如何应对模棱两可的情况
■
与客户谈判过程中，在试探和提议阶段时，采用“假定……将会……”这种发问的方法将有助于双方选择最佳的成交途径。
■
金：“史密斯先生，您有没有收到我们上周寄给您的样品？”
史密斯：“收到了，我们已进行了评估。如果价格合适，我们现在就想订货。”
金：“听到这个消息我真高兴。”
史密斯：“这种货你们最低价是多少？”
金：“单价是12.5美元。”
史密斯：“我觉得这个价贵了点，你能不能降一点？”
金：“恐怕不行，12.5美元是我们的底价。如果你订货超过10000件，我们可以减到12美元。”
史密斯：“行，我接受这个价格，第一批订10000件。”
金：“太好了。史密斯先生，跟您做生意真是我的荣幸。”
史密斯：“是我们的荣幸才对。你们能在3月31日前发货吗？”
金：“当然行。”
■
采取“假定……将会……”的谈话方式，目的是使谈判的形式不拘泥于固定的模式。比如，在谈判中不断提出以下种种问题：“如果我再增加一倍的订货，价格会便宜一点吗？”、“如果我们自己检验产品质量，你们在技术上会有什么新的要求吗？”
在试探和提议阶段，这种发问的方法不失为一种积极的方式，它将有助于双方为了共同的利益而选择最佳的成交途径。
然而，如果谈判已十分深入，再运用这个策略只能引起分歧。如果双方已经为报价做了许多准备，甚至已经在讨价还价了，而在这时，对方突然说：“如果我对报价做些重大的修改，会怎么样？”这样就可能破坏已形成的合作气氛。
因此，“假定……将会……”这个谈话策略，用在谈判开始时的一般性探底阶段，较为有效。
■
经过几个月的跟单，客户终于同意与你签单，但条件是要在原价格的基础上优惠一个百分点，这个价格属于你的掌控范围内，但你想让客户再多订一些货，请你以“假定……将会……”的策略与客户进行一次谈判。
说服别人不要超过10分钟
■
交易能否成功，很大程度上就在于你如何去面对反对意见，这就取决于你如何在交易中为自己争取到足够讨价还价的力量，并且巧妙地运用你的力量去影响、改变对方的观点。
■
黄伟是某家器材公司的电话销售人员，经过一年的摸索和积累，他逐渐掌握了一些行业相关的销售经验。每次打电话给客户之前，他都要先写下一些客户可能问的问题，然后想出解决的方法。打电话的时候，他通过一些问话找出客户所存在的问题，然后根据自己事先写好的以及自己想到的解决办法帮客户解决问题。他根据自己所售的器材能够节能这一优点，告诉客户购买他的器材的益处。为了更好地说明这些利益，他会适当地举一些数字作比较。一般黄伟说到这儿的时候，客户已经表示了赞同。接下来，黄伟再帮客户计算一下费用。这样一来，客户大都被他说服，再经过几次沟通后，生意就基本做成了。
■
在电话销售过程中，为了改变对方的讨价还价行为，首先必须改变对方的态度。我们应从对方预先的设想、已有的信念、所需与所求等为出发点，推动他们向着我们的建议方向移动。每件事情都有两面，每一次交易都包含满足和不满足的因素，双方也都会产生一些需要克服的反对意见。但是推销员说服客户最好不要超过10分钟，时间越久客户的厌烦情绪就会越强烈。
那么怎样才能在有限的10分钟内巧妙地说服你的客户呢？试着按下面的步骤去做，你可能会有所收获。
1． 指出问题
在向顾客推销之前，记下你所能想到的一切。在他没有从自己的机遇的角度看到它们之前，只能是通过提一些试探性的问题，找到对方问题之所在。
2． 商定解决方案
要和对方一起工作，并设法使对方同意你提出的解决问题的总体建议。
3． 选择主要的利益
只选择在适合于你已列举的解决方案的建议中对他有利的部分。
4． 对你所说的话提供充分的证据
这是一个非常重要的阶段。为了支持你的观点，尤其是当你谈到你的服务质量时，要给对方提供证据，如表格、数字、各种曲线图、草图、图片、试验结果、研究数据等。
