一次飞行的感受
在飞往纽约州格伦福尔的飞机上，浓烟开始涌入汤姆·彼得斯坐的私人包厢。飞行员进行了紧急迫降，结果发现问题并不大。第二天早上，汤姆·彼得斯乘另一驾飞机继续飞往格伦福尔。坐在飞机上，这位美国当代著名的管理学家开始发现自己有一个奇怪的感受：昨天的事情自己发怒了吗。一点也没有。但是，另一件往事却让汤姆耿耿于怀。
那是几个月前的一次飞行旅行，乘坐的是美国航空公司的飞机，从芝加哥飞往旧金山。他，支付了一等舱全价约800美元的费用，但是在那次长达四小时的深夜飞行中，乘客甚至得不到一包花生米作为夜宵，这使他非常生气。他后来甚至在全国电视节目中就此事表示了抗议，而且还写信给该公司的董事长。这么久了，他对那次“没有额外花生”的记忆仍然历历在目。也就是说，他能容忍机舱进烟这么一个生死攸关的问题，但却不能允许那些小小的疏忽：付出近1000美元之后想多吃一包花生米都吃不上。汤姆知道，那些频繁旅行的朋友也有同样的抱怨。
一位记者在北美洲大陆做了为期两周的旅行后，他并没有碰到倒霉的意外，如可恶的天气、取消航班、行李丢失等，可他却一脸晦气地回到了家，因为他遇到了成问题的食物、拥挤的座位，甚至旁边的陌生人也要靠在他肩膀上睡觉！可以毫不夸张地说，大多数人都对航空公司有意见。
美国的商业班机系统无疑是最优秀的复杂系统。但是，惊人的复杂体系，惊人的效率，却常使绝大多数乘客达到绝望的边缘，这是怎么回事。问题就在于，航空公司虽然在其他的本职工作方面做得极好，但没有在“花生”等细节方面做出努力，因而使它所有的心血都白费了。
大道理：管理就是要关注合乎人之常情的细节，并把它做好。那些鸡毛蒜皮的小抱怨总是不被记入谈竞争力的大书中，但小事情的总和恰恰是新博弈的起因，可能就是成功的关键。
三个“筛子”
有一次，苏格拉底的一位门生匆匆忙忙地跑来找苏格拉底，边喘气边兴奋地说：“告诉你一件事，你绝对想象不到……”
“等一下。”苏格拉底毫不留情地制止他，“你告诉我的话，用三个筛子过滤了吗。”他的学生察觉情况不妙，不解地摇了摇头。
苏格拉底继续说：“当你要告诉别人一件事时，至少应该用三个筛子过滤一遍。第一个筛子叫做真实，你要告诉我的事是真实的吗。”
“我是从街上听来的，大家都这么说，我也不知道是不是真的。”
“那就应该用你的第二个筛子去检查，如果不是真的，至少也应该是善意的。你要告诉我的事是善意的吗。”
“不，正好相反。”他的学生羞愧地低下头来。
苏格拉底不厌烦地继续说：“那么我们再用第三个筛子检查看看，你这么急着要告诉我的事，是重要的吗。”
“并不是很重要……”
苏格拉底打断了他的话：“既然这个消息既不重要，又不是出自善意，更不知道它是真是假，你又何必说呢。说了也只会造成我们两个人的困扰罢了。”
大道理：企业管理中，能否很好地搜集、甄别、分享并分配信息，是一个管理者能否实现有效管理的决定性因素之一。当下属说有事要告诉你时，不妨也先用三个“筛子”过滤一下。
唐三彩与一支铅笔
香港富商李嘉诚对于事物、行为的价值有自己的独到见解。
有一次，一名清洁员在打扫李嘉诚的办公室时，不小心将一个非常贵重的唐三彩打碎了。当现场的秘书气得暴跳如雷，而这名清洁工更是吓得体如筛糠时，李嘉诚并没有大发雷霆，甚至没有对该名员工进行任何形式的处罚，而只是要求这名员工以后工作时一定要小心。事后，李嘉诚解释说：“因为我知道他不是故意的。”在李嘉诚看来，是否故意是判断一种行为性质的重要标准。
