第一（节）营业人员礼仪标准
一、营业人员接待礼仪标准
1说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。
2要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。
3在营业场所十分忙碌、人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不能敷衍了事。
4亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。
5如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。
6顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不能有不耐烦的表情，或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好建议，且能对商品作简短而清楚的介绍，说明商品的特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
7不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。
8与顾客交谈宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。
9营业人员在商品成交后也应注意服务品质，不要以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手捧给顾客，并且欢迎下次再度光临，目送客人离去，以表示期待之意。
10即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度，谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临。
11有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业人员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
12营业人员要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯！嗯！”或“请讲下去”这些语句，可使顾客知道你正在认真听取他的意见。
13当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这会让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。
二、营业人员仪容仪表标准
1仪容标准
（1）注意讲究个人卫生。
（2）头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。
（3）男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。
（4）女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。
（5）指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油（化妆柜员工因工作需要可除外）。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。
（6）上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。
（7）进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
2着装标准
（1）着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。
（2）纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。
（3）零售企业职能部室住店员工上班必须着工作服。工作服外不得着其他服装，工作服内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在商场超市、办公室以外着工作服。
（4）男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。
（5）上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。
（6）总部职能部室员工在（节）假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装。
（7）上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场超市、办公场所以外佩戴工牌。
（8）男员工上班时间应穿深色皮靴，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。海鲜档员工、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。
（9）快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。
3举止标准
（1）营业人员应保持良好的仪态和精神面貌。
（2）坐姿应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、坐椅扶手上。
（3）站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
（4）不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。
（5）不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
（6）不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
（7）上班时间不得做与工作无关的事。
（8）接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。
（9）注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
（10）各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。
4表情、言谈标准
（1）营业人员接人待物时应注意保持微笑。
（2）接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
（3）与顾客交谈时应全神贯注、用心倾听。
（4）提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口。
（5）通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。
（6）注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士”。
5电话礼仪标准
（1）营业人员应在电话铃响三声之内接听电话。
（2）接听电话应先说：“您好，商场超市。”
（3）通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”
（4）邻座无人时，应主动协助接听电话。
（5）若接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。
（6）接到打错的电话同样应以礼相待。
（7）拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。
（8）通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。
（9）不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。
三、营业人员站立标准
1场合
（1）为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。
（2）在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。
站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等，都是采用这种站立姿势的良好时机。
2注意事项
（1）头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。
（2）手臂可以持物，也可以自然地下垂。
（3）在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。
（4）小腹不宜凸出，臀部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。
（5）双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。
3站姿的要点
（1）头正、肩平、身直。
（2）若从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。
（3）此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。
四、迎候顾客时的站立标准
1迎候顾客时的站姿
（1）恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。
（2）当营业人员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。
2采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点
（1）双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。
（2）双腿可以分开一些。
（3）肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。
（4）上身应当伸直，并且目视前方。
（5）头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。
营业人员采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。
3标准站姿的特点
标准站姿的特点是可以使营业人员感到比较轻松、舒适。不过，当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用标准站姿。
五、迎宾礼仪标准
1营业人员迎宾时要做到态度亲切、以诚待人。
2营业人员要注意眼、耳、口并用的礼貌礼仪。
3面带微笑，使进来购物的客人感觉亲切且受到欢迎。
4当客人进来购物时，营业人员要主动迎接，表示尊重客人。要亲切地说“欢迎光临”。
5商场超市上“顾客至上”是不变的法则，所以营业人员在交换名片、传送商品给客人时应双手接递以示尊重。
6作为零售卖场的引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉零售卖场的环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引至正确位置。
7不论购物者是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼。
8不要以怀疑的眼光看顾客或用外观穿着来打量顾客，并作为是否隆重接待的依据。
六、基本服务用语使用标准
1基本服务用语
（1）迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
（2）对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
（3）接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
（4）不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
（5）对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。
（6）打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
（7）由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
（8）当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
（9）当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
（10）当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
（11）送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
（12）当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。
2正确使用礼貌服务用语
（1）注意说话时的仪态。与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。
（2）要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。
（3）注意语言要简练、中心要突出。在营业过程中，营业人员与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。
（4）注意语音、语调和语速。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情。声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪。有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和（节）奏是十分重要的。
七、营业人员微笑服务标准
1发自内心的微笑
微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
2排除不良情绪
一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。
3胸怀宽阔
营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要克制、冷静。
4与顾客进行情感上的沟通
微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。
八、柜台营业人员站立标准
1柜台营业员待客时的站姿
在这种情况下，通常需要营业人员做长时间的站姿。当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪。在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。在情况允许时，正确地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。
2采用柜台待客的站姿，要掌握以下要点：
（1）手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。
（2）可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。
（3）双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。
（4）双膝要尽量地伸直，不要出现弯曲。
（5）肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。
兼顾上述五点，营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是比较完美了。
第二（节）营业人员服务操作规范
一、营业前操作规范
1早会。员工打卡后，参加早会，早会由楼层经理主持。早会内容包括：前一天的工作信息或公司新策、布置当天的工作和有关注意事项。
2检查过夜商品。营业人员开完早会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品（包括周转仓的商品）进行检查或清点。如发现异常，应及时向领导汇报，查明情况。
3清洁卫生。清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到场内干净、整洁、无尘土。
4整理商品。营业人员在营业前要对货架上摆放的或以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位。
5检查商品价格标签。
（1）检查商品价格，要逐个商品检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。
（2）要使每种商品做到一货一签。
（3）对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。
（4）标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符；如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。
（5）商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则应用电脑统一制作，并打印。
