假名人
在美国肯塔基州的一个小镇上，有一家格调高雅的餐厅。店主人察觉到每星期二生意总是格外冷清，门可罗雀。
一个星期二的傍晚，店主人闲来无事，随便翻阅了当地的电话簿，他发现当地竟有一个叫约翰·韦恩的人，与美国当时的一位名人同名同姓。
这个偶然的发现，使他计上心来。
他当即打电话给这位约翰·韦恩，说他的名字是在电话簿中随便抽样选出来的，他可以免费获得该餐厅的双份晚餐，时间是下星期二晚上8点，欢迎偕夫人一起来。
约翰·韦恩欣然应邀。
第二天，这家餐厅门口贴出了一幅巨型海报，上面写着：“欢迎约翰·韦恩下星期二光临本餐厅。”海报引起了当地居民的瞩目与骚动。
到了星期二，来客大增，创造了该餐厅有史以来的最高记录，大家都要看看约翰·韦恩这位巨星的风采。
到了晚上8点，店里扩音机开始广播：“各位女士、各位先生，约翰·韦恩光临本店，让我们一起欢迎他和他的夫人！”霎时，餐厅内鸦雀无声，众人目光一齐投向大门，谁知那儿竟站着一位典型的肯塔基州老农民，身旁站着一位同他一样不起眼的夫人。
人们开始一愣，当明白了这是怎么一回事之后，便迸发出了欢笑声。
客人簇拥着约翰·韦恩夫妇上座，并要求与他们合影留念。
此后，店主人又继续从电话簿上寻找一些与名人同名的人，请他们星期二来吃晚餐，并出示海报，普告乡亲。
于是“猜猜谁来吃晚餐”、“将是什么人来吃晚餐”的话题，为生意清淡的星期二带来消费高潮。
店主人没花一分钱，歪打正着，应归功于他大胆的创见。
大道理：名人能促销，这谁都知道。请名人促销，不需要大智慧，只要有钱就行。但“巧用”名人，却很花心思。
蒙尘的雪印
雪印公司是当代日本著名的乳品制造企业，拥有优质的产品和良好的信誉。但是，一场失败的危机管理却使该公司的信誉受到了严重损害，遭受了巨大损失。
2000年，日本关西地区相继有上万人饮用含有金黄色葡萄球菌的雪印低脂牛奶后出现腹泻、呕吐和头晕等中毒症状。由于雪印公司深信自己生产宇航食品洁净的生产工艺不会有问题，因此没有马上采取补救措施，而是在事情暴露两天之后才公开承认自己有问题。实际上，这是一个工人的劳动失误，他错把没有清洗消毒的器皿放入了工艺流程。雪印在将近一个月后才在报纸上刊登了整版广告向公众道歉，而且对事故的原因始终不敢说清楚，引起公众的强烈反感，认为雪印缺乏诚意。结果，公司总经理被迫引咎辞职，大阪等地的20多家工厂被勒令停产，造成的直接损失达110亿日元，雪印品牌的信誉更受到了严重的损害。有专家认为，雪印要恢复原有声誉需要10年之久。
大道理：面对危机，企业就该坦诚、如实地把事实真相在第一时间公之于众。竭尽全力去掩盖事实，不会有好果子吃——真相只能瞒一时，不能瞒一世。
寻找愤怒的女记者
一次，一位美国女记者去日本出差，在归国的头一天晚上到一家商店购买了一个小收录机，准备送给亲友。但当她回到酒店后，却发现包装盒是空的。此时商店已关门，而她的航班又在第二天清早，已经无法回去交涉。气愤不已的她连夜赶写了一篇文章，准备将这一遭遇在媒体上曝光。谁知第二天一早，当她走出酒店准备赶赴机场时，却意外地看到那家商店的经理带领售货员一同赶来，送给她购买的收录机以及一份表示歉意的礼品。此外，经理还向她宣读了一封信，解释了整个事情的原委。原来，售货员一时疏忽，错把空的样品包装盒当作正品拿给了她，当发现错误时，女记者已不见踪影。于是，仅凭着这位美国女士第二天一早就要回国这惟一的线索，商店连夜打了100多个电话，向美国使馆、机场以及各家酒店查询，终于找到了这位女士。
