精明的推销员在提问时给顾客提供两种答案供选择：“王经理，今天下午我正好要经过你们公司，您看我是在2点钟左右来见您还是3点钟来？”“3点钟来比较好。”当他说这话时，你们的约定就成了。成功的原因是你提示了，两个让他作出肯定答复的问题，而没有给他机会说“不”。
假设你推销喷气式客机，如果你问：“您打算付我多少订金？”那先生可能递给你一张10元钞票，说：“好吧，我只带了10块钱，这架飞机我订下了。”这能行吗？你必须根据公司有关的规定，策略地问：“先生，我们现在谈的是一笔重大的交易，您愿意付给我们5％还是10％订金？”他会怎样回答你的问题呢？“5％。”
（6）立即应答式提问
每当顾客对你的产品表示了某种有利的主观见解时，你要立即应答，把他的见解肯定下来，一步步地促使他下决心。这种应答的形式多半是简短的问句和反问句。
例如：
顾客：“质量是很重要的。”
推销员：“难道不是吗？”
推销时机往往来得很快，但也变化多端，我们应该迅速地作出对成交有利的反应。以下又是一个例子：
顾客：“我喜欢绿色的。”
推销员：“可不是吗？绿色是很动人的颜色。我们备有3种不同色调的绿色时装，您喜欢哪一种？巴黎绿、爱尔兰绿或新西兰绿？”
顾客：“我看看巴黎绿的衣服吧，我觉得这种颜色最高雅。”
推销员：“可不是嘛！”
就这样亦步亦趋利用应答式短问句表示赞同，促使你的顾客下决心购买你的货物。
在和那些想在会谈中占支配地位的大主顾谈买卖时，这种应答式的提问技巧特别起作用。顾客的看法如果不利于成交，你可以不作声，不要贸然应答。只有在非常必要时你才去纠正某些错误的信息。你应集中精力引导主顾做出积极的决定。
主顾：“你这种型号的机器看上去像个方盒子。”
推销员（对这种贬义的看法避免立即应答）：“你看到的是我们的一般产品，先生。请到这边来，我想听听您对我们这种新出的屏障式切断机的意见。”
主顾：“我认为这才是新的式样。”
推销员：“我没说错吧？请告诉我，您觉得它怎么样？”
主顾：“看上去它很轻便，而且工作速度不会慢。”
推销员：“难道不是吗？您想它操作起来会怎么样？”
主顾：“噢，我不知道，但我愿意试试。”
往下谈要看你是否掌握了他的情绪以及你的示范工作做得如何。在上述对话中你已经用应答式的短句让顾客一连3次表示了尚未肯定的“是”。那么，你得到最后肯定的“是”就有把握得多了。
要使提问取得良好的效果，推销人员应注意：提问的时机要适宜。提问时，应注意顾客的情绪，在顾客适宜答复时提问：提问的速度要适当，太快似乎有审讯感，太慢令人感到沉闷，提问的内容要有针对性，避免因禁忌问题而冒犯顾客，提问的先后次序要有逻辑性。
推销员在向顾客提问时应注意以下几点。
①不要向顾客发布、“最后通牒”
在推销实践中，有一些推销员往往要在面谈中向顾客提这样一些问题，比如“您还不作购买决定”、“我们能否今天就达成协议”、“您是否接受我们的推销建议”、“您买这种产品吗”等等。这些问题由于类似“最后通牒”的形式，因而往往使顾客感到反感。为了摆脱来自推销人员一方的压力，顾客会毫不留情地拒绝推销人员的建议。所以，在诱导顾客购买推销品的时候，不要向顾客发布“最后通牒”式命令。
从另一个角度看，这种提问也违反了销售心理学的一条规则，即要避免提出一些容易遭到反对的问题。以“最后通牒”形式问顾客意见，只会招致否定的答复。“我们再来谈一谈你要不要这个产品？”这样的提问只能引起顾客的反感，“不，我现在不想谈。”
②要有目的地向顾客提问题
在推销产品的过程中，要有目的地向对方提问题，盲目地提问是毫无意义的。
有一位牧师问一位长老：“我可以在祈祷时吸烟吗？”他的请求遭到了拒绝。另一位牧师又问同一长老：“我可以在吸烟时祈祷吗？”因为措辞变了，所以，他被允许了。后者的请求与前者的请求相同，为什么前者遭拒绝，而后者获批准呢？这个例子提醒我们：提问的技巧十分重要。
③用温和肯定的语气提问
提问的语气不同，对方的反应就不同，得到的回答也不同。例如：“你们杀价这么狠，我们能接受吗？”“你们的杀价远超出我们的估计，有商量的余地吗？”前者似乎有挑战的意思，它似乎告诉对方，如果你们杀价太狠，我们就没什么可谈的了：而后者则使谈话的气氛缓和多了。可见，提问的语气直接影响对方的态度。
