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第25章 批评艺术,应酬达人懂得给批评裹上“糖衣”(1)

序言

批评不仅是一种直击心灵的谴责,更是一门纠错的说话艺术。批评之所以为一门说话艺术,在于它并非只是为了得到某种确定的结果,而更多地取决于一些微妙的,甚至难以言传的感应和领悟,特别注重对批评对象、时机、场合和方式的选择。所谓“运用之妙,存乎一心”,对批评艺术的巧妙运用可以使你变得事半功倍。

批评时要保持温和的态度

现实生活中,如若强硬地当面指责别人,只会招致对方更加顽强的反抗;而巧妙温和地暗示对方身上的错误,则会受到对方的爱戴。

许多人在开始批评之前,都习惯于先真诚地赞美对方,然后一定会接一句“但是”,再开始批评。例如,要改变一个孩子不专心的态度,我们一般情况下会这么说:“孩子,我们真以你为荣,你这学期成绩进步了。但是,假如你数学再努力点的话,那就更好了。”

在这个例子里,孩子在听到“但是”之前,可能会感觉很高兴;而听到“但”之后,马上就会怀疑这个赞许的可信度。对他而言,这个赞许只是批评他失败的一条设计好的引线而已。可信度遭受到曲解,我们也就无法达到使他改变学习态度的目标了。

这个问题只要把“但是”改为“而且”,就能轻易地解决了。“我们真以你为荣,孩子,这学期你的成绩进步了,而且只要你下学期继续用功,你的数学成绩就会比别人高了。”

这下,孩子就会接受这份赞许,因为没有什么失败的推论在后面跟着。我们已经间接地让孩子知道我们要他改变的行为,更好的情况是,孩子会尽力地去达成我们的期望。

对那些因为直接的批评而感到非常愤怒的人,间接地让他们面对自己的错误,会有非常神奇的效果。

在美国后备军和正规军训练人员之间,最大不同的地方就是理发。后备军人认为他们是老百姓,因此非常痛恨把自己的头发剪短。

当陆军的士官长哈雷·凯塞负责带一群后备军官时,他打算自己解决这个问题。跟以前正规军的士官长一样,他可以向他的部队吼几声或威胁他们,但他不想直接说出他想表达的意思。

他语气平静地说道:“各位先生们,你们都是领导者。当你以身教来领导时,那是再有效不过的。你必须为遵循你的人做个榜样,你们该了解军队对理发的规定。我现在也要去理发,而它却比某些人的头发要短得多。你们可以对着镜子看看,你要做个榜样的话,是不是需要理发,我们会帮你安排时间到营区理发部理发。”

结果出奇的好。有几个人主动走到镜子前看了看,然后下午就到理发部去按规定理发了。第二天早晨,凯塞士官长讲评时说,他已经看到,在队伍中有些人已具备了领导者的气质。

送人玫瑰,手留余香。只要你有温和的态度和真诚帮助他人的心,你就能让批评同赞美一样受人欢迎。

委婉表达你的批评

生活中的每个人都爱听赞扬的话,却不愿接受批评,即使明知道自己可能是错的,每个人对批评都有种本能的排斥和抗拒。但人无完人,谁能不犯错误呢?所以,身为员工,甚至领导,都可能时时刻刻受到他人的批评,但只要委婉,相信大多数人还是会坦然接受的。那么,这其中有没有什么窍门呢?让我们来逐一归类、分析。

(1)请教式批评

例如:某人在一处禁捕的河流捕鱼。远处走来一位警察,捕鱼者心想这下糟了。但警察走来后,不仅没有大声训斥,反而和气地说:“先生,你在此洗网,下游的河水岂不被污染了?”警察这番话令捕鱼者十分意外和感动,他连忙道歉并收起渔网快速离开。

(2)暗示式批评

在很多情况下,我们往往会遇到不便直言之事,此时只好用隐约闪烁之词来暗示。

比如:一位顾客坐在一家高级餐馆的桌旁,把餐巾系在脖子上。这种不文雅和无知的举动让其他顾客很是反感。经理叫来一位侍者说:“你让这位绅士懂得,在我们餐馆里,那样做是不允许的。但话要说得尽量含蓄。”

怎么办呢?既要不得罪顾客,又要提醒他。侍者想了想,走过去很有礼貌地问了那位顾客一句:“先生,你是刮胡子呢,还是理发?”话音刚落,那位顾客便立即意识到了自己的失礼,于是赶快取下了餐巾并向侍者道歉。

侍者没有直接指出客人有失体统之处,而是拐着弯地问了两件与餐馆毫不相干的事。表面看来,似乎是风牛马不相及,但实际上正是通过这种看似毫无关联的事情来提醒这位顾客,既使顾客意识到自己的失礼之处,又做到礼貌周到,不伤面子。这就是暗示批评的妙用。

