④签定装修管理服务协议。装修人和装饰施工企业应与物业服务企业签订枟房屋室内装饰装修管理服务协议枠，其主要内容包括：
A．装饰装修工程的实施内容。
B．装饰装修工程的实施期限。
C．允许施工的时间。
D．废弃物的清运与处置。
E．房屋外立面设施及防盗窗的安装要求。
F．禁止行为和注意事项。
G．管理服务费用。
H．违约责任及其他需约定的事项。
（3）办理开工的一般手续
①住户和施工队到财务部办理缴费手续。住户应缴纳一定数额的装修押金和垃圾清运费，施工队应缴纳一定数额的装修押金和施工人员证件工本费。
②备齐灭火器材，以防火灾发生。
③物业服务企业开通水电，通知住户可进场装修。
④施工期间的管理。物业服务企业应按照枟房屋室内装饰装修管理服务协议枠实施管理，进行定时、不定时的现场检查。需要特别注意施工项目是否与装修申请一致，装修施工时间、材料的进出口、施工要求、垃圾清运时间、公共环境保洁是否有违约或不当之处，严防装修工人在施工现场留宿，造成安全隐患。
⑤装修施工的竣工验收。工程竣工后，由住户和施工企业负责人共同向物业服务企业提出验收申请。物业服务企业现场对照装修申报方案和装修实际结果进行比较验收。验收合格，签署书面意见，以便装修人办理押金的退还办理，保安部收回施工证，施工队当日清场离开；验收不合格，物业服务企业提出书面整改意见，要求装修人和装修企业限期整改。若发生歧义，报请上级主管部门处理。
住户办理装修手续流程如图4．1所示。
2．常见的违章装修
①擅自开工。
②乱拉电线，私自增加线路负荷或超负荷用电。
③擅自改动燃气线路，安装燃气用具；改动上下水、电线（开关盒）。
④不按指定位置安装空调机。
⑤随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏颜色和格调。
⑥随意改变阳台功能，随意封阳台，装防盗门、网；随意拆除阳台配重墙。
⑦随意拆改墙体，在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。
⑧私自开凿楼面层，破坏防水层；堵塞地漏和排水管。
⑨擅自占用公共通道、天台、屋面；擅自在室外加装灯、牌、广告等。
⑩擅自移动消防设施，擅自动火作业，大型建筑不按规定配置灭火器材。
皕瑏瑡铺装过重的地板材料。
皕瑏瑢随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料；随意向窗外抛弃物品。
图4．1 住户装修手续流程图
皕瑏瑣随意用客运电梯运送装修材料。
皕瑏瑤不办理施工证，不遵守物业区域内治安管理规定；不按时间施工，制造噪声；装修工人夜间随意在被装修住户家中留宿。
皕瑏瑥破坏公共绿篱、绿地。
皕瑏瑦随意安装太阳能设备等。
3．违章装修的处理
装修施工期间，发现违章应立即要求住户停止装修，恢复原状，并视情节轻重灵活处理。
①批评教育，规劝改正。
②责令停工，出具枟违章整改通知单枠，限期整改。
③责令恢复原状。
④扣留或没收工具（经批准）。
⑤停水、停电（经批准）。
⑥要求赔偿损失（经批准）。
⑦依据规定罚没违约金。
四、物业设备管理
物业设备是指附属于房屋建筑的各类设备的总称，它是构成房屋建筑实体不可分割的有机组成部分，是发挥物业功能和实现物业价值的物质基础和必要条件。
物业设备配套的完善性、合理性与先进性，为人们改善房屋建筑、住用环境提供了一定的物质基础与条件。它影响到居住水平，关系着人们的生活质量。物业设备管理是物业管理的重中之重，管理水平的高低直接反映国家、民族、时代的科技和经济特征，是人类文明的标志。
（1）物业设备管理的意义
物业设备管理是指按照科学的管理方法、程序和技术要求，对各种物业设备的日常运行和维修进行管理。其作用如下：
①是充分发挥房屋住用功能的保障。
②是延长设备使用寿命，保障设备安全运行、发挥设备价值的保证。
③利于推动房屋建筑设备的现代化。
④利于强化物业服务企业的基础建设。
（2）物业设备管理的特征
①服务性功能强。
②经营性特点突出。
③专业性技术要求高。
