有一位香港女士，来到元隆商行点名要买一件锦缎棉袍，领略一下30年代的风韵，虽然这种棉袍早已在市场上绝迹二三十年，可是，元隆商行还是马上找老师傅剪裁制作，一周后，就把棉袍送到了她手里，令她又惊又喜。
一位智利小姐在台结婚，来到元隆商行要做一套中式传统嫁衣，包括女子大棉袄、中式裤、软底绸面绣花鞋以及梅花报春的织锦缎被和大红绸缎的鸭绒枕，元隆商行及时为她办好了所要的一切，把她打扮得真像一位中国传统的新娘子，使她喜上眉梢。
元隆商行本是晚上苑点停止营业，有一天傍晚6点55分，四位意大利客人来到了该店，其中有一位是雄踞世界歌坛的歌唱家瓦罗德尔。四位意大利客人仔细观看和挑选商品，服务员耐心地为他们介绍商品，一直忙到10点多，超过下班时间三个多小时，四位意大利客人感到过意不去，连连道谢。瓦罗德尔激情难抑，最后在商场为十几位服务员演唱了一曲《我的家园》，作为他对元隆营业员们热情服务的赞扬和报答。
台北元隆顾绣绸缎商行，确实是把顾客看作“上帝”了，千方百计吸引顾客光顾，克服困难满足顾客的要求，尤其是该商行开展的个性服务、专场服务和灵活服务，很有特色。该商行的“个性服务”，使得那些对于布料和服装有着特殊要求的顾客，在这里都能够满足自己的愿望，因而凡有特殊要求者都会踊跃光顾该商行，衷心感激该商行。该商行的“专场服务”，使得某个方面的人士同时集聚该商行，他们在这里可以欣赏和购买自己特别感兴趣的各种商品，因而他们会对该商场倍感亲切，即使在不是特为他们专场服务的时间里也会欣然光顾。该商行“灵活服务”，比如在超过了下班时间的情况下，仍对专来光顾并将匆匆离开的顾客热情服务，获得高度赞誉。元隆顾绣绸缎商行正是由于如此忠心热情地为顾客服务，所以才能在广大顾客中享有盛名，对他们产生强大的吸引力。
百问不烦，百拿不厌
T市的某商场，从总经理到服务员都有着很高的职业道德，很强烈的公关意识，服务员为顾客微笑服务，优质服务，做到了百问不烦，百拿不厌。
一天，有两个顾客来买皮鞋，刚走近柜台，服务小姐就立即面带微笑地打招呼：“先生，您好！您要买哪一种皮鞋？”两个顾客要求服务小姐当参谋，帮助选购，服务小姐揣摩顾客的心理，拿出几种新颖大方的皮鞋，熟练地一一介绍产品、价格和特点，顾客经过仔细观察和相互比较，选中了其中一双皮鞋，在拿出钱包付钱时，忽然发现带的钱不够，在为难之际，服务小姐笑着说：“只要您满意，就把鞋买去吧！缺的钱我先垫上，我相信你。”两位顾客很感动，连声道谢，几天后，他们送还欠款，还送上了一封热情洋溢的感谢信，称赞服务小姐是“对顾客最热情的服务小姐”。
一位女顾客到此商场替丈夫买了一件乔其纱短袖衬衣，当时她丈夫不在，买回家后请别人代试，一天到商场换了两次。四天后她丈夫出差回来了，试穿不合身，她又到此商场来换。这时，她自己也有点不好意思，服装组的两位小姐态度仍然很和蔼，又给她换了一件，并且微笑着告诉她：“如果不合适，请再来换。”这位女顾客满怀感谢之情，马上在顾客留言簿上写道：“我对这样的服务态度太满意、太感激了！”
此商场营业员们满腔热情地为顾客服务，受到了广大顾客的赞扬，在短短五年里，这家商场共收到顾客写来的200多封表扬信、3000多条表扬留言，至于顾客的口头表扬那就更多了，当地报纸和电台也报道了该商场微笑优质服务的消息。一位先生不太相信，要亲自试一试，他来到此商场，先是在一些柜台旁观，后来又走到一个柜台前，以选购商品为名，故意提出种种要求，左挑右拣，然而，他看到服务小姐们确实都是微笑着热情地接待顾客，他服了，临走前写下这样的留言：“你们开展的微笑服务活动，经过实际探查，果然名不虚传。”
商店的服务对象是广大顾客，商店的“衣食父母”也是广大顾客，商店的经济效益也是来自广大顾客，因此，商店对于广大顾客就应当热情接待，百问不烦，百拿不厌。要考虑到，顾客花钱买东西，总是要买到又便宜又合自己心意的东西，因此必会询问有关情况，并且挑挑拣拣，所以商店员工应当理解顾客的心理，做到百问不烦，百拿不厌。这样，才能让顾客满意而归，并且让他们愿意再次上门来。假若听到询问不愿理睬，遇到顾客要求挑拣也不予理睬，甚至发一通火，那么，这笔生意是很难做成的，即使做成了这一笔生意，恐怕顾客以后也不会乐意再来花钱买气受。
