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第12章 第三天 (3)

在销售实战中,有许多销售人员不喜欢倾听,那么他们就自然无法与客户进行顺畅地沟通,进而影响了销售的效果。通过认真的倾听,销售人员与客户的思想可以互相渗透和相互融合,慢慢地凝聚力也就集聚起来,客户就会把内心的问题、想法、意见和要求毫无保留地向你倾诉。

乔·吉拉德在销售汽车的时候,有一次,一个客户跑进来看车,乔·吉拉德在详细询问了客户要什么款式要什么价格要怎么付款的时候,他认为他已经十拿九稳能成交这个客户了,因此他就跟客户话家常,他们谈到工作、事业、家庭、孩子。客户聊到他的孩子上高中了,成绩有点不太好,以及他是如何教育小孩的。结果这个客户就一直谈孩子,乔·吉拉德当时走神了,正在想自己的汽车等一下要怎么成交,要让客户买什么汽车的装备跟配备,于是谈完孩子以后客户很开心,就说乔·吉拉德先生跟你谈话很开心我决定跟你买车了。乔·吉拉德随后开了单,然后就准备要交车的手绪,所有的合约办完毕以后,乔·吉拉德显得非常轻松,于是便再和客户聊了一下家常:“这位先生,那你孩子多大了?”客户一听吓了一跳,心想:我刚刚跟他谈了那么长时间有关于我孩子,你现在竟然问我孩子多大了,看来是没有仔细听我讲话,你只是装着在听我的讲话。客户说:“乔·吉拉德先生,我再考虑一下吧,等我想清楚了我可能会来买你的车。”乔·吉拉德不知怎么回事,客户明明要买了,为什么在临买之前做了一次反悔呢?

几年后,客户告诉乔·吉拉德,当初我跟你讲我孩子讲了多长时间,你竟然在最后还问我孩子多大了。你没有打算听我讲话,对我表示了不尊重,我当然不会买你的车了。乔·吉拉德从那一次开始得到了深刻教训,完整地上了一课。

销售人员通过倾听,可以得到有效的信息,并可据此进行创新,促进最终的成交。最优秀的销售人员,不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴,本来就是让我们多听少说的。善于倾听,才是一名优秀销售人员最基本的素质。

销售过程中,大多数的销售人员都喜欢“说”而不喜欢“听”,尤其是没有经验的销售人员,认为只有“说”才能够说服客户购买,但是客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的。销售人员如果不了解客户的期望,又怎么可能达成取得订单的期望呢!

一般来讲,销售人员在运用倾听技巧的时候,要注意以下几点:

[1]注意客户的隐蔽性话语。销售人员要特别注意客户的晦涩语言,模棱两可的语言,要记录下来,认真质询客户,观察伴随动作,也许是他故意用难懂的语言,转移你的视线与思路。

[2]倾听的专注性。要尽量排除干扰,集中精力,以开放式的姿势,并认真思考,积极投入地倾听客户的陈述。

[3]要认真分析客户话语中所暗示的用意与观点,整理出其中的关键点。

总之,善于倾听是了解客户需求的第一步。销售不是要“喋喋不休”或“高谈阔论”,而是要拿出更多的精力来听。善于听取和搜集有助于成交的相关信息是非常重要的。作为销售人员,你要知道,有时候听比说更重要。

虚心接受客户的抱怨,把问题逐一解决掉

了解客户的“抱怨”,虚心接受客户的“抱怨”,积极解决客户“抱怨”,才能在今后的销售中,更好地树立自己的形象,才能驾驭市场,取得双赢。

在销售过程中,客户对销售人员和产品的抱怨,往往产生于需求与满足的矛盾之中。客户的目的没有达到,客户的愿望没能实现,所以就会通过情绪、语言和行动上的不满对销售人员或企业进行责怪。

有调查数据说明,一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人,其中的20%会告诉20个人。按照这样算法,10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户,其破坏力是不可低估的。如果处理好客户的抱怨,70%的客户还会继续购买,如果能够当场解决,95%的客户会继续购买的。