众所周知，李嘉诚旗下企业的员工忠诚度非常高，因为李嘉诚总是付给他们全香港最高的薪酬，是为“高薪养廉”。那么，如此宽厚、如此大方的李嘉诚有没有炒过员工的鱿鱼呢。“有。”李嘉诚斩钉截铁地说，“有一次我炒掉了一名高管人员。因为他将几支公司的铅笔拿回了家。我认为他的行为与公司付给他的报酬是不相匹配的。”
大道理：任何人都有不小心的时候，只是这次打碎的东西碰巧很值钱，说明的只是过去；已经高薪在握，还贪图公司便宜，说明他的素质不够，眼光短浅，最能昭示未来——所以李嘉诚总能够有预见性地进行投资，成为当代最成功的商人。
装腔作“秀”
李老板在二流地段买了一块地皮，建了两层名为XX的服装城，并决定设置150个摊位，装修工程进行到一半，便开始对外招租。但是时下服装业不怎么景气，招租广告打出去近半月，才收到50多个摊位的定金。眼看就要对外营业了，尚有近百个摊位空着，如推迟开业时间，交了定金的客户就会闹事。
三天后，当地几家主要报纸刊出了这样一则声明：XX服装城招租广告打出后，求租者踊跃、有的客户一人租两个以上摊位，难免有日后拿来变相转租之嫌。为体现公平公正的原则，从即日起，每人凭身份证只能租一个摊位，欲租两个摊位需出示结婚证。发现有私下随意转租行为，本城将收回其摊位，望广大客户互相监督。业内人士分析，XX服装城如此火爆的原因是，该服装城虽暂处二流地段，但有潜在的商机……
该告示打出后，不到一个星期滞留的摊位全部被抢租一空。
大道理：每个人都有十分浓烈的凑热闹的兴致，李老板情急之中正是抓住了客户的心理进行了“大胆”运作。
以砖引玉
日本人小林一三董事长在大阪建了一百货店。有一天，他命令秘书前去大阪市内所有的饭店吃咖喱饭。秘书觉得自己大学毕业，做这种工作太不值得，但老板的命令不敢有违，只好遵命，立即到处去吃咖喱饭。吃遍了大阪市咖喱饭之后，秘书就把其中顾客最多、效益最好、味道最美的报告给董事长。
小林听后立即把那家卖咖喱饭的饭店请到百货店内营业，再把咖喱饭的售价降低。想吃物美价廉咖喱饭的客人就从四面八方像洪水般涌来，在吃喝之后，少不了在百货店买其他商品。因此，自从小林请来咖喱饭店，百货店的销售额一下增加了6倍之多。
大道理：百货店老板的精明就在于他能巧妙地“借客”经营，将别人丰富的客源为自己所用，带动销售，这种经营战略值得商家借鉴。
免费电话
美国一家生产化妆等日用品的著名厂家，为了听取用户意见，别出心裁推出免费电话向消费者征询意见。他们在产品包装上标明该公司及各分厂的800电话号码，顾客可以随时就产品质量问题打电话反映情况，费用全部记在公司账上。公司则对所来电话给予回复，并视情况奖励。一年之内该公司就接到近25万个顾客电话，从中得到启发而开发出的新产品销售额近1亿美元，而公司的电话费支付不过600万美元，这一进一出让老板喜不自禁。
大道理：想方设法站在消费者的角度来想问题，倾听消费者的声音，探求消费者的想法。这不仅仅是花小钱获大利的问题，同时体现企业的一种经营理念。
家乐福事件
不久前，重庆“家乐福江北金观音店”为庆贺开业，准备开展为期3天的特价酬宾活动。其中1.25升的百事可乐售价5元，同时赠送一听价值2元的天府可乐。当天重庆某报上刊登家乐福特价酬宾广告却是“百事可乐原价5元，现价买一赠一（2元）”。
