“太感人了！”女孩儿听完沉默了几秒后，不禁发出了感叹。
“这只戒指是根据这个传说专门打造的，代表着纯洁的爱情，一生不离不弃。我希望你们也能永远幸福快乐！”
“谢谢！把这只戒指包起来吧！”
案例中，女孩儿在打算离开的时候，一个用戒指摆成的“心”形图案吸引了她的目光。如果这个柜台向其他的柜台一样，只是把戒指简单地摆放着，就失去了被女孩儿发现的机会。所以，在与客户见面前，做好充分的准备是非常有必要的，能为你吸引更多的客户。
其实，商场的大多数戒指都是差不多的，就是因为简单的摆放而失去了被他人发现的机会。除了戒指的摆放方式新颖以外，这个服务员在讲戒指的传说时，能发现她准备得很充分。一个戒指最重要的就是意义，每一对新人都希望和自己的爱人白头到老，这个戒指的传说正是他们心里所深切渴望的，所以，这个戒指才会被买下。
如果是同一款戒指，而服务员却不知道戒指中的深刻含义，那么，客户很有可能不会去选择它。这就是是否有准备的巨大差别，它直接决定了客户的选择。如果没有做好准备，那就等着失败吧。准备的充足与否，直接决定了客户的选择。你所能提供的服务，其他商家都能提供，你一定要做的就是准备一个让客户选择你的理由。只有先让自己有了充分地准备以后，才能向客户提供超越他人的服务。
这需要你有一个永不满足的心态，他人做了10％的准备，你就需要做20％的准备；如果他人已经做了50％的准备，你就应该拥有100％的准备。你的准备越充分，被客户选择的机会就越大。那么，在服务之前应该做些什么样的准备呢？
第一，注意自己的穿着，让自己以最完美的形象站在客户的面前，客户在接触产品之前，最先接触的就是你。合体的衣装会给人一种眼前一亮的感觉，给了对方一个完美的第一印象，你才有更多的机会成功。
第二，懂得一些待人接物的礼仪。如果只有一身好的外包装，而不懂得礼仪，在你刚开始说话的时候，对方就会发现你是一个粗俗的人，就会打消内心想和你接触的欲望。所以，想要在举手投足间都表现出你的文雅，最好的办法就是让自己懂得一些礼仪。礼多人不怪，与客户打交道更是如此。
第三，对自己的产品一定要有一个细致的了解，让客户认为你就是产品的专家，这样他才会更信任你说的话，促成交易也就不远了。如果你不了解产品，面对客户的疑问做不出清楚地解答，客户就会认为你是一个门外汉，对于一个门外汉的话，他们当然不会相信，没有信任如何才能成交。
不管是内在的还是外在的，都必须做好非常周到的准备，在客户面前你就会拥有极大的自信。不管客户对产品提出什么样的疑问，你都能轻松地作出解答，那么，你就得到了100％的肯定，进而促成这笔交易。
站在顾客的立场考虑
孔子说“己所不欲，勿施于人。”这句话说的就是一个简单的“换位思考”的道理。虽然道理很简单，但做起来却并不容易。
2004年夏季的一天，在上海某商场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从某商场购买的酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从此商场购买了酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：
“妈妈，这里面有苍蝇！”
李小姐循声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸牛奶盒已被孩子用手撕开）确实有只苍蝇。李小姐顿时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：
“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声说道：
“你负责？好，现在我让你吃十只苍蝇，再带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引来了许多顾客围观。
吃了一只苍蝇，可能也不会有大太的问题。这是事实。但这句话出自一位商场经理的口中，则让人难以原谅。也难怪这位顾客将这件事情一直投诉到消费者协会。面对这样的服务态度，顾客实在是想不出更好的办法来平息心中的怒气。
