客户满意度调查办法
1.了解客户要求和期望——50分
（1）通过访问、交谈和其他方式识别细分市场、客户和潜在客户群，包括竞争者的客户及他们的要求和期望。
（2）识别产品和服务的质量特征以及这些质量特征对客户或客户群的相对重要性。
（3）与其他关键数据和信息进行交叉比较。这些数据和信息包括客户的抱怨、损失和收益，以及有助于产生客户要求和期望及关键产品和服务特征信息的绩效数据。
（4）公司如何评价和提高确定客户要求和期望过程的有效性。例如，改进了的访问，接触其他客户，分析，或交叉比较。
2.客户关系管理——30分
（1）公司上下都确保理解客户服务要求并做出答复。
（2）确保客户能通过较方便的途径评价、寻求帮助和抱怨。
（3）追踪客户对产品和服务的满意度，获取改进信息。
（4）授权与客户接触的员工恰当地解决问题，必要时可以采取额外的措施。
（5）客户接触人员的具体雇佣要求、态度及其他方面的培训、认知和态度及道德标准。
（6）为使客户接触人员提供及时有效的客户服务，在技术和后勤方面给予支持。
（7）分析投诉信息、客户的获得和流失、损失的订单，以评估公司政策的成本和市场后果。
（8）评价和改进客户服务过程。
3.客户服务标准——20分
（1）依据客户的要求和期望选择规范的、客观的测量标准。
（2）全员参与制定、评价、改进和改变标准。
（3）公司各部门都要制定要求或标准化的信息，确保有效地支持希望满足客户服务标准的客户接触人员。
（4）跟踪调查，确保关键的服务标准得以满足。
（5）如何评价和改进服务标准。
4.对客户的承诺——20分
（1）产品和服务担保及产品保证：理解、条件和信誉。
（2）公司为提高客户对其产品和服务的信任和信心所做的其他承诺。
（3）公司的产品和服务在过去3年中的改进如何体现在担保、保证和其他承诺中。
5.解决质量改进方面的投诉——30分
（1）将对公司不同部的正式和非正式的投诉及批评性的建议汇总，在全公司做整体评价，并适时加以利用。
（2）确保客户接触人员恰当地解决投诉。
（3）汇总客户反应改善的迹象。
（4）分析投诉以确定其内在原因，根据这些信息加以改进，如过程、标准及客户沟通。
（5）评价公司对投诉的处理，以改进公司对投诉的反应和将其转化为预防性措施的能力。
6.确定客户满意——50分
（1）所用方法的类型和频率，包括确保客观性和有效性的程序。
（2）满意度结果和其他表明满意的方面，如投诉、客户的获得与流失的相关性。
（3）从客户满意数据中如何提取有效的信息，根据这些关键的产品和服务质量特征来决定客户偏好。
（4）客户满意度信息如何运用于质量改进方面。
（5）评价和改进确定客户满意度的方法。
7.客户满意度结果——50分
（1）按客户群体划分产品和服务，找出客户满意度趋势和关键的客户满意度指示器。
（2）主要负面指示器的趋势，这些负面指示器包括抱怨、投诉、退款、打电话责怪、退货、再次服务、调换货、贬低、修理。
8.客户满意比较——50分
（1）与行业一般的、领先的、世界领先的或公司关键市场中其他竞争者比较客户满意度结果。
（2）独立组织（包括客户）做的访问、竞争奖励、认知和评分。
（3）客户的获得或流失趋势。
（4）相对于国内及国际的主要竞争者而言，公司获得或失去的市场份额趋势。
市场调查及预测工作管理制度
企业提高经济效益十分重要的环节是搞好市场调查及预测工作，并据此确定正确的经营方针。为对广泛的市场信息进行有效的管理，从而作出市场预测，特制定本工作管理制度。
第一条市场调查及预测工作在经营副厂长领导下由销售科归口，全质办、研究所、计划科、信息中心等有关科室参与共同完成此项工作。
第二条市场调查及预测的主要内容及分工：
1.调查国内各厂家同类产品在国内外全年的销售总量和同行业年生产总量，用以分析同类产品供需饱和程度和本厂产品在市场上的竞争能力。
此项资料每年六月前由工厂信息中心提供。
2.调查同行业同类产品在全国各地区市场占有量以，及本厂产品所占比重。
此项资料每年六月前由工厂信息中心提供。
3.了解各地区用户对产品质量反映、技术要求和主机配套意见，借以提供高质量产品，开发新品种，满足用户要求。
