第19章 正视顾客的异议 (1)
价格是不是太贵了
顾客永远不会觉得商品的价格是便宜的，总会觉得价格偏贵，觉得被商家多赚了钱。而对商家而言，价格永远是偏低的，他们总希望商品能带来更多的利润。因此当顾客对产品的价格产生异议是，店铺员工要从顾客的角度推进交易的成功而不是从商家的角度强调价格的合理性。比如以下几种就是典型错误的方法。
店员A：“这价格已经很便宜了，还嫌贵啊？”
店员B：“那你觉得多少钱合适啊？”
店员C：“这样还嫌贵的话，我也没办法。”
店员A的说法在质疑顾客的经济能力，暗示顾客嫌贵的话就不要买了，会引起顾客的反感甚至冲突。店员B的说法让顾客认为价格还有可以商量的余地，更见坚信商品不值所给出的价格。店员C的说法是在对顾客下逐客令，暗示顾客如果嫌贵那就不要买了，丧失了一次交易机会。
当顾客觉得价格贵时，店铺员工不要一味的从商家的角度强调这个价格已经很合理了，并没有赚顾客很多钱。而是要从顾客的角度承认商品的价格可能稍微贵了一点，但是质量上有很多优点，商品的质量是称得上这个价格的，顾客反而能从中得到实惠。
1．强调质量，让顾客觉得物有所值
顾客：“这个电饭煲看起来是不错的，就是价格太贵了。”
店员：“我们的价格同其他的比起来是有一些贵，但是贵有贵的道理。您看我们的电饭煲采用的材质就比其他的要好很多，还有自动断电的功能，用起来很安全，您用上十几年都没问题。所以才有那么多顾客一眼就看中了我们的产品，电饭煲几乎每天都用得到，要是买个便宜的用不了几次就坏掉了，不是更浪费钱吗？”
顾客：“也对。”
店员：“您看我们的电饭煲还有自动调温的功能，做粥做汤不用在旁边看着特别省心。做工和质量都这么好，买回去后可以用很长间，这样算下来比其他的还要更便宜呢。买对一个好的胜过买错三个坏的，您说是不是。”
顾客：“也是，那我就要这个吧。”
店员：“好的，我这就给你包起来。”
2． 化整为零，弱化价格因素
对于一些耐用性的产品，可以强调长期使用的话每天只要付出很少就可以了，弱化价格因素，强调耐用因素，坚定顾客的购买意愿。
店员：“小姐，您觉得这台电脑怎么样？”
顾客：“感觉还是不错的，就是价格偏高了一点。”
店员：“没错，我承认我们的价格是不便宜，可是您看我们电脑的质量过硬，配置也很高，用上个5年绝对没有问题。您觉得4千块很贵，可是分摊下来的话，一天只要2块钱就够了，您喝杯豆浆都要3、5块呢，其实这样看来一点都不贵。”
顾客：“嗯。”
店员：“您一定明白一分钱一分货的道理，我们的价格之会贵一点是因为我们在质量上确实做得很好。您每天多花个几毛钱就能享受到更好的质量。要是买个便宜的总要维修什么的多麻烦是不是？”
顾客：“是这样，那我就要这台吧。”
店员：“好的，您稍等，我这就给您拿货去。”
店员不要在价格上浪费太多的时间，而是应该告诉顾客商品的质量，强调商品的优势从而促成交易。如果总是以减价打折来推动销售，顾客也会对商品的质量产生怀疑。只有让顾客认识到商品的优越性是值得这个价格的，才能更好地把商品销售出去。
送人不合适怎么办
顾客购买商品不一定都是给自己用的，送人也是很重要的用途。挑选的时候顾客基本是从自己的角度来看，所以挑选的款式、颜色、大小型号等也许不符合受礼者的要求，这个时候顾客难免会产生担忧和顾虑。如果不能妥善地处理，就损失了一个交易的机会。
孟小姐想要送朋友一件外套，挑来挑去一直拿不准主意。
店员：“您想要什么尺码的？”
孟小姐：“我也不太确定，我是想送给朋友的。她跟我差不多高，比我胖一点要穿什么号码？”
店员：“这个我也不知道，您还是问问您朋友吧，省的不合适。提醒您一下，我们售出的商品都是不退不换的。”
孟小姐一听就转身到别的柜台挑选去了。
本来顾客只是犹豫尺码，已经产生了购买意愿了。但是店员的态度生硬，打消了顾客的购买意愿，引发了消极联想，如果买了不合适朋友穿不了又不能换就浪费了。优秀店员要做的就是真诚应对，打消顾客的疑虑，推进交易的进行。
