现在市场竞争愈来愈激烈，产品差异愈来愈小，价格竞争也几乎走向尽头。那么如何领先竞争者，使客户更忠诚于我们呢？这就取决于员工的服务质量，良好的服务，才能让客户满意，赢得客户的忠诚。
有一个经理，每天开车上班路过3个加油站，虽然它们油价一致，都设有小卖部及洗车服务，但他还是一直去其中的一家，因为那里的员工总是热情地招呼他。这个经理说：“似乎他们为你作的每一件事都是他们所喜欢作的。那种情绪会感染你，使你觉得愉快。”
向顾客提供更好的服务，比竞争对手有更高的服务标准，有助于鼓励顾客的忠诚——这是推动企业经营业绩的主要动力。
能给客户提供优质服务的员工为企业赢得了荣誉，他们代表着企业的形象，也决定着企业的成败。企业表面上是出售产品，实际上是在出售服务，我们的顾客需要更多的、更为丰富的服务。
提供完美服务的另一个要求是要不断地探询客户的评价。
一个替人割草打工的男孩打电话给一位玛丽太太说：“您需不需要割草？”
玛丽太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”
男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”
玛丽太太回答：“我的割草工也做了。”
男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”
玛丽太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”
星巴克，世界500强排名465位。
企业文化理念：为消费者营造第三空间。
男孩便挂了电话。
此时男孩的室友问他：“你不是就在玛丽太太那儿割草打工吗？为什么还要打这电话？”
男孩说：“我只是想知道我作得好不好？”
我们要不断提醒自己，满意是客户最基本的要求。光满意还远远不够，建立客户忠诚度才是我们的最高追求。服务是一种态度，它需要热情。服务是一种感觉，它需要真情。我能为客户作些什么，直到他们满意。我还能为客户作些什么，直到他们感动。
忠诚是相互的，想要得到忠诚的客户，我们必须首先忠诚于客户。要让客户忠诚，就必须攻心为上，以无比真诚的服务去打动客户、去感动客户。感动服务是建立在满意服务基础上的。
良好的售后服务不仅是对企业经营管理水平和职业道德水平的检验，而且良好的服务能使其产品在客户中间提高信誉度，赢来客户，使产品畅销，从而带来可观的经济效益。许多成功企业的例子都证明了这一点，美国的微软、日本的松下、丰田公司，德国西门子，这些成功的企业都有良好的售后服务。
IBM首创“销售和服务是营销功能中不可分离的两部分”。
它赖以成功的优势，主要得益于它那无懈可击的服务策略。
有一次，前IBM总裁老沃森出席了一个各部门经理召集的会议，会议的主要目的是探讨客户问题，桌前摆着十来条包括生产制造问题、技术问题等各种问题的资料报告。讨论告一段落时，高大魁梧的沃森走到会议室的前方，用手朝桌子上一挥，把摆在桌前的资料报告撒得满屋都是。他说：“这些问题实在没有什么好分类的，问题只有一个，就出在我们对客户服务的决心根本不够。”然后，他扭头转身离去，留下屋中二十几位经理怔在那里。
从那以后，IBM专门选用表现优异的业务人员担任三年的主管助理。在这整整三年中，他们只负责一项工作，就是对任何客户的抱怨或疑难务必在24小时内解决。
自此之后，IBM公司变成一个崇尚“顾客至上”的公司，公司要求员工的任何一举一动都以顾客需要为前提。因此，IBM公司对员工所作的“工作说明”中特别提到要对顾客、未来可能的顾客提供最佳的服务。为了让顾客感觉自己是多么重要，无论顾客有任何问题，一定在24小时之内解决，如果不能立即解决，也会给予一个圆满的答复，如果顾客打电话要求服务，通常都会在一个小时之内就会派人去服务。此外，IBM的专家们随时在电话旁等着提供服务或解决软件方面的问题，而且电话是由公司付账。此外还有邮寄或专人送零件等服务，来增加服务范围。IBM公司还要求任何一个IBM新零件，一定要比原先换下来的好，而且也要比市场上同级产品好。服务的品质取决于公司训练及教育。每年，每一位IBM的经理要接受40个小时的训练课程，而后回到公司内教导员工。有时甚至定期邀请顾客前来一同上课。经营任何企业，一定要有老顾客的反复惠顾才能使企业成长，一定要设法抓住每一位顾客。最优异的顾客服务是能使他再来惠顾。
世界500强企业中最讲究“员工服务精神”的是沃尔玛。
沃尔玛要求员工“没有豪言壮语，只有实实在在的服务”。沃尔玛提出：我们开店是为了顾客，顾客进店要尽可能地给予满足。并提出“顾客永远是对的”的理念。有名的“十英尺态度”
是沃尔玛对顾客奉为圭臬的守则。同时，对顾客的微笑也有量化标准，当顾客走到距离你十英尺范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛。向他打招呼，并询问是否需要帮助。微笑要以露出八颗牙齿为量化标准。
要成为沃尔玛的优秀员工，你必须作到以下几点：
1．日落原则，这是沃尔玛公司的标准准则，它指的是今日的工作必须在今日日落之前完成，对于顾客的服务要求要在当天予以满足，做到日清日结，决不延迟，不管要求是来自小乡镇的普通顾客，还是来自于繁华商业区的阔佬。