听完了事情的经过，女记者感动之余，重新写了一篇文章，只是这次不是揭露，而是赞叹。
大道理：犯错误是难免的，无论我们如何周到地服务，也难保没有疏漏之时。犯错并不可怕，可怕的恰恰是对于错误的补救不能及时而真诚。
“七个一”规范操作行为
郑州一个消费者买了一台小鸭洗衣机。有一次，因过滤网没有及时清理造成溢水，浸湿了家中的地毯，小鸭集团维修人员接到电话及时赶到，当场解决问题，并说明浸湿的地毯可以赔偿。这位消费者感激不尽，递烟倒茶，均被一一谢绝。
小鸭集团推出的服务是洗衣机售出后追踪服务到家，顾客只要一个电话，马上上门解决问题，并且用“七个一”规范上门维修人员的操作行为，即：穿一套标准工作服，说一声“麻烦您了”，带一双自备鞋套进门，带一块自备工作垫布，不喝一杯茶，不吸一支烟，请用户填一张监督卡。
大道理：任何一个员工，他的着装打扮代表的就是公司的形象和价值观。如果能把认识提高到这个高度，服务的重要性就不用天天摆在桌面来讨论，而可以成为广大员工的自觉行动。
办卡遭冷遇
一顾客去办理荣誉顾客卡。
接待室里只有一名员工，正往电脑里输入信息，还有一些顾客正在填写表格。
该顾客让员工给他一张表格，但员工却说：“你没看见我忙着吗？”
大道理：不管在什么情况下，都要首先保证为顾客提供满意服务。只要顾客有要求，员工应立即放下手头的事情，哪怕是很重要的公事，都要先来接待顾客。
忙碌的收款员
一顾客在超市选了满满一筐食品，结账时发现正赶上交款高峰，每个收款台前都排起了长龙。顾客心中有些焦急。突然，她发现最西边的一个收款台此时只有一名顾客在交款，于是和其他几名顾客一起呼啦啦排到了这个收款台前。因为以前有过收款台突然关闭而空排一场的遭遇，顾客拿不准，于是非常客气地问收款员：“小姐，一会儿还收款吗？”收款员没反应，依旧忙着手里的活儿。顾客又连着问了七八声，收款员这才抬头瞪了顾客一眼，“谁说不收了？”顾客被这突如其来的质问噎得半天都说不出话来。
大道理：对顾客要保持基本的礼貌。既然顾客有问，员工就要有答，而且回答问题要得当。这里的员工不仅所答非所问，而且语气生硬，并伴有瞪视顾客的恶劣行为，显然是不正确的。
“您就将就吧”
一顾客买了一台微波炉，到家后才发现底座有些不平，门也关不严，于是回到商场想换一台。员工拿出一台，发现门还是关不严，顾客要求再换一台。员工有些不耐烦了，迟迟不肯去取货。顾客恳切地说：“再拿一台看一看，差不多我就要了，再也不麻烦您了。”员工很不情愿地又拿出一台，嘀咕道：“差不多就行了。”这一台，门的情况果然好一点。顾客高兴地拿回家了。可到用的时候，发现噪音太大，只好再次回到商场换货。员工眉头紧锁：“都这样，没什么挑的，您就将就吧。”
大道理：在买方市场的今天，挑选商品的主动权把握在顾客手中。一件商品被顾客翻来覆去地比较、衡量，是理所当然的事。既然商品已经丰富得足以让自己称心如意，顾客哪里肯“将就”？
一台微波炉
一对夫妇指名要买某品牌某型号的微波炉，可员工经过耐心询问，了解顾客的具体需求之后，向顾客推荐了同品牌另一型号的微波炉。员工介绍说：“这款比您要的那一款只少一项烧烤功能，其他功能基本相同，价格却便宜许多。您家里已有烤箱了，再买带烧烤功能的微波炉有些浪费。”顾客觉得员工的建议不无道理，满意地购买了该商品。而且，回家试用后，发现商品质量稳定、性能良好，十分适合自己使用。顾客非常高兴，亲自到店铺对员工表示感谢。