在日常生活中我们发现，用肯定的语气与人交谈，会给人以可信可亲的感觉，反之，用否定的语气与人交谈，则给人以疏远疑惑的感觉。
因此，在推销过程中多用肯定语气交谈，可以使顾客对推销发生更大的兴趣。不要问“我想知道你们是否还有足够的毛线？”“我能使你对改变办公室的布局和装潢发生兴趣吗？”诸如此类的问题不应向顾客提出，而应该首先向自己提出。
一些值得借鉴的好的开头语有：“你已经……”、“你是否……”、“你愿不愿意……”、“你想……”在业务洽谈开始时，应该集中谈论顾客感兴趣的问题。尽管有些时候把恐吓作为最后一着棋，也能达到目的，但是其后果是不堪设想的。
3.讲究方式，回答问题有技巧
不仅仅是提问需要技巧回答顾客的提问也要讲究技巧，这些技巧实际上就是以不同的方式回答不同问题的方法。顾客提出的每一个问题都有每一个问题的情况和背景，有的问题需要详细说明；有的三言两语就可以解决，不能采取千篇一律的方法来处理。需要强调的一点是：你必须明确，只要顾客在不断地提出问题和异议，他们就一直存在着购买商品的兴趣。下面介绍几种技巧：
（1）使用“是……但是”法
在回答顾客问题时，这是一个广泛应用的方法，它非常简单，也非常有效。具体来说就是：一方面推销员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的方向性。
由于大多数顾客在提出对商品的看法时，都是从自己的主观感受出发的，也就是说，都是带有一种情绪的，而这种方法可以稳定顾客的情绪，可以在不同顾客发生争执的情况下，委婉地提出顾客的看法是错误的。当顾客对商品产生了误解时，这种方法是有效的。
例如，一位顾客正在打量一株紫罗兰。
顾客：“我一直想买一株紫罗兰，但是我又听说要使紫罗兰开花是非常困难的，我的朋友就从来没有看到他的紫罗兰开过花。”
推销员：“是的，您说得对，很多人的紫罗兰是开不了花，但是，如果您按照规定的要求去做，它肯定会开花的。这个说明书将告诉您怎样照顾紫罗兰，请按照上面的要求精心管理，如果它开不了花，还可以退回商店。”
你看，这个推销员用一个“是”对顾客的话表示赞同；用“但是”解释了紫罗兰不开花的原因，这种方法稳住了顾客，使顾客以更浓厚的兴趣倾听推销员的介绍。
（2）使用“直接否定法”
当顾客的问题来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。然而，这是回答顾客问题时的最不高明的方法，等于告诉顾客他的看法是错误的，是对顾客所提意见的直接驳斥。
因此，这种方法只有在适当的时候才可以使用，请看下面的例子：
一位顾客正在观看一把塑料手柄的锯：“为什么这把锯的手柄要用塑料的而不用金属的呢？看来是为了降低成本。”
推销员：“我明白您说的意思，但是，改用塑料手柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料是很坚硬的，而且它和金属的一样安全可靠。许多人都非常喜欢这种款式的。”
试想，假如推销员说：“您是从哪里听说的？”顾客可能会感到生气和愤怒。但是，推销员用同情的语气予以解释，情况就大不相同了。顾客对“直接否定”法的反应更大程度上取决你怎样使用这种方法。
（3）使用“高视角、全方位法”
顾客可能提出商品某个方面的缺点，推销员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的问题基于事实根据时，可以采取此法。
请看下面的例子：
推销员：“这种沙发是用漂亮的纤维织物制成的，坐在上面感觉很柔软。”
顾客：“是很柔软，但是这种材料很容易脏。”
推销员：“我知道你为什么这样想，其实这是几年前的情况了，现在的纤维织物都经过了防污处理，而且还具有防潮性能。假如沙发弄脏了，污垢是很容易除去的。”
（4）使用“自食其果法”
当顾客提出商品本身存在的问题时，可以用这种方法把销售的阻力变成购买的动力。采用这种方法，实际上是把顾客提出的缺点转化成优点，并且作为他购买的理由。请看下面的例子。