此项资料由全质办和研究所分别在每年六月前提出。
4.了解同行业产品更新和改进方面的进展情况，用以分析产品发展新动向。
此项工作由研究所在每年六月前提出。
5.预测主机配套、全国各地区及外贸销售量，平衡分配关系。
此项工作由销售科在当年六月前予以整理并作出书面汇报。
6.搜集国外同行业同类产品更新技术发展情报、外贸对本厂产品销售意向、国外用户对本厂产品的反映及信赖程度，用以确定对外市场开拓方针。
国外技术更新资料由研究所提供，外贸资料由销售科提供。
第三条市场调查方式：
1.抽样调查：对各类型用户进行抽样书面调查，征询对本厂产品质量及销售服务方面的意见，并根据反馈资料写出分析报告。
2.组织厂领导、设计人员、销售人员进行用户访问，每年进行一次，每次一个月左右。访问结束后填好用户访问登记表并写出书面调查汇报。
3.销售人员应利用与用户接触的机会，征询用户意见，收集市场信息，写出书面汇报。
4.搜集日常用户来函来电，进行分类整理，需要处理的问题应及时反馈。
5.不定期召开重点用户座谈会，交流市场信息，反映质量意见及用户需求等情况，巩固供需关系，发展互利协作，增加本厂产品竞争能力。
6.建立并逐步完善重点用户档案，掌握重点用户需要的重大变化及各种意见与要求。
第四条市场调查用户预测所提供的各方面资料，销售科应有专人负责管理、综合、传递，并与工厂信息中心密切配合，做好该项工作。
市场营销调查计划
1.现有客户
（1）产品是否有一批大宗用户？
（2）这些产品在所有买者中所占比重是多少？
（3）基本的目标市场是在成长，还是较稳定，或者是在下降？
（4）什么情况下客户购买产品？
（5）地理条件受怎样限制？为什么？
（6）本国客户所占比例是多少？国际客户所占比例是多少？
（7）大多数消费者是新客户还是重复购买者？
（8）客户是否是最终用户？如果不是，你能够了解最终用户的哪些情况？
（9）你的客户是激进型的，还是传统型的，或者是被动型的？
（10）客户对过去的价格变化敏感性如何？
（11）客户主要由少数大客户构成，还是由大量小客户构成？
2.产品
（1）产品名称表示什么？它能作为品牌吗？
（2）客户认为该种产品的什么特点最为显著？
（3）对每一个特征，问一下“如此怎样？”以弄清给客户带来的利益是什么？
（4）产品是否通过中间商来提供？如果是，特征/利益分析就应当分作两步来进行。
（5）如果对产品质量进行量化评级，你的产品质量是多少？客户中的评级是否和你一样？
（6）产品线的每个部分向销售和利润各贡献多少？向客户满意度贡献了多少？是否有可能剔除一些产品？
（7）产品线的回报率和整个公司回报率相比如何？
（8）产品设计是否便于制造流程有效进行？
（9）产品开发、产品设计和制造设计的成本各是多少？
（10）产品的盈亏平衡销售量是多少？
（11）产品是否具有竞争力？
（12）如果产品更加标准化会怎么样？更加客户导向化会怎么样？
（13）公司对客户意见的态度怎样？
3.销售队伍
（1）现有销售队伍结构是否适合总的产品目标？
（2）销售人员是否以最有效的方式去接触目标客户？
（3）产品或销售培训的有效性如何？
（4）销售人员实际采用的推销工具是什么？
（5）有没有让销售人员去帮助客户实现产品利益？
4.定价
（1）是否相当多的生意是由于产品价格不合理而失去的？
（2）定价过程中是否经常犯错误？
（3）购买产品或服务的可见成本是什么？
（4）公司是价格领导者还是价格追随者？
（5）公司的定价政策是什么？
（6）公司提供什么样的折扣？它与竞争对手的折扣相比如何？
5.促销活动
（1）现在客户对产品的认识如何？是否和广告宣传一致？
（2）优先广告策略是否起作用？为什么？
（3）你采用了什么非广告促销手段？其效果怎么样？
6.分销策略
（1）分销渠道是什么？每一类中间商的产品销售额各占多少？
（2）公司和中间商（分销商、代理商、零售商等）关系如何？
（3）分销成本占销售额的比例是多少？
（4）公司对分销商或零售商定价的政策与竞争对手的相比如何？
（5）最近的缺货、替代和撤单情况如何？
7.支持服务
修配业务的价值有没有变化（由于成本上升，修理员效率或其他原因）？
