在杨栩之离开剑川城,探访石龙村的这二十多天里,剑湖宫发生了一些始料未及的变化。剑湖宫弟子毕竟封闭了太久,突然入世还是有点不适应。杨栩之和梵羽佳在的时候,盯得比较紧,他们同时也能够及时解答众弟子的疑惑,扑灭不良的情绪。根据轮值的规定,除了销售团队的少数弟子,大部分剑湖宫弟子每二十天才能有五天值守剑阳苑的机会,其余的十五天基本上又回到以往的生活状况。如果有很好的沟通和跟进,在这十五天当中众弟子还可维持一个良好的状态和积极的心态。
杨栩之和梵羽佳一走,高品质的沟通和跟进基本就消失了。在剑湖宫等待下一次轮岗的弟子很快就回到原来熟悉的老路子上去,又做了一个茧,把自己包裹起来。待到这些弟子重新值守剑阳苑之时,基本上已经丧失了经营的动力和能力。无论是负责售货店铺还是在诊堂帮忙的弟子都出现了严重的消极怠工,不好好整理工作环境,不好好提供服务,也不和客人有任何形式的有效沟通。销售团队的弟子在旁边鼓劲,其他弟子就是无动于衷,客人的不满在快速积累。
除此之外,点苍派和剑湖宫的磨合也有些障碍。张军雷是点苍派和剑湖宫之间重要的桥梁,他会尽量促进和维护双方的合作。但作为“派驻弟子”,张军雷时不时要回点苍派复命,他离开剑川节度之时,点苍派和剑湖宫之间默契消失了,问题得不到及时的关注和解决,使得双方合作的品质下降。由于沟通不及时,点苍派没有及时给剑阳苑售货店铺补货,货品供应出现了严重的断层,售货店铺的销售额直线下降。在诊堂内参与推拿按摩业务的点苍弟子觉得诊堂氛围不太对劲,也就不太愿意再来诊堂,而回去帮忙拓展点苍派自己的业务了。剑阳苑诊堂出现了人手不够的局面,来推拿按摩的客人等待时间过长,抱怨不止,纷纷离去。
由于“女扁鹊”梵羽佳不再坐诊,剑阳苑诊堂的针灸业务也受到了一定的影响,多亏了梵心语率领销售团队不厌其烦地给剑川民众做解释和说明,而余下的弟子中针灸水平最高的孙不亢挺身而出,打破了轮流值守剑阳苑的规矩,连续十天坐诊,才使得剑阳苑诊堂的针灸业务在其他剑湖宫弟子已基本不参与的前提下,依然保持着繁忙。组长弟子们都觉得情况不太妙,但是他们除了干着急也没有更好的办法,见到杨栩之和梵羽佳回来,大喜过望,赶快商量对策。
杨栩之一听,意识到自己疏忽大意了。当改变还没有成为习惯之时,推动改变的力量不能有任何的减弱。现在面临习惯反弹和前功尽弃的可能,杨栩之必须要拿出更强有力的办法。
面对接踵而来的困难,杨栩之感觉颇有点力不从心。他并不精于经营,也不擅长管理,基于常识推动了剑湖宫的上一次变革。但现在问题越来越棘手,杨栩之感觉有些吃不消了。他经常想起师傅柳如风在点苍派的一些做法,企图找到剑湖宫可以借鉴的地方,但“看他人为”和“自己亲为”之间依然存在着巨大的鸿沟。梵羽佳看到杨栩之一筹莫展,倍感爱莫能助。梵素去世之后,原本不谙世事的梵羽佳突然间长大了许多,积极努力地做事,但她毕竟还是小女子,对于经营管理更是一窍不通。两人相识以来,一直波折不断,也只有去石龙村探访石匠那几天还算云淡风轻。
由于梵素的灵位还在剑湖宫,梵羽佳还是习惯回剑湖宫就寝。考虑到剑阳苑的各项业务基本处于停滞状态,杨栩之和梵羽佳索性将所有弟子都召集回了剑湖宫,期望先修整一番,找到应对的办法之后,再重出江湖。梵羽佳马不停蹄地走访剑湖宫弟子,觉得众人的士气实在堪忧,剑湖宫面临的情况也颇为复杂,梵羽佳觉得杨栩之单凭自己的感觉就来制定对策难免偏颇。
梵羽佳和几名弟子聊完以后,已是月上枝头。她走到练武场之时,看到杨栩之正在练武场上呆呆地望着天空。
“大哥…”
杨栩之转过头来。“羽佳,你怎么来了?”
“我刚刚去找同门聊聊,很有收获。大哥,你怎么样?”
“哎,一言难尽,我就是觉得麻烦如剥茧抽丝,连绵不绝。”
“大哥,你切勿把所有事情都扛在自己肩上。剑湖宫的事是所有弟子的事,不是你一个人的。”
“话虽如此,我担心辜负了师傅临终所托。”杨栩之无奈地说。
“三个臭皮匠,赛过诸葛亮。”梵羽佳拉住杨栩之的手,“我已经收集了大家的想法,明日我们与梵师姐和孙师兄好好商议一番,说不定就能拨开云雾。”
“好,就依你所言。”杨栩之无力地点了点头。
翌日清晨,杨栩之和梵羽佳召集了销售团队负责人梵心语和剑阳苑诊堂的顶梁柱孙不亢,大伙儿一起来商议。梵心语和孙不亢不仅对剑湖宫忠心耿耿,更是和客户有最多接触的剑湖宫弟子,对剑湖宫的情况从里到外都有透彻的了解。
四人找了一个安静而整洁的房间,就坐之后,不由得想起当年在剑湖宫外第一次相遇的情形,孙不亢说,“真是不打不相识”,四人不仅莞尔。回到现实,四人均感慨变革有如逆水行舟,不进则退。杨栩之准备好笔墨纸砚,要记录各人的真知灼见,他觉得这样的一个小型的切磋会必须高效而聚焦,要求每人就三个问题发表意见。
一、剑湖宫目前面临的三个最大的问题或挑战是什么?
