1.客户说话心不在焉，眼珠子乱转
客户说话的时候，推销员如果心不在焉、眼珠子乱转，甚至于答非所问，客户就会对你失去耐心，认为你根本没有丝毫诚意，从而使生意谈崩。因此，认真倾听、关注客户、集中注意力……这些在销售过程中非常重要。
计算机推销员尼克有一个很大的身体残疾，就是听力很糟糕。当客户说话的时候，他只能从口型来判断出对方的意思。这对于一个推销员来说，应该是一件很可怕的事，然而，这个缺憾，却给尼克的推销带去了不一样的帮助。
为了赢得一份大订单，尼克曾经在长达九个月的时间里，跟一位客户会谈了32次。这位客户是一家大集团的总裁，名叫克斯曼，他准备购买一套计算机系统，这套设备至少要花费二三十万美元，由于金额巨大，克斯曼不得不谨慎行事，同时考察多家设备商。
在这次马拉松一样的推销竞争中，尼克很意外地发现了自身的一个优势，这个优势竟然就是他糟糕的听力。
事情是这样的。当尼克和克斯曼面对面坐在一起商谈合作事宜时，他总是坐在椅子的最边缘，身体自然地向前倾，目不转睛地盯着克斯曼。其实，这都是由于尼克的听力太差，为了听清楚对方的说话内容，而不得不全神贯注，一动不动地聆听、观察，以便从口型上准确判读出克斯曼的意思。
然而，尼克这种不经意间流露出的专注，在无形中给了克斯曼心满意足的感觉，尼克的动作和表情无一不是在表现出：克斯曼，我在极其耐心、极其认真地倾听你说话，我对你的话非常感兴趣，我非常在乎你、尊重你。
为了始终知道克斯曼在说什么，尼克必须得调动起全部的注意力去观察克斯曼的口型，丝毫不能分心。即使是桌上的电话铃声突然响起来，或者克斯曼的秘书从他眼前走过，他的眼睛也始终一眨不眨地看着克斯曼的脸，一秒钟都不曾移开过。甚至当尼克在本子上做笔记时，也是盲写，视线丝毫不会转移。
就这样，在整个洽谈过程中，只要克斯曼一和尼克说话，尼克就会认真聆听，从不分神。如此一来，受到尼克关注的克斯曼，觉得自己是别人眼中最重要的人，他的自尊心得到了极大的满足。最后，很戏剧性地，克斯曼和尼克签订了合同。
当交易全部达成后，尼克决定改善一下自己那糟糕的听力。于是，他去医院配置了一套助听器。然而，当他焕然一新、听力清晰地再一次出现在克斯曼面前时，又发生了意料之外的事。
他们像往常一样面对面地坐在一起交谈，尼克由于戴了助听器，便不再需要坐在椅子的边缘上，也不再需要费力地把身体前倾了，他舒适地靠着椅子背，竖着笔记本问道：“设备运行状况如何？”
于是，克斯曼看着尼克，开始慢条斯理地讲述计算机系统一周来的工作情况。正说着，秘书进来了，自然而然地，尼克朝秘书看了一眼。当秘书走后，尼克仍旧一边听着克斯曼说话，一边东张西望。其实这只是因为他现在不用盯着克斯曼的脸，也能听清他在说什么了。
“能听清世界的声音可真奇妙啊！”尼克一边听着克斯曼说话，一边眼珠子乱转。
十分钟后，克斯曼突然闭嘴，不说话了。那时，尼克正一边听他说话，一边看着窗户外面的一只鸟儿。
“尼克！”克斯曼不高兴地高声叫道。
“啊？怎么了？”尼克一边回答，一边收回空洞的视线，转而看向克斯曼。
“我命令你，把那破东西给我拿下来！”
“什么东西拿下来？克斯曼？”尼克迷惑不解道。
“那愚蠢的助听器！”
“为什么呢？”尼克更加迷惑了。
“因为，我觉得你现在一点儿都不尊重我。我还是喜欢你像以前那样——安静地坐在椅子边缘，身体微微向前，时刻关注着我的一举一动，那时候，我感到很开心。而现在呢？看看你，在那儿左顾右盼的样子，就好像根本就没有我的存在。我相信你绝不是故意的，但还是麻烦你把那助听器给拿下来吧！”
尼克突然间明白了这个问题的严重性，连忙取下助听器，像以前一样，坐到椅子边缘，全神贯注地看着克斯曼，即使做笔记，也不移开一点儿视线。这时，克斯曼的脸上，终于多云转晴，露出了心满意足的微笑。
在推销过程中，说话是在传达信息，而听人说话则是在接受信息。如果你听得不够认真、不够主动、不够积极，就会像戴上助听器的尼克那样遭到客户的厌恶。听人说话，不是简单地用耳朵就行的，还需要积极地回应，用你的眼神、肢体语言去回应，这样不仅礼貌，也能调节洽谈气氛。
