（4）要懂得灵活变通，称呼错了，要及时道歉并纠正。
2.问候语
问候语一般有您好、早（晚）上好、中午好或者新年好等。对问候语的处理也不能随意，一般有下列要求：
突出时空感：如果无论什么时候都用“您好”来做问候语，就会让客人感到单调、乏味。而如果是“中秋好，女士！”这样的问候，则不仅强化了节日气氛，还突出了时空感，更容易让人记忆深刻。
把握问候间距：客人距离你15米时是进行问候的最佳时机，而对于稍远的客人可以微笑示意，但却不宜打招呼，否则会给人一种“拉客”的感觉。
3.征询语
征询语即征求客人的意见，它常常是服务的一个重要程序。如果征询语被省略了或运用不当，很容易让顾客不快。因此，在运用征询语时要注意以下几点：
及时运用征询语：在客人整个就餐过程中，要及时而恰当地运用征询语，比如问客人“可以点菜了吗？”“现在开酒吗？”等，无论做什么，都要先征询客人的意见，在得到客人的肯定回答后再行动。
注意客人的形体语言：在用餐过程中，客人的一些形体语言往往表示需要帮忙，例如客人东张西望，或从座位上站起来，或招手，都表示他有一些想法或要求。服务员看到客人的这些形体语言时要立刻走过去询问是不是有什么需要帮忙的。
尽量用协商的口吻：在征询中，服务员要尽量用协商的口吻，例如“这样可以吗？”“您还需要加一瓶酒吗？”这样问显得更谦恭，也让客人更容易接受。
4.拒绝语
在餐饮店内，如果不能满足客人提出的要求，服务员就要学会拒绝。但拒绝语的运用也是有技巧的，不能简单而生硬地拒绝，而是应尽量做到先肯定再否定，并且还需要语气委婉，拒绝生硬。例如，“您的想法很好，也谢谢您的好意。不过这样做有违店内的规定，还希望您理解。”
5.指示语
指示语一般有“先生，请随我来！”“请右拐再直走。”“请稍等，马上就好！”等。在运用指示语时要注意以下几点：
注意说法：有时候客人因为等不及会直接去厨房催菜，而如果服务员这时说：“厨房重地，闲人不能随便进入，先生请您出去等！”这种命令似的语言，很容易引起客人的不悦。因此，运用指示语应尽量委婉，不妨这样说：“先生，有什么事我来帮您做吧！”
注意语气：指示语语气尽量要有磁性，同时眼光也需柔和，这样客人才会备感温暖与亲切。
注意与手势配合：客人尤其是初次进店就餐的客人，往往对饭店的环境不太熟悉，例如不知道洗手间在哪里、哪里可以上下楼等，这时候就需要服务员向客人做一定的指示。但是在指示的过程中，有些服务员仅用简单的语言指示，比如“那边”，或者连简单的指示语都没有，而是挥手或努嘴，这些做法都容易引起顾客的不满。
正确的做法是明确而客气的指示语配合远端手势、近端手势或上、下、左、右等手势，如果可能，最好主动在前面给客人带路。
6.答谢语
答谢语一般包括“谢谢您的好意！”“谢谢您的支持（配合）！”“谢谢您的鼓励（表扬、夸奖、提醒）！”等。在运用答谢语时要注意，无论客人是在表扬、帮忙，还是在向你提意见，都要使用答谢语。另外答谢语还需清楚、爽快。
7.道歉语
道歉语一般有“对不起，让您久等了！”“对不起，打扰一下！”等。
道歉语是服务语言的一个重要组成部分，使用恰当，能让客人在用餐过程中备受尊重，同时还可以让客人对餐厅有一个良好的印象。但如果运用不当或者没有这个程序，那么往往会使服务出问题。因此，要将道歉语当作一种口头禅和工作中的必要程序，同时语气要诚恳、主动。
8.告别语
告别语一般有“再见！”“欢迎再次光临！”“先生您走好！”等。
在运用告别语时也要注意声音响亮而有余韵，如果同时能配合点头或鞠躬则更好。
9.推销语
比如“先生，来点红酒还是白酒？”等语句都属于推销语。推销语是一种艺术，运用得当有利于激发客人的消费欲望。然而推销语的运用不是一蹴而就的，而是通过餐厅服务员长期学习、不断琢磨而来的。但其中的一点要求还是可以通过短期训练让服务员把握，那就是多用选择疑问句，少用特殊疑问句。
特殊疑问句，比如“先生，今天要不要喝点酒？”“小姐，要不要来碗米饭？”这种问句虽然也有推销的成分，但其中却隐含了50%可能遭到客人否定的风险。客人一旦回答“今天不想喝酒了。”“不要了。”随即就预示着推销失败了。
