服务生也是推销员！法兰克的出生与成长地在古巴，当卡斯特罗掌权后，他和一些亲友离开古巴来到美国，金克拉第一次见到法兰克时，当时金克拉正与瑞海德在德州达拉斯市的法费罗餐馆共进晚餐。法兰克是在这家餐厅服务的侍者，他是金克拉所见过最佳的侍者。他的举止完全十足的专业架势，他使用的语言和服务态度均绝对令人满意。他随时留意客人，很乐意提供顾客所需的服务。我们一进餐馆后，法兰克即亲切地接待我们，在我们看菜单、鸡尾酒也已为我们斟满后，法兰克在适当的时刻走过来问我们要点些什么菜，他微笑着请示我们的决定，他的问话恰到好处，没有一字半句的废话。金克拉请他推荐一些菜，但他并不回避金克拉的请求，如同他熟悉我们的口味一般，他说，相信金克拉会喜爱这一道特殊的佳肴。
我们是很传统的人，几乎每次都点他所推荐的那几道菜，他对那些佳肴的描述也总是言简意赅不多废话。对于他能这么快掌握我们的爱好真是令金克拉感到讶异，这使得我们能有充裕的时间，在闲适的气氛下尽情享用我们的晚餐。当我们的茶或咖啡饮尽时，他会很快地为我们添满。每一道程序的进展都天衣无缝，毫不拖泥带水，一点也不让人的手与口闲着。
当我们用完主菜后，他问我们是否想要点甜点，我们回答说不想要，他极力推荐他们的蛋糕和乳酪，并保证不会导致我们的体重增加，他以软性诉求的方式，又说服了我们。他和其他的工作人员可谓合作无间，形成运作良好的工作团队。从接待到送客，法兰克都在展现他促销的能力，他勤快地以专业的方式促销，他的收入是与其工作效率和态度成正比的。你只要见过法兰克即可领会，他是那种要干就成为最好的那一型的小伙。他能让你难忘在法费罗餐厅吃晚餐的经验，当然我们给他的小费绝对超过15％的标准。
在欧洲国家中，小费的字面意思是确保服务品质的增进，适中尽责的服务只值理当应得的小费，但是额外的友善与热诚、有益的建言、良好的服务态度和令人喜悦的微笑，这些绝对值得以上。曾有过被法兰克服务的经验，金克拉相信他们会变得更专业一些，他们的收入可能也能增加50％到150％。
向金克拉提出一个问题：对于这笔额外的收入你将如何运用？金克拉的答案是：你或许会有自己的方式，而法兰克则将这笔钱投资他的餐馆并且报酬丰厚。金克拉经常质疑，为何服务生们总是无法明白自己的专业取决于他们的态度和服务，如果他们能学习法兰克，金克拉确定他们的收入能有所改善，是的，优秀的服务生必须是一个良好的推销员。年少出俊才！谈到推销业，大概没有人能比一个小孩更具说服力。他们的一致性无人能及，他们的热诚毫不受限。只要保持开放的态度，使用正确的语言，他们即可成为无人可比的推销员。金克拉永远不会忘记金克拉女儿苏西3岁时发生的事情。金克拉的二女儿当时才出生6个月，当金克拉历经3周的商务旅行回到家后，家人热切地迎接金克拉并要求金克拉到商店买些东西。虽然外头的气温极低，因为欠缺的是不可或缺的基本民生用品，金克拉只得戴上帽子披上外套准备再走出家门，但这时苏西吵着说她要一起去，金克拉告诉她说，天气太恶劣了，她应当留在室内，金克拉过几分钟后就会回来，她回答说，爸爸，苏西会感到孤单，金克拉告诉她，有妈妈和妹妹陪她，她回答说，但是苏西会为你感到孤单。金克拉彻底被她征服了，毫无招架的余地。她当然不具备专业推销员的训练，但她却具备他们应有的特质，她有能力让她的客户觉得自己很重要，具有30年推销经验的人恐怕都说不出这样的话呢！金克拉当然不能让苏西感到孤单，于是金克拉带着她一起去买东西。她一旦出击，非达目的不可。她是推销界的心理专家！