大道理：为顾客推荐适合他们并物美价廉的商品，才是服务专业和对顾客负责的表现。急功近利的服务，非但不能为企业的诚信形象增添光彩，还将无形中赶走来过的顾客。
打歪孔的皮带
一顾客花500多元买了一条法国皮带。员工在打孔时，边干边与旁边的人聊天，一下子把孔打歪了。顾客当时真想把商品退了，但一想商场总体服务还不错，况且员工是免费帮助打孔的，怎好责怪。于是每日歪系着皮带，心里别别扭扭。
大道理：不管是有偿的还是义务的，顾客都有权享受到最好而不是残缺的服务。对员工来说，从事的所有工作企业都已经支付了工资，根本不存在义务劳动的问题。
“你不识货”
一顾客打算在某商场定做一条裤子，但是在选择面料的时候有些拿不准。好不容易看上一种，便问员工是什么料的？员工回答：“是缎被。”顾客用手仔细摸了摸，觉得有些粗糙，就问：“我听说缎被手感很细腻，这个为什么这么粗？”员工回答：“这说明你不识货。”顾客十分恼火：“这不是糟蹋人吗？”于是气冲冲走了，裤子也不做了。
顾客随后到了内衣货区，在某品牌专柜前，看见纯羊毛内衣的标签上有写72支纱的，有写64支纱的，便问员工两者有什么区别，是否纱支越高越好。员工不客气地反问了一句：“您听谁说的？”弄得顾客站在那里，不知说什么才好。
大道理：张口就否定了顾客的质疑，甚至还隐含了对顾客的蔑视嘲讽，显然把顾客理应享有的消费知情权给剥夺了。顾客有疑问，不仅要耐心解释，还要听顾客的看法，这对提高业务技能是好事。
进口眉笔
一顾客想选购一支眉笔，员工起初态度还算热情。但是，当顾客觉得价格较贵，难于接受时，员工马上换了一种口气：“这还贵？这是法国进口的，在进口品中算便宜的。”顾客感觉被泼了一头冷水，购物兴致全无。
大道理：价格只是商品的一个组成因素，我们在介绍商品时，完全可以全面真实地展示商品，以商品的优点打动顾客，激发顾客的购买欲望，让顾客觉得物有所值。
“这里不是农贸市场”
一顾客想买条裤子，问能不能打折，员工回答不能。
顾客说：“不对啊，我上次买裤子，一个售货员就给打折了，这次你为什么不行？”
员工答道：“她是她，我是我，反正我不能给你打折，这儿又不是农贸市场。”
大道理：脱下工装，我们和顾客一样，都是消费者，谁都想花最少的钱买最好的东西。既然如此，我们对顾客的要求应该持正确的态度。
“白送你一双鞋”
一顾客看中了一双标价为450元的鞋。顾客很喜欢，但想起自己曾在另外两家大商场看到过同样的鞋，价格都比这里低。面对较大的差价，顾客和员工商量，能否将鞋价降到390元后再打八五折。
一位领班听到顾客的要求后，立即说：“不行，坚决不行。”顾客指出别的店该鞋的价格，领班哼了一声：“有本事把它们的购物小票拿来，如果真差那么多，我就白送你一双鞋。”
顾客很生气，觉得自己的人格受到了侮辱。
大道理：顾客的质疑恰恰为我们敲响了警钟。他们的反映是从保护企业信誉的角度出发，对此，我们不仅应该欢迎，而且应该感谢。
五天后再说
一顾客用支票购买了一台冰箱和一台洗衣机，价值4000多元。当问及收款员几天能送货时，收款员说要五天。顾客问能不能提前一两天，收款员态度非常坚决地说：“不能提前，必须五天。支票购物就这样，我们的制度就是这样规定的。”
