这一“成功的大善事”，既展现了浙益眼科中心的高超医术，也塑造了浙益眼科中心良好的公益形象，大大淡化了因“右眼患病，左眼挨刀”而带来的不良影响。
之后，杭州上城区人民法院以浙江医科大学附属第一医院医疗事故鉴定委员会提供的“陈佳妮患者医疗事件鉴定意见”为依据，驳回了陈佳妮家长的诉讼请求。至此，浙益眼科中心的危机公关画上了一个圆满的句号。
案例启示
众所周知，对一家省级医院来讲，声誉主要是建立在良好的医疗技术之上。而“右眼患病，左眼挨刀”这一事件，正严重损害了医院的声誉，作为老百姓，很难去相信医院给出的“左眼开刀正是为了治疗右眼”的解释。
而医院的曝光新闻是很难做的，由于医疗事故纠纷鉴定体制上的问题，患者往往拿不到对自己有利的鉴定，而这又是能证明纠纷孰是孰非的唯一具有法律效力的东西，媒体很难按这一口径之外的角度进行报道。
即便事实清楚，是医院的错误，但由于谁都会生病住院，因此医院有着千丝万缕的强有力的社会关系，往往记者采访了新闻还没回到单位，领导的电话却已经先到了，指示不要报道。但这一次不巧的是浙益眼科中心遇到了对手，患者的亲属也有着很强的社会关系，并且已想办法把不利于医院的有分量的报道发了出去。
对这一事件如果不予理睬，虽然不会导致浙益眼科中心倒闭，却至少会大大损害医院的声誉。更加不巧的是，当时同在杭州的另一家大医院也正要上眼科中心，与浙益眼科中心竞争。如果不能尽快扭转老百姓的这一认识，必将影响到浙益眼科中心的地位和生意。
在这个时候，策划另一个有影响的事件，来淡化因危机而产生的不利影响，并转移社会的注意力，确实不失为一个高明的策略。
“浙益眼科中心让百岁老人重见光明”这一事件的选题也相当到位。一个一百多岁的老人，失明都10多年了，经浙益眼科中心这么一个手术，就重见了光明，这是多么高的医疗水准啊！而且这一新闻里还有浓浓的温情——老人的子女四处求医，只为让老人亲眼看到现在的幸福生活，多么孝顺、多么感人！这样的事件经过媒体的渲染，浙益眼科中心想不赢得好名声都难。
当今是一个信息传播非常迅速的时代，因此媒体的作用显得尤为重要，要想转移公众注意力，就要营造良好的企业与媒体的关系，应该从以下几个方面着手：
1.企业在战略上要意识到媒体的作用，对媒体在企业经营管理中的作用给予足够的重视；
2.建立专门的部门和人员与媒体对接，保持信息的及时传递和互通，从而建立良好、稳定和持续的企业与媒体关系；
3.将媒体关系维持的程度作为企业管理者工作考核的内容之一，将指标细化；
4.定期召开媒体沟通会，邀请媒体到企业参观、考察。同时通过媒体了解其他企业的信息和行业的动态，以及对企业的建议，形成企业与媒体的互动；
5.在危机来临的时候，将媒体工作作为重中之重加以对待，主动与媒体沟通，获得媒体舆论上的支持。
事实上，当危机来临的时候，如何处理危机并取得管理的效果，这个流程并不复杂。危机管理的效果主要体现在这样几个方面：
首先，企业要立即采取措施，控制危机的进一步蔓延和扩散；其次，与内部利益相关者的沟通并取得其支持和理解，争取一个内部宽松的环境，同时与外界积极沟通，将事实和企业已经采取和即将采取的措施告诉公众，通过内外部沟通平息危机；再次，积极寻找机会修复危机对企业形象和品牌造成的损害；最后，企业要保持高敏感度和艺术性，寻找一个转移公众注意力的契机，寻求恰当的方法转“危”为“机”，提升企业形象。
随着社会的发展，社会监督作用的强化，公众的地位显得更加重要，公众注意力成了企业关注的焦点。那么随着公众地位的提高，危机将可能更多地降临在企业头上。
作为企业方，不可盲目或者仓促地应战，而要积极建立包括危机预警机制和应对机制在内的危机管理体系，不能够抱有侥幸的心理。
在危机管理机制建立的过程中，对一些要素企业要认真对待，不仅要把自己的注意力放在公众身上，还要加强自身的管理：培养和树立员工的危机意识和危机管理的能力，让员工知道危机管理需要靠所有人，而每个人都有责任确保企业安全、稳健地运转和发展；企业积极进行自查自检，并建立发现问题的奖励机制，做好危机预防和避免的工作，将潜在的危机扼杀在萌芽状态，使企业不受或少受损失；一旦危机来临，企业要敢于面对，不回避问题的存在；以高效的措施和制度保障积极应对危机，及时、全面、坦诚地与利益相关者进行沟通。