如果你觉得客户的话题索然无味，实在很浪费时间的话，也绝不能心不在焉，更不能随意打断客户，而是应该巧妙地提出一些有趣的话题，不露痕迹地转移对方的话题。如果客户热衷于自己的话题不能自拔，你就要心平气和地让他讲完，并且保持饱满的精神，专心致志地注视对方。切不可心不在焉，眼珠子乱转。
优秀销售员支招：
1.当客户在说话时，如果你总是面无表情，或者一声不吭，或者心不在焉，那就会制造出一种尴尬的气氛，使得客户失去说话的兴致。相反，如果你目不转睛、全神贯注、津津有味地认真聆听，那么在无形中，会让客户说得更起劲，并对你产生好感，创造出一种融洽、带有感情味儿的氛围。在这种氛围下，才有达成交易的可能。
2.有人说：“听人说话，就好像收听电台广播，要听得清楚、听得明白，一次就只能听一个台。”这句话，非常形象地表达出专注听人说话的重要性。如果你同时收听两个台，听到的只有嘈杂不堪的声音。如果你一边听客户说话，一边又在想其他事情，那么，你同样听不到有用的东西。所以，听人说话，必须专注！
2.客户说话的时候，总是说“对不起，我插一句”
有些销售员，会有一些坏习惯。比如，在客户说话的时候，总是不能安静地听，动不动就说“对不起，我插一句”嘴巴真是一刻都闲不住，然而，注意了，嘴巴闲不住的后果就是拉不住客户。
要想关住嘴巴，就要把注意力全集中在客户的话中，认真思考、认真琢磨、认真挖掘，这样你就无暇顾及自己，就不会动不动便张嘴发表自己的意见了。
乔·吉拉德认为在听客户说话时，注意力确实是非常重要的。他曾这样说道：“推销时要精力集中，一旦我的眼睛正视着客户时，对方就一定能够感到我的注意力集中在他身上。我会把别的一切私心杂念都抛在脑后，我不允许任何想法来分散我的精力。从我和顾客握手，作自我介绍的时候起，就没有什么能把我的眼光从顾客身上移开。”
吉拉德在听客户说话的时候，总是全身心投入，他不会因为任何个人因素去打断客户的言谈，这是对客户最起码的尊重。即使有50辆消防车从门前呼啸而过，他也不会把头转过去一下；即使一位世界上最美丽的女人从眼前走过，他也不会看她一眼；即使发生地震，天崩地裂，他也不会惊慌失措，扔下客户独自逃生。所以，在客户说话的时候，他更不会打断客户，不礼貌地说：“对不起，我插一句。”
吉拉德认为，不打断客户，认真聆听，努力控制局面，也是为了让客户更好地集中精力说话。如果你频繁打断，那么客户就没法连贯说话，没法连贯说话就会再也不想说话，而一旦客户不说话，一切就都完了。
曾经有一位叫玛丽的推销员小姐非常苦恼，因为她尽心尽力地推销，花了大把的时间，客户也很认同她。但是，最后客户还是头也不回地走了。她不明白自己到底错在哪里，于是她去请教一位销售大师，请他指点一二。她苦着脸对销售大师说：“菲利普先生，我一定是做错了什么，可是我怎么都想不明白到底是哪里错了。”于是，菲利普让玛丽把推销过程详细说了一遍。
那天，玛丽在柜台前接待了一位中年太太，那位太太对玛丽说，她想买一瓶保湿露，让玛丽推荐一款。
玛丽很聪明，并没有自作主张地拿出一大堆各式各样的保湿露向这位太太乱推荐，而是先问道：“这位太太，请问您的皮肤是属于干性、油性，还是中性的呢？”
“哦，应该是干性的吧？你帮我看看？”
玛丽于是给这位太太鉴定了一下，确定是干性后，便递过去一款防晒保湿露，介绍道：“这款特别适合中性皮肤，保湿效果很好。现在又是夏天，它还能适当帮您防晒，一瓶两用。您觉得如何？”
“还多功能呢？这个不错，不知道我女儿可不可以用，有没有……”
“对不起，太太，容我插一句。不同年龄层的人，肤质不同，需要使用不同的化妆品。如果是买给您女儿的话，还是她自己来试用比较好。”
“谢谢你，这我知道。我只是想问问，有没有这种类型的保湿露，并且给年轻人用的？”
“当然有。您知道您女儿是哪种皮肤吗？”
“我没记错的话，跟我是一样的。”
“好的。”玛丽又转身拿出来一瓶年轻人用的保湿露说，“这款就很适合年轻人在夏天用，油润但不油腻，非常温和。”
“这款的防晒度能抵挡住高强度的阳光吗？我女儿过段时间可能要去海边，那里的……”
