在电话销售中，与不同性格的人谈判要采用不同的策略，这样才能有利于最后的成交，而这一点恰恰是很多电话销售人员所忽视的。不同性格的客户，他的需求会有很大的不同，他作出决策的出发点也会不同。作为电话销售人员，只有掌握了客户的性格特征，才能更好地在电话中与客户沟通并建立融洽的关系，更重要的是，对于最后的成交也会起到积极的作用。
对偏重于理性思考的客户应多同意他们的观点
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与偏重于理性思考的客户沟通时，要善于运用他们的逻辑性与判断力强这两项优点，不断肯定他们。
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电话销售人员小刘上次电话拜访张经理向他推荐A产品，张经理只是说“考虑考虑”就把他打发了。小刘是个不肯轻易放弃的人，在做了充分的准备之后，再一次打电话拜访张经理。
小刘：“张经理，您好！昨天我去了B公司，他们的A产品系统已经正常运行了，他们准备裁掉一些人以节省费用。”（引出话题，与自己推销业务有关的话题）
张经理：“不瞒老弟说，我们公司去年就想上A产品系统了，可经过考察发现，很多企业上A产品系统钱花了不少，效果却不好。”（客户主动提出对这件事的想法，正中下怀）
小刘：“真是在商言商，张经理这话一点都不错，上一个项目就得谨慎，大把的银子花出去，一定得见到效益才行。不知张经理研究过没有，那些企业为什么失败了？”
张经理：“A系统也好，S系统也好，都只是一个提高效率的工具，如果这个工具太先进了，不适合自己企业使用，是达不到预期效果的。”（了解到客户的问题）
小刘：“精辟极了！其实就是这样，超前半步就是成功，要是超前一步那就成先烈了，所以企业信息化绝对不能搞‘大跃进’。但是话又说回来了，如果给关公一挺机枪，他的战斗力肯定会提高很多倍的，您说对不对？”（再一次强调A系统的好处，为下面推销做基础）
张经理：“对，但是费用也是一个值得再考虑的问题。”
小刘：“费用您不用担心，这种投入是逐渐追加的。您看这样好不好，您定一个时间，把各部门的负责人都请来，让我们的售前工程师给大家培训一下相关知识。这样您也可以了解一下你的部下都在想什么，做一个摸底，您看如何？”（提出下一步的解决方案）
张经理：“就这么定了，周三下午两点，让你们的工程师过来吧。”
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理性的客户逻辑性强，好奇心重，遇事喜欢刨根问底，还愿意表达出自己的看法。作为一名电话销售人员，就要善于利用这些特点，在销售过程中多同意他们的观点。因为在谈话时，即使是一个小小的优点，如果能得到肯定，客户的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中一定要用心地去找对方的优点，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如，对方说：“我们现在确实比较忙。”你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”
作为电话销售人员的小刘，虽然再次拜访张经理的目的还是推销他的A产品系统，但是他从效益这一对方关心的话题谈起，一开始就吸引了张经理的注意力。在谈话过程中，小刘不断地对张经理的见解表示肯定和赞扬，认同他的感受，从心理上赢得了客户的好感。谈话进行到这里，我们可以肯定地说小刘已经拿到了通行证，这张订单已经收入囊中。
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列举出理性思考型客户的基本特征、应对方法。你觉得与理性思考型的客户谈判，还应该注意些什么问题？
对反复无常型客户应趁热打铁
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与情绪化很强的客户沟通时，不要给客户再拖的机会，找到空隙就要趁热打铁，紧追不舍。
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销售人员：“喂？陈总您好！我是小刘，上次咱们谈关于安装机器的事，我今天派安装人员过去，您安排一下吧？”
客户：“呀，这个事啊，是今天吗？小刘你这样，我今天很忙。你再过两天打电话过来，咱们再谈。”
销售人员：“陈总，咱们这事已经定过三次了，您对这个机器也满意，现在天也要冷了，尽快安装可以避免很多麻烦，你说对吧？”
客户：“对，这是肯定的。”
销售人员：“陈总，今天您开会是几点到几点？”
客户：“这个会估计要开到11点。”
销售人员：“那您下午没别的安排吧？”（寻找空子）
客户：“下午很难说，下午我跟客户有个聚会。”
销售人员：“陈总，这样，我们的人现在就过去。咱们花半个小时时间，您安排一下，接下来的工作，我们就和其他人具体交涉了，您再去参加您的聚会，没问题吧？”
客户：“那好吧。”
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相信许多销售人员在进行电话销售时，都会碰到这样一些客户。他们情绪化很强，答应好的事，过不了多久就又变卦了。因此称他们为“反复无常型”客户。那么，遇到这种反复无常型的客户，电话销售人员怎么应对比较妥当呢？
针对这种反复无常型客户，销售人员要做到趁热打铁，抓住机会就不放手。