④综合性强（具有计划性与突然性、集中与分散相结合的特点）。
1．物业设备的构成
（1）给排水系统
物业给排水系统是指建筑物内部的各种供水、排水、去污等工程设施的总称。它包括如下内容。
①供水设备、设施。按照整个供水环节来看，供水设备、设施可划分为总蓄水池、水泵、分蓄水池、水阀、水表及供水管网等几个方面。
②排水设备、设施。包括排水管道、排污管道、通风管、清通设备、提升设备、室外排水管道、污水井、化粪池等。根据纳污性质，建筑物中的排水管道可分为生活污水管道、生产废水管道、雨水管道等。
③房屋卫生设备。包括浴缸、水盆、小便器、镜箱、冲洗盆、抽水马桶、面盆等不同种类。
④热水供应设备。包括淋浴器、热水管道、热水表、加热器、循环管、冷水箱、疏水器、自动温度调节器、减压阀等。
⑤消防设备。包括灭火器、消防栓、消防龙头、消防泵、喷淋系统和配套的消防设备（如烟感、温感、光感探测器）、消防报警系统、防火卷帘门、防火门、排烟送风系统、防火阀、消防电梯、消防通道及事故照明、应急照明设备等。
（2）燃气系统
燃气系统包括煤气灶、煤气表、煤气管道、天然气管网等。
（3）空调、通风系统
空调、通风系统包括供暖设备、供冷设备和通风设备等。
①供暖设备。有热水供暖和蒸汽供暖之分。包括锅炉、蒸汽喷射器、输热部分（热量的输送管道等）、散热部分（如散热器、暖风机、辐射板等）及辅助设施，如，鼓风机、水汀片、回龙泵、膨胀水箱、去污器等。
②供冷设备。包括冷气机组、冷水机组、深井泵、电扇、冷却塔、回水泵及输送冷水的管网等。
③室内通风设备。包括通风机、排气口及净化除尘设备等。
（4）电气工程设备系统
该系统包括物业供电、照明及电器控制服务设备和设施。
①供电及照明设备，包括高压开关柜、变压器、低压开关柜及各种温控仪表、计量仪表、配电干线、楼层配电箱、备用电源、电表、各种控制开关、照明设施等。
②电器服务设备设施（弱电设备），包括广播设备、电信设备、电视系统设备、共用天线、电视监控设备和电脑设备等。
③房屋运输设备，即物业内的垂直运输设备，包括：电梯、扶梯。
A．电梯。一般由传动设备、升降设备、安全保护设备和控制设备等组成。
按用途可分为客梯、货梯、客货梯、消防梯及各种专用电梯。
按速度可分为高速电梯（2 m／s 以上）、快速电梯（1．5 m／s 以上）、低速电梯（1．0 m／s以上）、即多层住宅客梯。
按电机拖动方式分为交流双速电梯、直流快速电梯、交流调速电梯。
按控制方式可分为信号控制电梯、集选控制电梯、微机程序控制电梯、简单手柄控制电梯。
B．扶梯。自动扶梯由驱动装置、运动装置和支撑装置组成。
④防雷及接地装置。有两种方式：针式、栅式。一般防雷设施由避雷针、避雷网、避雷带、引下线和接地极组成。
避雷针的形式可分为单支、双支和多支。
（5）其他设备（建筑实体的一个部分）
其他设备包括库房设备、装饰性设备等。
2．物业设备管理的基本内容
（1）技术档案管理
①物业设备基础资料管理。管理的内容有如下3类。
A．设备原始资料。所有设备在接管后均应建立原始资料档案，其内容包括验收文件、设备卡片等。
B．设备维修资料。包括报修单、运行记录、检查记录、运行日报、考评资料、技术革新资料等。
C．设备管理资料。包括设备的运行管理、维修管理等的资料。
物业设备基础资料管理工作的任务是设备技术档案的保管，为设备运行维护、管理提供信息依据。
②标准化管理。管理的标准有两类：技术标准，包括设备的验收标准、完好标准、维修等级标准等；管理标准，包括报修程序、信息处理标准、服务规范标准、考核奖惩标准等。
标准管理的功能是提供共同行为准则和标准，提供基本依据与手段。
③规章制度建设。规章制度建设包括以下三类。
A．生产技术规程，包括设备安全操作规程、保养维修规程等。
B．管理工作制度，包括接管验收制度、预防性计划维修保养制度、运行管理制度、安全管理制度、检修制度、值班工作制度等。
C．责任制度，包括岗位责任制度、记录与报告制度、安全制度、交接班制度等。
④教育培训。包括对物业服务企业内部员工和对业主用户的教育、培训。
