中国航空工业第一集团公司（简称中国一航，一航）是中央直属的大型军工企业集团，主要从事军用飞机、民用飞机、航空发动机、机载设备及航空武器的生产研制，是一个具有50多年光荣历史、100多家企事业单位、24万员工组成的特大型企业集团公司。成立6年来，激情推进大集团战略，大力开展集团文化建设，形成了以“航空报国，追求第一”，“激情进取，志在超越”为核心理念，具有中国一航特色的集团文化，在集团跨越式发展中发挥着不可替代的作用。特殊的服务产生特殊的服务文化。中国一航的服务文化因服务所具有的特殊性，而形成独具特色的服务文化。中国一航的服务文化是在集团多年的文化建设中不断创造、不断丰富、不断发展起来的。
一、“航空报国，追求第一”的集团理念和“激情进取，志在超越”的集团精神，是中国一航服务的宗旨和核心理念
“航空报国，追求第一”，“激情进取，志在超越”集中体现了中国航空工业50多年历史的文化积淀。“航空报国”是中国一航集团文化核心价值观的精髓，反映了集团公司以航空为主导产业的特征和报效祖国的神圣使命，是集团存在价值的集中体现。就是以国家和人民利益为重，以航空为主业，倾全集团之力，奋血肉之躯，发扬航空人慷慨献身、无私奉献的崇高精神和光荣传统，誓死完成重点型号研制任务，加快航空高新武器装备的研制，为军队尽快形成战斗力，增强国防实力做出一航人应有的贡献，这是我们“航空报国”最直接的体现，是对中华民族优秀文化的继承和发扬。
“追求第一”是集团的奋斗目标定位，是一航人在多年的实践中培育出的一种精神风貌，是富有时代特征的创新精神、拼搏精神、竞争意识的写照。“追求第一”一方面表示我们承认与第一的差距，同时更表明我们要永不服输、永不停止、永不放弃地追求最强、最大和最好，表现了我们“咬定青山不放松”，“不到长城非好汉”，最终要成为第一的坚强意志。
“航空报国，追求第一”的集团理念和“激情进取，志在超越”的集团精神一经推出就得到了集团广大员工的认同和共识，成为推动航空人奋力拼搏的神奇的力量，也成为中国一航服务文化的宗旨和灵魂，成为中国一航服务文化的核心价值观。这一核心价值观充分体现了中国一航践行“三个代表”重要思想，树立科学发展观，创建社会主义和谐社会，为维护祖国统一，保卫国家和人民安全，为实现国防现代化服务的政治价值和社会价值；体现了集团公司不断创新，以强大的核心竞争力带动整个集团公司乃至高科技产业的迅猛发展，推动和保障社会主义经济建设顺利进行的集团使命。因此，这一价值理念是整个集团公司服务文化建设的核心理念，它也决定了中国一航服务文化的战略定位。
二、“对市场的特殊理解和对客户的特别关注”是中国一航服务不断改进、不断拓展的活的灵魂和不竭动力
我们把“市场观，客户观”作为中国一航服务文化的根本理念，“对市场的特殊理解和对客户的特别关注”是中国一航服务不断改进、不断拓展的活的灵魂和不竭动力，是对“航空报国，追求第一”理念的延伸和拓展。在2003年中国一航第四次工作会议上，党组书记刘高倬特别提出了“对市场的特殊理解和对客户的特别关注”的要求；在2004年第五次工作会议上他代表党组要求全集团上下要树立“市场观、客户观”，要顺应时代，树立强烈的市场观念和服务意识，把开拓市场、服务客户作为“市场观、客户观”的核心。“市场观、客户观”思想的精髓就是高度关注市场和客户需求，把市场的需求、客户的满意度作为衡量工作成效的最重要标准。市场是企业生存的基础，客户是企业发展的前提，在激烈竞争的市场经济条件下，中国一航不断深化对航空市场和军队这一特殊客户的认识，既追求产品性能的卓越，又保证外场服务水平的不断进步，以优质的产品与服务最大程度地提高客户的满意度和忠诚度，在与客户的精诚合作、互利双赢中，保持生命力，提高竞争力。
根据这一思想，我们不断加强军机售后服务力量，全方位、多层次跟踪客户信息，定期走访部队，及时处理和协调外场技术问题。今年6月、10月刘高倬总经理亲自率团两赴空海军部队，倾听部队一线指战员对新装备质量和服务的意见，研究市场战略。在集团领导的带动下，各单位也积极以实际行动践行“两观”。一航成飞编制了“部队服务程序”和“客户满意度调查程序”，建立了技术服务保障系统，向部队派驻多个服务组，外场服务人员坚守在部队，还在试用现场建立了储备件库，保证在最短的时间里排除飞机故障，以保证部队的战斗力。
三、质量是中国一航服务的生命