(3)模糊式批评

例如:某工厂为整顿劳动纪律,召开员工大会。在会上,领导说道:“最近一段时间,我们厂的纪律总体来说是好的,但也有个别同志表现较差,有的迟到早退,有的上班吹牛谈天……”这里,用了不少模糊语言:“最近一段时间”、“总的”、“个别”、“有的”,等等。这样既照顾到了别人的面子,又指出了问题。它看似没有指名,实际却指了名,说话又具有某种弹性并且还起到了批评、警告的作用。通常,这种说法比直接点名批评的效果更好。

(4)安慰式批评

年轻的莫泊桑向着名作家布耶和福楼拜请教诗歌创作。两位大师一边听莫泊桑朗读诗作,一边喝香槟酒。布耶听完说:“你这首诗,句子虽然疙里疙瘩,像块牛蹄筋,不过我读过比这还坏的诗。这首诗就像这杯香槟酒,勉强还能喝下。”这个批评虽严厉,但有余地,给了年轻的莫泊桑一些安慰,使其不至于被过于严厉的批评弄得灰心丧气,并对布耶的为人产生不好的看法。

(5)渐进式批评

渐进式批评就是逐渐向对方传递出批评的信息,有层次地进行批评。这样可以使被批评者对批评逐渐适应、逐步接受,不至于一下子“谈崩”,或因受批评而背上沉重的思想包袱。

(6)间接式批评

间接式批评一般都采用借此批彼的方法声东击西,让被批评的人有一个回旋的余地。间接式批评的特点是含蓄蕴藉,不会伤及被批评者的自尊心。

生活中,我们必须要理解人们的合理需要,爱护别人的自尊心,只有这样才能把话说到别人心坎里去。如果不能根据交际对象的心理,选择恰当的语言形式,话一出口就先挫伤他人的自尊心,必然会引起对方的不快,甚至引发争吵。

(7)正确与错误要同时指出

大多数批评者都喜欢把重点放在指出对方“错”的地方,但却不能清楚指明“对”应怎么做。有的人在批评他人时常说:“你非这样不可吗?”这是一句废话,因为没有实际内容,只是纯粹表示个人不满意。正确说法应该是在后面补充一句:“你为什么不这样做呢?……”又如一位丈夫埋怨妻子说:“家里一团糟,又有客人要来,你怎么只管坐在那儿化妆?”这种话也不会起作用,他只说了一半,只指出了妻子不应该只顾化妆,却未道明妻子应该做些什么。

(8)别忘了用“我”字

正确的表达方式,应当说明是你个人的看法,仅供参考。这样,他人就会比较愿意听,甚至有兴趣了解一下你为什么有此看法。

(9)克制“我”的情绪

在批评之前首先要观察自己,觉得自己的心情紧张吗?对对方心存不满吗?把自己的感受——愤怒、埋怨、责怪、嫉妒等先清理一下是有好处的。

在开口批评别人之前,先检讨一下自己所持的是什么态度,是积极还是消极?情绪不好是很难掩饰的,而这种情绪有极强的传染力。一旦对方感觉到这一点,就会立刻激起同样的情绪,从而抛开你的批评内容。计较起态度,这种互为影响的情绪会把批评带入僵局。

奥斯特洛夫斯基曾经说过:“批评,这是正常的血液循环,没有它就不免有停滞和生病的现象。”我们每一个人都不是生活在真空里,就像我们身上要沾染许多病菌一样,在我们的思想意识和言谈行为上,也会不可避免地出现一些缺点、错误,只有积极地开展批评,才能使我们保持身心健康。但是,在开展批评的同时,一定要讲究方式、方法,否则难以达到预期的效果。

“暗示”的巧妙批评法

世界上的每个人由于经历、文化程度、性格特征、年龄等的不同,接受批评的承受力和方式也会有很大的差别。这就要求领导者要根据批评对象的不同特点,而灵活地采用不同的说话方式。如果生搬硬套或不对症下药,是不会产生好的效果的。

不同的人对于相同的批评,会产生不同的心理反应,因为每个人的性格与修养都是有差别的。

根据人们受到批评时产生的不同反应,大致可将人分为迟钝型反应者、敏感型反应者、理智型反应者和强个性型反应者。反应迟钝的这类人一般是左耳进、右耳出,他们对待批评大多会满不在乎;反应敏感的这类人,感情脆弱、脸皮薄、爱面子,他们受到斥责时,往往会脸色苍白、神志恍惚,甚至会从此一蹶不振、意志消沉;具有理智的这类人在受到批评时会感到有很大的震动,能坦率认错,从中汲取教训;具有较强个性的这类人,自尊心强、个性突出,属“老虎屁股摸不得”的冲动性格,他们心胸狭窄、自我保护意识强、心理承受能力差,明知有错,也死要面子,受不了别人当面批评自己。

