合！一项好的服务承诺的基本目标，是通过为组织提供与客户建立牢固关系的机会来培育重复购买。一个服务企业应无条件地保证服务质量。你肯定有过不得不把一些商品退回给零售商的经历，回想一下当时的情景，你必须符合哪些条件呢？整个经历是愉快的吗？英国航空公司承诺自动提升服务质量，当一些经常飞行的飞行俱乐部的成员对航空公司的服务不满时，它“不问问题”地予以解决。一项服务承诺应该既简洁又准确。复杂、令人困惑且拥有大量脚注条件的服务承诺，即使印刷精良，也不会起作用。容易引起误解的服务承诺，会引发有误差的客户期望。一项好的服务承诺，只有它包含了客户认为重要的内容，且有一个合理的总结算，它才是有意义的。一项服务承诺也应该简便易行且容易兑现。如果客户为证明不满要花费很大力气，或者是补偿过程相当复杂，那样的服务承诺也不会有什么作用。一项服务承诺应被看做提升客户服务质量的驱动轮。BugsBurgerBugKillers是一家迈阿密的害虫灭绝组织，它因其服务承诺而闻名。只有所有的害虫被杀尽后，客户才需要付款。假若他们在施药后仍在地里发现了害虫，哪怕仅仅是一只，他们就不但可索回所有的款项，而且能从BugsBurger得到一笔费用，以用来购买其他公司的产品来做同样的工作。Burger的承诺之所以成为服务业的榜样，主要是得益于公司创始人AlBurger的不懈努力。A1Burger首先建立一种无条件服务承诺的理念，然后以此理念为指导，逆向地设计其整个组织来支持“无害虫”承诺。如此一来，整个Burger组织就被迫地以客户为中心。实事求是地说，假若一个组织提供了其无法做到的服务承诺，那它足以将自己引向失败！
具体来说，出色的服务承诺应包含以下要点：
承诺应该是无条件的。客户不应该担心公司会设法在承诺上强加各种各样的条件。
承诺应该满足客户需求。换句话说，产品经理应该知道什么特点对目标细分市场最重要，
并使承诺集中在这些方面。例如，很多个人邮购计算机公司提供30天内退款的承诺。
承诺应该包括性能标准。无论其优缺点是什么，达美乐30分钟内送到的承诺是说得清清楚楚的。
承诺应该易于理解和沟通。
承诺对客户和对公司都应该有意义。例如，如果处罚涉及钱，那么金额应该足够大，以使公司无法忽视发生罚款的次数。弗林奇救助金管理公司是一家资产900万美元、管理救助金计划的公司，它通过制定一系列服务表现标准并规定达不到标准时要罚现金，从而保留了一个大客户群。例如，如果客户打服务电话的等候时间超过40秒，公司就要支付1000美元罚款。对这家规模不大的公司来说，这不是一个小数目。
承诺应该可信。当后半夜的电视广告吹嘘某公司的刀具会提供终生承诺时，潜在客户的心里肯定会怀疑公司能否经营那么长久。
服务承诺可能不适合所有的商品和服务。但它们向客户提供了确实的证据，证明公司愿意牺牲短期利益来培养满意的客户。
怎样给顾客作出合理的承诺152.
企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意，所以，企业的承诺要有足够的优势吸引客户。但是，如果企业的承诺过高，反而会降低客户满意程度。我们知道，客户的满足是一个相对的概念，它是将产品实效与客户预期相比较而言的。在产品实效一定的情况下客户的预期将决定其满足程度。毫无疑问，购买者的期望不仅与以往的购物经验、团体的影响、购物的风险有关，也深受企业承诺的影响。如果企业做出的承诺很高，客户的期望也会上升，
结果是他们很容易失望。例如，一个制药厂若自称某种产品无任何副作用，结果客户仍然抱怨有副作用，尽管其副作用程度是微乎其微的。
考虑到客户满意的这种相对性，企业不应该一味追求更高承诺，以避免使客户因期望过高而产生不满。
在一个市场竞争十分激烈的环境下，如果企业提出的承诺太低，就无法吸引足够的客户。一个最好的选择是使承诺具有新的创意与特色以区别于竞争者的优势来赢得客户。争取第一是取得竞争优势的重要法则，给客户的第一印象比更好的产品要深刻得多。
企业对客户的承诺总是与一定成本相联系的。所以，提出承诺要考虑企业的承受能力，如果一味压低价格，增加客户服务，企业入不敷出就无法保证真正兑现承诺，反而失信于客户。
例如，1999年下半年，格兰仕电器公司宣布在全国范围内降低微波炉价格。降幅之大引起了各方面的广泛关注，特别受到消费者的欢迎，低价的承诺进一步确立了格兰仕在微波炉市场的老大地位。值得一提的是，格兰仕降价是以一定的规模经济为前提的，格兰仕在大幅降价后仍达到8％的利润，因此具有价格优势的承受能力，所以取得成功。反之，如果企业提出承诺却因承受能力有限无法兑现，就会造成不良影响。
低价格的承诺是有吸引力，但低价却不是承诺的必然选择。要让客户相信你的承诺能尽可能减少购买的风险并得到各种利益的满足，他们就会乐于为所得到的多重效用付出代价，甚至接受一个较高价格。像麦当劳的清洁、卫生、便捷的承诺既有效留住了客户，又保证了企业利润目标的实现。
还记得我们曾经说过要有选择的对待客户吗？承诺也是一样，如果企业现有的生产能力、客户服务系统费用水平等无法对所有客户提出更好承诺时，可以选择那些重点客户（通常是对企业利润贡献较大的客户）提供全面客户服务、优惠的价格，使企业集中有效资源条件，为一部分客户提供和履行最好承诺。使这部分客户感到企业对他们的重视，争取得到他们的更大满足。
怎样实行顾客服务承诺制153.
一、制定高标准
可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项客户服务，提供高标准保证、无条件保证得好处是，不论时间如何变化，客户所期待的与实际得到的客户服务都能保持一致。
二、不惜付出相当的赔偿代价
不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的客户主动前来抱怨、有效地挽回失望的客户，刺激企业吸取失败的教训。不痛不痒地保证，等于没有保证。
三、特别情况特别处理
美国波士顿一家餐厅的员工，在客人食物中毒之后，拿着免费餐券要补偿对方，结果严重得罪了客人。可想而知，餐厅如果还想跟这些火冒三丈的客人重修旧好，需要的当然是比免费餐券更有意义的东西。这时，应随时通知较高层次的主管出面处理，他们一方面可采取适当措施，更可以借此机会，实际了解客户所遭受的不幸。
四、提供简洁的保证
企业的客户服务保证，必须言简意赅，让客户一看便知。
五、简化客户申诉的程序
提供客户服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失客户，又失去从申诉中学习改善的机会。
六、将客户服务满意度列入企业发展的经济指标
在现代客户服务营销活动中，由于人们的价值观、时间观念的进步，企业推行客户服务承诺的必要性更强烈，客户对企业推行客户服务承诺的期待也更强烈，客户服务承诺成为企业提高客户服务质量不可分割的组成部分。
