相信经过电话销售人员好言好语的一番话，并真诚地向客户征求解决办法之后，客户就会被电话销售人员的这种坦诚所打动，事情肯定就会出现好的转机。
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通过对本节的阅读，你得到了什么启示？
永远不和客户争辩
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遇到客户投诉时，为了保证电话行销的效益，你必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，不惜任何代价避免发生争执。
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（一）
销售人员：“您好，我想同您商量有关您昨天打电话说的那张矫形床的事。您认为那张床有什么问题吗？”
客户：“我觉得这种床太硬。”
销售人员：“您觉得这床太硬吗？”
客户：“是的，我并不要求它是张弹簧垫，但它实在太硬了。”
销售人员：“我还没弄明白。您不是原来跟我讲您的背部目前需要有东西支撑吗？”
客户：“对，不过我担心床如果太硬，对我病情所造成的危害将不亚于软床。”
销售人员：“可是您开始不是认为这床很适合您吗？怎么过了一天就不适合了呢？”
客户：“我不太喜欢，从各个方面都觉得不太适合。”
销售人员：“可是您的病很需要这种床配合治疗。”
客户：“我有治疗医生，这你不用操心。”
销售人员：“我觉得您需要我们的矫形顾问医生的指导。”
客户：“我不需要，你明白吗？”
销售人员：“您怎么……”
（二）
艾利森是某电器公司的电话销售人员，他费了很大劲才向一家工厂销售了几台发动机。
三个星期后，他再度打电话给那家工厂推销，本以为对方会再向他购买几百台的，不料，那位总工程师一听说是他，便抱怨起来。以下是两人的对话。
总工程师：“艾利森，我不能再从你那儿买发动机了！因为你们公司的发动机太不理想了。”
艾利森：“为什么？”
总工程师：“你们的发动机太烫了，烫得连手都不能碰一下。”
艾利森（知道同对方争辩没有任何益处）：“史宾斯先生，我完全同意您的意见，如果发动机发热过高，应该退货，是吗？”
总工程师：“是的。”
艾利森：“当然，发动机是发热的，但您不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，对吗？”
总工程师：“对的。”
艾利森：“按照标准，发动机可以比室内温度高22摄氏度，对吗？”
总工程师：“对的。但你的产品却比这高出很多。”
艾利森：“你们车间的温度是多少？”
总工程师：“大约24摄氏度。”
艾利森：“车间是24摄氏度，加上应有的22摄氏度，共是46摄氏度。您即使把手放在46摄氏度的热水龙头上，也会感到烫手啊！”
总工程师（不由地点头）：“是。”
艾利森：“好的，以后您不要用手去摸发动机了。放心，那完全是正常的。”
结果，艾利森又做成了一笔生意。
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从案例一中可以看出，这位电话销售人员在解决客户的投诉时，首先要面对的肯定是客户的病情与那张矫形床的关系，说话不慎就可能触动客户的伤疤，让他不愉快，那么即使他非常需要也不愿意对你做出让步。客户会投诉，意味着他需要更多的信息。电话销售人员一旦与客户发生争执，拿出各种各样的理由进行辩解时，他可能在争论中取胜，却也彻底失去了这位客户。案例二中的销售人员艾利森之所以能成功，是因为他没有和客户争辩，而是和客户讲道理。
不和客户争辩是优秀电话销售人员的办事准则。如果同客户争辩，即使你赢了也不会使推销获得成功，因为你伤害了顾客的感情。
为了保证推销的效益，你必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，想方设法避免发生争执。
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如果客户抱怨了几句，电话销售人员就还有一大堆反驳的话，不仅会因打断了客户的讲话而使客户生气，也会使客户想出许多拒绝购买的理由，结果当然就不可能达成交易。除了本节所说的方法外，你认为还有哪些比较好的方法可以避免与客户发生争执，请举出两例。
学会安抚客户的情绪
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当情绪不好的客户打来投诉电话时，我们首先要做的是关注客户的情感，而不是事实。要注意讲话的方式，了解清楚情况后，要向客户做出解释，并提出解决办法。必要时，应做出适当的让步。
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（一）
客户：“是××公司吧？我姓李，我有些问题需要你们处理一下！”
接线员A：“你好，李先生，我可以帮您什么？”
客户：“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑保修期是3年，所以想看看你们如何解决。”
接线员A：“您是指显示器的边框裂开了？”
客户：“是的。”
接线员A：“您碰过它吗？”
