第五讲冷静处理和下属的冲突
上司不被下属尊重是件很尴尬的事情，尤其是下属在大庭广众之下抗拒上司、反驳上司，让上司“下不来台”、“丢面子”。在这样的情况下，可以说你的下属根本就没有接受你。当然，不被下属接受所表现出的现象还有许多，如：下属不按你的要求行事；不尊重你的意志；看不起你的为人处世；对你提出的计划总是百般挑剔；做事消极怠工等。
不被下属所尊重，有时确实是因为上司的能力、水平低于下属所造成的，或者是因为上司制定的计划有问题才不被下属所执行。但有时聪明的下属会从上司的细微之处发现和推测出很多不良的习惯以及错误，继而导致他不接受上司的许多方面。
菲尔德房地产公司招聘了一批业务员，公司老板正在考虑怎样按考试成绩来安排这些业务员的位置，一位年轻人敲开了老板办公室的门，他自我介绍说：“您好，老板，我就是今天考试成绩第一名的那个人。”
“我决定向你说一些你不喜欢听的话，但这些话可能对你很有帮助。”
“先看看你工作的办公室，地板脏得怕人，墙壁上全是灰土。你现在所用的打字机看来好像是洪水时代诺亚先生在方舟上所用过的。你的衣服既脏又破，你脸上的胡子也未刮干净，你的眼光告诉我你已经打败了。”
“在我的想象中，在你家里，你太太和你的孩子穿得也不好，也许吃得也不好。你的太太一直忠诚地跟着你，但你的成就并不如她当初所希望的。在你们刚结婚时，她本以为你将来会有很大的成就。”
“我一向都不准备接受任何一个失败的上司。因为，如果你接受了，你将会因为有成功的下属而失去进取心，而我不希望我的上司失败。”
“现在我告诉你，你为何失败，那是因为你没有做出一项决定的能力。”
“在你的一生中，你一直养成一种习惯：逃避责任，无法做出决定。结果，到了今天，即使你想做什么，也无法办得到了。”
老板呆坐在椅子上，下巴往后缩，他的眼睛因惊讶而膨胀，但他并不想对这些尖刻的指控进行答辩。
这位业务员道声再见，走了出去，随手把房门关上。但他再度把门打开，走了回来，带着微笑在那位吃惊的房地产老板面前坐下来，又说：
“我的批评也许伤害了你，但我倒是希望能够触怒你。现在让我以男人对男人的态度告诉你，我认为你很有智慧，而且我确信你有能力，但你不幸养成了一种令你失败的习惯。你可以再度站起来，我可以扶你一把，只要你愿意原谅我刚才所说过的那些话。”
“你并不属于这个地方，在这个地方也不适合从事房地产生意。你赶快替自己找套新西装，即使向人借钱也要去买来，然后跟我到圣路易市去。我将介绍一个房地产商人和你认识，他可以给你一个赚大钱的机会，同时还可以教你有关这一行业的注意事项，你以后投资时可以运用。”
“你愿意跟我来吗？”
那位房地产老板竟然抱头哭泣起来。最后，他努力地站了起来，和这位业务员握握手，感谢他的好意，并说他愿意接受他的劝告，但他要以自己的方式进行。
这位老板就是在细微末节上出了问题，而被下属用近乎尖刻的语言指出。如果你是一位上司，遇到类似的“尖刻”时该怎么办？这时，你首先要做的就是不要发火，并认真地想一想：你平时没引起注意的有失大雅的小节都有哪些？纵然没有人指出来，是不是已经被许多下属发现，只是没有当面指出罢了。
如果真的要下属心悦诚服地接受你，我的建议是，你必须认真做好以下的事。
1.不要为了显示权威而与下属进行争吵
如果你头脑中存在着典型的“我要你看看谁是上司”的想法，你很快就会把部门闹得不可开交。设法将自己和下属的注意力集中在必须面对的问题上，这是客观环境要求的，而不是主管个人的怪念头。
2.避免撒手不管的态度
如果你要下属认真地对待任务并严格地遵循指令，有时偶尔开个玩笑是可以的，但是要清楚并把握那些重要的事情。
3.注意言辞
多数下属接受这样的事实：上司的工作就是传达命令和指令。所以由此引发的争吵可能与传达命令的方式有关。因此，传达命令时，你最好选择能清楚表达思想的言辞，并且注意说话的语调。
4.不能假设下属已经理解
鼓励下属提问题，并且解释这些问题。通过重复或演示来巩固下属的理解。
5.不要发出太多的命令
滥用指令你将会自食其果，所以对发出的命令你要有选择，语言还要简短，中肯。如果可能的话，最好是等到下属完成一项命令后，再发布另一个命令。
6.为下属提供正面需要的材料
不同工作所要求的复杂程度有所不同，因而所需的材料也不尽相同。