5． 取得对方的赞同
要让他和你走一条路，如果他想走回头路对你进行抵制，你就重新把问题再提出来。你应该在下一阶段到来之前确保他一直持赞成态度。
6． 把他的代价缩小到最小限度
把他的代价铺得很开，并把它和另外一些小额费用进行比较；把对方的代价在时间上拉开，掰成小块。不要在这一阶段徘徊，而要立即进入下一阶段。
7． 给他一个额外的好处
要在说明对方的代价以后立即引出这一项利益。
8． 把赚取的利益总加起来
把他到此为止的所有利益都加起来，并和他一起算出他所获得的毛利，要把这个毛利按一个很长的时间范围来进行累计。
当然，在说服对方的时候，一定要注意让客户知道你很清楚他的观点。否则，客户很难相信你。
■
请你写出巧妙说服客户的几个步骤。
适时告退，对方的失落感能成就你的销售
■
在电话销售中，客户对你的产品感兴趣但因为价格或其他原因举棋不定时，你应适时告退，给对方极大的失落感。
■
销售人员：“陈经理，如果您对我们的产品还有顾虑，您可以先进几台机器，试试销量，再决定以后的进货量。”
经销商：“我是想进一些你们的产品，但是你们的价格与其他品牌的同类产品相比高了不少。要知道你们的产品目前只是杂牌，价位还这么高，肯定没有市场。”
销售人员：“我们的产品是不是杂牌机不是某个人说了算的，至于价格我已经为你们争取到了尽可能的优惠，这次交易能不能达成，决定权不在我，如果不成的话我想我还会有其他机会的，不打扰了。”
第二天，经销商给销售人员打来了电话。
经销商：“肖经理，你先给我们送5台机器过来吧，价格就照你昨天说的那个价。”
■
“欲擒故纵”一字以蔽之，就是“走”。当然，这个“走”不是真的为走而走。对于销售员来说，有时候走是被迫的，因为你的价格已经报到了底线，如果你再磨下去，往往只会降低自己的身价，让人家有机可乘——或者要求降价，或者这笔生意以失败告终。如果你适时告退反而能给对方极大的失落感。举个简单的例子，如果别人将100元钱送到你的手上，告诉你这钱是你的，就在你虽犹豫但还是想将之放进钱包的时候，他猛地将这100元钱从你手中抽回来，你可能不承认，但心里肯定会有或多或少的失落感。
电话销售谈判开始时，在对方价格没有退路的情况下，销售人员要让客户知道自己的产品非常优惠。如果客户还是想从你手中拿货，但又希望能得到更多的优惠，你可以在讲明条件后很真诚地告诉他：“我给你的价格不是我自己决定的，这是公司的政策，这一点我没有办法帮你更多，但是我可以保证产品的质量和售后服务。”说完这些你可以把电话挂掉，将失落感留给客户。不用过多久你就有可能得到该客户的订单。
在价格还可以商量的情况下，有时候你一样可以用“走”的技巧促进高价位成交。前提是对方对你的产品或者你的介绍感兴趣，但是因为价格或其他原因正举棋不定，这种“走”很大程度上表现了你的自信。
■
在电话销售谈判过程中，你已经将产品的价格降到底线了，可客户还在压价，这时你该怎么办？
适度地松手是为了更好地拥有
■
在电话销售过程中，与客户谈判时，应学会使用“推—推—拉”策略。在电话销售谈判中，你对对手有所取，便必须有所舍，即使是形式上、礼貌上的。
■
爱德：“我们公司机器的品质和可靠性，都远远超过其他品牌，而且我公司每年都会开拓更大的市场。市场特别重要，因为机器的市场越大、销路越好、公司拥有越多训练有素的技术员，购买这机器的公司获得技术帮助的机会也越多。”
客户：“我知道你说的都是事实。”
爱德：“噢，那您还有什么疑虑？”
客户：“你们的产品确实不错，我是很想要那部机器，问题是太贵了，谁付得起啊！而且我现在的生意实在很糟，如果要这台昂贵机器的话，必须在生意增加时才能办到。”
