但你是否知道你的组织是如何处理和回复顾客的邮件呢？你是否知道这应该是谁的工作呢？他们是否拥有承担这些任务所需要的资源呢？他们是否同样要依赖客户联络中心的工作人员所使用的那些顾客详细资料和产品信息呢？希望是这样吧。无数的事实已经证明，在互联网经济活动中，处理电子邮件是一项非常重要的工作。这项工作上失误的后果是严重的：64％的零售客户表示，如果在他们预计的时间内没有收到回复的话，他们就很可能会断绝与企业的联系。令人难以置信的是，即便如此仍然有：五分之二的电子邮件得不到回复。这意味着什么呢？意味着失去顾客，失去收入，并且由于失望的顾客不得不拿起电话指责客户联络中心的接线员而使服务成本上升。此外，顾客对你公司品牌的印象也绝对好不了。
电子邮件当然是有用的，但某些情况下要解决问题只能依靠一对一的实时沟通。尽管此时可以通过电话来进行沟通，但如果希望你的一位顾客先在网上记录下你的客户服务中心的电话号码，然后下线，再打电话并重新开始向你的销售代理咨询同样的问题，你就可能面临着失去这位顾客全部生意的危险。
此时，“互联网络协作”就成为实现“多渠道”电子服务的最激动人心的一种手段。通过这种方式，你可以添加一个额外的网络频道以提供通过文字聊天或IP电话进行的双向交流，这样就避免了顾客不得不中断上网而使用电话的情况。通过这种方式，顾客服务人员可以直接掌握顾客浏览本网站的情况并根据其需要提供信息，协助填写表格，或引导顾客浏览网页，并对他们的疑问给予在线解答。
实时的“互联网络协作”甚至可以把电话也组合进来。具体做法上，一是可以向你的顾客承诺马上就回电话给他二是对打电话进来的顾客建议到网络上的某个网址去查询他们所需要的信息。
把你的组织集成到一起
仅仅给顾客提供与你沟通交流的不同渠道是不够的，你需要一种战略把所有这些沟通交流的方式结合起来，以确保顾客不仅仅是与你的企业保持沟通交流，同时也确实可以达到他们自己的目的。
这种从自助服务到互联网络协作，再到组合电话的网络协作的“沟通渠道升级”是“集成电子服务”的最强大优势之一。它保证了顾客沟通交流的持续性（比顾客的期望要好得多），但是只消耗了为确保顾客完成自己的任务所需要的适当资源（比你的预计要少得多）。
为了更好地提供电子服务，有必要对你的顾客和内部资源加以认真仔细的思考。你应该根据每个顾客的需求及其所能带来的价值，以尽可能有效的方式来配置并不富余的服务资源。举例来说，对于你的顶级大客户（企业）的高级经理，如果他打算访问你的网站，你应该给他最高级的服务待遇，马上允许他访问你的系统的所有部分。而对一个新的顾客，允许他访问的资源自然要少得多。
所有服务都应该是建立在知识基础之上的——要知道如何把企业的回答与顾客的问题对应起来。但是回答顾客问题的答案分散在企业的各个系统及不同专家的脑袋中。而且顾客服务人员的高流失率意味着总是存存叮能给顾客提供不准确或不完整答案的新雇员。因此你所面临的问题是如何在沟通交流时把顾客需要的信息汇聚起来。而互联网使这个问题更加复杂了。因为这意味着有更多的人与顾客打交道，而且需要传递信息的地方也更多了，包括通过互联网直接向顾客传递信息。
幸运的是，有效管理知识和直接与不同的沟通交流渠道相联系的新系统已经出现：这些新系统通常都是建立在客户联络中心所采用的而且现在扩展到互联网上的解决方案基础之上的。以互联网为基础的新的集成技术可以把分散在许多地方的数据很容易地汇集到一起，因此对新系统的应用也很有帮助。
最后，你还需要考虑员工方面的问题，在与顾客打交道的整个链条中他们是最关键的一个环节。对电子服务技术的恰当应用可以做到这一点，即在把顾客的问题交给最适于解决这个问题的人去处理的同时，还能适当平衡各种渠道的工作负荷。你将会发现，电子服务对员工也是一种很大的机遇。他们有了学习新技术的机会，并以新的方式与顾客沟通交流，他们将得到所有的信息和技术支持，以保证他们的效率和为顾客服务的质量。
另外。通过自助服务，一些最基础的问题能够由顾客自己来解决，所以员工们能够在一定程度上“被解放出来”去解决一些更具挑战性的问题。