即使是对于尺码确定了，颜色款式等问题也不能完全代表受礼者的想法。所以店员要消除顾客的担忧，首先要仔细询问受礼者的具体情况，应用专业知识协助顾客的挑选，也可以找相似的人来帮助试穿。其次可以告知顾客只要保证商品的完好，可以提供退换服务的。
1． 承诺退换
店员：“您好，有什么可以帮助的地方么？”
顾客：“这个钱包我想买来送给男朋友，可是怕他不喜欢。”
店员：“这样啊，您放心，只要保留好购物小票，商品完整无缺，在一周内都是可以换的。我们店里有这么多款式，相信肯定有您男朋友喜欢的类型。”
顾客：“好的，那先给我拿这个好了。”
2．详细了解收礼人的情况，帮助顾客做专业决定
如果顾客怕挑选的尺码不合适，店员应该询问顾客的具体情况，比如性别、年龄、身高、体型等，运用专业知识帮助顾客做出合适的选择。
店员：“有什么能够帮您的吗？”
顾客：“我想买件衬衫送人，不知道哪个尺码合适。”
店员：“请问您要送给什么人？体型是怎么样的？我好帮您挑选合适的。”
顾客：“是想送给我爸爸的，50岁左右，身高175厘米，体型偏瘦。”
店员：“这款的版型比较宽松，如果偏瘦的话我建议您拿170的。不过我没见过他本人也不敢太确定。建议您留好小票，不要损坏包装和标签，如果您爸爸穿了不合适的话，一周内都可以拿来换。”
顾客：“好的。”
3．找体型相似的人代为试穿
有的时候顾客不方便退换，这样的情况下店员可以鼓励顾客找体型相似的人代为试穿，尽量选择合适的号码，降低顾客退换的可能，打消顾客的疑虑。
店员：“有什么能帮您的吗？”
顾客：“我想买来送给我妈妈，要是不合适怎么办？”
店员：“这您不用担心，只要您保留好购物小票，不损坏包装标签，一周之内都可以退换。”
顾客：“可是我是来出差的，不方便退换。”
店员：“这样啊，那您看看我们店的员工有没有跟您妈妈身材差不多的，让她帮您试穿一下，您就知道合不合适了。”
顾客：“嗯。”
挑来挑去没有喜欢的
在销售过程中常常会遇见这样的情况，顾客也有购买的意愿，可是在环顾了整个店铺后觉得始终挑不到喜欢的款式。面对这样的情况，店铺员工应该寻找适当的切入点，为顾客推荐合适的款式，而不应因为顾客指出了问题就冷嘲热讽，引起顾客不满。
店员Ａ：“怎么可能，我们有这么多款式。”
店员B：“我们的商品一向很畅销，已经卖了好多了。”
店员C：“怎么没有，我看是您太挑剔了。”
店员A的说法是在质疑顾客的眼光，认为顾客不识货。店员B的说法相当于承认了顾客的判断，现在没有什么款式可以选了，员工暗示或暗中承认商品没有什么可选择的范围是非常消极的做法，这样一来顾客也会跟着失去购买信心。而且不仅是对某个款式的商品，对整个品牌都会降低信心，这对接下来的推介非常不利。店员C的说法是极不专业的表现，容易引起和顾客的争吵。
很多时候顾客对商品的反对并不代表他真的不需要这样的商品。当顾客挑不到合适的商品时，店铺员工作不能只是机械性地认为顾客什么都不需要了，要先从顾客的言语中收集信息，破解顾客内心的真实需求，这样才能取得事半功倍的效果。
在了解了顾客内心的真实想法后，店员还应做到对顾客需求的理解完全、清楚和证实。
完全是指店员要对顾客的需求有全面的理解。顾客都有哪些需求？这些需求中对顾客最重要的是什么？它们的优先顺序是什么？
清楚是指要知道顾客的具体需求是什么，顾客为什么会有这些需求。很多店员都知道顾客的需求，如顾客说：“我准备要小一点的电冰箱。”这是一个具体的需求，但他们对顾客为什么要小一点的电冰箱却并不知道。“清楚”也就是让店员找到顾客需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动顾客采取措施的动因。找到了这个动因，对店员去引导顾客下定决心做决策会很有帮助。
证实是店员所理解的顾客的需求是经过顾客认可的，而不是自己猜测的。