有研究消费者心理和行为的专家指出,抱怨的客户更多会“在乎公司处理抱怨的态度,而不是处理的结果”。当公司处理抱怨的态度让客户感到充满诚意的时候,“客户有时候真的很大度”。

有一位客户从商店买了一套衣服,但是,这套衣服令他非常不满意:衣服会掉色,把他的衬衣领子染上了色。他拿着这件衣服来到商店,找到卖这件衣服的销售人员,试图说明事情经过。可销售人员却打断了他的话。

“我们卖了几千套这样的衣服,”销售人员声明说,“你是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说:“你在撒谎,你想诬赖我们。看我不给你点颜色看看。”

就在两个人争吵时,第二个销售人员走了进来,说:“所有深色礼服开始穿时都会褪色。一点办法都没有。尤其是这种价钱的衣服都是染过的。”

这位客户听了非常气愤,因为他觉得第一个销售人员怀疑他是否诚实,第二个销售人员说他买的是低价货。此时,他气急败坏,正准备与两个销售人员大干一场的时候,商店的经理出来了。他的做法改变了客户的情绪,使一个被激怒的客户变成了满意的客户。

其实,那位经理一句话也没讲,只是耐心地倾听客户述说这件事情。当客户把话讲完后,那两个销售人员又开始陈述他们的观点时,经理反驳了两个销售人员。他不仅指出了客户的领子确实是因衣服褪色而弄脏的,而且还强调说商店不应当出售使客户不满意的产品。后来,他承认他不知道这套衣服为什么出毛病,并且直接对我说:“你想怎么处理?我一定遵照你说的办。”

几分钟前还在发怒的客户现在却回答说:“我想听你的意见。我想知道,这套衣服以后还会再染脏领子吗?是否可以再想点什么办法呢?”经理建议他再穿一星期,如果还是褪色,不能满意,将帮他再换一套衣服。

就这样,这位客户满意地离开了商店。7天后,衣服不再褪色了,从此以后,他完全信任这家商店了。

但是当抱怨真正发生时,面对客户的情绪化表现,真正让销售人员保持一颗平和的心态去体谅客户的心情、去对待客户的过激行为其实是非常困难的,这就要求销售人员树立正确的人生观、坚强的意志力、一定的忍耐性和自我牺牲的精神,倾听客户的阐述,避免言语上的冲突,以平息客户的抱怨。销售人员具备良好的心态,这是处理好客户抱怨的前提。

而且,面对客户的抱怨,销售人员要学会耐心地倾听,不要轻易打断客户的叙述,更不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情宣泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当客户得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进销售人员解释和道歉了。因此,为了更好地解决客户遇到的问题,销售人员必须耐心地倾听客户的抱怨。

张女士买了一台全自动洗衣机。在提货的时候,洗衣机在商店试运行合格。可是,洗衣机搬到家后,第一次洗涤后就出现了不能进行再注水的情况,张女士急忙赶到商场找销售人员,说话语气重了些,而且还说:“我们拿工资吃饭的买台2000多元的洗衣机不容易,一进家就坏了,你们的产品质量到底有没有谱呀?”这时,该销售人员首先做的就是耐心地倾听张女士的抱怨,让张女士将心中的不满发泄出来。

销售人员在弄清楚原因后,对张女士说,“我可以到你家,为你看看究竟是哪儿出了毛病。”结果,销售人员发现是两个操作的失误造成的。这位销售人员帮助客户进行了售后服务后,张女士不仅十分感激,而且略带愧疚。

销售人员只有认真听取客户的抱怨,才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会更加火上加油,适得其反。真正处理客户投诉的原则是:开始的时候必须耐心地倾听客户的抱怨,避免与其发生争辩,先耐心地听他说完事情的原委。

同时,在客户抱怨的时候,不管客户的态度如何,不管客户是否有误解,销售人员都不要与客户发生争执,更不要争辩,要表示对问题的重视,站在客户的角度表达理解并展现积极解决问题的态度。