比莉深信专业推销员的穿着方式、样品的洁净程度、微笑的方式、走路的方式和所开的汽车，均会影响其销售成绩。她总是穿着质料优良的衣物，驾驶高价位的车辆，展现成功者的风范。她从未与顾客谈过她在销售业界服务了多久。她认为这样会带给顾客不好的感觉，觉得她只是个努力要把商品推销出去的人，她希望予人的印象是：好朋友暨顾问，能协助他们为未来做最好的投资。觉得看展示购物能免除人们到商店看货之苦，她的登门展示，更让潜在顾客得以亲眼见识、感觉并检证商品的作用。她收集许多见证信函并经常更新它们。愉快的顾客对商品满意的说词胜过任何的推销言辞。她甚至可以拿出10年前顾客的见证函，证明她的商品是历久弥新永远不会被淘汰。这部分解释了她成功的原因。比莉能做成大笔数目的买卖有许多的原因，金克拉已提到其中一部分，金克拉再提三点重要的因素：第一点，比莉期望所有她接洽的客户都能买她的商品，当然她还期望客户继续买她的商品。第二点：比莉认为展示能促成交易，是成交过程中自然的一部分，她总是会在事后问潜在顾客是否有意购买。销售训练师克里斯指出，63％的推销员会忽略询问潜在顾客购买的意愿。第三点：比莉会记录顾客们的资料。她知道个别顾客在甚么时候买了甚么商品，以及他们付款的方式。她会据此继续追踪她的客户，她明白顾客已对她深具信心，极有可能再度接受她的服务。在比莉继续追踪客户前，她会事先研究客户先前的买卖记录，并准备三项附属的供给，第一项是不可能的事项，因为是昂贵的全套商品，潜在顾客绝不可能会买，不过仍偶尔会有一些阔佬成交这种大手笔的生意。比莉有能力让他的客户去梦想，去取得一般人不可能拥有的事物，顾客的行为通常都会与推销员的期望相互呼应，而比莉的期望是极高的。第二项附属事项将可补足顾客先前购买的产品，这是她最能成交的项目，大多数人都可以负担得起。第三项附属事项，较前两项的规模小，这是为那些负担不起前两项者所设计，他们会急切地接受这项他们买得起的商品。在追踪客户时，比莉仍像争取新客户一般积极，她会促使顾客当即采取行动，她总是努力促销她的商品、她的公司、她自己和她的理念。追踪客户的目的，第一个在继续提供服务，而这些经常接到她的感谢函和圣诞卡的顾客早已将她当成能提供协助的朋友；其次，她知道顾客会对她公司的新产品感到兴趣，她从不会放弃这样的销售机会。但愿每个推销员都会知道！金克拉个人认为，如果金克拉早一点知道这些技巧，金克拉的收入可能早已增加50％以上，而金克拉的客户也将有所获益。如果你质疑比莉是否遭遇过被顾客解约的状况，有的，但这方面的记录极少，顾客也很少有不按期缴费的。
比莉的这一套，所有人都适用吗？比莉已训练过一批人，这些人的销售成绩都在全国销售成绩排行10名之内。只要你去实行，这套销售技巧也会适用于你。金克拉和金克拉太太从未曾被人唆使去买房子或钻戒等物，然而我们的牙医麦道格、保险顾问杰克、卖给金克拉车子的查克和卖衣服的杜埃，还能吸引金克拉继续与他们交易。你做生意时是但求顾客上门，还是会自动去找寻商机。在卖出一件商品后，你还会继续追踪那位买主吗？你会从他们身上寻求其他潜在客户吗？你在销售业界工作，就得要懂得以服务留住客户以及开发客户的道理。重点：如果有任何人买你的商品，你就必须记录顾客的基本资料，并继续追踪，不断促销新产品。在许多方面，比莉可谓是个不断学习成长的学生，她富有想象力和高度的一致性，她忠于自己的原则、她的公司以及她的客户，她也具有公正心与是非感。她爱她的家庭，她爱她的商品，她爱她的公司，她爱她的顾客，她期望带给所有人最好的事物，她投入工作，运用其才智取得最大的成果，她是个真正的专业推销员。
推销员的总结
关于一般产品说明的基本原理及实例解读，我们从一般的教科书上都能找到：
（1）AIDA理论（有的称为爱达理论）
推销员为把产品推销出去，满足顾客需要，就必须能够激起准顾客的兴趣，使之经过四个阶段，引导他做购买决策。这四个阶段如下：
吸引注意（Attention），引起兴趣（Interest），刺激欲望（Desire），采取行动（Action）。首先必须引起顾客的注意。要人专心听讲的重要性在于，如果顾客根本没注意你的谈话，那么你的推销就难以进行下去。第二，顾客听你的产品介绍后，你的说明必须生动有趣，满足顾客的多重心理需要，进而引起他的真正注意。第三，你的讲解要让顾客参与进来，并能给顾客带来某种利益，从而刺激了他的欲望，进而采取购买的行动。
