当人们产生了购买需求时，便会成为一般意义上的消费者。随着我国改革开放20年来经济的迅速发展，消费者的权益理应并已经受到足够的重视和保护。
本章从消费者自身的权益、如何解决消费者与经营者的争议等方面阐述了消费者权益保护，同时也从另一方面规定了经营者的权利和义务。
第一节 消费者权益的法律规定
1.消费者的基本权益内容
由八届人大常委会第四次会议通过的，于1994年1月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》标志着我国对消费者权益的保护进入了全面的法制化阶段。受法律保护的消费者的基本权益有以下9项：
（1）安全权
消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。
（2）知情权
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。
（3）自主选择权
消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
（4）公平交易权
消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。
（5）求偿权
消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。
（6）结社权
消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
（7）知识获取权
消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
（8）维护尊严权
消费者在购买、使用和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
（9）监督权
消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督、批评的权利。
2.消费者知情权的内容
消费者的知情权包括以下几个方面：
（1）消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或者服务的真实情况
例如商品或者服务的价格。国家物价局《关于商品和收费实行明码标价制度的规定》中指出：凡在中华人民共和国境内的所有企业，所有收费的国家机关、事业单位、其他组织、个体工商户，在市场收购、销售商品或者收取服务费用，都必须实行明码标价制度。实行明码标价制度的单位和个体工商户，必须做到价签、价目齐全，标价准确、字迹清晰、一货一签，摆放醒目。零售商业和个体工商户的商品价格标签，应包括品名、货号、规格、等级、计量单位、零售价格等主要内容；有多种的地区还可以标明批发（或者进货）价格或者批零价格、差率。旅店、饮食店、邮电营业单位、医疗单位、娱乐场所、存车场点等有偿服务单位或者场所，还需在其经营场所的醒目位置公布其收费项目明细价表。价目表应包括收费项目名称、等级或者规格、服务项目、计量单位、收费标准等主要内容。收购农副产品和废旧物资的单位和个体工商户，必须在收购点公布收购价目表，标名产品名称、规格、等级、计量单位和收购价格。农副产品批发市场的产品，也应实行明码标价。
消费者还有权要求经营者提供商品的生产者、用途性能、主要成份等。消费者只有对商品的用途、性能主要成份、禁忌等都有了充分地了解，才能够正确地进行消费，这也是法律规定消费者知情权的目的之一。
（2）消费者在购买、使用商品或者接受服务时。有权询问和了解商品或者服务的有关情况
在社会进步，科技发展的情况下，各种新型的产品不断涌现，各种不同的型号，具备多种功能的商品也日益增多，在同类商品中，品牌的不同，用料的差别以及生产工艺的差别，都使商品越来越呈现出丰富多彩之势。而对于一个消费者，他可能是某一领域的行家或专家，对某类生产有着高超的鉴别能力，但是，他不可能对每种他在生活中接触到和将要接触到的商品都了如指掌，所以，在购买、使用商品或者接受服务时，向经营者问询商品或者服务的具体情况即成为必然。在交易过程中，消费者的询问、了解权利是受到法律保护的，经营者应对之细致耐心地予以回答。特别在今天高精尖产品不断进入家庭消费的情况下，经营者应向消费者提供的商品或者服务的内容也日趋增多。当然，也应该看到，现在有些厂家在自己的新产品上市的时候，派出本厂业务人员对自己的新产品进行介绍，宣传和亲自演示等，这对于消费者权益保护无疑有促进作用。