我们看到，许多商店在服务公约上都列着“百问不烦，百拿不厌”的字句，但有些商店并未落实到行动上，营业员脸色难看，态度恶劣，使顾客们望而却步。但前述的商场营业员们确实是做到了“百问不烦，百拿不厌”的服务，服务质量堪称一流，怪不得受到那么多顾客的表扬和称赞。他们为其他的商场树立了学习的榜样。
怎样处理顾客抱怨
任何一家零售店在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客的抱怨事件，因此对于抱怨事件的处理，对零售业者来说，亦构成经营上重要的一环，尤其是大型的零售店，由于商品种类的繁多及顾客对象广泛，若是对于客诉事件能有效处理，将为经营上反映出各种深具参考价值的个案，因此很多大型的零售店或是较注重服务品质的商店，均设有顾客抱怨处理中心，以解决顾客在购物上所发生的问题。借着此一功能的发挥，对于零售业者而言，将产生如下的效果：
（1）能产生顾客对商店的信赖度：若一家零售店能够处理顾客的抱怨事件，对商店而言是表现出经营的诚意，对于顾客来说，如有发生抱怨事件时，商店能帮其解决，将建立顾客来商店购物的信赖感。
（2）能反映出商店的经营弱点：通过顾客抱怨事件的反应，可以显示出公司营运上较弱之处，而提供商店经营上改进的资料，若一家商店能确实地根据客诉事项加以改进的话，必能提高经营管理的绩效。
（3）能培养商店的基本顾客：通过公司对顾客抱怨事件的处理，商店在营运上将逐渐改善，并且能建立顾客与商店间的感情，如此久而久之，将为公司培养基本顾客。
商店发生客诉事件时，一般在处理过程上，大致可以分成三个阶段：
①详细倾听顾客的抱怨内容。若发生抱怨事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理。切忌在顾客刚开始倾述时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客更多的不愉快。
②向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客说明。在听完顾客的抱怨之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。
③提出问题解决的方法。在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。尤其是解决之际，为避免顾客更为不满，造成难以收拾的局面，一定要多考虑顾客的立场而使事情得到圆满的处理。
上述的解决方法是一般抱怨事件的处理过程，有时顾客仍不能满意或是处理不当，更激起顾客的愤怒时，则如下的对应方法可以考虑运用：
①其他的人代为处理
由于接待人员在处理上，可能言语应对关系而引起顾客的愤怒，此时可以其他的人代为处理，若属必要则主管人员出面解决，借以缓和顾客的怒气，并予以妥善调解。
②处理场所的变换
同时，在处理场所的方面，由于顾客在卖场时间过久，可能会产生疲态而更为不悦，而且若在卖场上发生议论事件，也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到接待室，以利抱怨事件的处理。
③处理时间的配合
对于抱怨事件在时间的处理上，并非指在接待室所耗用的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、住址，若属必要更由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客对公司产生好感。
以上所述乃是商店对于顾客抱怨事件，系有关外部的处理过程与方式，至于公司内部的处理也是要同时并进，其重点如下：
①调查发生抱怨事件的原因
对于整个抱怨事件发生的原因，诸如商品的污损或品质不良、服务的不周等因素，必须详细地加以探讨，以了解真正原因之所在。
②处理对策的确立
在抱怨原因探讨清楚之后，必须进一步拟定处理对策，以力求改进，诸如商品品质的加强、销售人员教育的强化或有关服务措施的改善等，以确立处理的方式。
③对于抱怨事件的处理结果，应向有关人员说明
在抱怨事件处理后，应将处理的结果向有关人员说明，以使有关人员自觉增强责任意识，同时通过此次的经验，能够充实预备知识及改进处理方法，借以改善公司的缺点，提高营运的绩效。