把握好说客套话的尺度

销售人员越快和客户“发生感情”,将产品销售出去的机会也就越大。最好的方式就是与客户聊天,说一些客套话。

对于销售人员来讲,销售过程是一个主动与人沟通的过程。正因为是主动,就不可避免地存在一些被不想购买东西的客户故意冷落的现象。

有一次,销售人员罗娟在一位客户的办公室外等他,由于没有提前预约,客户的秘书知道她是一位销售人员,所以就不把老板的工作行程告诉她。同时,为了防止罗娟要求她这么做而故意不跟罗娟说任何话,故意冷落罗娟,希望罗娟觉得意兴阑珊而自动离开。

就在这个时候,罗娟突然注意到在秘书的桌上放着一本厚厚的畅销书。于是,她问秘书小姐说:“这本畅销书你看了没有?”秘书回答说:“正在看!”她又问:“你觉得这本书有趣吗?”

她坦率地说:“一点也没有趣!不过快要看完了。”

“我也读了这本书,完全不是因为兴趣,而只是为了学习知识。这种想法真是无奈,就像我现在的工作一样。另外我再推荐给你几本既有趣又值得学习的书吧。”罗娟再度打开话匣子。

秘书回答说:“你与我的想法怎么会一样?看来我们在某些地方的看法还是很相似的。哦,对了,刚刚我查了老板的行程表,他今天下午三点会有半个小时的时间。”

很多时候,客户之所以这样做,只是想通过对销售人员的冷落来传达一种“我对你的产品不感兴趣”或“我根本不想买你的东西”的信息。这种冷落法看起来好像很难破解,因为即使客户是正面拒绝,他也会跟我们对话沟通,只要存在沟通,销售人员就有很多的机会完成“从拒绝到接受”的销售过程。然而,面对一个完全拒绝沟通的客户该怎么办呢?这时,客套话就发挥了它积极的作用。

化解被冷落的场面,说一些客户感兴趣的客套话,这是销售人员应该掌握的基本技能,要知道,如果一个销售人员仅仅是因为受到了冷落而打退堂鼓的话,那他一定不会成为一个成功者。

有时候,谈话的目的在于沟通与客户之间的情感,增加双方的兴趣。销售人员在绝大多数情况下,都是跟陌生人沟通的,为了同陌生人达成一致的态度,客套话肯定是必不可少的,然而,过多的客套话则恰恰是横挡在双方中间的墙,如果不把这堵墙搬走的话,人们只能隔着墙着非常简单的敷衍工作。

某公司麦克先生经过一个月的培训,学习了部分销售的知识,麦克走上营销岗位的第一天,将去拜访他有生以来的第一位客户。在培训当中,麦克知道见到客户一定要有礼貌,为了增加与客户之间的亲密感,一定要说一些场面上的客套话。经过周密的准备,他敲响了客户的门。

“请问你找谁?”一个中年男子开了门。

麦克彬彬有礼地回答道:“请问你是安德森先生吗?我是麦克,很高兴认识你。”说着,麦克伸出了手。主人礼节性地握了握手,又问道:“认识你我也很高兴,但是你找我有什么事呢?”

“冒昧地打搅,真是不好意思,占用了你的休息时间,也非常过意不去。你可以原谅我吗?”

“哦,没关系。你有什么事吗?”

麦克从开着的门看了一眼屋内的摆设,故意夸奖说:“看你屋内的摆设,就知道你是一个会生活的人,我说得没错吧?”

“谢谢你的夸奖,但是,你究竟有什么事呢?”主人非常不耐烦了,屋内热水壶也鸣叫起来,告诉他水烧开了。

“嗯,再一次谢谢你能够抽出时间来跟我说这么多的话,我真的非常感激。其实,我还想再耽误你一点时间,来说说 ”

“够了!”主人非常焦躁地说,“你已经耽误我够多的时间了!”随后,门就被“砰”的一声关上了。麦克目瞪口呆,不明白这是怎么一回事,难道是因为自己对客户还不够礼貌吗?

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