策略是手段，而效果才是目的。对于企业而言，要想有效地转移公众注意力，万万不可天马行空，而必须建立在危机管理的基本原则的基础之上，然后才是根据具体危机的个案，提炼和实施个性化的方法去化解危机，绝对不能本末倒置。转移公众注意力并不是那么简单的一件事，公司一定要采取最好的策略，并提出有效的解决方法。危机并不可怕，可怕的是企业拿不出处理危机的方法。
默克公司：主动回收化危机为契机
陷入困境
万络（VIoxx，罗非昔布），是由世界500强之一的美国默克公司生产的治疗关节炎和急性疼痛的王牌药物，自1999年上市以来，该药在全球超过80个国家销售，至2003年年底，全球已开出超过8400万张处方，2003年全球销售额达25亿美元。
然而，2004年8月25日，美国食品和药物管理局（FDA）在第20届流行病学和治疗风险处理国际会议上，公布了一项惊人的研究结果：大剂量服用万络者患心肌梗塞和心肌梗死的危险增加了3倍。一场全球范围的万络危机由此引发。
绝处逢生
2004年9月上旬，美国默克公司对这一研究结果进行了强烈抗议。默克认为，这项研究的方法不科学，采取了回顾性分析方法，而非世界公认的严谨的随机双盲临床试验。
2004年9月30日，美国默克公司总部宣布在全球范围内主动回收万络，并称：回收“万络”的决定是公司自愿性行动。默克公司全球回收万络的行为得到了FDA的肯定。默克声明回收万络的当天，美国默克股价随即应声大跌，重挫逾25%。
10月9日，美国默克制药公司在我国回收其王牌药物万络的工作正式启动。退药的具体信息已登载在默沙东公司（美国默克制药中国子公司）的中方网站上，与此同时，免费查询电话也已开通。同时，默克主动通过公众媒体和电视节目，传达回收万络的消息，并重申要对公众健康负责。
富有戏剧性的是，两年前，默克董事长吉尔·马丁站在美国密歇根大学的讲台上，给该校MBA学生做了一次演讲，题目即是“变革时代的领导：成功的危机管理”。他说，不要祈祷危机会远离，一家公司必须发布坏消息：在别人把坏消息捅出来之前，就让公众听到自己的讲述。此次默克回收万络事件又给吉尔·马丁的危机管理演讲增添了一个典型案例。
吉尔·马丁先生正在履行他所教授给学生们的行事方法。事件中，吉尔·马丁很快成为默克的代言人，因为此次事件根本没有留下多余的时间让公关部门解决问题。默克已经开始面临与这种药物相关的诉讼，而且更多的诉讼目前看来也无法避免。
对于短期内的影响，公司几乎无法控制，但是认真地对待问题会减轻长期的影响。但是经验表明，顽固的应对方式只会让公司危机火上浇油，默克的第一步处理得十分恰当。万络的回收是默克的自愿行为，而且在公司网站首页的显要位置发布了这条消息，并对曾服用该药物的患者有相关的友好提示。
专家认为，药品安全是大众极度敏感的话题，默克制药不但安然渡过而且成功地利用了这次危机，为自己做了一次化危机为契机的形象传播。
默克在万络问题迅速蔓延之前，就马上采取全球回收措施，这种不惜数十亿甚至数百亿经济损失而保障公众安全的姿态，为默克赢得了同情分，也为默克取得公关主动地位创造了良好条件。
默克积极配合并引导舆论，使舆论重点逐渐从万络的危害性转到默克自伐摇钱树这个点上，为默克创造了更高的信任感和品牌知名度。
默克采用多种传播途径，包括平面媒体、电视媒体、网络媒体来展现回收工作正在有条不紊地进行，并重申对患者负责的态度。在这次危机处理过程中，默克做到了措施得当、态度真诚、信息清楚，具有一定的借鉴意义。
面对这一研究结果，默克公司的反应是首先提出强烈抗议，称该项研究的方法不科学，采取了回顾性分析方法，而非世界公认的严谨的随机双盲临床试验。不过很快，默克态度发生转变，该公司危机处理也告一段落。
案例启示