客户：“我的电脑根本没摔过，也没有碰过，是它自动裂开的。”
接线员A：“那不可能，我们的电脑都是经过检测的。”
客户：“但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我？”
接线员A：“那很对不起，显示器是不在我们3年保修范围之内的，这一点在协议书上写得很清楚了。”
客户：“那我的电脑就白裂开了？”
接线员A：“很抱歉，我不能帮您。请问还有什么问题吗？”
客户：“我要投诉你们！”
（二）
客户：“我要投诉！我要投诉！”
接线员B：“您好，请问发生了什么事，让您这么着急？”
客户：“是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没碰没撞的情况下，显示屏的边框裂了。我刚才打过电话，你们的一个同事说没有办法保修，而且态度不好，你们怎么可以这样对待你们的客户？”
接线员B：“哎呀，李先生，显示屏的边框裂了？！裂到什么程度了，现在能不能用？”
客户：“裂得倒不是很大，用还是可以用，只是我得用胶布粘住它，以防裂得更大。”
接线员B：“那还好。不过，这对您来讲确实是件不好的事，我能理解您现在的心情，换成我，我也会不好受。”
客户：“那你说怎么办？”
接线员B：“李先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下边框裂开，我真的很想帮您。只是在计算机行业中，显示器的类似问题，各个企业都不在保修范围。我想这一点您是理解的，对不对？”
客户：“其实坦率来讲，我并不是真的想让你们保修，我只是希望你们能给我一个说法，没想到你们第一次态度那么不好。”
接线员B：“李先生，对于您刚才不愉快的遭遇，我感到十分抱歉。只是，请您相信我们，我们是站在客户的立场为客户解决问题的。让我想想在目前情况下如何处理。对于边框，我倒有个建议，因为边框是塑料的，现在有一些强力胶是可以粘的，所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。”
客户：“那我回去试试。”
接线员B：“那您看还有什么问题？以后有什么问题，请您随时打电话给我，我会全力为您服务的。谢谢！再见！”
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在公司中，时常会有客户来电表示不满，或有所要求。对经验不足的电话销售人员而言，这种电话常会使其惊惶失措，不知如何应对。接到这种由于自己公司的错误而给对方带来麻烦的电话时，即使错误和员工本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。如果做不到这一点，一味不耐烦地进行辩解，只会使问题更加严重。
很显然，案例一是一个非常失败的对待客户投诉的电话。与情绪不好的客户打交道，是电话沟通中的一大挑战，处理这类电话很重要的一点就是与客户的情感打交道。在电话中，当我们遇到情绪不佳的客户时，首先要做的是关注客户的情感。
在电话销售沟通中，为客户提供优质的服务是对工作人员的职责要求之一。由于各种原因，我们不可避免地会遇到客户的投诉，这就需要我们马上帮助客户解决问题，这样才会增加客户的忠诚度。如果不能妥善处理客户的投诉，一味地与客户争吵，最后的结果只能是失去客户。
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当发生以下情况时，你如何做？请参考本节的情感处理法。
“你们的电话怎么那么难打，我打了半天才打进来。”
“你们是什么服务承诺，说过要打电话给我，却从来没有人打过？”
“本来说好七天之内包退，现在却只能包换，这不是欺诈吗？”
商机藏于投诉中
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研究表明：良好的投诉处理与赔偿制度能带来额外的销售额，并能提高公司形象。这种投资可能产生50%～400%的投资收益，而其他投资则难以达到这个数字。
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迪斯尼公司为此建立了一种对顾客投诉“马上解决”的体系，这要求所有的员工在与顾客打交道时，公司授予他们一定的权力，让他们依情况决定该怎样做。在英国航空公司，所有员工都被赋予这样的权力：可以自行处理价值5000美元以内的投诉案，并且有一个包括了12种可供挑选礼物的清单。
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最佳的商机不是取决于那些已传达到高层管理者耳朵中的5％的顾客投诉，而是取决于曾在公司一定部门投诉过，而又放弃的50％的顾客。因此，最佳的回复制度应是一个使顾客的投诉能迅速得到处理的制度，也就是要立即回复50%的顾客投诉的制度，而且要在第一次顾客同公司的交往中体现出来。
赋予一线所有人员以相同的权力去快速应对是一个重要的尝试，为实现这一目标，许多公司已经采取了许多方法。
1． 充分授权