市场调查管理办法
第一条目的
为加强本公司市场调查工作，确切把握市场动态，为确定营销政策提供依据，提高营销效率，特制定本办法。
第二条主管
本公司市场调查由广告宣传部市场调查室主管，有关部门应予以通力合作。
第三条决策
由市场调查室制订市场调查实施方案，上报广告宣传部计划委员会决定。
第四条调查方法
1.定期调查。每年7月底和1月底前确定下年度的调查项目和具体方案。
2.临时调查。新产品推出后或临时需了解市场动态和反应时，随时拟定调查方案。
3.资料收集。企划室会同有关营业部门搜集国内外有关统计资料和文献报道。
第五条报告书
市场调查报告书不得擅自向其他公司公开和透露。市场调查报告书由市场调查室起草或撰写。
第六条报告书附件
由市场调查室撰写或编辑附件，附件内容不限。一式若干份，分送各分部门或分公司，作为研究资料。
第七条销售记录分析
在过去的记录的基础上，对商品的需求变动趋势进行比较分析，以指导未来的经营。
第八条销售活动调查内容
1.对本公司在同行业中的地位进行调查。
2.测定推销能力与效率。
3.测定各地区市场潜力。
4.计算各商品的销售量。
5.计算或测算目标市场与结构容量。
第九条产品与包装调查
1.寻找或发现商品的新需求或新用途。
2.对消费者所喜欢的外观包装进行调查。
3.研究和探索新产品开发方向。
4.寻找流通中不良品产生的原因。
5.对消费者的质量评价进行调查。
第十条流通渠道调查
对销售机构，包括零售、批发部门进行详细调查，研究流通渠道以及本公司在流通渠道上的障碍，进而确定本公司流通渠道的长度与覆盖面。
第十一条销售费用分析
在市场调查基础上，计算各项销售开支与费用，并确定合理的费用开支额度。
第十二条价格调查
1.一般物价的涨落趋势。
2.与代用商品的价格关系。
3.竞争商品的价格调整趋势。
第十三条消费者调查内容
1.消费者地域人口分布。
2.消费者受教育程度。
3.消费者购买力情况（收入阶层情况）。
4.消费者价值倾向调查。
第十四条大宗消费者调查项目
1.对公司、厂家以及其他企业单位进行调查。
2.对政府部门、社会团体等事业单位进行调查。
第十五条批发部调查
对批发部门的地理位置、经营方针和政策、经营状况和经营条件、市场占有率或覆盖面进行调查。
第十六条舆论调查
1.对公司经营的评价。
2.测评公司的公关工作的效果。
3.对公司商品销售地域的舆论进行调查。
4.测评公司与交易伙伴的公关效果。
第十七条市场动态分析
1.一年以上的长期分析（预测）。
2.一年以下的短期分析（预测）。
3.其他必要的财政、金融和贸易市场趋势分析（预测）。
第十八条商标地位调查
1.系统地对同行或同类商品商标的变化情况、变化地点以及变化时间进行调查。
2.调查经销单位对商标的意见。
3.倾听消费者对商标的意见。
第十九条批发市场调查范围
1.进货（供货）关系。
2.支付方式，包括预付、现付和其他支付方式的比例；现金支付的比例。
3.销货（批发）关系。
4.经营状况。
第二十条市场调查计划的内容
1.调查问题的准备。
2.调查用表的种类与形式确定。
3.调查项目的确定。
4.调查方法的选择，包括面谈、访问或邮寄调查。
5.调查对象与调查样本确定。
第二十一条一般消费者调查内容
1.消费者的实际情况，包括职业、年龄构成、收入等。
2.消费者的态度、价值观、意识以及舆论倾向。
3.购买动机和购买方式。
4.对广告宣传的态度，包括对各种广告宣传媒介，如电视、广播、报纸杂志的态度。
第二十二条通过零售商调查消费情况
1.在该地区、该商店的销售量。
2。对本公司商品的质量、价格有何评价与希望。
3.有关该地区消费者需求倾向，以及广告宣传的问题和消费问题。
第二十三条零售店调查
1.与批发商的关系，包括从哪家批发商购进商品，与批发商的地理联系如何，对方是否负责运送。
2.零售店所处的地域是住宅用地还是商业用地或者是工业用地。
3.与生产厂家的直接联系如何，生产厂家提供何种便利，成立何种机构从事这项工作。
4.零售店的规模大小，是新店还是老店，销售收入是多少，商品周转率和利润率水平是否稳定。