2．“比满意更满意”原则。即：要向每一位顾客提供比满意更满意的服务，一项服务作到让顾客满意还不够，还应努力想方设法加以改进，以期提供比满意更好的服务。沃尔玛创始人山姆-沃尔顿认为：“让我们这种服务超过了顾客原来的期望。沃尔玛应该是最好的，它应能提供比任何其他商店更多更好的服务。”沃尔玛公司真的作到了这一点。顾客对公司提供的“超过期望”的服务赞不绝口。沃尔·马特公司每天都收到大量的感谢信。许多时候，顾客们写信表达谢意仅仅是因为一个微笑，或是公司员工记住了他们的名字，或公司员工帮忙提送了他们买的东西，而更多的情况下，顾客写信是为了表扬公司员工的英雄行为，如一位名叫萨拉的员工奋不顾身，把一名儿童从马路中央推开，避免了一起交通事故；另一位名叫费力斯的员工对在其店中突发心脏病的顾客实行紧急救护，使之转危为安，一位名叫安蒂的员工主动延长工作时问，带一位母亲精心挑选儿子的生日礼物，却不惜耽误了自己儿子的生日晚会。这些包含于普通日常工作中的优质服务，给沃尔玛公司带来了大量的回头客，顾客们总是愿意在沃尔玛公司购物，因为在这里，他们总感到十分亲切。
3．“十英尺服务”原则。这一成功的原则是创始人山姆·沃尔顿提出的。还在读大学时，山姆·沃尔顿就十分有抱负，也很有竞争精神。在密西西比大学，他决定要竞选校学生会主席。他认为自己找到了一条迅速提高知名度，成为学生领袖的捷径，这个方法很简单，就是对在校园里遇到的每一位学生，在他们开口之前．先跟他们打招呼，尽可能与他们交谈。他说：“如果我认识他们，我会主动叫他们的名字打招呼，即使我不知道他们的名字，沃尔玛，世界500强排名第1位。其秀员工标准为：“每天追求卓越”，其倡导的员工精神为“我们的员工与众不同”。
我也主动打招呼，这样，久而久之，我几乎成了大学里认识人最多的入。这些人后来在竞选中认出了我，把我当作他们的朋友，我如愿击败了所有对手而当选了。”山姆·沃尔顿把这一成功经验带入了他的商业帝国．并加以完善，逐步使之成为具有鲜明公司特征的企业文化的一部分。
一个优秀的员工要能为客户提供最完美的服务。对一个企业来说，认真搞好各种售后服务，并推行售前、售中、售后等全程服务是全体员工共同参与的全员服务，才能获得客户的认可与好评。最完善的服务才有最完美的结果，这是一个优秀员工能在众多同事中脱颖而出的窍门。
6.干一行爱一行并能成一行的员工
一个优秀的员工，无论从事何种职业，都能尽心尽责，尽自己最大的努力，求得不断进步。优秀员工总能以虔诚的心态对待这份职业。即使他在心中梦想的可能是更加美好的职业，但是对手中的职业。一定要以欢快和乐意的态度接受，以虔诚和认真的姿态完成。所以，不仅要“干一行，爱一行”，还要“爱一行，成一行”。
在职场中，一旦你选定从事某种职业，就要立即打起精神，不断勉励自己、训练自己、控制自己。在你的工作中要有坚定的意志、凝重的敬畏，不断地向前迈进，把职业变成事业，如此就会走向自己梦寐以求的成功境地。
在欧洲手工业时代，一个专打铜锣的铺子里的工匠师傅已近70岁了，还每天坚持掌锤。每到了锣心的时候，老工匠就会使足力气打下最后的一锤。
原来，锣心的一锤与周边的锤法都不一样，锣心以外的每一锤都只是准备，最后的一锤才是定音的，或清脆悠扬，或雄浑洪亮，都因这一锤而定。这一锤打好了，就是好锣，要打得不轻不重，恰到好处。否则，这只锣就报废了。不论多么优质的铜材，不论剪裁的尺寸多么合理，也不论一开始打了多少锤，这都不是最重要的，重要的是最后关头的恰到好处的最后一锤，这才是一只锣制造成功的关键。那些做前期工作的工匠，他们只是做了“工匠”的工作，而只有打下最后一锤的老工匠，才达到了“成一行”的最高境界。
当一个人“干一行，爱一行，成一行”时，才会发挥出他自己最大的效率，而且也能更迅速、更容易地获得成功。
约翰尼是一家连锁超市的打包员，日复一日地重复着几乎不用动脑甚至技巧也不复杂的简单工作。但是，有一天，他听了一个主题为建立岗位意识和重建敬业精神的演讲，便要通过微软80％的利润将来自售后的各种升级、维修、咨询和服务，而只有20％的利润来自销售本身。
——比尔·盖茨
自己的努力使自己的单调工作变得丰富起来，他让父亲教他如何使用计算机，并设计了一个程序，然后，每天晚上回家后，他就开始寻找“每日一得”，输入微机，再打上好多份，在每一份的背面都签上自己的名字。第二天他给顾客打包时，就把这些写着温馨有趣或发人深省的“每日一得”纸条放人买主的购物袋中。
结果，奇迹发生了，一天，连锁店经理到店里去，发现约翰尼的结账台前排队的人比其他结账台多出三倍！经理大声嚷道：“多排几队！不要都挤在一个地方！”可是没有人听。顾客们说：“我们都排约翰尼的队——我们想要他的‘每日一得’。”
一个妇女走到经理面前说：“我过去一个礼拜来一次商店。可现在我路过就会进来，因为我想要那个‘每日一得”’。
一个普通的小职员约翰尼的创造激发了很多人的灵感：在花店中，员工们要是发现一朵折坏的花或用过的花饰，他们会到街上把他们给一个老太太或是小女孩戴上。一个卖肉的员工是史努比的发烧友，就买了5万张史努比的不干胶面，贴到每一个他卖出的货物上。
我们是由具有奉献精神，辛勤工作的普通人组成的群体，来到一起为的是实现杰出的目标。
——沃尔玛员工口号