默克在万络事件中的表现可谓“化危机为契机”。这种不惜数十亿甚至数百亿经济损失而保障公众安全的姿态，为默克赢得了同情分，也树立了其对公众健康负责的良好形象。
万络全球回收事件引起了广泛关注。近年来，随着科技的发展和药物的广泛使用，药源性危害越来越突出。药物不良反应致死占据社会人口死因的第4位，紧随心脏病、癌症、中风之后。从早前的康泰克、拜斯亭事件，再到息斯敏、万络事件，公众也会理性地明白药物在发挥治疗作用的同时，也必然会带来不良反应。
毫无疑问，在大众具备药源不良反应认知的基础上，人们急于了解万络药品的真实情况及企业的态度，这对于企业处理危机公关是一种考验。作为一种社会信息会通过大众传播媒介迅速传播开，会直接导致企业形象、品牌形象的美誉度受损；另一方面，由于危机传播的本身会进一步扩大企业及品牌的知名度，又给企业带来利用这一受媒介关注的时机，重塑好形象的机遇。此时企业态度只有两种：要么掩饰、隐瞒真相；要么坦诚告知。
然而事实证明，当发生危机时，如果企业采取不闻不问、静观其变的乌龟哲学，或干脆用纸包火的方式把危机事件的消息拼命捂住，试图阻隔外界对事件的了解与传播，隐瞒事实真相，往往助长了公众的怀疑，更扩大了危机的波及面，其结果势必无法处理危机。从三株事件到标王秦池，再到红极一时的中山爱多，这些都曾经是各自行业中赫赫有名的大企业，在处理危机公关时的失策无疑是后来者的借鉴。
相反的是，如果采取了坦诚告知的态度，在处理危机公关时就掌握了主动权。这一态度，有利于企业取得公众的谅解和支持，通过努力使企业及其品牌转危为安。如早前的康泰克因遭遇PPA风波，一夜之间，感冒药的老大就失去了十亿美金的市场。在痛定思痛之后，康泰克迅速成立危机公关小组，对危机进行积极有效的处理：一方面耗费巨资从全国市场收回尚未销售的感冒药，另一方面不断坦诚地向新闻媒体报告事件处理的最新进展。
现在，默克公司向服用风湿性关节炎药品“万络”的病人宣布了召回流程，无疑也像康泰克一样架起公司与客户、消费者的一道信任桥梁，这极有利于为企业的知名度与美誉度赢得支持率。从后来新康泰克的成功推出，可见一场危机其背后也紧随着发展机会，如果企业紧紧地抓住了这种机会，无疑能把危机所造成的损失降到最低。
丰田公司：巧妙化解“霸道”广告危机
陷入困境
丰田公司是世界十大汽车工业公司之一，日本最大的汽车公司，创立于1933年。早期的丰田、皇冠、光冠、花冠牌汽车名噪一时，近来的克雷西达、凌志豪华汽车也极负盛名。
但在2003年度丰田公司的经营工作画上一个圆满句号之时，却因“霸道”广告危机弄得满城风雨。
在“霸道”车的广告页上，两只石狮蹲居路侧，其中一只挺身伸出右爪向“霸道”车作行礼状，该广告的文案为“霸道，你不得不尊敬”。
由于石狮在一定意义上是我国民族传统文化的产物，蕴涵着极其重要的象征意义。丰田公司选择这样的画面为其做广告，有读者认为有辱民族尊严。解放日报以“日本丰田汽车霸道广告有辱民族尊严”为题报道了该事件，同日几大门户网站及相当多的媒体都进行了转载，引起了国人极大关注。一时间触动了国人敏感的民族情绪，引起轩然大波，群情激昂，声讨不断。
绝处逢生
在危机汹涌而来时，丰田公司不慌不忙，使出了五记撒手铜，有章有法、可圈可点，终于有效地化解了危机。
各媒体对此事件进行报道之后，丰田公司迅即召开由公司多位高层参加的媒体座谈会，并于当日发布了道歉书。从而使关注此次事件的读者和媒体在最短时间内了解到了丰田公司的态度，平息了事态发展。星星之火，可以燎原。如果不在火势刚起时采取果断行动，一旦愈烧愈烈，则势必失去控制。
在丰田汽车公司的致歉信中，没有为这次事件寻找任何开脱的理由，而是对此致以诚挚的歉意。而在谈及创作广告的盛世长城广告公司时，一汽丰田汽车销售有限公司总经理古谷俊男回答：“出现这样的事情完全是我们的责任，应该由我们自己来承担。”
而丰田公司的诚恳态度更是得到了媒体的嘉许。记者作了如下描述：“整个座谈会中，不断听到日本代表的致歉，而他们对记者的提问也都很痛快地给予了回答，因此会议整体气氛比较平和，没有发生比较过激的言语和行为。”