年纪稍长的下属认为是不必要的资料，可能正是新下属渴望得到的有利材料。
7.防止指令不一致
检查一下，明确在你打算告诉下属一项指令时，临近部门的主管是否正在告诉他们另一项指令。另外，对提供的指令要杜绝自相矛盾，保持一致。
8.不要只选择那些配合的下属
有些人天生就是适于合作的，另一些人则不是每次让他们做事都没有问题的。不要让情愿干的人超负荷而忽视难办事的人，以避免发生对抗。
9.尽量不要批评人
通过让下属完成令他们不喜欢的工作来批评他们是最不应该的，也是他们最难以接受的。下属有权期望分配到合理的工作，即使你怨恨他们中的某个人。
10.最重要的是不要玩火
新上任的主管有时爱炫耀自己的权威。而年龄大的主管则比较有信心，他们知道强制下属合作和尊重自己可能反过来会引火烧身。
11.要善于倾听
必须注意以下几点：
（1）不要假设任何事情。不要猜测别人要对你说些什么，并且不要让员工认为你了解他要说的事情，即使你真的知道。
（2）不要打岔。让人把话说完，如果你很忙，要么限定时间要么另找时间，至少要保证你了解整个事情的过程。
（3）明白倾听的必要。弄清楚下属要你注意的真实用意，这时常与你所想的有很大的不同。
（4）不要反应太快。对听到的事情不要急于回答，避免仅仅因为事情没说清楚或用词不当而感到心烦。在了解别人的看法时，耐心将会使你受益匪浅。
第六讲在下属面前要把握好表态的尺度
上司需要经常表态，表态对于下属来说，则可能是指示、要求，也可能是对某件事的决策或定论。然而，对有关下属利益的事在表态上要注意分寸，不要认为下属的利益都是无关紧要的小事。
上司的表态绝不可随心所欲。表态要有依据，即不做老好人，又不要怕得罪人，不论讲什么话、表什么态，都不能超越一定的原则限度，也不能无原则地去肯定或否定。否则，你只能在下属面前落得个“马大哈”式的不负责任的印象，招致下属的无端反感。
现实中有的上司遇到矛盾冲突和棘手的事，能推则推，需要他表态时，也是“紧睁眼、慢开口”，在合适的情况下，该表的态不表；在不合适的情况下，不该表的态却乱表，有时为了私利放弃责任，等等。凡此种种做法表现在下属面前都是极不可取的。
上司的表态，在坚持原则的基础上，如能发挥灵活性，则更易达到事半功倍的效果。
一般来说上司在对下属表态之前应做到：必须清楚了解问题的真正含义，下属所要求的真正意图，留有足够的思考时间，并考虑好是直接表态，还是委婉表态，对不值得表态的问题就不必表态。表态时，应做到因事、因人而异。
对关系重大、不宜把握的问题，上司应委婉表态。最重要的是上司应把握时机，注意场合，适时适地地表态。
说话掌握“尺度”，讲究“分寸”，能够体现上司的领导水平和工作能力。既不要无的放矢，也不要乱下指示。表态应讲究尺度、分寸，达到最佳适度就能获得最好效果。上司与下属之间的关系，即要有双方情感的交流、情绪的感染，又要有双方心理关系上一定色彩的凝结。只有态度诚恳，上司的表态才会对下属产生指导、激励作用。
有一天，国防部长斯坦顿来到林肯跟前，气呼呼地对他诉说一位少将用侮辱的语言指责他偏袒一些人。林肯建议他写封信针锋相对地反驳他。
“这样你不就可以狠狠地刺痛他一下嘛。”林肯说。
斯坦顿立即写了一封措词很强硬的信拿给总统看。
林肯完全赞成，大声喊道：“写得好！严厉地批评他一顿，这是个最好的办法，斯坦顿。”
但当斯坦顿把信叠好要放进信封时，林肯却阻止了他，并问道：“你打算怎么处置它？”
“寄出去呀。”斯坦顿被他这么一问倒糊涂了。
“不要胡闹。”林肯大声说，“你不能把这封信寄出。快把它扔进火炉中去吧。每当我发火时，我就尽情地写封信发泄发泄，写完后就把它扔了。我每次都是这样做的。你要知道，这是一封很起作用的信。当你花了很多时间把它写好的时候，你心中的怨气差不多已经消了，从而也就心平气和了。记住，我们可以用不同的方式来发泄自己的不满，但没有理由去伤害别人呀！我常常就是采用这种办法解除一时的气愤和烦恼的。以后遇到烦恼和想不开的事情，采用这种办法多试几次，保准见效。”
看，林肯对下属的表态多么准确到位！既让下属发泄了怒气，又不影响大局，真可谓一举两得。作为上司，你也应该从中得到一定的启示了吧？不要小看了脱口而出的表态，小方面说它是你领导能力的表现，大方面讲是一个组织的斗志是否旺盛的关键标志，切不可掉以轻心。