电子服务的成本和收益
当然，你也许会认为所有这些听起来太高级了，自己负担不起。但你这种想法也许是错的。根据吉加研究机构的调查，基于互联网的顾客服务系统的运作成本远远低于传统的基于电话的顾客服务。在网络上，一种典型的个人之间的交流方式是开设一个“网络会议”进程，让大家通过文字聊天的方式进行交流，其成本只有打电话交流的一半。回复一个电子邮件的成本通常只有电话应答的30％，而自助服务的成本则不到十分之一。
成本节约仅仅只是开始，通过提供在线沟通交流的渠道，你可以在竞争对手跟得很紧的情况下尽可能地扩大自己吸引顾客注意力的机会。如果你的顾客来到你那里并留下了一个好印象，你的机会就是把他们留住。让顾客感到变换产品或服务一一无论是银行帐户、家庭保险、家居供应、电话网络或养老基金的“切换成本”很高，也许是留住他们的最好办法。
正如所有企业经理们所知道的，获得一个新顾客所需的成本比保持一个现有顾客所需的成本高得多，也许是10倍。一项研究显示，在保持顾客方面的努力增加5％，可以在生产率方面带来20％的提高。对于微利经营的企业而言，这意味着使利润翻倍。
除了降低成本和留住顾客之外，电子服务还有另外一个耀眼的好处，那就是情报资料收集和服务方面的好处。通过把所掌握的有关顾客的各方面资料综合起来，每一项通过电子服务达成的交易有助于增加有关顾客的信息资源。这样，你就可以更加个性化地根据顾客的需求与他们进行沟通交流，从而获得扩大和增加销售的机会。
进一步讲，你还可以在所有顾客信息的基础之上建立个性化的顾客服务系统进入界面，预计不同类型的顾客希望如何与你交流，并分析一下当他们外出旅行时是否更偏爱电子邮件，而在家里时则喜欢使用网络会议方式。
电子服务模式在竞争最激烈的时候特别具有威力。金融服务行业的几大企业在电子服务战略方面迅速增加的投资也证明了这样一个事实。当然也有好消息，就是技术进步使你不必要等到像投资银行那样有钱时，才开始实施自己的电子服务战略。
通过把自助服务、电子邮件管理和网络协作会议等多种形式综合成为一个结构上称为企业沟通交流管理（EIM）的系统，多渠道的电子服务现在已经完全可以实现了。EIM是一个能够把网络自助服务、网络实时交谈和电子邮件管理等交流渠道集成到一个知识管理系统之中的全集成系统。
它可以使与顾客的所有交流沟通都建立在相同信息的基础之上，因此也就能够保持一致。
同时，EIM系统也提供了必要的“接口”，以便与客户联络中心系统及企业的其他系统进行信息交流。这些所谓的其他系统可能包括：用于编制产品目录的产品编目管理系统；诸如SAP和ORACLE的“后台”管理数据库；“前台”销售管理系统；数据挖掘和分析系统等。
有意思的是，对当今在新世纪的全球市场上寻求成功途径的企业来说，回顾一下“成功伴随着服务”这句古老的格言是大有益处的。就现在而言，如果你真的打算满足和超越顾客的需求，如果你真的打算在市场上表现出众，增加销售，提高顾客忠诚度和降低单位产品成本，那么你最好赶在竞争对手之前实施电子服务。
易纲电子沟通有限公司为新世纪的全球型企业提供企业沟通交流管理（EIM）软件，以帮助他们把客户联络中心改变成多渠道的电子服务网络。我们最好的应用系统包括了网络自助服务、实时在线帮助、电子邮件沟通及全企业范围的知识管理，所有这些都可以与你的客户联络中心集成到一起。世界范围内的750多家企业，包括50家最大企业中的24家，都在使用易纲电子沟通公司的解决方案以提高运作效率和顾客满意度。
易纲公司通过位于英国伦敦附近的欧洲总部为全世界范围内的顾客提供服务。
说，回顾一下“成功伴随着服务”这句古老的格言是大有益处的。就现在而言，如果你真的打算满足和超越顾客的需求，如果你真的打算在市场上表现出众，增加销售，提高顾客忠诚度和降低单位产品成本，那么你最好赶在竞争对手之前实施电子服务。
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