如果中国一航对国家和人民的服务质量没有保证，国家的安全和人民的生存将受到很大的威胁，如果我们的产品没有过硬的质量，军队和战士战斗力的形成和生命安全将难以保证，如果我们对国家和社会提供的服务质量没有保证，我们自己的生存和发展将无从谈起，集团的核心竞争力也将无法形成，集团愿景将化为泡影。所以我们始终把提高对国家、社会和客户的服务质量视为服务文化的核心，把为社会提供高质量的服务视为中国一航的生命线。在开展以质量为核心的文化建设中，集团公司提出了全集团的质量价值观、质量方针、质量行为准则、质量道德观，提出了“质量是航空人的生命”，“用户至上，质量第一，追求卓越，不断改进”，“诚实守信，精益求精，一次做好，缺陷为零”，“航空人，航空业，重质量，第一德”等理念。我们通过服务文化建设把质量管理工作从单纯依靠制度“法治”上升到员工主动自律的“德治”上来，“提供精品，不接受缺陷，不制造缺陷，不隐瞒缺陷，不传递缺陷”的质量承诺逐步被广大职工接受和认同，营造了浓烈的“质量是一航人的生命”的文化氛围，为提高集团公司核心竞争力，确保集团使命的实现，提供了重要保证。
基层各企事业单位在此基础上创造性地开展了质量服务文化建设，如：一航试飞院用100份的努力加一起质量事故等于零的等式教育员工严把试飞质量关，从客户的利益角度去看待和解决质量问题，向客户提供优质的试飞服务。一航沈飞在军机、民机和其他民品的生产经营中，把“优质、文明、高效”作为员工的工作标准和赢得生存、发展的重要理念，正用高品质的产品和服务，开拓着新的前沿市场。
四、“我以诚信写蓝天”，诚信是中国一航服务的基石
中国一航始终把诚信建设作为服务文化建设的关键，庄严地向世人提出了“我以诚信写蓝天”的豪迈誓言，积极致力开展“打造诚信航空”活动，提出了领导干部、质量、财务和总部人员的诚信承诺。“我以诚信写蓝天”的集团诚信宣言，是24万一航人向全社会发出的铿锵誓言；“厚诚笃信，言行和一”是领导干部诚信承诺；“依法理财，不做假账”是集团财务诚信承诺；“提供精品，不瞒缺陷”是集团质量诚信承诺；“公正守则，马上就办”是集团总部员工诚信承诺。集团公司在诚信宣言中庄严承诺：追求社会效益和经济效益双赢；向用户提供精良产品和优质服务；为全体员工创造公平、公正、和谐的环境；尽忠竭智，打造诚信航空。这是因为，我们认为企业以人为本，人以诚信为本，诚实和信用是企业立于社会主义市场经济不败之地的金钥匙，是练好企业内功、打造服务品牌、促进企业发展的基石。
一航一飞院承担的多项重点型号任务都是国家急需工程，且难度大，要求高，按时完成任务就是千秋功臣，贻误战机就是千古罪人。一飞院接到某重点攻关任务后，决然立下军令状，庄严承诺：竭尽全力，不惜一切，拼死保质按时完成任务。为了兑现诺言，他们创新思维，第一个向飞机三维数字化设计进军，成立攻关组，日夜奋战，按期设计出国内第一架高标准全电子样机。这是一航人遵守信誉的具体体现。波音公司的飞机设计专家闻知用软件设计的电子样机在中国问世后，要求到中国来访问。
五、“品牌服务”是中国一航服务的战略追求
从价值链分析来看，服务不仅可以创造价值，使企业发展，使客户受益，使员工成长，而且可以提高企业的信誉，创造无形价值，实现多赢。服务同样能创造出名牌。中国一航的服务将不懈追求“品牌服务”。美国哈佛的商业杂志的调研报告指出，一个对服务满意的客户会引发8笔生意，一个对服务不满意的客户则会影响25个人的购买意向，消费者买商品，不仅需要商品的实用价值，更重视由此带来的精神价值。我们倡导“服务永远要和用户的需求赛跑”，服务是主动的、超前的、创造性的工作，用户想到的我们要首先想到，用户想要的我们要首先做到。我们深知今天的服务现场就是明天的市场；我们深知1＝100、100－1＝0的含义，100次服务中的每一次服务都决定着我们整体服务形象的树立。中国一航服务同样要打造一批知名品牌，这也是中国一航品牌战略的一个重要组成部分，是我们建设服务文化的战略目标。
一航金城确立了“建世界级企业，创世界级品牌”的战略，在不断提高产品质量、开发新产品的同时，确立了以“四个一”为目标的服务内容，以服务提升金城品牌形象。围绕服务战略和扩大市场份额这个中心，坚持以用户满意为标准，实现常规服务向主动、感动服务升华，努力争创行业服务一流水平。为了达到“四个一”目标，金城集团建立了一支高效率、高质量的服务队伍，创新完善服务体制，实施服务推广计划，开展网上管理服务，建立服务工作站和摩托车用户档案，实行“零千米”回访制度。优质到位的服务使金城成为行业内的知名品牌，“金城”品牌与金城摩托紧密结合，“金城”在消费者中形成了广泛的认知度和忠诚度。目前，金城申请专利近70项，注册商标138个，在30多个国家和地区注册了“金城”商标，成为国际知名品牌，经北京名牌资产评估事务所评估，金城品牌在国内价值为21.76亿元，金城集团已成为全国500强企业之一。
服务文化观念的树立使我们更加全面地认识了中国一航的历史使命和企业价值，对服务文化新的认识完善、细化了中国一航的大集团战略，促进着中国一航的持续、快速、健康、和谐发展。
（刊于《中国企业文化研究》2006年第三辑）