由于广告有歧义，当天一大批顾客涌向家乐福，抢购1.25升装的百事可乐，但当顾客以每瓶2元的价格付款时，收银元却不知所措……就在顾客与收银员为价格僵持不下时，家乐福江北分店店长、法国人布拉松对收银员说：“尊重顾客的意愿。”并调集保安维持秩序，同时在本市报纸上发了启事对原广告修正。
上千件百事可乐以大大低于成本价的价格售出，但问题得到了圆满的解决。
大道理：对于企业而言，发展绝不可能是一帆风顺的，关键看企业如何面对，怎样处理。所以，公关绝对不是救火，它应该是一项必须持之以恒的工作。
240块冤枉钱
一顾客挑选了一台价格为7360元的空调。由于当时没货，员工让顾客先登记，说过两天来货再打电话通知。可是快一个月了，顾客也没接到通知，于是亲自到商场，一看已经有货了，就问员工为什么不通知。员工拿出登记本查了一下说：“没有您的名字。”顾客发现那不是当时的登记本。因为还想买下那台空调，顾客只好忍着不满去交款。可是发现，同样的型号现在的价格是7600元，比上个月多240元。这钱花的，顾客怎么想都觉得冤枉。
大道理：商场制定缺货登记制度，是为了给顾客提供实实在在的帮助与服务，而不是一种给别人看的形式。如果只做表面文章，所谓登记记完了就完了，这样的登记制度不如不要。
两份商品三份钱
一次，一顾客买了许多食品，其中有两盒鲜奶，每盒标价3元。交完一算，顾客无意中看了一眼小票，发现小票打印的是三盒鲜奶的钱。与收款员复核确认后，顾客拿到了退款。过了几天，顾客又来买食品。鉴于上次的经验，顾客这次拿到小票后特意多看了一会儿，果然发现本来买的两瓶可口可乐在小票上变成了三瓶。顾客慨叹道：“我一直非常信任你们商场，可两次发生这样的情况，实在太令人失望了。”
大道理：同样的问题一再出现，恐怕不是“偶然”可以解释的了。对零售企业来讲，收款员工作一旦出现纰漏，顾客很容易产生对商场的不信任。
一件商品两个价签
一顾客看上了一件针织衫，准备买时却发现商品上挂着73元、62元两个价签。顾客不知道哪个是真正的价格，就问员工这件衣服到底卖多少钱。员工张口就说：“73元。”然后随手撕掉了62元的价签。看到这种情况，顾客摇摇头走开了。
大道理：商品管理中，规范价签管理不可忽视。商品在换季或促销期间，价格发生变动是很正常的。价格变动了，价签也要随之变动，否则将无法为顾客提供准确清晰的信息。
是否有货
一天早上，一商场刚开门，一个顾客就来买皮箱。当班的员工由于没做日清日结账，所以对商品留存情况不清楚。当顾客看中一款箱子，问是否有货时，员工不假思索地说：“有。”于是开票让顾客交款，待顾客回来取货时却发现仅剩样品了。尽管员工一再道歉，并建议顾客挑选其他款式，顾客依然很生气。
大道理：无论卖什么商品，当顾客有意购买并询问是否有货时，都应该先查账、看货，待掌握了准确信息后再回答顾客，否则会给顾客带来不必要的麻烦，继而影响到自己的形象。
袖手旁观的卖主
一位抱小孩的女顾客选购了一台微波炉，想请员工帮她送出商场。员工不管，只是找了一根绳子把商品简单地捆扎了一下，让顾客自己解决。无奈，顾客只好一手抱着孩子，一手拖着微波炉。没走几步，孩子就哇哇哭起来，搞得顾客手忙脚乱，顾此失彼。此时，几名员工就站在距顾客几步之遥的地方聊天说笑，对此视而不见，没有一个人上前帮忙。