小刘已经第四次与陈总接洽了，陈总每次给人的印象都是很爽快，但等到小刘催单的时候他却三番五次地反悔。在有些情况下，拍板人爽快同意，只是进一步考虑怎么为自己脱身争取时间。小刘通过分析，确认陈总属于反复无常型客户，于是有针对性地设计了以上对话。
从对话中，可以看出陈总在前一次电话里答应得很爽快，但等到小刘说要派人去安装的时候，他马上又改变了主意。小刘看他又要玩“太极”，马上就强调天冷，不赶紧安装就会出现别的麻烦。陈总只能用“对，这是肯定的”作答，从而为自己争取时间考虑怎么脱身。为了不让他再拖，小刘从他的时间安排里找到空隙。紧追不舍，不给其再次推脱的机会，从而达成交易。
对待反复无常型客户就应该像案例中的小刘一样，不给客户再拖的机会。找到空隙就要趁热打铁，紧追不舍，否则只会遥遥无期，最后只得放弃。另外，一些客户接到你的电话并不准备倾听或进行建设性的对话，甚至会攻击你，这时仍然要保持愉快的心态，不要在意客户的不敬。这也体现出了一名合格的电话销售人员的修养与素质。
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你已经是第三次给某位客户打电话了，这位客户在电话中对你的建议总是表示认同，但最后又会以忙为借口拖延决策。这一次电话接通后，他又像往常那样推说有一项重要的活动要赶着去参加，让你下回再打电话。此时，你该如何应对？
对吹毛求疵型客户应采取迂回战术
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应对吹毛求疵的客户，应通过迂回战术，逐渐转入销售话题。
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客户：“你的态度太差了吧！”
销售人员：“对不起，让您遇到这样的服务，今后我会改进的。”
客户：“你居然把我订购的商品弄错了。”
销售人员：“对不起，我立刻给您更换。”
客户：“不要把我当做傻瓜。”
销售人员：“我绝没有这个意思，您误会了。”
客户：“你说话能不能再客气一点？”
销售人员：“冒犯您了，真是对不起。”
客户：“你懂不懂通话礼节？”
销售人员：“真对不起，以后我一定注意。”
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吹毛求疵型客户疑心重，一向不信任电话销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点、尽可能地掩饰缺点，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。
必须承认，吹毛求疵的客户的确存在。世界上没有任何事值得他满意，而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。如何应对这样的客户呢？
与这类客户打交道，电话销售人员要懂得迂回，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故意宣布“投降”，假装战败而退下阵来，宣称对方有高见，等其将吹毛求疵的话说完之后，再转入销售的论题。
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吹毛求疵型客户的特征主要有哪些？处理这类客户最佳的策略是什么？在以后的工作中如果遇到这类客户，你将如何应对？
对个性稳重的客户应小心谨慎
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与个性稳重的客户进行电话沟通时，如果你的性子比较急，可能会感到焦虑，但是无论如何要配合对方，以博取他们的信任。
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销售人员：“您是否已经清楚地了解了我推荐给您的这种产品的特征？由于我是第一次向您推荐这种产品，所以我怕自己说得不够清楚。”
客户：“我还需要一些时间考虑。”
销售人员：“是吗？我想也不宜现在就做决定，最好经过深思熟虑再说。还有，我帮您汇集了一些资料，不晓得对您是否有用。”
客户：“是什么？”
销售人员：“是100家上市公司5年内事务用品经费的统计数字。”
客户：“哦，是这种东西啊？”
销售人员：“是的，这是很珍贵的资料。它是民间自行做的调查，或许信赖度要打些折扣，不过大致上没错。”
客户：“可否借我一阅？”
销售人员：“当然，我是特地为您做的调查，相信它可以为您提供帮助。”
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个性稳重的客户可以算得上是比较精明的客户了。他们注意细节、思考缜密，决定迟缓并且个性沉稳不急躁。这类客户也有一些共同之处，比如：
（1）他们珍惜自己的时间，不会轻易地被电话中所说的产品所打动。
（2）他们直言不讳。他们提不同意见时，差不多显得粗暴无礼。
（3）他们过于固执己见。
（4）他们属于控制型的人，喜欢用一大堆问题或言辞吓退对方。
对于这种类型的客户，无论你如何想方设法来说服他，如果你无法让他自己说服自己，他便不会做出购买决定。不过，你一旦赢得了他们的信任，他们又会非常坦诚。如果你想引导他得出有利于你的结论，反而会引起他的反感。与这种类型的客户谈判应遵循以下策略。
第一，配合顾客的步调。包括以下几点：语调和语速同步；共识的同步；情绪的同步；语言文字的同步。