但如果运用选择疑问句，就不会很快被客人否定。比如来了一桌客人，其中有先生、女士，还有小孩。这时候服务员最好从小孩开始推销。“请问小朋友想喝点雪碧，还是可乐呢？”小朋友一听到这样的问话，一般都会立即从中选出自己喜欢的饮品，而且这时候大人都会迁就孩子，不会另做其他决定。
孩子的饮品确定了，开始转向女士：“女士们是要来点白果粥，还是酸奶呢？这些营养饮品有不错的美容保健作用。”如今美容保健饮食被广大的女士们所追捧，听到这样的问话，在座的女士一般都会点一种自己喜欢的既营养又美容的饮品。
孩子和女士的饮品都确定后，一般男士就会放开点了，此时服务员就可以问：“先生们是来点白酒，还是啤酒呢？不过现在更兴喝红酒。”当确定了酒的种类后，再接着用选择疑问句确定具体的品牌。
运用选择疑问句进行推销，成功的机会会很大。
餐饮服务有差异，才能有收益
在如今竞争激烈的环境下，餐饮业日趋被同质化，渐渐地都没有了特色。因此，不管是谁，只要在服务上能与其他店区别开来，定会赢得市场。这些差异可以从以下几个方面来体现：
1.迎客服务要关注细节
很多酒楼的迎客服务都是一个模式：保安给顾客开车门，迎宾小姐弯腰同时说“欢迎光临”。大家都用这种模式，就不免让顾客有些麻木，感觉这是酒楼本就应该做的。但如果能在这个服务环节上注重一些细节，定能让顾客对你的店另眼相看。
让顾客没有后顾之忧：很多来店就餐的顾客都是坐出租车来的，一些爱丢三落四的客人就不免将东西落在车上。这时为顾客开车门时就需要多留心，将出租车的车牌号记下来，如果有可能最好将司机的电话也记下来。很多时候顾客发现自己的东西落在车上时，车子早已经开走了，正在急得团团转时，如果保安告诉顾客已经记下了司机的联系方式和车牌号，并马上帮他找回来，那么顾客一定会感激万分，并从此深深记住了这家饭店。
但是还需要注意一点：不能当时就提醒顾客，否则会让顾客感觉你多事，毕竟不是每个人都爱丢东西。
迎宾小姐要有好记性：为了有更多的回头客，饭店一般都会建立一个顾客数据库，在其帮助下，迎宾小姐能在第一时间内准确判断出这位顾客的基本信息，包括顾客的姓氏、第几次来、喜欢坐哪个位子、最爱吃什么等。
这是张先生第二次来“家外家”就餐了，迎宾小姐刚一见到他就彬彬有礼地说：“欢迎张先生再次光临。”
听到迎宾小姐对自己的称呼，张先生不免有些疑惑，随即说了声：“你好！”
迎宾小姐带他往里走，一边走一边问：“今天还坐10号桌吗？10号桌正好空着呢！”张先生连声说“好”，似乎还没纳过闷来，为什么自己只来过一次，这位小姐就能记得这么清楚。
刚一坐定，迎宾小姐便又充当起了点菜员：“您还要吃上次点的‘干锅茶树菇’吗？”
张先生确实有些懵了：“难道你们店内有私家侦探不成，怎么我只来过一次，你们就能记得这么清楚呢？哈哈，你们店内的‘干锅茶树菇’确实味道很好，今天我还点这个。”
……
“这位小姐，10号桌还空着吗？今天我带了朋友一起来吃饭。”张先生第三次来店吃饭了，不过这次他不是一个人，而是带着两个朋友一起来用餐。
如此关注细节，又怎么能不让顾客牢记于心呢？
2.点菜要为顾客着想
无论是有钱人还是工薪阶层，进店吃饭都想既能吃到美味，又能价格便宜。因此，点菜时服务员千万不要总建议顾客点一些价格昂贵的菜，而是应尽量替顾客着想，能为顾客省一元钱就省一元钱。这样才能留住更多的回头客。
3.腿脚快些，多帮顾客催催厨房
如今人们将时间看得十分重要，如果因上菜速度慢而耽误了顾客的时间，进而造成他错过了抛售股票的机会，那么他恐怕再也不会到你的店用餐了；就算普通员工也是一样，他们更想赶紧吃完了饭多休息一会儿。因此，服务员腿脚要勤快些，多到厨房去催催，让顾客在最短的时间内吃到最可口的饭菜，那么他下次一定还会再来。
4.上菜环节要让顾客得到欢乐
一天，一位教授去一家餐厅用餐，本来点的都是一些很普通的菜，但上菜时却让他赢得了不少的快乐。本来点的是“醋熘土豆丝”，上菜员却大声叫着“‘吃里爬外’来喽”，点的“猪耳朵”被叫成了“相亲相爱”，“泡菜”则被叫作“迟来的爱”。