当前市场还有很多制贩假者，他们一心想的只是赚钱，什么良心、什么信誉全然不顾。全国十几亿人口，骗一把再说；还有很多售货员碰到有人来退货，心里就不高兴，就容易说一些不好听的话，诸如：“你当初为什么不看好了，下次你一定要看好了！”；“本来我们是不给你退的，照顾你吧”等等，他们完全不考虑顾客的感受。结果虽然商品退了，但顾客还是满肚子的怨气。
美国一位记者基泰斯伴着丈夫从纽约到东京她的公婆家作客。她在东京奥达克余百货公司买了一台唱机，准备作为送给长辈的礼品。服务小姐十分热情地接待了她。但万万没想到的是，等他们回到地处郊区的家里把箱子打开试用时，不禁大吃一惊，发现没有内件，是一台空心唱机。基泰斯不禁火冒三丈，准备第二天一早便去奥达克余百货公司交涉，并迅速写成一份新闻稿，题目是“笑脸背后的真面目”。
第二天上午，当她正准备动身前往奥达克余百货公司交涉时，一辆汽车赶来了，从车厢里跳下来的正是奥达克余公司的副经理和一名年轻职员。来到客厅的入口处他俩便俯首鞠躬，表示特来请罪。基泰斯颇感意外，他们是怎么找到这里的？这个青年一面行礼，一面把他的记录簿读给大家听。上面记载着公司怎样通宵达旦纠正错误的经过：
昨日下午4点32分售货员发觉这个错误后，立即报告警卫人员迅速找寻这位美国顾客，但为时已迟，遂即报告监理员，监理员再向监督报告，接着又向副经理报告。经过讨论，大家认为只有一条线索可循，即这位顾客的名字和留下的一张“美国快递公司”的名片。但考虑到她可能还留在东京，因此当晚连续打了32次紧急电话向东京和四周的旅馆询问联系，但是毫无结果。
公司又特派专员打长途电话给纽约“美国快递公司”总部打听，深夜接到回电，得知这位顾客在纽约父母家中的电话号码，当晚公司再打电话前去联系。根据她母亲告知他们夫妇在东京公婆家的电话号码，因此今晨再打了第35次紧急电话后，终于找到了这里。
青年抬起头来，把一台全新的价值280美元的唱机送到他们手中，另外加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名的唱片一张。3分钟后，这两个精疲力竭的人才告辞而去。这一切使基泰斯深受感动，立即重写了一篇题《35次紧急电话》的新闻稿。这篇新闻稿一发表，引起了公众和社会舆论的强烈反应，该企业也信誉大增。
服务失误是难以避免的。重要的是，企业必须站在顾客的立场考虑问题，尽快地解决因为服务失误为顾客引起的麻烦。正是这种“站在顾客的立场考虑问题”的服务理念，使得奥达克余的员工以其优良的服务水准，迅速得知自己发生的失误，并且千方百计地找到了顾客的地址，及时纠正了自己的失误，将一件坏事变成了好事。然而，现实生活中，很多服务人员缺乏这种起码的服务意识，他们一心只想到从顾客身上赚钱，希望顾客不要“麻烦”他们。这些服务人员不仅不能为顾客解决问题，而且还经常为顾客制造麻烦。
相信大多数人在酒店吃饭都有过一些不愉快的经历。一些餐厅的服务员经常会为我们介绍一些十分昂贵的菜式，恨不得两三位顾客也点上十碗八个碟，把顾客身上的钱掏光才肯罢休。还有一个麻烦是，顾客吃完饭后总是要亲自检查一下菜单，这几乎成了现代顾客的一个良好的“习惯”。因为餐厅的“电脑”有时算错价格。
有一次，王军北京出差，正好一位朋友过生日，几位故友便约好在北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。他们一行八人点了三只烤鸭、十几个菜，其中有一道“清蒸鱼”。由于忙碌，我们忘了说明要多大的鱼。服务员也没问明。
不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。他们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家差不多都已酒足饭饱了。突然，一位朋友想起还有一道“清蒸鱼”没有上桌，就催促服务员把这道菜给撤了。但服务员告诉我们，菜已经做了，不能撤单了。但没有想到的是，鱼一端上来，大家都吃了一惊：好大的一条鱼啊！足有三斤重，这怎么吃得下呢？
“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊？我们根本吃不下。”一位朋友终于忍不住了。
“可您也没说要多大的呀？”服务员立即反驳道。
“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应让我们看一看。这条鱼太大，我们不要了，退掉！退掉！”这位朋友毫不退让。