“不好意思，太太，如果是在海边涂擦的话，最好再买一款超强防晒霜，这样才能有效抵抗强紫外线。”
“那你给我拿一支吧。”
“给您，这个防晒效果特别好哦。”玛丽微笑着说。
“这种防晒霜不会让皮肤过敏吧？我女儿曾经用过另外一种，结果一晒脸就通红，还有……”
“对不起，太太，我插一句。这一点上您绝对可以放心，我们这个牌子的品质绝对没有问题！需要我给您包起来吗？”
“不必了，我还是再考虑考虑吧。麻烦你了。”这位太太说完就走了。
听完玛丽的简单叙述，菲利普说：“在整个推销过程中，你确实没有说错任何话，进展也算顺利，客户对产品也比较满意……”
“既然如此，为什么没有成交？我到底哪里说得不对呢？”玛丽着急地说。
“玛丽，你说的所有都是对的。可是你犯了一个致命的错误，我想你根本没意识到。并且你刚刚又犯了一次。”
“啊？是什么错误？”玛丽惊讶地问道，“我很想知道。”
“你在推销过程中，连续打断客户三次。另外提一下，刚刚你就打断了我一次话。不知你有没有注意到，每次你打断客户的时候，客户一定有所不悦，也许还沉默了一会儿。因为你一直在打断她的思路，让她慢慢失去倾吐欲望。这就是你失败的原因。”
“天哪，我只是想纠正客户的错误想法！”
“然而，你完全可以在客户停下后再说吧？”
“是的……”
倾听的目的，不是为了找客户的碴儿，然后自以为是地去纠正，而是一个了解客户的过程、是一个让客户倾吐的过程。所以，当客户在说话的时候，你千万别三番五次地说“对不起，我插一句”。其实，客户内心非常排斥这类话。在说话时，谁都不喜欢被人插嘴。
优秀销售员支招：
1.很多销售员会有一些不好的坏习惯和口头禅，有时候插嘴插多了，自然也会变成习惯。当你与客户说话，养成随口说“对不起，我插一句”的坏习惯时，你就不得不准备着被客户无数次拒绝了。
2.当你把注意力集中在客户的话里，并且耐心听，客户就会感受到你的重视和尊重，他就会主动与你进行思想沟通，你也就能把那些在倾听中发现的问题告知客户，从而解决问题。这样客户才更容易接受你的说话和思想。
3.话还没说完，着急说自己的观点
埃里森原本是一本商务杂志的特约评论员，经过多年的口诛笔伐，他认为自己深谙销售之道，于是便弃文从商，干起了电子零部件的批发生意，他的主要工作就是向一些商铺推荐新款的电子产品。
有一次，他上门与一位商铺老板汤普森洽谈计算机业务，那时，汤普森成为埃里森的客户才没多久。他们一坐下，汤普森就直截了当地说：“埃里森，我想要一批适合当地顾客的计算机。你给我推荐推荐吧。”
埃里森侃侃而谈道：“最近有一款新型计算机刚上市，不仅外形很新潮，而且比原来那个牌子的配置强上好几倍，使用寿命也长出很多。汤普森先生，您考虑一下吧，我个人认为这款产品非常不错。”
“听起来是不错。那这款的价格呢？”
“在价格上，它比您原先批发的那款贵了300多元。但是，别忘了，它的性能值这个价。”
“但是，我认为这款可能不太适合这块区域的消费者……”
“啊，这一点你放一万个心。其他客户反馈下来的情况都非常好，大家都说消费者很喜欢，通通赞不绝口。”
“不过，我这边的年轻消费者很多……”
“您真是多虑了，你猜这款产品最受哪类人欢迎？就是那些年轻人！年轻人就爱赶时尚，追潮流啦！”
“我的意思是，我担心这边客户的消费水平有限，你知道，这里并不是城区最繁华的地段……”
“您的顾虑我明白，但是如果一个产品好，不全在于商铺的地理位置，酒香不怕巷子深嘛。”
“那我先进10台，试验一下吧。如果反响好的话，就从你那多批一些。我这边通常每个月的销量在……”
当汤普森说只进10台的时候，埃里森心里就不太乐意了，因为从厂商那儿往这送货比较麻烦，到时候不得耽误自己很多时间吗？于是，他着急地说：“大家不是都说，撑死胆大的，饿死胆小的嘛，您应该大胆地多进一些货，10台太少了！太没魄力了！一旦你卖断货了，然后再让我千里迢迢运过来，不是得多流失客户嘛！”
“我觉得10台差不多了，我们店的规模还是比较小的……”
“这样吧，您觉得20台怎么样，20台正好可以放进您的仓库！”埃里森又着急地劝道。
“我不想冒这个风险……”