教授边吃边笑还边回味，感觉这家餐厅的上菜方式真是太幽默了。从那以后，教授便成了这家餐厅的常客。
的确，这家餐厅卖的不仅是美味的佳肴，更多的是附加的快乐和愉悦的回忆。
5.在买单环节上为顾客提供方便
江先生到一家饭店用完餐后结账，服务员一算为51元。江先生翻了半天也没有一元钱，于是对服务员说：“我是咱们店的常客了，一元钱就免了吧，我实在找不到一元钱。”
谁知服务员竟死活不同意，说：“对不起，先生，如果您不掏这一元钱的话，我就得贴上我一元钱的工资了。”
没有办法，江先生只好将1元钱给了服务员，最后硬生生地被找回了49元钱。从那天后，他就再也没去过那家饭店了。
上例服务员的做法或者说这家饭店的管理制度有些过于难为顾客，想必也没有哪个人愿意到这样的餐厅用餐。因此，为了维护顾客的忠诚度，整个餐厅在服务上都要以为顾客提供方便为原则。
6.在送客环节上感动顾客
去餐厅就餐，经常会遇到下雨、下雪天，顾客出行很不方便。这时候餐厅服务员和管理人员就可以多帮助顾客。下雨天可以帮顾客叫出租车，或者打伞将顾客送到公交车站；下雪天则需搀扶顾客，尤其是老年人。这样做都会让顾客感受到温暖，从而提高其对餐厅的忠诚度。
账单投诉巧应付
结账时，顾客认为餐饮店多收账款是经常会遇到的事。如果餐饮店确实多收了账款，处理不当不仅会影响餐饮店的声誉，甚至会造成大量顾客流失，严重的还会影响餐饮店的生存和发展。那么一旦遭遇顾客的账单投诉，餐饮店又该如何处理呢？下面就为大家介绍几种常见情况：
1.顾客对账单金额有疑虑
有些顾客在点菜时不看菜单，或者有些顾客只看菜单的菜却不注意价格，而在结账时却认为价格不对。为了打消顾客的疑虑，服务员最好马上拿来菜单，耐心地与顾客一起核对，不要嫌顾客多事。
当然，为了预防顾客对账单产生疑虑，服务员还需要做到以下几点：
熟记菜品、酒水价格：服务员必须熟记餐饮店各种菜品、酒水的价格，客人一旦询问价格，能立即做出流利而肯定的答复。
将划好价的菜单放在客人就餐的桌上：点菜结束后，服务员要将菜单拿到收银台划价，之后再将划好价的菜单放在客人就餐的桌上，这样就不会造成结账时账单有误。
涉及优惠活动等的处理：餐饮店如果进行打折、优惠、特价菜销售以及抽奖等活动，如果涉及客人的消费数额，应在点餐时就明确通知顾客。
2.顾客自己计算错误
顾客一时大意计算错误也是常有的事，应对顾客计算失误的事件时，服务员要做到以下几点：
态度要温和：如果顾客算错了，要主动递上价格清楚的账单和计算器。服务员一定不能有不耐烦的情绪，要始终态度温和，否则容易与顾客发生口角。
给顾客留面子：顾客一旦发现是自己算错了，定会感觉没面子，这时候如果服务员再冷嘲热讽，不但会让顾客更加没面子，严重的甚至还会引起一场冲突。因此，服务员一定要给顾客留面子，可以找个理由掩盖他计算的错误，比如可以说“这是我的责任，点菜时写得不够清楚。”“今天消费数额较大，不太好算，我也是算了好几遍的。”
3.点菜时有些菜品价格没有解释清楚
点菜时由于某种原因，服务员对菜品计价没有解释清楚的情况主要包括以下几点：
按时价计的菜品：按时价计的菜品一般都按重量或数量计价，但顾客往往会认为是按份数计算的。
数量不同，计价不同：虽然是同一种菜品，但由于菜量不同其计价往往也会存在差别，如果在点菜时没有向顾客解释清楚，就容易导致在结账时顾客有被欺骗的感觉。
当出现服务员没解释清楚、客人不认账时，餐饮店应按客人已知的价格计价或者视情况对菜品打折。
但为了预防这种投诉事件的发生，无论是按时价计的菜品，还是按不同数量计的菜品，在点菜时，服务员都应该明确告知顾客。
4.因顾客所点菜品没上全
有时候由于某些原因，菜品没上全，但服务员可能没意识到，顾客虽然在用餐时不提出，但结账时却会声明有误。
遇到这种情况时，值台服务员应立即拿出回账单，将没有上的菜减去，并真诚地向顾客道歉后再结账。
在上菜过程中，值台服务员应手持一份客人的点菜单，上一道划一道，这样就清楚哪道菜还没上了。