大道理：平日走在大街上，见到有妇女抱着孩子拖着东西，有公德心的人都会主动帮助，何况顾客购买的又是我们的商品。倘若面前是我们的妻女姐妹，我们还能这样吗？
所答非所问
一顾客到商场买肉，在鲜肉专柜前问员工：“有前臀尖吗？”符合逻辑的回答应该是“有”或“没有”或“请稍等，我看一下有没有”，而这位员工直接就问顾客：“您要多少？”顾客回答：“要二斤。”之后，员工才打开冰柜查看，发现没有了，便告诉顾客说：“对不起，没有了。”可是，这却给顾客造成了一种错觉，认为员工是嫌自己买得少而不愿卖，心里非常不快。
大道理：顾客问什么就答什么，不能立即答复的，要请顾客稍等，马上去查看。确定有货再进一步询问顾客需要的数量，这才是一个基本符合大众思维的程序。
最好的鼓励
美国的“化妆品皇后”玛丽·凯的成功是因为她善用赞美来激励自己的职工。
有一位推销员虽然很有能力，但因其经验不足，两次展销会上都没有卖出什么东西。第三次展销会上她卖出了35美元的东西，实在是太少了。可就是这样，玛丽·凯反而表扬她说：“你卖出了35美元，比前两次强多了！”上司诚恳的夸奖，使得这位推销员心里热乎乎的。经过努力，这位推销员终于成了一名推销强手，其上司也因善于运用夸奖的方法而被玛丽·凯重用。
大道理：赞美是激励部下的最佳方法，在所有管理手段中效果最好。因为每个人都有喜欢被夸奖的心理，如果让这种心理得到满足，他们将更好地发挥自己的能力。
以诚待人
一天，一个乞丐来到了美国一家大的面包店内。当店员包好一个面包准备递给那乞丐时，他看到那乞丐脏乎乎的手，很是反感。面包捏在手里犹豫了一下。这时，正赶上老板走过来，看到了这一情景，连忙接过店员手中的面包，非常有礼貌地递给那个乞丐并微笑着说：“欢迎您再来光临。”
乞丐走了，店员不解地问老板：“您干嘛要亲自招呼这样的人呢？”老板回答说：“这是起码的商业道德，也是我们做生意的秘诀。”
大道理：对于那些常来的主顾，我们肯定都会热情招待的。而那个乞丐是倾其所有才买到一个面包的，这样的人，我们更应该好好招待才对。待人不可分贵贱，这样我们才能吸引顾客。
狗猛酒酸
宋国有个卖酒的人，酿制的酒香味醇厚，做生意诚实公平，待客人殷勤周到，店外的酒旗高高地迎风招展，可就是卖不出去。时间一长，酒都变酸了。
卖酒人很是不解，就去请教邻里的一位长者。这位长者告诉他：你养的那条狗太凶猛了，人们害怕狗咬，谁还敢来买你的酒，酒变酸也就可想而知。
大道理：在商业营销中，狗猛酒酸的案例比比皆是。许多新闻报道中就看到诸如对顾客搜身、侮辱顾客等事件，企业有这么多猛狗，顾客怎能上门，商品怎么能销售出去呢。
说话的细节
一位40多岁的女顾客发现自己的视力差了，看报也看不清楚，怀疑自己眼睛老花了。于是，她到一知名店去配眼镜。
女店员问她：“你需要配的眼镜是看远的还是看近的？”并向她解释，远的是看电视、戏剧用，近的是看书报用的。
女顾客怀疑自己老花眼，女店员说：“你这么年轻，离老花还远着呢！”
一句话说得女顾客心花怒放，配了看远看近两副眼镜。
大道理：只有经过实践磨炼的人，才能越来越体会到“企业就是细节”的真谛。如果他没有持之以恒地做好每一个细节的务实精神，就达不到“举重若轻”的境界。