不要害怕顾客抱怨没有喜欢的款式，也不要觉得这样就没有成交的希望了。顾客对商品不满意时，店员只有深入思考、破解顾客的深层想法，才能把商品卖出去。
当顾客说“挑来挑去都没有喜欢的款式”时候，店员首先要迎合尊重顾客的说法，不要觉得顾客是在故意找麻烦。起码顾客已经说出了自己的想法，这时可以通过引导和鼓励他们说出自己的其他看法，寻找突破口从而了解顾客的真实需求，然后再顺利向顾客推荐具体的款式。
1． 鼓励顾客试穿
试穿是成交的第一步，店员应该鼓励顾客亲自尝试，推进成交。
店员：“您好，您想要什么款式的呢？”
顾客：“挑来挑去都找不到我喜欢的款式。”
店员：“感谢您说出了真实的想法。我们的店铺比较小，所以商品摆放的有点拥挤，很多顾客也都会像您一样。但是试穿之后才能看出效果来。我们的商品都有独特的设计，这样平面展示您可能看不清楚。不如我拿几件给你试试就知道了。”
顾客：“好的。”
2．推荐具体商品
店员：“您想要什么款式的手机呢？”
顾客：“挑了半天也没有我喜欢的款式。”
店员：“我们的手机数量很多，可能一下子看不过来。但是每一款手机都有独特的设计，可以说款款都是精品。您是觉得我们的手机款式不符合您的口味，还是很难找到具体的款式来呢？”
顾客：“其实整个看过去好像还可以，但就是挑不出一个具体喜欢的款式。”
店员：“我在这家店工作了一年了，可以说所有的款式都非常了解。您看这样好不好，我们有几个新款特别可爱，很适合您这样的年轻人，您要不要试看看？”
顾客：“那好吧。”
顾客找不到合适的款式不代表顾客就不想购买，需找顾客的真实需求，找到突破口才能促成交易。
抱怨产品设计不美观
一百个顾客就有一百种眼光，一些产品可能在商家看来已经设计的尽善尽美了，可是顾客还是不满意。认为产品的设计不够美观，面对这样的情况，员工要怎样应对？
顾客：“这个产品设计不够美观。”
店员A：“这个款式是我们的主打款，是最好看的款式，怎么可能难看。”
店员Ｂ：“这是今年最流行的款式。”
店员Ｃ：“还是第一次有人这么说，我们的顾客都很喜欢这个款式呢。”
店员Ａ在简单否定顾客的说法，而且质疑顾客的眼光，对话就被引导到了不利的一面，交易就无法进行。店员Ｂ的回答言下之意是顾客不懂流行，没有眼光，会引起顾客的反感。店员Ｃ的回答认为顾客的意见是错误的，会让顾客感觉不舒服。
对于美的定义顾客有不同的意见是正常的，有人喜欢就一定有人不喜欢，不能要求所有顾客都认同你的产品是美观的。如果顾客质疑产品的设计而店员不能妥善地回答，只是跟顾客唱反调较真，顾客会对产品更加不满意。正确的做法应该是真诚地询问顾客的意见，然后可以有针对性地做出解释说明。有的顾客认为产品设计不美观只是因为不符合以前的购买习惯，店员可以通过建议顾客偶尔尝试不同风格来改变顾客对产品的想法。
１．根据顾客真实的意见做出针对性的解释
在顾客质疑产品设计的时候，不要讽刺挖苦顾客，要尊重顾客不同的声音，以请教的口吻真诚询问顾客的意见是什么。然后有针对性地做出合理的解释说明。
店员：“小姐，您觉得我们的产品怎么样？”
顾客：“我觉得设计上不够美观。”
店员：“这样啊，我想请教您一下，您认为哪里不够美观呢？是颜色搭配，还是外观材质，还是其他的方面？”
顾客：“我觉得这个材质看起来不够好。”
店员：“是我没有给您解释清楚让您误会了。是这样的，这款材质是采用最新的防水技术，外观有一个涂层，它能有效防止因为进水导致的产品损坏。而且这个材质看起来非常的复古，是特意做旧处理的，您看这个款式是不是挺漂亮的？”
顾客：“这样啊，是还不错。”
２．将顾客的质疑点转化为卖点，引导顾客改变消费习惯
可以不用否认和纠正顾客的说法，顺着顾客的说法突出产品的特点。并说明产品的独特处就在此，很多老顾客恰恰是因为这个原因才购买的。将质疑点转化为卖点顺势引导顾客购买。
店员：“您觉着这款产品怎么样？”
顾客：“我觉得这款产品设计不够美观。”