所以,针对不同特点的人,要灵活采用不同的批评方式。

对自觉性较高的人,应采用启发做自我批评的方法;对思想比较敏感的人,应采用暗喻批评法;对性格耿直的人,应采取直接批评法;对问题严重、影响较大的人,应采取公开批评法;对思想麻痹的人,应采用警示性批评法。在进行批评时忌讳方法单一、死搬硬套,应灵活掌握批评的方法。

精明的领导者在处理问题时往往会考虑得很周到,他们通常会采取这样的方法:普遍性的问题可以当面进行批评,而个别现象则应个别进行。当然,也可以事先与对方谈话,帮其提高认识,启发其进行自我对照,使对方产生“矛头不集中于‘我’”的感觉,主动在“大环境”中认错。另外,还要避免粗暴批评。

因为对下属的粗暴批评不会产生好的效果。员工听到的只会是恶劣言语,而感受不到批评教育的初衷,被批评者的心中也会因此而充满不服和哀怨,这就会使其产生逆反心理而不利于问题的解决。如果换种方式,可能会更好。

布兰格每天都要到他在费城的卖场巡视一遍。有一次,他看见一名顾客站在柜台前等待,没有一个员工注意到他。那些售货员在柜台远处的另一头挤成一堆,彼此又说又笑。布兰格并没有直接去呵斥那些售货员,而只是默默站到柜台后面,亲自招呼那位顾客,然后把货品交给售货员包装,接着他就走开了。这件事让售货员感触颇深,他们也及时改正了服务态度。

作为一名领导,在批评下属时,可以运用多种方法进行。如:通过列举分析历史人物是非,烘托其错误;通过列举和分析现实中人物的是非,暗喻其错误;通过分析正确的事物,比较其错误;还可采用故事暗示法,用生动的形象增强对他的感染力;采用笑话暗示法,通过一个笑话,使他认识错误,既有幽默感,又使他不至于感到尴尬;采用轶闻暗示法,通过轶闻趣事,使他听批评时,受到点影射,这样也比较易于接受。总之,通过提供多角度、多内容的比较,使人反思领悟,从而自觉愉快地接受批评、改正错误,这才是批评的关键意义所在。

对比较敏感的人,批评可采取不露锋芒法,即批评者先承认自己有错,再批评对方的缺点。批评者态度要谦虚,谦虚的态度可以消除对方的抵触情绪,使他们乐于接受批评。例如,可以这样批评对方:“这件事,你办得不对,以后要注意了。不过我年轻时也不行,经验少,也出过很多问题,你比我那时强多了。”

如果一些问题未弄清楚,涉及面大或被批评者尚能知理明悟,那么批评就更要委婉含蓄。批评者应先表明自己的态度,让下属从自己模糊的语言中发现自己的错误。但是,对严重的错误,应当严厉批评。另外对于执迷不悟者和经常犯错误者,都不应姑息和怀柔,要么命令他们改正错误,要么要求他们主动离职或辞退他们。

掌握批评下属的技巧是必须的,同时对于时机的把握也很重要,掌握适当的时机,批评才会更有效果。

(1)批评需要一定的前提

首先,批评和接受批评的双方应该有足够的信任为基础。如果无法取得对方的信赖,即使证据确凿、以理据争,也依然无法令对方折服。

其次,批评者必须有纯正的动机和建设性的意见,在批评之前先要确定自己的言行有助于对方,并且的确能发挥实际效用。有许多批评者,经常以“我只是想帮助你”为借口,事实上却是为了自己的私利。

真理并不永远掌握在自己手中。当我们评价别人时,总免不了以个人有限的经验、一己的喜好和需求作为衡量的尺度,因此难免失之偏颇。那么,怎样避免这种情况呢?最好的办法就是在提出批评之前,先请教第三方,使自己的言论更能切合实际、合乎客观。

(2)时机必须适当

当一个人能够做到心平气和并能以客观立场发言时,就是谈话的最适当时机。假若批评者心中充满不平,随时可能大发脾气,那么最好先让他冷静下来。因为过分情绪化的表现,不仅无济于事,反而会对下面要进行的批评教育更加不利。

掌握事情发生的时效性,在人们尚对事情保持有浓厚兴趣的时候提出批评。假如在事情发生几个月以后才提出来,这时人们的记忆已经模糊,领导者的批评反而容易使对方留下“偏颇不公”、“小题大做”的印象。

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