第二，要使对方自己说服自己。销售人员千万不能为他做决定，你只能提供做决定的依据。
比如，“这套化妆品最大的特点是快速使皮肤滋润，而且不伤皮肤。我抽时间为您送去一点馈赠品，让您试试，感受一下。到那时，您再决定买不买。您看行吗？”
总之，电话销售人员与个性稳重的客户沟通时要小心谨慎。
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通过对本节内容的阅读，你有哪些感想？把它写在下面。
对果断型的客户要善用诱导法
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与果断型客户沟通时，应善于运用诱导法将其说服。
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李明是一位资深保险电话销售人员。一天，他打电话给蒋先生。
蒋先生是一位退役军人。他具备典型的军人气质，说一不二，刚正而固执，做什么事都方方正正、干干脆脆。
李明：“蒋先生，保险是必需品，人人不可缺少，请问您买了吗？”
蒋先生（斩钉截铁）：“有儿女的人当然需要保险，我老了，又没有子女，所以不需要保险。”
李明：“您的这种观念有偏差，就是因为您没有子女，我才热心地劝您投保。”
蒋先生：“哼！要是你能说出一套令我信服的理由，我就投保。”
李明：“如果有儿女的话，即使丈夫去世，儿女还能安慰伤心的母亲，并孝敬母亲。一个没有儿女的妇人，一旦丈夫去世，留给她的恐怕只有不安与忧愁吧！您刚刚说没有子女所以不用投保，如果您有个万一，请问尊夫人要怎么办呢？我知道您是关心您夫人的……”
（蒋先生沉默，以示认同）
李明（平静的口吻）：“到时候，尊夫人就只能靠抚恤金过活了。但是抚恤金够用吗？一旦搬出公家的宿舍，无论另购新屋或租房子，都需要一大笔钱呀！以您的身份，总不能让她住在陋巷里吧！我认为最起码您应该为她准备一笔买房子的钱呀！这就是我热心劝您投保的理由。”
（满怀热忱地把最后一段话讲完之后，李明突然打住。电话那头蒋先生默不作声，李明也静静等待着。）
蒋先生：“你讲得有道理，好！我投保。”
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果断型客户有一个明显的特点，就是对任何事情都很有自信，凡事亲力亲为，不喜欢他人干涉。但是，如果他意识到做某件事是正确的，那他就会比较积极爽快地去做。
在电话销售过程中，如果电话销售人员遇到果断型的客户，就要善于运用诱导法将其说服。比如说，找出这种客户的弱点，然后再一步步诱导他转移到你的产品推销上来，积极促成交易。
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你觉得与果断型客户谈判还有没有更好的方法？如果有，请把它写下来。
对爱面子的客户，适时冒险采用讥讽的方式
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进行电话销售时，与爱面子的客户打交道，运用传统的推销方法可能不能成功，不妨去冒一次险，对骄傲的、爱面子的客户采取讥讽的方式来刺激他的购买欲。
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销售人员：“布尔，咱们接触的时间也不短了。我知道你对我们的激光打印机感兴趣，能告诉我使你迟迟下不了决心的真正原因吗？”
客户：“哦，罗博特，是这样的，今年开支太大，上司已经跟我说过，要注意办公开销，再说我办公室里那台打印机还能凑合着用。”
销售人员：“可你知道你办公室里那台点式字模打印机是什么型号吗？T型福特！T型的！”
客户：“你说的T型是什么意思？”
销售人员：“没什么，T型福特就是福特公司当年风靡一时的名车，不过早就过时了，就像你的点式字模打印机。现在还用这种古董，实在太落伍了！这一点每一位到过你办公室的人都能感受到。作为办公室经理的你不这么认为吗？”
客户：“你说的是事实？”
销售人员：“难道不是吗？”
客户（沉默了一会儿）：“让我考虑考虑，明天给你答复。”
第二天，这位客户打电话给销售说，他想用激光打印机代替他原来的那台。
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案例中，罗博特为了向一位办公室经理布尔推销自己的激光打印机，费了很多口舌也没能说服他。传统的推销方法对这位客户并不适用，也就是说罗博特试图通过介绍产品的性能、特点去打动客户已经不可能了。这时候，他及时转变了策略，得知客户非常爱面子，他决定冒一次险，采用讥讽的手段刺激客户的购买欲。于是当罗博特再一次打电话给这位客户时，他说：“现在还用这种古董，实在太落伍了！这一点每一位到过你办公室的人都能感受到……”
这句话深深地触动了那位客户，他陷入沉思。第二天他主动打电话给罗博特说，他想用激光打印机代替原来的那部。这样罗博特如愿以偿地赢得了这个客户。
爱面子是人的通病，因此，当电话销售人员运用传统的推销方法不能成功的时候，不妨冒险“讥讽”客户。但是，这种策略不是对所有爱面子的潜在客户都管用，这很冒险，也可能会使客户恼羞成怒。只有了解客户的心理，准确预测客户的反应，才能险中求胜。
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如果你面对的客户是一位极爱面子的人，你是极力维护他的面子还是采用讥讽的方式去刺激他让他购买？你认为哪种方式更有效？为什么？