（3）消费者不仅要知悉商品或者服务的情况，更重要的是要知晓其真实情况
经营者在向消费者推出其商品或者服务时，应向消费者提供真实的情况。经营者所提供的有关商品或者服务的信息不实，或者因其引人误解的宣传而使消费者接受该商品或者服务时，消费者对于经营者在进行交易时未如实披露有关信息，可以主张彼此的交易为无效。消费者还可以援引《中华人民共和国民法通则》第四条：“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。”
和第五十八条第一款第三项的规定：“一方以欺诈协迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下所为的”行为，可以主张该行为无效。在经营者作出虚假陈述的情况下，或者其宣传足以使任何一般人相信其陈述并依赖此做出购买商品或者接受服务决定，在发现自己权益损害时，消费者可援引法律保护自己的合法权利不受侵犯。
3.消费者自由选择权的内容
（1）选择经营者权
这是消费者对于选择自己的交易对象的行为，只要其符合我国法律的规定，其权利人行使即不受限制。在现实生活中，一些行政性垄断行业组织，利用自己的经营优势，规定消费者购买自己的商品或者接受自己的服务。一些行政主管部门甚至以行业性规定限定消费者必须购买自己的商品，如邮电通讯方面，电信局以一个行政管理者的身份发布公告，要求安装电话的消费者必须购买由其提供的电话机，否则不予装机；消防部门要求建筑单位购买由其指定的厂家的消防器材，否则消防检查中就会有种种弊漏和毛病……在《中华人民共和国反不正当竞争法》中，第六条、第七条都规定了对这类行为的禁止。第六条中规定：“公用企业或者其他依法具有独占地位的经营者，不得限定他人购买其指定的经营者的商品，以排挤其他经营者的公平竞争。”其第七条规定：“政府及其所属部门不得滥用行政权力，限定他人购买其指定的经营者的商品，限制其他经营者正当的经营活动。”
（2）选择商品品种或者服务方式权
消费者有权依自己的经济情况、兴趣爱好决定自己将购买、使用的商品或者接受的服务。在同种类商品存在多种品牌，存在不同档次的商品时，消费者可以自主选择决定。这其实也与交易中应遵循意思自治原则息息相关。只不过是这一原则在消费者权益保护角度的表现而已。在消费者进行挑选商品时，只不过是其权利行使的方式，经营者不得干涉。并且，经营者在销售商品时，违背销售者的真实意思而强行搭售另一种商品也为法律所禁止，尽管这一规定是在规范市场主体行为的法律中《中华人民共和国反不正当竞争法》中规定的。该法第十二条明文规定：“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。”
（3）自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何～种服务的权利
这是指消费者的选择范围不受限制，经营者对之不得进行干涉和阻挠。在一般消费者看来，这项权利在现实生活中有时难以实现。比如有的饭店规定，进入幕之宾本店中能接受在最低消费水平以上的服务。自然，这个最低消费线是由经营者单方确定的。这种规定实际是对消费者权益的侵犯。一个消费者可能根本不愿接受该经营者所规定的最低消费线的服务，而愿选择自己喜欢的商品种类或者服务项目，但是，往往由于碍于面子或者因店大欺客，又只好甘愿忍受。这实际已构成了对消费者的定。权利的侵害。消费者应理直气壮地不接受这种服务规定。
（4）对商品或者服务进行比较、鉴别和挑选权货比三家，方能知道货物的品质、价格是否适当。然而，在有些地区，一些人欺行霸市，对于消费者进行选择商品的行为冷目相向。消费者只要向其了解或者询问该商品的性能、价格、产地等情况，如果不购买该商品就会受到暴力威胁。这种阻止消费者行使合法权益的行为应该受到制止。消费者对商品或者服务只有通过比较、鉴别、挑选，才能充分了解商晶和服务的真实情况，从这一角度而言，这是消费者知情权的自然延伸；只有这样才能获得自己真正满意的商品或者服务。有些商业部门卖货不许挑，营业人员见消费者只挑不买就横眉冷目，冷语相向，这是严重侵犯消费者权益的行为。
4.消费者公平交易权的内容
“公平交易”是市场经济最基本的原则和要求，《中华人民共和国民法通则》第四条规定：“民事活动应遵循自愿、公平、等价、有偿、诚实信用的原则。”