（2）物业设备的使用管理
物业设备的使用管理的特点与要求：日常性、安全性、广泛性。
①设备运行的劳动组织。任务：合理分工与协作，配置人力；合理确定劳动组织形式（根据设备操作技术要求与岗位设置要求）。
设备运行的具体工作内容如下。
A．定员（定工作岗位人数）。方法有按设备定员、按岗位定员、按比例定员等。
B．分组。将人员分为强电组、弱电组、水暖组、空调组等。
C．轮班组织。其基本形式有单班制和多班制两种。
②设备运行的管理制度。其内容包括设备的安全操作规程、设备的巡视工作制度、岗位责任制度、值班与交班制度、记录与报表制度、服务制度和服务规范等。
（3）物业设备的安全管理
物业设备的安全管理主要涉及4个方面的工作。
①维修操作人员安全作业的培训与教育内容包括安全作业训练、安全意识教育、安全作业管理等。
②业主和使用人的安全教育和宣传。
③建立设备的安全管理措施。包括对特殊、具有危险性设备加保护装置，定期进行设备的安全检查和性能测试，制订设备的安全管理制度等内容。
④建立安全责任制度。
（4）物业设备的维修养护管理
①日常保养内容包括设备的清洁、润滑、紧固、调整、防腐等。
②检查，包括日常检查与定期检查。
③计划修理。对此，应了解设备磨损的两类原因，即使用损耗、自然腐蚀老化，并由此作好修理计划。
设备磨损大致分为3个阶段。初期磨损阶段，磨损速度快、持续时间短；正常磨损阶段；剧烈磨损阶段。
设备故障的发生也有其一定的规律性，一般分为如下3种。
A．初期故障期。此时必须把握好运输、安装、调试、验收等工作，重点是细致地研究与掌握合理使用和操作设备的方法。
B．偶发事故期。此时的工作重点是加强安全操作管理，做好日常的维修保养。
C．磨损故障期。此时应在零件达到使用期限之前进行更换与修理。因此，这一时期的工作重点是进行预防维修与改善性维修。
任务指导4．3 完成任务情景4．3 中的工作任务。
目的：能够撰写工程维修保养计划。
步骤：第1步，每个学生自己单独完成；
第2步，了解宿舍楼的基本情况；
第3步，统计设备清单；
第4步，查找本省市的物业维修保养标准；
第5步，查找范文；
第6步，完成维修保养计划，提交纸质文档。
技能实训4．3
老师组织学生在给排水实训室进行给排水系统的认识、常见问题的处理方法和常用工具的操作使用等方面的训练。
思考练习
（1）物业维修保养的主要内容是什么？
（2）物业维修保养的工具有哪些，你会使用吗？
（3）作为小区工程管理部的负责人，应该如何管理小区的房屋和设备？
项目四 调解纠纷服务
任务情景4．4
请思考：商铺业主与顾客发生冲突怎么办？
去年12月的一天下午，一位顾客拿着前一天才买回去、第二天就出现质量问题的服装，来到某商城的某商铺要求退货，而商铺主人则以“物已售出”为由，拒不退货。双方各执一词，大有剑拔弩张之势。围观者也跟着起哄，致使事态越发严重。作为物业管理人员，应该如何处理？
知识讲解
一、纠纷产生的主体
物业纠纷涉及物业管理的所有主体，但是常见的需要物业服务企业处理的纠纷主要分为以下几种：
①业主与物业服务企业之间的纠纷。
②业主与业主之间的纠纷。
③业主与开发商之间的纠纷。
二、纠纷的解决途径
在日常物业管理中，常常出现各种各样的纠纷。下面举两个例子。
案例1
某小区的住户刚刚迁入，便收到了物业服务公司的交费通知单。因小区刚竣工，到处堆放着剩余的建筑材料和垃圾，建筑工棚尚未拆除，地面上的一些深坑也未填平。不要说清洁、绿化，住户连起码的进出都不方便。在此情况下，许多住户断然拒绝付款，由此产生纠纷。
案例2
一业主入住某花园后，拒绝签订枟公共契约枠和枟物业管理合同枠。他认为房子已由自己买下，无须他人管理。不久他又大肆装修，物业公司以其施工影响他人休息、破坏结构、危及安全为由，加以制止又遭其拒绝，由此产生争议。
上面这些纠纷不管因何种原因产生，总是由于一方或双方的过错引起的。那么，应该如何解决呢？可以通过以下途径。
1．协商与调解
协商是指当事人行使自己的合法权利，在法律规定、许可的前提下互谅互让，协商解决纠纷。