顾客说事先已经联系好了安装人员，哪怕提前半天也行，收款员还是坚持“五天”。顾客一气之下，要求退货。收款员说：“退货可以，五天后再说。”
大道理：商品是送货上门，基本上没有风险，我们为什么就不能灵活一些呢？既让顾客满意了，又不违反企业制度，企业利益也不会受到损害。工作不是机械地行事，特殊问题要特殊处理。
我不白讲了吗
一顾客路过小电器店，被一名促销员工拦住。员工没完没了地讲了半天产品如何如何好，之后建议顾客购买。顾客说已买了很多东西，身上没钱了。员工说：“那我不白讲了吗？”顾客只好掏出钱包让员工看，员工看到钱包里果然没钱，这才让顾客离去。
大道理：为促销进行的附加服务是无偿提供的，有人却把这种服务与顾客的购买认定为必然关系。做了服务，顾客就得买，这等于打着无偿的旗号做有偿的生意，这不是欺骗顾客吗？
不会清洗的陶瓷锅
一顾客到商场购买厨房用具，见货架上有一款高温陶瓷锅，款式比较新颖。顾客非常喜欢，但是担心不好清洗，于是向员工询问：
“这种陶瓷锅怎么清洗呀？”
“不……不太清楚。”
员工也一副茫然模样。顾客得不到准确答案，只好遗憾地离开了。
大道理：卖什么吆喝什么。如果商品知识匮乏，即使员工想让顾客满意，希望多卖货，可这一块绊脚石我们最终还是绕不开。
一副老花镜
一位老年顾客在顾物时受到了员工热情的接待，买到称心如意的商品，高兴得合不拢嘴。于是打算在总服务台留言，表达自己的感激之情。可是，由于年纪大了，写字时看不清，便问总服务台是否备有老花镜。员工很抱歉地告之没有。顾客虽然勉强写完了留言，但不无遗憾地说：“人老了，眼神不济了，你们要是能准备一副200度左右的老花镜，老顾客留言时就方便多了。”
大道理：没有微观的基本工作，就谈不上宏观的长远发展。因此，对于每个顾客的合理要求，只要我们没有想到、做到，就是服务工作的失误。
包装不同的两个钱包
一顾客买了两个钱包，因为准备作为礼品送人，便问接待的员工能否把钱包包装一下。员工回答：“没问题。”不一会儿就用彩纸和缎带把商品包装得十分精美。为了方便顾客区分钱包的不同颜色，员工还特意选用了不同的包装纸。顾客被员工的细致和周到打动了，这意想不到的服务令顾客感慨不已。
大道理：如此细心和体贴，怎能不让顾客为之动容，为之喜悦呢？出色的服务有时并不在于要有多么惊天动地的声势，细微之处的关怀往往更可贵，像春雨一样滋润人的心田。
买电视的快乐
一顾客买了一台电视。在商场试机的时候，图像非常清晰。可电视搬回家，无论怎么调试也总有“雪花”出现。顾客想，这肯定不是电视机的毛病，无奈自己又拿不准到底是怎么回事，就打了个电话向商场咨询。没想到员工非常痛快：“您家住哪？我去给您看看。”很快，一个穿商场工作服的小伙子来了。
正值三伏天，小伙子骑了40分钟自行车，早已汗流浃背，衣服都湿透了。但是，小伙子连一口水都没喝，就开始调试电视。一会儿，电视图像果然清楚了。小伙子告诉顾客是天线的毛病。顾客非常高兴，千恩万谢。
这时，小伙子注意到，这个家里只有这位老顾客一个人生活，怕顾客看说明书有困难，就又给顾客讲了很多关于电视的保养常识和使用中的注意事项。面对这样好的员工，顾客的心情久久不能平静。
大道理：这台电视带给顾客的快乐不只是单纯的感官享受，还有更多的被关爱的幸福。其实我们只要多做一点工作，就会让顾客觉得自己受到了他人的重视，从而对生活充满热爱。