（2）可以先了解需求
业绩不良的推销员，常常未了解准顾客的需求，就强调了产品的特性与优点。例如有一位推销员进行推销说明时，一开始就说：“我很乐意向您介绍这部网络投影仪的最大特点，那就是自然的灰色，本公司开发人员认为，灰色确实可使网络投影仪更醒目。同时我要强调其比许多其他网络投影仪更好的特别优点之一，就是它可以低于标准的速度来操作。”
问题是当他在强调灰色与操作速度富有变化性的优点而自以为有利于推销时，他又错在哪儿呢？他没有做试探的工作。试探是了解准顾客的需求、欲望、以及态度等有关情况。对方会只因为他的感觉，就认为灰色是一个显著的特性吗？对方需要一部速度比标准速度快的网络投影仪吗？除非推销商做了试探，否则很难知道这些事。当我们在强调某些重点之前，这些重点对顾客来说，可能并不切题或不重要。所以推销员必须细心试探，以确定了解准顾客的需求与态度。以下是试探性问题的一个例子：“训练处处长先生，通常您所期望的放映需要，及其品质要求是些什么呢？您目前在训练课堂上所使用的放映机，主要的缺点是什么？”
（3）把特征与优点融入准顾客的利益中
了解准顾客的需求之后，推销员的主要目标之一，是要把产品的特征、优点，转换成准顾客所需求的利益上。例如，对一位汽车推销员来说，在推销说明阶段中，已经得知准顾客的预算不多，而你有一部可以满足这种经济需求的汽车，其特征是四汽缸引擎；优点是同量的汽油，可比其他汽车跑更远的路途。如何把这些因素融入准顾客的利益里去呢？基本上而言，这两项因素因为降低了行驶成本，而显示了利益，每加仑汽油可行驶更多里程的优点，或降低行驶成本的利益。最后一项降低成本，将是影响顾客购买决策的最主要因素。
（4）再进行说服
它包括反对意见、证实，试探促成、确认，以及促成交易等活动。下面逐一介绍贯穿于产品说明过程中的程序。①反对意见。准顾客的反对意见在推销谈判中是很正常的。对你的推销讯息没有任何反对意见的准顾客，可能连听都不会听你的推销说明。推销员必须热诚地欢迎准顾客提出反对意见，因为反对意见使你更了解准顾客的需求与态度。另一方面，顾客没有任何反应恐怕也不是你所要求的吧？②证实。当顾客对你的说法怀疑时，就需要证明。例如，地毯推销员，正在向一位零售商做推销说明，这位零售商可能会对您说：“不错！一切都很好，但是我怎能知道这种材料不会褪色呢？”此时，准顾客的真正期望是要你证明实对这种产品的说法。你可以这样说：“老板先生，您的观点很正确，会失去原有光泽的地毯，当然没有人愿意购买。报纸上报道上最新研究成果，把不褪色的合成材料与天然材料做了比较，结果发现防止褪色的合成材料胜过天然纤维高达五倍之多。本公司所出品的地毯，都是采用合成材料制成的，因此您可以相信购买本公司任何产品的顾客，都会很满意。”引用报刊报道，以权威论述及实际操作来消除顾客的疑虑是很好的方法。③试探促成。推销说明时，任何时候都可能是促成交易的时机，并不是等到说明结束之后，才是惟一的促成时机，推销员必须了解这一重要的问题。推销员必须随时寻找有机会进行试探促成的购买信号。推销已经开始做推销说明，也就谈到产品的某一项选点了，这位准顾客似乎相信你的说明，因为他认为你所强调的优点，对他有助益，此时就无须再介绍其他的优点了，甚至可针对已同意的优点，进行有关证明性的工作，或直接进行试探促成的动作。④确认。确认是指“确定、降低、减少或转移风险”。绝大多数的准顾客都不希望做差劲的买卖决策，因为这样会浪费许多宝贵的时间，也可能失去利润、损害商誉。降低顾客风险的方法，包括强调产品品质、担保与保证，以及服务与修护等。你必须对此作一详细的说明。⑤促成交易。促成交易是整个推销的目标和目的。它是要得到顾客的订单的时刻，因此，这个问题最为关键。说明，一次的面谈标准时间最好不要超过10分钟。若以车子为比喻，此时就像挂排档的高速档，一次不成功，就倒车再试一次，所以，也可谓面谈有5个阶段，也即再“重新尝试”。