总之，对于顾客抱怨事件的处理，公司应以诚意的态度，迅速地着手，以建立顾客对公司印象的好感，力求转祸为福，并透过顾客意见的反应，以了解公司营运上的缺失，借此拟订经营管理上的改进对策，强化公司整体的服务措施，塑造顾客对商店的良好印象。
掌握具有决定性购物权的人
当有好几名顾客同时上门，店员无法尽快看穿何人具有购物决定权，而顾客在犹豫不决时，无法获得同伴给予具体决定，最后只好空手而回的这种情形经常出现。
像这种缺乏主见的顾客，其购物决定权通常由其所带来的同伴做决定，如果店员无法发现此点，此一交易将无法成立。
有些店员因无法判断谁是具有购买决定权的人，毫无目的地对其中少数的顾客进行推销，而将另外的顾客冷落到一边，这样，即使你的建议再好，也难以达到预期的效果。所以，店员对顾客所带来的同伴，也应细心地观察其言行举止，而且在选购商品的同时，要一面接待，一面征求他们的意见，以便让这些同伴为你的顾客来进行评价，因为大家都抱着能够购到好商品的愿望，因此顾客同伴的建议往往比店员自己所说的要有效得多。
不难想像，如果顾客的同伴因缺乏适当的接待而冷落在一旁，他的心理便会感到不平衡，甚至进而感到气愤，要是他有心阻止买卖的进行，那情形就可想而知了；有时，即使他无心阻止，但当顾客看到气氛不好，从而无法决定购买与否时，店员的说服就会感到十分艰难了。
在一般的情况下，同伴是跟在后面而来的，他们多半也有购买的可能，如果店员能适当地接待，他们不仅能为顾客提供很好的建议，很可能他们自己也会成为购买者，这主要在于店员如何把握，以制造出一种好的气氛。
有时，一些店员甚至忽略购买者，一味地对其同伴进行说服，这往往也能产生更好的作用。当然，在一般情况下，店员还是应该分清主次的。
有些情形是，先前曾经来过的顾客具有购物主导权，由于认为与本店非常熟悉，所以也带其他顾客一起来。
这种情形下，店员们对于购物的客人和所带来的同伴都应细心而有礼貌地应对。而且在选购商品阶段，要一边给予接待，一边征求带进来的同伴的意见。
有时有些店员反而忽视购物者，而转向讨好带来的同伴，此一做法有时也可收到促销的效果，其原因即在于该店员发现了具有决定性购物权的人。
店老板必须针对这些情况设定一些应酬话，传授店员应酬的技巧，此乃店老板职责所在。
所以，当顾客走了之后，店老板应马上教育店员们，如何辨认何人为购物决定权的相关话题，在销售场所中以两个人为单位来进行教育，此做法可收到事半功倍之效。
充实“附带服务”，增加顾客数量
各类商店都有“附带服务”项目，钟表店的附带服务项目是换电池和钟表修理，文具店的附带服务项目是彩色复印。顾客愿意到附带服务完善的店铺去修理商品和咨询商品保养方面的事宜，因此，这类店铺在经济不景气时仍拥有不少顾客。对顾客而言，可依赖的店铺是真正的专卖店。
所谓专卖店，是指不仅仅专营某类商品，而且还向顾客提供与该类商品相关的专业技术之店铺。最近，笔者走访了一些旺铺，感受到每家旺铺实际上都不是“零售业”而是“服务业”。
但是，另一方面，目前不开办基本的附带服务项目的店铺却不断增加。这类店铺是不可能生意兴隆的。
也许这类店铺在某一时期销量不错，但这只是昙花一现，终究不能成为旺铺。只有长期得到顾客信任的店铺才能成为旺铺。
旺铺的销售额不会因为经济稍不景气就急剧下降。而只求一时旺销的店铺随时会因某种因素的影响而受挫。日本的泡沫经济破灭后，不少店铺亏损、倒闭便是极好的例子。
1.丰富多彩的服务项目
日本静冈县的“某照相机店”正是借助从零售业向服务业转换的经营战略获得了顾客的信赖，从而发展成旺铺。该店的服务项目不仅包括应有的彩色胶卷的零售以及阅孕耘服务，而且还涉及与照相无关的一些服务项目。
2.复印
顾客自己操作（纸张规格：B5—A3，单色、彩色复印）
店员操作（同一原件复印100份以上，放大、缩小、制作明信片、韵匀孕）
3.彩色复印
各种颜色的彩色复印
底片、幻灯片的冲洗、相片翻拍洗印、大型彩色复印
4.传真业务
发传真、收传真（国内、国际）
5.层压模塑加工业务
名片、定期券、照片等，规格：A1—B5
会员卡、挂号卡等各种卡片
饮食店菜单、店铺用货样卡、孕韵孕广告品