一位顾客正在看一台洗衣机：
顾客：“这种洗衣机质量很好，就是价格太贵了。”
推销员：“这种洗衣机的设计是从耐用、寿命长考虑的，可以使用多年不用修理。别的牌子虽然便宜一点，但维修的费用很高，比较起来还是买这种洗衣机合算。”
顾客对商品提出的缺点成为他购买商品的理由——这就是自食其果。请记住这样一个信条：一家商店、一家公司都要有信心，要相信自己能够战胜对手，这一点非常重要，无论怎样强调都不过分。
（5）使用“介绍第三者体会法”
这种方法是利用使用过商品的顾客给本店来的感谢信来说服顾客的一种方法。一般说来，人们都愿意听取旁观者的意见。所以，那些感谢信、褒扬商品的来信等，是推销商品的活教材。请看例子：
顾客：“这个车库的门我怎么也安不好。”
推销员：“我理解您的心情，几个星期前哈得森博士也买了一个类似的门，开始也担心安不好，可是前几天我收到她的一封信，她说只要按说明书的要求做，安装非常容易。请您先看看说明书，我去拿哈得森的信来。”
（6）使用“结束销售法”
在整个销售过程中，要抓住每一个可能结束销售的机会。假如顾客的问题是一个购买信号，就正面回答顾客，然后结束销售。当顾客对商品提出的问题或表示的意见是同他占有的商品相联系的时候，这就是顾客准备购买的一个信号，在回答顾客的问题之后，就可以结束销售。比如一个顾客正打量一套衣服。
顾客：“我很喜欢这套衣服，但是裤子太肥了，上衣的袖子也长了点。”
推销员：“不要紧，我们有经验丰富的裁剪师，稍微修一下，就会很合身的。让我叫裁剪师来。”
顾客：“太好了，谢谢！”
可见，只要熟练掌握以上技巧，巧妙地答复顾客，使推销圆满成功并不是一件很困难的事情。
在答复顾客提出的问题时，应注意以下事项：
第一，答复顾客提问时，应该搞清楚问题的真正含义后才能给予回答，切忌随便答复。答复要有条有理，通俗易懂，简明扼要，切不可东一句，西一句，不着边际。因为顾客的许多提问，旨在探求推销人员的真实情况。
第二，答复要有分寸，正确的答复未必是最好的答复。答复的技巧在于掌握什么应该说，什么不应该说，而不完全在于答复的对与错。答复要既不言过其实，也不弄虚作假。答复应得体、巧妙，赢得顾客的好感和信任。
第三，在答复之前，应使自己有充分的思考时间，为了争取更多的思考时间，推销人员可以采用一些方法拖延答复。例如请求顾客解释他所提出的问题，或用“记不清”、“资料不全”等借口拖延答复。
第四，有些答复要有弹性，不要把话说得绝对化。对于企业需保密的信息资料，应绕过不作正面回答，或者委婉地说明并表示歉意。
4.抓住心理，赞美别人很重要
卡耐基曾说：“人性的弱点之一就是喜欢别人赞美。”每个人都会觉得自己有可夸耀的地方，推销人员如果能抓住顾客的这个心理很好地利用，就能成功地接近顾客。赞美要符合顾客心理，用真诚、得体的话语打动顾客的心。
原一平认为：“有的场合恭维也是一种口才，不要说那些不是出于内心的话。”当你认为正好这样恭维最恰当时，那就恭维他几句，这就是所谓极好的恭维时机。只要恭维得有根据，自己发自内心喜欢、羡慕对方，对方埋藏的自尊心被你所承认，那他一定非常高兴。
因为我们每个人都有自尊，都希望别人对自己的优点有一个肯定的评价。如果你是真诚的，不使人感到虚假或敷衍，对方会认为你很体谅人，就会对你表示友好、亲近，愿意与你合作。
有一个专门推销各种罐头食品的推销员约见一家商场的经理时，饱含敬佩地说：“陆经理，我多次去过你们的商场，作为本市最大的专业食品商店，我非常欣赏你们商场高雅的店堂布局，你们货柜上也陈列了省内外许多著名品牌的食品，服务员和蔼待客，百问不厌，看得出来，陆经理为此花费了多少心血，可敬可佩！”听了推销员这一席恭维话语，陆经理不由得连声说：“做得还不够，多包涵，请多包涵！”嘴里这样说，心里却是美滋滋的。
推销员用这种赞美对方的方式开始推销洽谈，很容易获得顾客对自己的好感，推销成功的希望也大为增加。当然，赞美对方并不是美言相送，随便夸上两句就能奏效的，如果方法失当反而会起相反的作用。因此，利用赞美的方法必须看准对象，了解情况，选对时机，恰到好处地进行赞美。