Grand vision是一家光学与冲印摄影制品的公司，在15个国家拥有800间零售店。宣称员工十大权力的一部分是“无论什么，只要让顾客满意你都有权去做”。一些公司经常担心这样的政策会导致滥用职权、错误判断和过度消耗一线人员的精力。事实上，为解决这个问题，每天首席执行官和高层管理人员都会比一线人员更加“慷慨”地同顾客打交道。一线人员是相当理智的，顾客在他们心中也是如此。因此在不存在滥用职权的情况下去尝试这么做是明智之举，这也是大多数企业的做法。
2． 部分限权
在联邦速递，假如出现问题，服务部门的代表将花费500美元找到一个迅速有效的解决办法。举个例子来说，经办员工也许会派计程车去追回那些由电信系统发送的错误类别的包裹、资料、录像带等。一旦超过500美元就必须由上级批准。
在丽思卡尔顿连锁饭店，最高限值是2000美元。在迪斯尼宾馆中，服务人员拥有一个预先制订的物品清单告诉他们能做什么，从奖赏一顿免费餐到分发一份礼物都罗列得很清楚。
这样的政策对于那些服务一线的成交量十分可观的大公司来说，非常实用。
上面的方法同样适用于做电话销售的公司，决策部门应该多方调查，制定出适合自己公司的办法，保证尽快回复50%的顾客投诉。
大部分销售人员都知道，投诉是免费而又真实可靠的反馈信息，那些投诉的顾客能够帮助提高服务质量。尽管如此，很少有公司对于建立理想的投诉制度而做出必要的投入。许多企业对顾客的投诉总是抱有一种敌视的态度，视之为“洪水猛兽”，更别说立即回复50%的顾客投诉了。这其实是一种非常不明智的做法，在无形之中导致很多顾客流失。因此，企业要重视顾客的投诉，并立即回复50%的顾客投诉，这样才能赢得顾客青睐，重塑企业形象，在成功的道路上越走越远。
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你所在的公司在处理客户投诉时是怎样做的？你认为还存在哪些不足之处？应该如何避免？
正确处理抱怨
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面对客户的抱怨要礼貌道歉，并且态度一定要真诚，以诚心感动客户，恳请他们再次惠顾。
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刘浩在电话销售中经常会遇到这样的情况，在与客户的沟通过程中，客户经常会向他提出许多抱怨，甚至可能情绪激昂，怒火中烧。一次，一个客户在他那里买了一款产品，换了两回还是不满意，还不断抱怨说：“你们的产品怎么这样，一点都不好，我真是瞎了眼，买你们这种产品！”
刘浩本来还在忍耐，但是终于忍无可忍，反驳了客户一句：“你这人怎么这么麻烦！卖您一次东西真的好累，都换三次了！这次检查好，下次我们不换了！”
此时，客户大怒，大声说道：“你这是什么态度？你们的产品总是出问题，还说我麻烦，我还不换了，直接退货！”
刘浩也不耐烦地说：“退货就退货，有什么了不起！”终于，刘浩花了很大工夫才下的订单就这么失败了。
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那么，在实践中究竟如何处理客户的抱怨呢？
1． 向客户表示抱歉
面对缺乏耐性、得理不饶人的客户的抱怨，应正视而不是回避。首先要做的是表示抱歉，让客户感受到诚意。因为客户需要的就是发泄情绪，获得认同，而不是被反驳。如果在客户的抱怨面前找借口，只会让事情越来越糟糕。
2． 对客户表示理解
在客户抱怨时，首先应该安抚一下客户的情绪，然后再认真倾听并记录，同时表示理解客户的抱怨及不满，并做适当整理，以示负责。这样就会大大减少客户的敌意，从而认同你、信任你。
3． 认同客户的抱怨
凡主动打电话提出抱怨的客户，大多数是因为产品或服务真正出现了问题。没有任何问题，客户一般不会大动干戈。因此，在接到客户抱怨电话的时候，首先应当想办法化解对方的怒气，然后对他们的抱怨表示认同。这样才会更有利于消除客户的怒气。
4． 采取补救的办法
这是需要工作人员与主管人员协商，并征求客户解决办法，以提供解决客户抱怨的方案。一旦找到解决办法，还要尽早实施，这就能给客户带来好印象，至少能减轻不良印象。
有一座楼房在出租后，房主不断地接到房客的抱怨。房客说，电梯上下速度太慢，等待时间太长，要求房主迅速更换电梯，否则他们将搬走。已经装修一新的楼房，如果再更换电梯，成本显然太高；如果不更换，万一房子租不出去，损失更为惨重。后来，房主在每一层的电梯间外的墙上都安装了很大的穿衣镜，大家的注意力便都集中到自己的仪表上，自然感觉不出电梯的上下速度是快还是慢了。从那以后，房主再也没有接到房客的抱怨电话。
这种补救办法可以说是一个十分聪明的办法，房主抓住了人们的心理，最后妥善处理了客户的抱怨。
5． 化解客户的误会
很多时候，客户抱怨是由于对企业或产品有所误会而引起的，若不及时处理，不但会损害工作人员个人的形象，甚至会使客户对工作人员以及他所在的公司失去信心，从而取消订单。因此，如果是由于误会而引起的客户抱怨，工作人员必须在电话里向客户说明缘由。同时，化解误会还可以避免客户得寸进尺。
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礼貌地道歉，给人以坦诚相待的印象。正确的道歉方式，可以控制客户的情绪，对抱怨起到镇静的作用，从而避免矛盾的进一步升级。如果你要跟客户道歉，该采取何种方式呢？