二、剑湖宫第一轮变革中,哪些做法是有效的,可以继续保留的?
三、剑湖宫需要采取哪些新的做法(改进措施)?
四人就这几个问题广开思路,杨栩之在旁边摊开几张大纸,将各人所言之重点快速记录下来。杨栩之要求大家每次讨论一个问题,具体的方式是每人每次提出一条建议(或回复),轮流表达自己的观点。一开始,对建议(或回复)不做任何的限制,各人神飞天外,广开思路,甚至可以提出一些稀奇古怪的建议(或回复),杨栩之将这些建议(或回复)尽数记录了下来。待到收集到五十多条建议(或回复)之后,所有人再来逐条讨论,并选出三条四人都认可的最优的建议(或回复)。
经过发散型的各抒己见和收敛型的共识达成这两个阶段,四人都公认的三个最大的问题或挑战浮现出来:
一、剑湖宫弟子经营和沟通的能力不强;
二、无论轮岗的频率多高,总是会导致脱节,形成“三天打鱼、两天晒网”的不良局面;
三、轮岗的各个小组能力参差不齐,无法保证持续高质量的沟通和服务。
随后,四人也提炼出可以继续保留的若干有效做法:
一、剑阳苑作为剑湖宫入世的重要支点,需要保留;
二、以针灸为突破口的业务很好地利用了剑湖宫弟子的能力,需要保留;
三、和点苍派剑川分派的合作是有益的延展,需要保留。
最终,四人也就新的做法(改进措施)达成一致:
一、铺面的货品销售额虽然下滑明显,但来看针灸的病人却是络绎不绝,剑阳苑诊堂经常人满为患。意味者老百姓的需求尚未得到满足,而剑湖宫弟子充足的针灸能力也尚未得到有效利用。但是,剑阳苑的地盘有限,无法支撑更大规模的诊室。既然诊堂的生意兴隆,那就扩大经营,众人决定拿出剑湖宫剩余珠宝的大部分在剑川城的另外一侧再购入一个面积更大的铺面,取名“剑阳堂”,专做推拿与针灸。
二、孙不亢连续坐诊的成功说明通过不同小组的轮值来负责剑阳苑的日常运营并不是最佳的举措,而应该聚焦,应该专业化,应该让足够多的弟子同时参与,而不应该冷一阵热一阵地轮值。因此,众人决定成立专业化的小组,每个小组都有具体的职责,这不仅有助于小组成员能力的提升,而且有助于客户关系的维系,而不至于让客户今天见到这个弟子,明天见到那个弟子,从而感到迷惑和不解。通过取消轮值,把剑湖宫弟子调离出大山,使得所有弟子都和社会保持不间断的接触,最终完成对众弟子的社会化改造。
三、依据各个弟子的特长和愿望,重新进行专业化的分组,尽量使得人尽其才。最终形成一个十人小组专门负责剑阳苑和剑阳堂的诊堂,孙不亢为组长;一个五人的销售小组负责口碑和与客户的沟通,梵心语为组长;一个小组专门负责采购剑阳苑和剑阳阁所需的包括药材在内的各种其他所需物品;一个小组负责运营剑阳苑的库房和铺面窗口,兼顾伙食。这样调整之后,诊堂成为剑湖宫业务的核心,大部分弟子的工作都围绕着诊堂而展开。
四、由杨栩之出面穿针引线,将剑湖宫和点苍派的合作重新拉回正轨,希望点苍派的物品押送业务给剑湖宫的铺面送来源源不断的货品,推动剑阳苑铺面窗口的销售额重新节节攀升。虽然货品存储和销售已经不再是剑湖宫的主要业务,但杨栩之还是不愿意放弃这个链接点苍派和剑湖宫的业务。他既是点苍派弟子,也是剑湖宫弟子,杨栩之很是珍惜能促成双赢的机会。杨栩之不愿意放弃货品存储和销售还有一个理由。目前,诊堂所需的相关药材和物资都由剑湖宫弟子自行采购,但未来如果采购量飙升,或者需要采购一些周边不常见的奇珍药材(比如长白山人参),说不定就需要借用点苍派的整个押送体系。通过货品存储和销售业务可以保持和点苍派的紧密联系和沟通,对于剑湖宫的发展有百利而无一弊。
五、改善剑湖宫的收支管理。剑阳苑刚刚开张之时,杨栩之要求每个小组每半月一次,将扣除开支后的结余全部上缴(上缴给梵羽佳,如果梵羽佳外出,就由梵心语或孙不亢代为收取)。后来设立了只有开支没有收入的销售团队,每月就拨付给销售团队定额的费用。从此以往,可以继续要求诊堂小组和铺面小组每半月上缴扣除日常开支之后的收入,但对于采购小组和销售小组就不能再定额拨付,而要求这两个小组做出半年的开支计划,提前向梵羽佳申请。这意味着采购小组和销售小组需和另外两个组密切沟通,才可即时而有效地补充所需的药材和开展口碑相关的工作。梵羽佳对于剑湖宫的弟子和业务都颇为熟悉,可以很好地判断相应的开支是否合理。
四人忘乎所以地讨论,不觉已是日薄西山,天色逐渐暗了。大伙集思广益,群策群力,也增强了杨栩之的信心,让他觉得自己不再是一个孤身行者。梵羽佳看到杨栩之的眉头逐渐舒展开来,芳心暗自欢喜。