并且规定，对于显失公平的民事行为，当事人可以主张予以撤销。《中华人民共和国消费者权益保护法》第4条中也规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”
所谓消费者的公平交易权，是指消费者在购买商品或者接受服务时，有获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件的权利以及拒绝经营者强制交易行为的权利。这是《消费者权益保护法》特别强调的一项消费者权利。
经营者提供商品和服务，消费者购买商品或者接受服务，是一种市场交易行为，电是法律上所说的民事法律行为。作为民事法律行为，必须遵守平等、公平、诚实信用等基本原则。因此，在整个市场活动中，消费者和经营者都享有公平交易的权利。但是，从现代社会的群体结构来看，与经营者相比，消费者作为单个个体往往在经济上处于弱者的：｝也位，因此，有必要在法律上突出和强调消费者的公平交易权，同时突出和强凋经营者提供公平交易条件的义务。这实际上是《消费者权益保护法》、《妇女权益保障法》等弱者保护法律的共同的作用机制，即在法律上额外地给实质上的弱者增加权利或者额外地给强者附加义务，打破形式上的平等，以达到实质上的相对平等。这是对民法中平等原则的一种修正，是现代社会发展的一种客观需要；也是国家和法律越来越多地参与和干预经济生活的一种表现。
消费者的公平交易权有其特定的内容，主要包括以下几项：①保障商品或者服务质量的权利。②要求价格合理的权利。③要求计量准确的权利。④拒绝经营者的强制交易行为的权利。⑤拒绝、抵制其他不公平交易行为的权利。
5.消费者权益的法律保护机构
中国消费者协会是于1985年1月12日由国务院正式发文批准成立的全国性消费者组织。其领导机构为理事会及其常务理事会。在目前，消费者协会的领导机构不是由全体消费者选举产生的，而是由有关各方协商推举产生。其理事会主要由以下各方面代表人士组成；政府有关部门，如国家工商行政管理部门、技术监督部门、商检部门、物价部门、卫生部门、商业部门、轻工部门、政法部门等机构的领导；群众团体如工会、妇联、共青团、文联等社会团体的负责人；新闻机构如电台、电视台、报纸等单位的人员；社会各方面的群众代表，如工人、农民、城镇居民、律师、文艺工作者等；各省、自治区、直辖市、计划单列市的有关人员以及社会各方面的代表等。理事会全体会议每年举行一次，总结工作，部署任务。理事会闭会期间，由常务理事会代行职权。常务理事会根据工作需要，可随时召集会议。理事会选举会长、副会长若干人，下设秘书长和副秘书长，以主持日常工作。常设的办公机构有：办公室、普法教育部、投诉处理部、消费指导部、并配备有专职的工作人员。此外，中国消费者协会还设有中国消费者报社，出版《中国消费者报》和其他一些刊物、宣传品等等。
除中国消费者协会这一全国性的消费者组织外，在全国还有一些地方性消费者组织，主要负责本辖区内、本地方的消费者权益保护工作。我国的消费者组织是按照行政区域设立的，分为中央、省（自治区、直辖市）、市（地区）、县共四级。消费者协会建立到县级（包括大城市的区），县以下乡镇或者街道建立消费者协会的分会。在大型社区和企业、大学校园、集贸市场等消费者聚居区，建立消费者协会的基层组织。河北省新乐县（现已为新乐市）于1983年5月21日成立了我国第一个消费者协会。随着时间的推移，在各级机关和政府的支持下，消费者组织的数目激增，覆盖面扩大，从城市到农村、乡镇，形成了一个几乎遍布全国的消费者协会组织网络。
6.消费者协会的职能
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十二条的规定，消费者协会履行下列职能：
①向消费者提供消费信息和咨询服务；
②参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；
③就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议；
④受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
⑤投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；
⑥就损害消费者合法权益的行为，支持受损害者的消费者提起诉讼；
⑦对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