“先生，实在对不起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，就请您多多包涵吧。”这回服务员的口气软了下来。
幸好，寿星公是个豪爽之人，也不愿坏了当天的兴致。因此才照单全收了。但事后大伙都觉得这家餐厅十分“可恶”——尽管饭菜做得不错。
这样的经历，相信对每个人来讲都不陌生。站在他人的立场考虑向题，是一种为人处世的技巧，更是一种服务的艺术。作为一名服务人员，我们应该不折不扣地为顾客解决问题而不是制造麻烦。
意识决定质量
有这样一个寓言故事，有几个小孩子希望自己能够变成天使，上帝知道后，就给他们每人发了一个烛台，要求他们每天勤于擦拭，一定要保持烛台的干净光洁。刚开始的时候，每个孩子都把烛台擦得很干净，然后等着上帝来。然而让孩子们失望的是，上帝始终没有再出现。时间一长，孩子们再也不去烛台了，烛台也蒙上了厚厚的灰尘。只有一个小孩儿，每天都坚持擦拭。有一天，上帝突然造访这里，发现这个与众不同的小孩儿，最后就让他做了天使。
或许这个孩子并非有意为之，然而正是这样的“无意”最终让他得到上帝的奖赏。我们要说的“意识”恰恰是这样的“无意”。它看不见、摸不着，但却通过一颦一笑、一言一行、一举一动表现出来。甚至可以毫不夸张地说，有什么样的“意识”，就会有什么样的人生。
只有具备服务的理念的员工，他们才会认真服务于顾客，真诚地听取顾客的意见，并向企业当局提出建设性的改进措施。如果员工不具备细心服务于顾客的观念，强硬推行服务战略，其结果将是令人遗憾的。
一位英国大公司的总裁来中国参加一个交易会。行前，他委托一家中介公司在某五星级大酒店订了一个标准套间。当总裁来到这家酒店办理入住手续时，总台服务员查询电脑记录后告诉他：他还没有预订房间。
总裁没料到会发生这种意外，一时不知所措。他打电话回公司，问到那家中介公司的电话，然后向中介公司查询此事。中介公司表示确已帮他订房，酒店还开出了预订确认单，看来问题还是出在酒店。酒店工作人员细查预订顾客名单，终于发现原因所在：他们把总裁的资料输入电脑时，将他的英文名字写错了一个字母，所以查不到。
问题终于解决，客人却高兴不起来。这个小小的意外，使他对首次中国之行留下了一个不好的第一印象。
现在服务单位普遍用电脑记录数据，只需输入客人的名字即可马上查到客人的资料，确实方便快捷。如果写错名字的话，电脑就不认账了。电脑是一种容易出差错的工具，偶尔写错名字或别的什么，是一件很正常的事。出错并不是问题，有问题的是这家宾馆的服务人员处理出错的方式。
首先，服务人员应该知道电脑数据容易出错这一事实。没有查到客人的资料时，应该想到出错的可能，再换一种可靠的方式查一遍，不能简单查一下就下结论。其次，顾客表明他己订房，应该不是空穴来风。既然查不到他的资料，肯定是某个环节出了差错：可能问题出在顾客自己，也可能出在中介公司，但也可能出在宾馆。作为宾馆工作人员，怎能轻易断定问题一定不是出在自己这方面呢？难道他们有不出任何差错的自信吗？只要他们有一点反省自己之心，就会仔细检查一下，不会简单认定肯定是顾客搞错了。这样，顾客就不。用打国际长途电话辗转查询了。
从表面看，这家宾馆只是在服务技术上出了一丁点小差错，追根究底，其实是服务意识差一大截。另外，热情服务并不是坏事，恰到好处才见水准。过度了，顾客虽然不好意思表达不满，但毕竟会感到不自在，有的人甚至会采取回避的态度，这样对生意就不利了。
一位客人被邀请住在酒店的贵宾房，刚进门，他就看见一篮酒店免费赠送的新鲜水果和一封总经理的欢迎信，让他感到贵宾的荣耀。当他去洗手间，将小肥皂剥开，洗洗手，然后去餐厅用餐。用完餐，他又到卫生间洗手，却发现刚才用过的肥皂没有了，换上了一块新的。他又把这块肥皂剥开，洗完手后，在外面转了一圈。回房后要洗手，发现刚用过的肥皂又换了新的。看来这里的工作规范是，肥皂只要客人用过就得马上换新的。这位顾客不禁想：这种服务也太热情了嘛，肥皂刚用了一次就换掉，既浪费，对旅客也不方便嘛！
这家酒店不怕麻烦、不怕浪费、及时更换肥皂，这种服务态度是好的，可惜效果不佳。顾客不过洗洗手，时间不长就擦了三次肥皂，无论如何太多了一点。一天下来还不知道要擦多少次呢！其实，肥皂没有用到一半的话，服务员根本不用收走，这样既免于浪费，顾客也会觉得方便多了。