爱德：“正因为这新机器的特点和便利，它能够利于做生意，能帮你把生意的现状改变过来。（停顿片刻）
这些机器必须早四个月订货。除非你现在订货，不然你在旺季的时候将收不到机器。我告诉你我将怎么处理。现在就向我订货，至少让我把你列入订货名单。如果你改变心意，我保证我会归还你的头期款，纵使机器已经送给你也一样算数，你还是可以将其送回，不花你一分钱，如果你决定要的话，那么你在最需要它的时候，它便能发挥最大的功效。”
■
爱德毫不放松地谈论此机器的优点，让顾客插不上话。不过这只是他销售策略的第一阶段而已。销售策略的结尾不是在“推—推”阶段，而是在“拉”阶段。他问客户迟疑订购的原因，回答的绝大部分是金钱问题。客户解释如果他要买这昂贵机器的话，他必须在生意增加时才能办到。爱德回答说：“正因为新机器的特点和便利，它能够利于做生意。”他缓和地打出最后一击，然后离开推的方向：“这些机器必须早四个月订货。除非你现在订货……”
老练的渔夫懂得如何钓鱼。先抛钓线，鱼儿上钩之后，让鱼儿随钩先逃一下，有点缓冲时间，再加点压力，把鱼钓上来。电话销售中的谈判也一样，成功谈判的步调应该是“推—推—拉”，而绝不是硬邦邦的、气势汹汹的。
■
请写出“推—推—拉”策略的好处。你认为什么时候使用这种策略最为有效？
话不可说死
■
当客户进入决策阶段，可能要求销售人员给予进一步的优惠时，应保留适当的退让余地。
■
销售人员：“喂？您好，是王总吧！”
客户：“是的，你是？”
销售人员：“我是星光俱乐部的周林，那件事您考虑得怎么样啦？”
客户：“什么事？”
销售人员：“就是关于您加入我们俱乐部的事。”
客户：“这个事，我就不参加了，会费太贵了。我们企业的效益不好，负担不起你那个什么卡。”
销售人员：“王总，你竟和我们年轻人开玩笑。草原度假卡还有你意想不到的优惠呢！”
客户：“你指的是什么呢？”
销售人员：“这个草原度假卡的持卡人，可以在与我们公司合作的全国20家大型宾馆和度假村享受5％～10％的优惠，享受非持卡人所没有的便利。你们当老总的心算肯定没得说，一算就清楚了。就当您每月省两次应酬，每次应酬用800元，一个月下来就节省了接近2000元，一年下来节省的钱也就不言自明了。我的这笔小学算术，王总您给个分，算得对不？”
客户：“你这小姑娘的嘴也真是厉害。如果你能再优惠点，我可以重新考虑一下。”
销售人员：“王总，您过奖了。正像您说的，咱们这个卡不便宜，可省下来的钱也不是个小数目。如果您加入的话，我可以在我的能力范围内给您打九五折。”
客户：“好的，为了你的工作，也为了我的身体，我周末去报名。”
销售人员：“谢谢王总的支持。再见！”
■
销售时保留一定余地很容易诱导客户成交。客户会觉得自己有很大的主动性，没有被迫接受，这样往往更容易成交。
保留一定的成交余地，也就是要保留一定的退让余地。任何交易的达成都必须经历一番讨价还价，很少有一项交易是按卖主的最初报价成交的。尤其是在买方市场的情况下，所有的交易都是在卖方做出适当让步之后才拍板成交的。上述案例就是在客户提出“如果你能再优惠点，我可以重新考虑一下”的前提下，电话销售人员适时提出“如果您加入的话，我可以在我的能力范围内给您打九五折”而最终达成交易的。
因此，如果电话销售人员在成交之前把所有的优惠条件都一股脑儿地端给顾客，当顾客要你再做些让步才同意成交时，你就没有退让的余地了。所以，为了有效地促成交易，电话销售人员一定要保留适当的退让余地。
■
经过几个回合的电话沟通，你跟踪的项目终于有了一些眉目，当客户提出在价格上需要你做出一定的让步时，你是不是很从容地就能应对？有经验的业务员通常在谈判之前就会在价格等方面留出余地，以促进最后谈判的成功。你以前是否忽视了这一点，以后又将如何去做？
